1、建筑结构设计方案ANYANG INSTITUTE OF TECHNOLOGY 物 业 管 理 论 文 住宅小区物业管理收费难的原因与对策分析 Residential property management fees difficult reason and the countermeasure analysis 系（院）名称： 土木与建筑工程学院 专业班级： 工程管理（1）班 学生姓名： 刘同坤 学号 201004020087 指导教师姓名： 刘清霞 指导教师职称： 讲师 2012年 12 月24 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个
2、人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得安阳工学院及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解安阳工学院关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；
3、在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名： 日 期 目 录中文摘要关键词.3 英文摘要关键词.4 引言. 5 第一章 住宅小区物业管理收费难的现状 . 6 第二章 住宅小区物业管理收费难的原因.7 2.1 物业服务企业的问题.7 2.2 开发商的遗留问题.8 2.3 政府的物业管理行政主管部门的问题.9 2.4 住宅小区业主方面的问题.10 第三章 解决住宅小区物业管理收费难的对策.10 3.1 制定出适合我国国情的物业管理有关法律规定及市场化的新的定价模式.11 3.2 组建由物业管理专家和律师组成的第三方独立的维权机构直接介入到物业管理费用的追. 113.3 制
4、定详细的质量考核标准及加强物业消费观念的宣传.12 3.4 提高多元化服务，提高员工综合素质，引进现代化管理念创建物业品牌. 12 3.5 前期介入应负起监督责任及前后期管理分离.13 3.6 物业公司主动与业主沟通交流.13 致谢.14 结论.15参考文献. 15 住宅小区物业管理收费难的原因与对策分析 摘 要 目前，在我国物业管理收费难的问题普遍存在，引起物业收费难的原因有很多，其中最重要的一个原因就是没有强有力的欠费追缴手段及法律绿色通道，导致许多物业服务企业选择了放弃追缴物业服务费。最终使企业的利益受损而难以继续生存。同时，我国法律在这方面也不尽完美，随着物业行业的发展，我们必须要有新
5、的办法来维护物业服务企业的利益，同时兼顾到业主的利益不要受到伤害，才能推动物业行业的向前发展。另一方面，物业服务企业自身存在的问题也影响到了物业的收费问题。因此，本文根据当前我国的实际情况和有关理论分析了这种状况产生的原因并提出了解决物业管理收费难的几点建议。 关键词：住宅小区 物业管理收费难 Residential property management fees difficult reason and the countermeasure analysis Abstract At present, Chinas property management charges difficult
6、question exists generally, there are many reasons cause the charge the difficult,but one of the most important reasons is that it dont have strong demand and dont owe legal green channel, this cause many realty service enterprise chose to give up recovered property service charge. The enterprise of
