1、企业质量管理手册范本有限公司质量管理手册(QM)文件编号：JBQM-01版/次:A/1第1页共19页质量管理手册手册编号版/次制订日期发行日期JBQM-01A/12009/06/152009/06/15制订部门编制审核批准电镀有限公司质量管理手册(QM)文件编号：JBQM-01版/次:A/1第2页共19页手册变更记录表版本/版次/修订更改内容摘要生效日期修改人记录人A/1ISO/TS16949升第三版且管理者代表已更改有限公司质量管理手册(QM)文件编号：JBQM-01版/次:A/1第3页共19页目录1.管理者代表任命书-42.顾客代表任命书-43.管理者承诺-44.范围-55.公司介绍-56
2、.公司质量管理体系组织架构-57.经营理念-58.管理方针-59.管理目标及过程绩效指标-610.对管理手册的说明-611.公司过程管理模式-612.按过程定义的质量管理体系-713.过程描述-814.顾客特殊要求-1715.程序文件清单-1816.过程描述附件-19有限公司质量管理手册(QM)文件编号：JBQM-01版/次:A/1第4页共19页1.管理者代表任命书特此任命为管理者代表，并赋予其职责和权限如下：1）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，改善公司质量管理活动，以确保公司的正常运作。2）对质量管理体系执行的绩效和任何改进的需求，须定期或不定期向总经理报告，以作为质量管理体
3、系检查、讨论与改进的基础。3）确保在公司整个组织内提高满足顾客要求、注重产品质量意识。4）代表公司对质量管理体系有关业务与外部机构联系工作。2.顾客代表任命书为不断满足顾客需求与期望，并围绕“以顾客为中心”的质量管理原则，任命为公司质量管理体系的顾客代表：其职责和权限规定如下：以顾客立场代表顾客对公司各内部职能部门提出需求（如：选择特殊特性，确定质量目标，培训的需求，纠正和预防措施，过程开发等），并对产品满足顾客要求情况进行监督。3.管理者承诺本公司将致力于持续发展，以加强在行业的领先地位。提供给客户超值及最佳的服务。公司将根据各方面的需求，建立一套完整的质量管理体系以达成对客户的承诺，该系统
4、可充分发挥所有管理过程的功能。公司的每一位员工将在工作中致力于持续不断的改进，因此，我确信公司将达到既定的目标，保证公司营运及产品符合国家法律法规要求，满足并超越顾客的期望。我承诺：本手册的内容是本公司的作业准则，阐述的要求是公司每位员工的工作要求。总经理：日期：2009年06月15日有限公司质量管理手册(QM)文件编号：JBQM-01版/次:A/1第5页共19页4.适用范围本质量管理手册依据ISO/TS16949：2009国际标准、顾客等相关方特殊要求及适用法律法规要求规定了公司质量管理体系的要求，适用于汽车零件电镀服务过程，由于本公司接受顾客提供产品依据顾客提出的产品质量标准实施新品开发，
5、不承担产品设计责任，故删减ISO/TS16949：2002标准7.3.25.公司介绍6.质量管理组织1）为保证充分履行质量管理体系中各项职责，本公司确定如附件所示组织架构并建立职位说明书规定了各部门工作职责与权限及内部具体的分工。2）质量管理体系是通过公司各阶层来实现和维持，以期达到并超越客户的期望和要求；3）唯有依靠公司全员的努力及质量意识才能确保产品的符合性；为了纠正质量不符合现象，特此规定当发生可能发生不合格品批量流出时，全公司任何员工（包括作业员）都有权决定终止生产作业，并采取措施防止不合格品流入下工序。7.经营理念以领先的电镀技术为本，实施精益管理，实现员工价值，展示企业责任8.质量
6、方针：品质至上，严格管理，精益求精、诚信服务有限公司质量管理手册(QM)文件编号：JBQM-01版/次:A/1第6页共19页9.管理目标和过程绩效指标本公司在公司各阶层建立了相应的管理目标，并通过识别COP（顾客导向过程）MP（管理过程）SP（支持过程）来完成过程导向管理。并对所有过程制订具体的管理目标和过程绩效指标，通过年度经营计划向公司各职能部门发布并执行监控。10.手册的说明：1）本手册是指导质量管理活动的纲领性文件，公司从最高管理层到每个员工都必须严格贯彻并执行本手册及引用的程序文件。2）本手册是结合ISO/TS16949：2009国际标准、顾客特殊要求及适用法律法规要求要求和公司的特
