1、服务运营管理教案课程简介 服务运营管理课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 课程教学的主要内容为： 服务运营管理第一章 导论； 服务竞争战略；第二章 了解顾客需求； 第三章 服务设计； 第四章 服务流程构建与管理； 第五章 服务质量管理； 第六章 服务需求与能力管理； 第七章 服务选址、有形展示与促销； 第八章 服务定价 第九章 服务员工管理； 第十章 第十一章 信息技术在服务运营管理中的应用。 教学大纲 课程名称
2、：服务运营管理 课程编码：044100393 工商管理 适用专业：总学时数：45学时 学分数：3学分 理论教学时数：45学时 实验（实践）教学等时数：0学时 上机时数：0 学时 一、课程概述服务运营管理课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 二、课程教学基本要求 通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6） 使学生能够制定切实可行的服务竞
3、争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕业要求2、3、4、7、8、9、10） 学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力；（毕业要求1、2、5、6、9、11） 应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度；（毕业要求4、5、7、8、9、12） 透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能力。（毕业要求：2、3、6、7、9、11、12） 三、课程教学主要内容 第一章 导论 1.基本内容： 第一节 服务的定义 第二节 服
4、务的本质 第三节 服务的特点 第四节 服务的分类 第五节 服务运营管理的涵义 2.教学基本要求： 要求学生对服务运营管理理解；全面理解服务运营管理以及相关概念；了解现代服务运营管理的基本框架和主要内容；结合实际理解学习服务运营管理的重要性。 3.教学重点难点： 重点：服务运营管理在社会生活中的普遍性；服务运营管理以及相关概念；服务运营管理的发展历程；服务运营管理的基本框架和主要内容。 难点：服务运营管理的相关概念； 4.教学建议： 结合实际讲解服务运营管理的相关概念。 第二章 服务竞争战略 1.基本内容： 第一节 成本领先战略 第二节 差别化 第三节：集中战略2.教学基本要求： 要求学生了解服
5、务竞争战略的选择方式、适合情况； 3.教学重点难点： 重点：特定竞争战略的选择；战略环境分析；行业竞争战略的支撑方法。 难点：现代企业在竞争方面的特点；基于时间的竞争；现代服务行业竞争方面的特点。 第三章 了解顾客需求 1.基本内容： 第一节 顾客服务期望的影响因素 第二节 应用市场调查了解顾客期望 第三节 有效的服务业市场调查计划要素 2.教学基本要求： 要求学生了解顾客服务期望的影响因素；应用市场调查了解顾客期望；有效的服务业市场调查计划要素3.教学重点难点： 重点：了解服务期望的影响因素；熟悉有效地服务业市场调查计划的要素； 难点：知道如何利用市场调查了解顾客期望 4.教学建议： 讨论顾
6、客需求影响因素，并能够趋利避害。 第四章 服务设计 1.基本内容： 第一节 服务设计的定义 第二节 服务设计的意义 第三节 服务设计的内容 第四节 服务设计过程 第五节 服务设计过程中应注意的问题 2.教学基本要求： 要求学生了解服务设计的定义；服务设计的意义； 3.教学重点难点： 重点：服务设计过程；服务设计的内容。 难点：服务设计过程中应注意的问题 4.教学建议： 结合案例，讲述服务设计的设计过程。 第五章 服务流程构建与管理 1.基本内容： 第一节 流程的概念 第二节 流程的特征 第三节 流程设计的要素 第四节 影响服务流程设计的顾客因素 第五节 流程的有效性和效率 第六节 服务流程图
7、第七节 服务蓝图 2.教学基本要求： 要求学生掌握服务流程构建与管理相关理论；掌握影响服务流程设计的顾客因素。 3.教学重点难点： 重点：流程设计的要素；流程的有效性和效率难点：服务流程图； 4.教学建议： 结合具体企业，学生尝试构建服务流程。 第六章 服务质量管理 1.基本内容： 第一节 定义服务质量 第二节 衡量服务质量 第三节 实现服务质量 第四节 以服务承诺为着力点的服务质量管理模型 2.教学基本要求： 要求学生掌握服务质量的有关理论；了解衡量服务质量相关概念； 3.教学重点难点： 重点：定义服务质量；衡量服务质量。 难点：以服务承诺为着力点的服务质量管理模型。 4.教学建议： 结合具