7、the interests of the damaged and to continue to live. At the same time, the law in this respect are far from perfect in our country, along with the development of the property industry, we have to have a new way to safeguard the interests of the realty service enterprise, and pay attention to the in
8、terests of the owner dont hurt, to push forward the development of the property industry. On the other hand, realty service enterprise own problems also on the property of the charge. Therefore, in this paper, according to the actual situation of China and the relevant theory analyzed this situation
9、 reasons and puts forward some solutions to the property management fee difficult several Suggestions.Keywords: Residential area? Property management? Charge difficult 引言 我国的物业管理是伴随着市场经济下的住房制度改革，房地产开发以及住宅的商品化逐步产生和发展起来的被视为现代化城市建设的朝阳产业，科学、规范、专业和现代化的物业管理与服务可以给住宅小区带来良好的社会效益、经济效益和环境效益。 物业服务公司向业主提供有偿服务，理应
10、收取相应的报酬，物业管理收费难的问题已成为制约物业管理发展的瓶颈之一。一 住宅小区物业管理收费难的现状 根据2010年辽宁大学经济学院沈阳市住宅小区管理问题分析及对策研究课题组所进行的问卷调查表明：66%的物业服务企业认为物业服务中最困难的是物业费的收缴，缴费率在80%以上的仅占14%，缴费率在60%80%之间的占32%，缴费率在50%60%的占33%，缴费率在40%50%的占14%，缴费率在40%以下的占7。可见，在我国物业管理市场上，物业收费难的现象目前仍然普遍存在，收费难问题的存在严重制约着我国物业管理行业的向前发展。据北京市居住小区管理办公室对北京市28个商品房小区的调查统计，结果是，
11、收费率能达到80%以上的只有14个小区，占调查总数的一半；其余14个小区中，有8个小区的收费率为60%左右，另外6个小区的收费率只有30%，北京市商品房小区平均物业收费率也仅为 65%左右。在青岛市，物业收费困难也是普遍现象，收费率能够达到80%的属于极少数，大部分物业服务企业维持在40%50%的收费水平。在杭州市，根据2010年物业管理协会做的一次统计，杭州的很多小区的物业收缴率也是普遍较低，一些一级资质的物业服务企业管理的示范小区，物业费收缴率能保持在95%左右，而一般的小区基本维持在70%80%的水平，部分小区甚至在50%以下，收缴率平均只有70%。在福州市，全市的平均收费率大约在70%
12、左右，好的小区能达到80%、90%就不错了，差的只能达到50%60%，因此，福州的物业服务企业基本上是低利润运行。且上述几个城市的经济都是比较发达、居民综合素质较高的地区，据此我们可以推断出在经济相对落后、居民素质相对较低的中西部地区物业服务收费的状况不容乐观。这种收费问题的存在必然会影响我国物业管理的收费问题，势必将物业管理行业带入到恶性循环的怪圈，同时，物业公司的收费问题直接和物业管理服务企业的现代化、智能化等现代化管理的引进直接相关联，所以，只有彻底解决了物业管理收费难的问题，才能推动物业管理行业的向前发展。 二 住宅小区物业管理收费难的原因 （一）物业服务企业的问题1、物业服务企业的服