7、点编制而成，运用过程管理模式描述公司质量管理体系。3）本手册阐述了公司的质量方针、组织结构及有关人员的责任、权限和相互关系，为公司各项管理活动提供统一的标准和准则，协调部门之间的活动，是公司实施质量管理工作的文件。4）对外部，本手册是公司向顾客或其它社会团体证实公司具有提供满足产品品质和服务要求的能力及环境保护的承诺。5）手册由管理者代表制订,呈总经理核准后发行。由文控中心负责分发控制,分发时须在封面盖“发行章，接收部门应签收登录于“文件分发回收记录”。6）本手册发放外部时，必须得到管理者代表批准。7）手册的变更由管理者代表负责,呈总经理核准后发行，变更时应将变更内容填入手册的文件修订履历表中
8、，旧版本由文控中心进行收回,盖上“作废文件”章后至少保留一份。11公司过程管理模式：本公司识别出顾客导向过程/支持过程/管理过程三类过程，并确认各类过程关系如附件所示说明一：本公司识别出的三种过程定义如下：顾客导向过程（COP）：依据顾客输入而识别，其运行效果直接对顾客产生影响，共5个。管理过程（MP）：对本公司或各过程进行策划、检查、分析改进的过程，共4个。支持过程（SP）：为保障生产环境及安全及其他过程正常运行设置的支持性过程，共10个。说明一：产品实现全过程在公司生产现场完成，没有外部现场及外包过程。说明二：“P-D-C-A”管理模式的方法适用于以上所有过程，PDCA模式描述如下：有限公
9、司质量管理手册(QM)文件编号：JBQM-01版/次:A/1第7页共19页P-计划：根据顾客的要求和公司的方针，建立提供结果所需的目标和实现方法；D-实施：执行和实施这些过程；C-检查：根据方针、目标和产品的要求，监控和测量过程与产品，并记录其结果；A-行动：采取措施持续改进过程业绩。12.按过程模式定义的质量管理体系：为实现过程模式管理，本公司按以下过程模式对所有过程进行了策划，确定了过程之间输入输出的接口方式，并依此制定了运行这些过程必须的程序文件，同时获得了各过程的关键绩效指标，通过对关键绩效指标的追踪实现对这些过程监控、分析与改进。输入(材料/规范/要求)客户要什么我们应得到什么？过程
10、(材料/设备)输出(产品/记录/成果)客户得到什么我们应交出什么？怎么做？(方法/程序/技术)由谁做？(职责/权限)如何量测/评估？（关键过程指标）KPI需要什么资源？(设备/仪器/工具)(智能/技巧/训练)有限公司质量管理手册(QM)文件编号：JBQM-01版/次:A/1第8页共19页过程名称业务拓展过程编号COP1责任部门销售部过程输入顾客询价顾客样品需求过程输出销售合同，客户档案销售订单，过程功能实现顾客需求的识别、评审及顾客沟通过程方法顾客评定分析客户拜访客户档案管理样品开发合同评审报价议价目标客户识别市场调查绩效指标样品开发机会数过程文件销售管理程序过程名称新品开发过程编号COP2责
11、任部门技术部、项目开发小组过程输入顾客需求，样品申请单，法律法规要求顾客潜在要求公司内部要求工程变更申请单过程输出包含控制计划在内的生技部文件生产件批准稳定的制造过程工程变更通知过程功能根据顾客需求实施包含产品设计在内的产品质量策划与量产开发，充分运用五大技术工具，新品开发分为五个阶段七大步骤进行，保证量产交付的产品能够保持质量的一致性。过程方法样品承认及特性确认量产控制试产确认生产件批准过程开发开发项目确定样品开发绩效指标一次打样合格率，过程审核符合率支持文件新品导入管理程序有限公司质量管理手册(QM)文件编号：JBQM-01版/次:A/1第9页共19页过程名称交付控制过程编号COP3责任部
12、门销售部、生产部过程输入顾客订单订单预测客供毛坯件过程输出生产进度出货计划，采购计划交付数量准确的产品过程功能以常规品订单为输入，实现订单的交期评审，保证100%准时交付及内部物料及设备的高效利用过程方法生产排程产销协调交付统计效率改进物料需求计划计划跟踪生产计划订单评审出货计划订单预测生产调整绩效指标交付数量相符率，交期达成率支持文件生产计划管理程序过程名称电镀过程过程编号COP4责任部门生产部过程输入生产进度控制计划环境、安全管理要求过程输出合格产品高效生产安全生产过程功能确保产品的制造全过程均在控制计划规定的受控状态下进行，运用SPC工具实施全过程生产状态确认及质量监控保证生产过程能力，