8、体案例分析，使学生掌握服务质量管理模型的构建。 第七章 服务需求与服务能力管理 1.基本内容： 第一节 服务需求与服务能力管理的特殊性 第二节 理解服务需求的特性 第三节 调节需求的几种策略 第四节 能力管理策略 2.教学基本要求： 要求学生理解服务需求的特性；服务需求与服务能力管理的特殊性。 3.教学重点难点： 重点：理解服务需求的特性；能力管理策略。 难点：调节需求的几种策略 4.教学建议： 让学生针对具体的企业制定相关策略 第八章 服务选址、有形展示和促销 1.基本内容： 第一节 服务选址 第二节 有形展示策略 第三节 服务促销策略 2.教学基本要求： 要求学生明确服务选址的主要因素；掌
9、握基本的有形展示策略。 3.教学重点难点： 重点：服务选址；有形展示策略。 难点：服务促销策略。 4.教学建议： 结合实际生活，与学生互动探讨如何正确的选址。 第九章 服务定价 1.基本内容： 第一节 服务产品定价的影响因素 第二节 成本定价法 第三节 竞争导向定价法 第四节 需求导向定价法 2.教学基本要求： 要求学生明确服务定价的影响因素；掌握服务定价的具体定价方法。 3.教学重点难点： 重点：服务产品定价的影响因素； 难点：成本定价法；竞争导向定价法。 4.教学建议： 结合实际生活，让学生讲述接触到的一些服务定价方式。 第十章 服务员工管理 1.基本内容： 第一节 服务利润链 第二节 工
10、作环境中正出现的趋势 第三节 团队工作日益重要 第四节 员工离职 2.教学基本要求： 要求学生正确理解服务员工管理的具体内容，了解服务利润链的具体环节； 3.教学重点难点： 重点：服务利润链；工作环境中正出现的趋势。 难点：团队工作日益重要。 4.教学建议： 模拟服务利润连的构建。 第十一章 信息技术在服务运营管理中的应用 1. 基本内容： 第一节 服务业中的技术创新 第二节 信息在服务业中的竞争作用 第三节 制约信息利用的因素 2. 教学基本要求： 要求学生学会初步理解信息技术在服务运营管理中的应用 四、课时分配 教 学 环 节 容 内 课时 课 堂 形 式 理论讲授、案例分析、讨论第一章
11、导论 4 理论讲授、案例分析、讨论、视频 第二章 服务竞争策略 4 理论讲授、案例分析、讨论 4 第三章 了解顾客需求 理论讲授、案例分析、讨论、视频 4 第四章 服务设计理论讲授、案例分析、讨论、视频 服务流程构建与管理5 第五章 理论讲授、案例分析、讨论、视频第六章 4 服务质量管理理论讲授、案例分析、讨论、视频4 第七章 服务需求与能力管理理论讲授、案例分析、讨论第八章4 服务选址、有形展示与促销 理论讲授、案例分析、讨论 第九章 服务定价4 理论讲授、案例分析、讨论、视频 4 服务员工管理 第十章 理论讲授、案例分析、讨论、视4 信息技术在服务运营管理中 第十一章的应 45 计 五、课
12、程与其他课程的联系与分工服务运营管理课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企 业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 六、推荐教材及教学参考书. 推荐教材：舒伯阳，徐静，2016，服务运营管理，华中科技大学出版社 2016教学参考书：胡欣悦，服务运营管理，人民邮电出版社. 2013，服务运营管理，冶金工业出版社赵海峰，. 李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社 制李素莹定： 审定： 批 准： 教案 授课时间 2016-2017第二学期 教案编写时
13、间 2017年2月 044100393 课程代码 课程名称 服务运营管理3 总学时45 分 学时 学讲课： 45 学时 必修课（） 选修课（ ） 课程性质 学时实验： 0 理论课（ ） 实验课（ ） 周 实习： 0 李素莹 任课教师 职称 讲师 工商管理专业授课对象 舒伯阳，徐静，2016，服务运营管理，华中科技大学出版社. 教材 和胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社. 主要参考赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社. 资料李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社. 学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务通过学习本课程教学目顾客为导向的竞争观教学要教
14、学难教学进次授课章导论第一1-4本课程课内学第二服务竞争策略主要采用讲授了解顾客需求第三4-4多媒体相结合6-服务设计第四4主，以讨论、第五8-服务流程构建与管理5频教学为辅的第六服务质量管理10-1段；课外学时要采用习题、1服务需求与能力管理第七考题及论文手第八1服务选址、有形展示与促销教学第九服务定价141第十服务员工管4第十一信息技术在服务运营管理中的应4 教案（分教案） 4 学时 章 节 第一章 导论 了解服务的内涵 教学目的理解服务的特征 和明确服务的分类 教学要求 重点：服务运营管理在社会生活中的普遍性；服务运营管理以及相关概念；服务运营管理的 教 学 重 点发展历程；服务运营管理