13、务质量差针对于住宅小区的物业管理，主要管理内容包括：共用设备设施的管理、保证共用配套设施设备的完好正常的运行，房屋的后期外观、整洁等方面管理；小区绿地花草树木与建筑小品配置养护、保持绿地清洁等内容；小区车辆道路、消防安全的管理和社区文化建设等内容。然而，实际上的现状是有部分物业服务企业由于各种原因而无法做到高质量的服务，如有些小区停车位不够导致乱停乱放，车辆被盗或破坏，不能提供及时有效的环境卫生打理。像有些小区人们可以随意的进出以及在小区内的公共地方和住宅楼张贴广告，小区的花草树木缺少科学的管理而枯死等等一些列引起业主不满的小区服务。现实中这些低质量的服务，肯定会引起许多业主的不满，导致物业服
14、务企业在业主内心的形象彻底毁灭，这些都会是业主拒交物业费的借口。 2、物业服务企业的专业人才紧缺随着物业管理行业在我国迅速的发展，物业管理专业人才需求量大增，物业管理专业人员显得非常紧缺，就以我国中部较发达的合肥市为例来看，目前物业管理从业人员，他们大多数来自农村，学历较低。操作层一线员工来自农村的占80%，中专以下学历的占85%。另外他们的服务实践经验较浅，在平常公司服务水平培训时，他们又没有高度重视，所以造成了对业主服务意识欠缺，服务技巧缺乏。因此，看上去队伍庞大的物业服务团队，其实专业的高素质人才仍然很紧缺。导致物业服务企业很难做到全面实行现代化、智能化的物业管理模式。 3、物业服务企业
15、对前期介入的监管不力物业管理是从项目进行规划设计阶段就应该参与进去的，对整个小区进行全面的了解及提出建设性的规划建议，为后期的管理工作做准备。在这期间，主要是对开发商的建筑质量进行把关，代表业主进行利益维护，同时，严格的质量把关还能为后期物业服务企业减少许多不必要的麻烦。但是，我国目前大部分住宅小区仍然是自建自管的模式，这种自建自管的模式肯定会造成物业服务企业对前期介入的监管不力，即使是独立的物业服务企业，为了能够管理到开发的住宅项目，而不进行严格质量把关的例子也有很多。这样会给后来的管理留下许多的不利因素，增加了物业服务企业的管理成本，最终由全体业主来承担了这些本应该属于开发商承担的费用，让
16、业主感到不满意。具体的表现：如有个别住户在住进房屋之后发现卫生间及厨房有些微漏水现象，多次反映到物业而没能得到彻底解决，这种情况虽然属于开发商的问题，但是，也是由于物业服务企业在验收接管没能严格把关的结果造成的。 4、物业服务企业管理理论及设施设备落后现代的住宅小区物业管理不仅仅是对住宅小区的管理，同时也是用新的理论对自身设施设备的管理，正确的管理理论及先进的管理设备能够有效地节约住宅小区的管理成本，提高服务质量。例如，在合肥市，目前仍然存在许多的小区对车辆进入小区实行的是人工登记措施，物业服务企业对员工的正常值班管理也是登记册签到的形式。这种管理手段已经不适应当前的物业服务企业发展的现状。另
17、外，像住宅小区内的清洁卫生及园林绿化管理也是由物业服务企业自己来进行维护，肯定不如专业的管理团队。这种落后的管理手段及园林绿化管理会导致物业服务企业的服务质量大打折扣。 （二）开发商的遗留问题 1、 住宅小区的配套设施不完善作为一个小区，它与业主的生活及相关活动息息相关。住宅小区不仅要有满足业主的居住功能，同时，也要有能够提高业主生活质量的功能。一般与业主生活有关的幼儿园、超市、活动中心等配套设施必须与居住楼房一起配套建设使用，甚至一些大型高档小区里面还应该配备一些额外的相关设备。例如，蔬菜瓜果超市等。但是，在目前我国的住宅小区当中，仍然有许多的小区没有配套的超市、幼儿园、健身活动中心等场所，
18、尤其是在那些老城区及拆迁的新型小区相应的配套设施就更加不完善。 2、 建筑质量不合格及售后服务承诺不能实现目前在我国，现在许多的住宅小区建筑质量不合格的案例也有很多。有许多的房地产开发公司为了建筑工期或是出自商业目的的原因等对建筑质量看的不是很重，导致在业主入住小区之后及物业服务企业接手住宅小区的管理之后，像住宅小区的屋面阴水、墙面出现裂痕等建筑质量问题有很多。再者，开发商在建设及销售时承诺的维修基金、生活有关的小区中学幼儿园等相关服务承诺。他们在后来不能够兑现，业主通过物业服务企业反映而不能得到开发商及时合理有效的解决就会引起业主的不满，让业主认为自己上当受骗了，以此为由，把原因归咎到物业管