13、并实现产品质量可追溯性，在高效、准确的前提下确保产品的质量。过程方法异常分析过程控制生产验证生产准备质量控制流程：电镀流程：全检电镀上挂前处理包装绩效指标产品检验合格率，订单按期完成率，重要尺寸Cpk支持文件生产过程管理程序有限公司质量管理手册(QM)文件编号：JBQM-01版/次:A/1第10页共19页过程名称服务与反馈过程编号COP5责任部门销售部过程输入顾客抱怨顾客投诉退货记录过程输出客诉处理报告8D报告顾客满意改进需求过程功能确保顾客的抱怨投诉及时充分的接收并得到有效处理，做到及时反馈以保持顾客满意。过程方法不符合处理分析评定客诉及抱怨信息接收分析与改进客户满意度调查验证反馈绩效指标顾
14、客抱怨及时响应率，客户满意度支持文件顾客沟通和服务管理程序过程名称经营规划过程编号MP1责任部门总经理过程输入公司的愿景客户期望市场状况，竞争对手状况法律法规要求，相关方的要求质量成本分析过程业绩及产品质量趋势过程输出公司方针经营计划年度绩效指标管理评审报告改进方案过程功能基于公司内外部环境的变化及时提出适宜公司发展的经营方针及经营计划，在公司各管理层面及进行目标指标的分解，通过改进方案的推进及阶段性管理评审以推动绩效管理的实施，最终实现最高管理者经营理念。过程方法方案跟踪绩效评定改进方案年度绩效指标经营计划经营理念方针管理评审各部门信息收集及分析绩效指标业务计划实现率支持文件经营计划管理程序
15、有限公司质量管理手册(QM)文件编号：JBQM-01版/次:A/1第11页共19页过程名称体系策划过程编号MP2责任部门管理代表过程输入公司方针经营计划、改进方案年度绩效指标管理评审报告ISO/TS16949:2002,ISO9001:2008客户特殊要求过程输出质量管理手册管理文件清单组织架构部门职责权限岗位职责权限过程功能运用过程方法识别质量管理体系覆盖的所有过程，确定过程顺序及关系，策划并执行过程运行需要的资源、程序及标准，确保在公司发生重大调整或体系运行失效时再策划。过程方法过程改进职责、资源规划过程策划过程识别绩效指标损失成本率支持文件质量管理手册过程名称内部审核过程编号MP3责任部
16、门质保部过程输入审核计划所有过程运行记录顾客抱怨过程输出审核报告不符合报告过程功能运用过程方法对质量管理体系覆盖的所有过程，实施内部体系审核，策划并实施制造过程及产品审核，以确保质量管理体系的正常运行，并持续增强质量管理体系的有效性。过程方法审核评定不符合报告及改进现场审核审核实施计划审核员资格审核策划绩效指标内审不符合项结案率支持文件质量审核管理程序有限公司质量管理手册(QM)文件编号：JBQM-01版/次:A/1第12页共19页过程名称分析改进过程编号MP4责任部门管理代表过程输入客诉报告、顾客满意度数据供应商相关数据不合格品数据质量目标相关数据过程绩效指标相关数据过程输出纠正、预防措施报
17、告8D报告改善提案过程功能识别质量不符合或潜在不符合，获得实施纠正、预防的机会，运用防错及解决问题的方法改进不符合，以增强质量管理体系的充分性及有效性。过程方法效果评定纠正/预防措施持续改进活动根本原因分析不符合分析数据分析计划遏制措施改进机会识别绩效指标持续改进件数，不符合项结案率，顾客抱怨次数支持文件分析与改进管理程序过程名称文件控制过程编号SP1责任部门质保部过程输入质量管理体系文件工程规范、技术规范适用法律法规、顾客技术标准运行记录过程输出管理文件清单适用法律法规清单技术文件清单记录清单过程功能确保适用的外来文件得到及时评审，制修订文件的过程得到控制保证质量管理体系文件的适用性。过程方