15、的基本框架和主要内容。 难 点难点：服务运营管理的相关概念。 教学内容： 教学进程第一节 服务的定义 （含章节第二节 服务的本质教学内容第三 服务的特学时分配第四 服务的分教学方法第五 服务运营管理的涵辅助手段思考题：什么是服务运营管理？学习服务运营管理对自己有何意义胡欣悦201，服务运营管理，人民邮电出版主.，服务运营管理，冶金工业出版赵海峰201参考资.李雯201，服务企业运营管理，重庆大学出版课后自总结分备 教案（分教案） 4 学时 节 章第二章 服务竞争战略 教学目的 和 要求学生了解服务竞争战略的选择方式、适合情况；教学要求 教 学 重点：特定竞争战略的选择；战略环境分析；行业竞争战
16、略的支撑方法。 点重难点：现代企业在竞争方面的特点；基于时间的竞争；现代服务行业竞争方面的特点。 难 点教学进程 教学内容： （含章节 第一节 成本领先战略教学内容第二 差别学时分配第三节：集中战教学方法辅助手段思考题：服务运营管理基本框架的主要内容？你是否认为服务运营管理对我国经济发展及业成长具有重要意义胡欣悦201，服务运营管理，人民邮电出版主赵海峰201，服务运营管理，冶金工业出版.参考资李雯201，服务企业运营管理，重庆大学出版.课后自总结分备 教案（分教案） 4 学时 节 章第三章 了解顾客需求 教学目的 要求学生了解顾客服务期望的影响因素；应用市场调查了解顾客期望；有效的服务业市场
17、调和 查计划要素 教学要求 教 学 重点：了解服务期望的影响因素；熟悉有效地服务业市场调查计划的要素； 点重 难点：知道如何利用市场调查了解顾客期望 点难 教学进程教学内容（含章第一 顾客服务期望的影响因教学内容第二 应用市场调查了解顾客期学时分配第三 有效的服务业市场调查计划要教学方法辅助手段 胡欣悦201，服务运营管理，人民邮电出版主赵海峰201，服务运营管理，冶金工业出版.参考资李雯201，服务企业运营管理，重庆大学出版.课后自总结分备 教案（分教案） 4 学时 节章第四章 服务设计 教学目的 要求学生了解服务设计的定义；服务设计的意义；和 教学要求 教 学 重点：服务设计过程；服务设计
18、的内容。 重 点难点：服务设计过程中应注意的问题 难点教学内容： 第一节 服务设计的定义 教学进程 第二节 服务设计的意义 （含章节第三节 服务设计的内容教学内容、 第四节 服务设计过程 学时分配、 第五节 服务设计过程中应注意的问题 教学方法、 辅助手段） 教学方法：理论讲授、案例分析、讨论 辅助手段：多媒体 作 业 胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社. 主要 赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社. 参考资料 李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社. 课后自我 总结分析 备注 教案（分教案） 5 学时 节章 第五章 服务流程构建与管理 教学目的 要求学生掌握服
19、务流程构建与管理相关理论；掌握影响服务流程设计的顾客因素。和 教学要求 教 学 重 点重点：流程设计的要素；流程的有效性和效率 点难 难点：服务流程图； 教学内容： 第一节 流程的概念 教学进程（含章节教学内容、学时分配、教学方法、第二节 流程的特征 第三节 流程设计的要素 第四节 影响服务流程设计的顾客因素 第五节 流程的有效性和效率 第六节 服务流程图 第七节 服务蓝图 辅助手段）作 业 教学方法：理论讲授、案例分析、讨论 辅助手段：多媒体 胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社. 主要 参考资料课后自我总结分析备注 赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社. 李雯，2016
20、，服务企业运营管理，重庆大学出版社. 教案（分教案） 4 学时 章 节 第六章 服务质量管理 教学目的 和 教学要求 要求学生掌握服务质量的有关理论；了解衡量服务质量相关概念；教 学 重 点 难 点重点：定义服务质量；衡量服务质量。 难点：以服务承诺为着力点的服务质量管理模型。 教学进程 （含章节教学内容、 学时分配、 教学方法、 辅助手段）教学内容： 定义服务质量第一节 衡量服务质量第二节 实现服务质量第三节 以服务承诺为着力点的服务质量管理模型第四节 教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频 辅助手段：多媒体作 业 主要 参考资料 胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社. 赵海峰，