19、理服务企业身上而拒交物业管理费用。 3、 住宅小区规划不合理物业管理在一些起步比较早的西方国家，大部分物业服务企业都是独立的，前期管理和后期物业管理是分离的，物业服务企业都是在地产的前期规划阶段就开始介入的。为有利于后期管理，提高服务质量提出相应的规划建议。但是，在我国，很少有物业服务企业真正介入到前期的房地产规划开发当中去。就拿合肥市的住宅小区来说，规划不合理存在的一个典型案例就是一些房地产开发商出于商业目的，盖出来的楼盘在绿化面积上远远没能达到相应的标准及停车位不够使用，道路设计不合理等实际情况的存在，这些问题的存在直接降低了物业服务企业的服务质量，同时降低了业主的精神生活质量。他们感到不
20、满时就会拒交物业管理服务费用来表达这种不满。 （三）政府的物业管理行政主管部门的问题1、 行政主管部门的物业管理法规及办法比较滞后任何一个行业要想向前发展就必须有一套完善的法律法规作为保障，目前，在我国虽然有一系列相关的物业管理法规及其管理办法,如根据民法通则、中华人民共和国合同法等有关法律规定，对不交、少交、欠缴物业管理费的情况作了相关的规定。但是，实际操作中很难去实施，这主要和地方政府和物业市场环境有关，特别是小区物业，实际操作中，物业管理公司对不交、少交、欠缴物业管理费的业主，走法律程序时，时间比较长，而且成本比较大等原因而不愿走法律程序，使有关理论与实际脱节，立法显得相对滞后，无法满足
21、时代的需求。同时，走法律程序容易激起业主和物业管理公司的矛盾，不利于后期的管理。2、 政府物价部门对物业收费的指导定价不合理随着物业行业的发展，我国物业管理走向市场化已是必然趋势，物业管理在过去的几十年发展当中，我国物业管理收费办法一直是由政府指导定价，很显然这里面有许许多多的弊端，比如，在同一小区，不同等级不同规模的物业服务企业进行管理所需要的成本相差肯定很大，如果采用政府指导方式定价，势必引起部分业主的抵触心理，不利于物业管理费的收取。很显然，政府物价部门对物业收费的指导定价已经逐渐被市场化的物业管理所淘汰。因此，要想使物业管理行业向前发展，必须探索出新的物业管理费定价新模式。（四）住宅小
22、区业主方面的问题1、 物业管理消费观念未形成? 物业管理自上世纪80年代引入国内以来，经过20多年的迅速发展，目前我国的物业管理已经有了相当大的进步，现代化的管理理念及先进的高科技技术的运用使得我国物业服务质量有了较大的变化，但是，在我国就以合肥市为例，住宅小区里面的业主大部分都是在过去30年改革开放当中发展起来的人群，他们各方面的素质都还有待提高，大部分业主根本没有物业管理的消费观念，这种物业消费观念不能够跟上物业管理行业的快速发展，导致业主的消费观念落后于物业管理现状，这就阻碍了业主对于物业消费的积极性，导致物业管理费用的收取困难。2、 恶意拖欠物业管理费针对于住宅小区的物业不像商业物业的
23、管理，商业物业项目的物业使用人比较单一，而且物业使用人数目比较少，然而，住宅小区的物业使用人比较复杂，数目众多，单个物业管理费用比较少，由于各种原因，就以合肥市海州景秀世家小区为例，存在部分业主恶意拖欠物业管理费用，如有部分业主说我们根本没看到物业服务企业的服务，物业服务企业仅仅提供一些安保服务及小区的垃圾清理服务，况且自己也没有扔垃圾等借口，总之，他们会找各种各样的理由而拒交物业管理费，造成了物业收费的困难。 三 解决住宅小区物业管理收费难的对策（一）制定出适合我国国情的物业管理有关法律规定及市场化的新的定价模式 市场经济的完善健康发展离不开国家的宏观调控，作为行业的行政主管部门及相应的政府
24、部门，为保障物业管理行业的稳步快速发展，就必须加强物业管理行业的立法和执法力度、加快与法规相配套的规范性的制定。例如，业主管理委员会的权利和责任、住宅维修基金的缴存和使用细则等，以提高在实际操作中的可行性，让物业管理行业做到有法可依、有法必依、执法必严、违法必究、形成良性的循环，日趋走向成熟。同时，吸取国外先进的物业管理办法及经验，制定出符合我国国情的物业管理有关办法，征求社会各界人士的有关意见，尤其是物业管理行业的专家、业主委员会、物业服务企业的各阶层员工及业主的意见，制定出符合三方利益的相关法规，尤其对物业服务企业利益的维护是不容忽视的。同时，在物业管理费用的定价问题上，政府也应该把主导权