18、法文件评审受控编号文件批准销毁控制记录收集、保存培训与执行分发与回收外来文件获取、更新内部文件制、修订绩效指标文件错漏发次数支持文件文件管理程序有限公司质量管理手册(QM)文件编号：JBQM-01版/次:A/1第13页共19页过程名称记录控制过程编号SP2责任部门各部门过程输入记录清单过程输出保存完好的记录过程功能确保体系运行记录得到有效保存以提供数据分析及体系正常运行的证据，并为能有效追溯提供证据。过程方法销毁控制记录收集、保存记录填写记录格式发行绩效指标记录完好支持文件记录管理程序过程名称人力资源过程编号SP3责任部门行政部过程输入岗位人力配置、技能需求经营计划培训申请员工工作满意度调查过
19、程输出培训计划，培训记录考核记录，合格人员名单员工满意度过程功能对所有于质量有关联的人员实施培训及考核，以提升员工的工作能力并实施岗位多能工化。通过实施员工激励，授权，员工绩效考核、工作满意度测评等活动，提高员工对质量的认识和努力实现管理目标和进行改进。过程方法入职培训招聘与面试岗位任职设定人力配置组织架构规划满意度调查在职培训技能考核业绩评定激励与授权绩效指标员工工作满意度，培训计划达成率支持文件人力资源管理程序有限公司质量管理手册(QM)文件编号：JBQM-01版/次:A/1第14页共19页过程名称供应商管理过程编号SP4责任部门采购部过程输入潜在供应商物料质量需求供应商管理要求过程输出合
20、格供应商名录供应商综合评价供应商改善报告过程功能对供应商实施开发评审及业绩考核，对供应商施加影响，确保与本公司长期合作的供应商能够满足本公司质量管理要求。过程方法供应商管理规划合作资格认定资格或样品承认新供方开发业绩评定合作协议供方考核供方改进绩效指标来料合格率，供方业绩考核合格率支持文件供应商管理程序过程名称采购管理过程编号SP5责任部门采购部过程输入采购申请单安全库存过程输出采购订单物料准时入库过程功能对采购过程实施控制，在确保原料符合生产部门的需求的前提下做的优质低价、高效利用。过程方法入库管理议价核价采购审批采购计划采购申请采购跟催订购信息到货通知质量验证绩效指标来料及时率支持文件采购
21、管理程序有限公司质量管理手册(QM)文件编号：JBQM-01版/次:A/1第15页共19页过程名称检验和试验过程编号SP6责任部门质保部过程输入原料入库生产进度出库单过程输出合格的原料满足顾客要求的产品检验记录、检验报告过程功能根据检验的对象不同可分：进料检验、首件检验、产品检验、全尺寸检验、全功能实验，对原料及产品依据质量策划的要求实施检验和试验，确保原料及产品都满足要求才能放行。过程方法不合格品管理完成品成品检验毛坯件、原料进料检验半成品、成品过程检验合格判定仓储管理出货检验待出货品绩效指标客户退货率，交付不良率PPM支持文件产品检验管理程序过程名称不合格品管理过程编号SP7责任部门质保部
22、过程输入不合格原料生产过程不合格品不合格成品客退品、可疑品过程输出异常处理单让步申请单报废申请单过程功能通过发现不合格、确定不合格处理的方法和责权来保证不合格品不流向顾客，使不合格品得到正确处理。当发现有不合品已经发送给了顾客，及时通知顾客，并采取与不合格影响相适应的措施。过程方法品质跟踪供应商或顾客沟通让步批准返修控制退换货让步、挑选返修报废通报标识不合格评审隔离来料、生产、仓储、客退及可疑品识别绩效指标不合格品及时处理率支持文件不合格品管理程序有限公司质量管理手册(QM)文件编号：JBQM-01版/次:A/1第16页共19页过程名称设施设备管理过程编号SP8责任部门技术部过程输入新品开发设
23、施设备需求现有设施设备厂房、基础设施、搬运工具、通讯工具过程输出设备台帐维护保养计划设备故障分析报告过程功能对工厂、设施和设备策划使用工业工程的方法进行平面规划分析，对现有设施设备制定具有预防性、预知性特点的三级维护计划，确保设施设备低故障运行满足准时化生产要求。对关键设备故障、公用设施中断等异常做好快速恢复准备，以免避免造成顾客的生产中断。过程方法工厂平面规划设备验收设备购置设备维护规划维护计划改进维护数据分析快速恢复机制设备维护绩效指标设备故障率支持文件生产设备管理程序过程名称测量器具管理过程编号SP9责任部门质保部过程输入新品开发设施检测设备需求现有检测设备、量具计量法规要求实验室管理要求过程输出测量器具台帐校准计划及校准记录MSA计划及报告实验室管理规范