21、2013，服务运营管理，冶金工业出版社. 李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社. 课后自我总结分析 备注 教案（分教案） 4 学时 章 节 教学目的第七章 服务需求与服务能力管理 和 教学要求 学教要求学生理解服务需求的特性；服务需求与服务能力管理的特殊性。 点重 难 点重点：理解服务需求的特性；能力管理策略。 难点：调节需求的几种策略 教学进程 （含章节教学内容、 学时分配、 教学方法、 辅助手段）教学内容： 服务需求与服务能力管理的特殊性第一节 理解服务需求的特性第二节 调节需求的几种策略第三节 能力管理策略第四节 教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频 辅助手段：多媒体作
22、业 主要 参考资料 胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社. 赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社. 李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社. 课后自我总结分析 备注 教案（分教案） 4 学时 章 节 教学目的 第八章 服务选址、有形展示和促销 和 教学要求 教 学 要求学生明确服务选址的主要因素；掌握基本的有形展示策略。 点重 难 点重点：服务选址；有形展示策略。 难点：服务促销策略。 教学进程（含章节 教学内容、学时分配、 教学方法、 辅助手段） 作 业 教学内容： 第一节 服务选址 第二节 有形展示策略 第三节 服务促销策略 教学方法：理论讲授、案例分析、讨论
23、、视频 辅助手段：多媒体 主要 胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社. 赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社. 参考资料 课后自我李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社. 总结分析 备注 教案（分教案） 4 学时 章 节 第九章 服务定价 教学目的 和 教学要求 学教要求学生明确服务定价的影响因素；掌握服务定价的具体定价方法。 点重 点难 重点：服务产品定价的影响因素； 难点：成本定价法；竞争导向定价法。 教学进程 （含章节教学内容、 学时分配、 教学方法、 辅助手段）教学内容： 服务产品定价的影响因素第一节 成本定价法第二节 竞争导向定价法第三节 需求导向定价法
24、第四节 教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频 辅助手段：多媒体 作 业 主要 参考资料 胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社. 赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社. 李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社. 课后自我总结分析 备注 教案（分教案） 4 学时 章 节 教学目的第十章 服务员工管理 和 教学要求 学教 要求学生正确理解服务员工管理的具体内容，了解服务利润链的具体环节； 重点：服务利润链；工作环境中正出现的趋势。 点 重 点难 难点：团队工作日益重要。 教学进程 （含章节教学内容、 学时分配、 教学方法、 辅助手段）教学内容： 服务利润链第一节 工
25、作环境中正出现的趋势第二节 团队工作日益重要第三节 员工离职第四节 教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频 辅助手段：多媒体 作 业 胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社. 主要 参考资料 赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社. 李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社. 课后自我总结分析 备注 教案（分教案） 4 学时 章 节 第十一章 信息技术在服务运营管理中的应用 教学目的 和 教学要求要求学生学会初步理解信息技术在服务运营管理中的应用 学教 重 点 点难 教学进程（含章节 教学内容、学时分配、 教学方法、 辅助手段） 教学内容： 第一节 服务业中的技术创新 第二节 信息在服务业中的竞争作用 第三节 制约信息利用的因素 教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频 辅助手段：多媒体 作 业 主要 参考资料 胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社. 赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社. 李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社. 课后自我总结分析 备注 课后自我 总结分析 备注