25、给物业服务企业及业主，实行竞标市场化的形式。随着经济的发展，物业管理行业正在向市场化迈进，综合考虑物业服务内容和物业服务收费的成本构成因素，将物业服务内容划分为综合服务、公共区域清洁服务、公共秩序维护服务、公共区域绿化养护服务、共用部位及公用设施设备日常运行养护服务等五个类别，不同类别的服务内容从高到低又细分为五个等级，对应相应的收费标准。业主则根据所在小区特点和需要，分别选择不同类别及类别中的不同等级的物业服务企业进行服务，物业服务费为物业服务类别中的各等级对等，同时，物业服务费最终定价应该由物业服务企业自己决定，政府不应该过多的干涉，这种由物业服务企业和业主根据服务企业和小区具体情况共同参
26、与的物业新的收费模式弥补了政府指导定价的不足之处：一、业主直接参与根据物业服务定价成本监审办法的物业服务费用的最终定价，这样使业主在物业服务企业进驻住宅小区时的满意率得到了保障，有利于后期业主对物业服务企业管理的配合。二、物业服务企业根据新的标准进行自主定价，有利于物业管理服务企业的良性竞争循环，也正是适应物业管理行业的市场化。（二）组建由物业管理专家和律师组成的第三方独立的维权机构直接介入到物业管理费用的追缴 目前，我国社会及物业管理相关政府部门对物业服务企业的利益维护存在不足之处，实际上，无论是社会还是政府对业主都太过娇惯，认为业主是社会的弱势群体，这种观点严重影响到物业管理行业的健康发展
27、，导致物业服务企业利益严重受损，因此，有必要成立第三方独立机构来维护物业服务企业的利益。这种机构的成立针对于住宅小区恶意拖欠物业管理费用的追缴是合理可行的。根据商品的属性，物业管理服务能够为业主带来舒适的生活环境，即为业主带来价值。业主通过物业管理费用进行这种价值的交换就是一种特殊的商品交易活动，物业管理服务就是一种特殊的服务产品，物业服务企业就是一个销售物业管理服务产品的企业，对于购买过物业服务产品的业主而拒交或恶意拖欠物业管理费用是一种违法行为，因此，追缴是合理的。第三方机构追缴物业服务费用的可行性。目前情况是，物业公司走法律程序比较复杂，而且容易激化业主和物业服务企业之间的矛盾，不利于后
28、期的物业管理。第三方独立的专门针对于物业服务企业收费的机构能够降低物业服务企业对于恶意拖欠小额多份物业服务费用的追缴成本，由于是独立的专门对于物业管理服务费用的机构，而且和物业服务企业及业主没有利害关系，因此能够做到公平公正。同时，在实际管理当中独立维权机构能够淡化物业服务企业与业主之间的矛盾，把业主对走法律程序追缴物业管理费用的怨气转嫁到第三方机构有利于物业服务企业与业主的继续合作。因此，针对物业行业的维权机构组建是可行的。（三）制定详细的质量考核标准及加强物业消费观念的宣传的好坏就是通过服务质量带给业主的生活感受，所以，制定一套详细的质量考核标准能够让相关部门及业主更准确的评定一家物业服务
29、企业的等级，同时，针对于住宅小区也能够使业主更直关于物业服务质量方面，目前还没有统一的参考标准，作为一个物业管理服务商品，评价它观的感受到服务的好坏。质量考核标准也有利于物业服务企业的发展，能够把物业服务企业带到良性竞争健康发展的道路上来。同时，在我国目前仍然没有形成物业消费观念，特别是住宅小区，仍有部分业主不是对物业管理很是了解，有些有偿多元化服务得不到理解，物业消费观念远远跟不上物业行业的发展速度，所以，政府物业管理相关部门与物业服务企业应该加强物业消费观念的宣传及引导，尤其是在物业有关法律法规及新的政策、管理条例等的宣传。（四）提高多元化服务，提高员工综合素质，引进现代化管理，创建物业品
30、牌 作为物业服务企业，不仅要重视利润，也要重视物业服务质量，自己要有一套更加详细的物业服务质量评价标准，如果可以，尽可能的公布在住宅小区的公告栏里，让业主也能够从视觉上感受到获得的服务。除了提供最基本的环境绿化维护、治安秩序之外，像代取火车票、机票、接送小孩上学、提供送餐购物等特色服务。有条件也应该是物业服务企业提供的服务。进入新世纪以来，随着高新科技技术的发展，高科技已经运用到各个领域中来了，物业服务企业也已经进入到了高科技时代，智能化的、先进的管理设备及技术不仅能够节约物业服务企业的管理成本，提高企业利润，同时也能够给业主带来高质量的服务，在同行的竞争之中脱颖而出。? 服务意识决定了服务质量。物业服务企业员工不仅要有很好的专业技能，服务意识也是必不可少的，为培养员工服务意识，一是要制订物业管理服务职业道德标准、行业准则、行为规范。坚持高标准，树立良好的企业形象和企业信誉。二是要坚持内抓素质，增强物业管理一线
