1、营业员营销服务专业知识及技能 营业员营销服务专业知识及技能 中国电信集团公司前 言面对日益激烈的市场竞争，为保持中国电信持续、稳定、健康发展，王晓初总经理提出了中国电信要从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变的战略转型目标。全集团市场战线的广大领导和员工们，正在以紧密围绕战略转型目标，在发展中转型，在转型中发展，精确营销，提升服务，保存量，夺增量，务实创新，大力发展转型业务，持续提升市场竞争能力为指导思路，认真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。中国电信的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线，是销售服务工作的具体执行者，对展示中国电信的品牌和形象，推介中
2、国电信的业务和产品，传播中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，最终提高中国电信的企业收益起着至关重要的作用。为保证集团战略转型目标的顺利实现，作为客户服务人员(包括10000号客服代表、营业员、114/118114客服代表等岗位人员)必须能够深刻理解和领会集团相关战略目标的要求，了解和掌握相关业务和产品的特点，学习并具备销售服务的技能和技巧，达到为客户提供营销服务工作的能力和水平。集团公司从今年开始将持续开展10000号客服代表和营业员的岗位技能认证工作，并希望通过培训认证促进客户服务人员销售服务执行能力的提高。为保证岗位技能认证工作顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织
3、相关专家编写了客户服务人员的岗位技能认证培训教材。教材分为三个模块，第一模块为通用基础知识，第二模块为业务和产品知识，第三模块为专业知识及技能，分别为营业员营销服务专业知识及技能，10000号客服代表营销服务专业知识及技能。今后，集团公司还将根据客户需求、企业发展和电信业务产品技术变化的需要，对岗位认证培训教材不断进行补充、完善，敬请各级领导、专家、广大客户服务人员及时提出宝贵意见。参加本系列教材编写的成员有：浙江公司黄鹏飞、安徽公司张雷、福建公司陈松青、江西公司李文琦、四川公司魏岚、杭州分公司安琪、潘红梅、厦门分公司黄海曦、武汉分公司万军红、杨妤、长沙分公司陈建伟、魏芳、广州分公司梁菲、深圳
4、分公司李蔚菁、陈洁冰、兰州分公司张文娟，在此表示衷心感谢。中国电信集团公司市场部、人力资源部二零零七年九月第一节 营业厅定位中国电信营业厅作为中国电信营销服务的重要渠道，是企业与客户接触与沟通的主要场所之一，也是企业开展客户服务、产品销售、客户体验、新业务宣传和企业形象展示的重要窗口。营业厅应从客户感知出发，逐步实现由被动业务受理向主动营销、客户体验、形象展示等综合功能转型，通过良好的环境、诚信的服务、高效的能力、主动的营销等方面，让客户体验到中国电信卓越的品牌、文化和服务。第二节 营业厅分类与分级一、营业厅分类根据营业厅的归属关系和管理模式，将营业厅主要划分为自有营业厅和合作营业厅。自有营业
5、厅是指由电信公司自建自营，为客户提供中国电信全业务销售服务，具有服务、销售、体验、新业务宣传和企业形象展示等综合职能的营业场所，广泛分布在各类城市及农村地区。合作营业厅是指电信与合作伙伴共同运作,为客户提供中国电信全业务销售服务的营业场所, 合作营业厅主要采用两种经营模式，一种是自建他管模式，电信公司自有或长期租赁场所，由合作方负责经营；一种是他建他营模式，由合作方拥有场所并经营。二、营业厅分级按自有营业厅所处区域、业务功能和营业面积等，将自有营业厅划分成一、二、三、四级营业厅。合作营业厅的分级参考自有营业厅的分级标准设置。一级营业厅主要分布在一类城市和省会城市的中心城区，营业面积一般为400
6、-1000平米。二级营业厅主要分布在一类城市主干街道，二、三类城市及经济发达县级城市的中心城区，营业面积一般为200-500平米。三级营业厅主要分布在四类城市、县级城市中心城区，以及一类城市非主干街道，二、三类城市主干街道，营业面积一般为100-300平米。四级营业厅主要分布在各类城市非主干街道，县级城市主干街道，及农村乡镇地区，营业面积一般为30-150平米。第三节 营业厅功能一、营业厅功能类别及设置营业厅应具有营销、服务功能，不同等级的营业厅营销与服务功能的具体内容要求不同。营销类：包括产品营销、客户保持、产品和品牌宣传、业务演示和客户体验等。服务类：包括基础服务和提升服务。基础服务指业务
7、受理、业务咨询、资费查询、费用收取、公话服务、终端维修和投诉处理等；提升服务指迎宾服务、“免填单”服务、一台清服务、自助服务、排队叫号服务、电子选号服务、VIP服务等。不同等级的营业厅具体功能设置见下：功能内容一级营业厅二级营业厅三级营业厅四级营业厅营销类产品营销客户保持产品宣传业务演示*客户体验*服务类业务受理咨询服务投诉处理业务查询公话服务*一台清服务*免填单服务*自助服务*排队叫号服务*VIP服务*电子选号服务*备注：上表中标注为“”的，表示为该类营业厅须具备的基本服务功能；标注为“*”的，为可选择是否提供的服务功能。 二、营业厅功能区域设置 业务受理区：合理设置营业柜台及营业员，为客户
8、提供各类电信业务受理。 等候休息区：设置舒适的座椅、书写台、信息显示屏等设施，为排队等候业务受理的客户提供休息等候。 业务咨询区（台）：设置客户咨询服务柜台，提供客户咨询和疑难问题解答等。 自助服务区：设置多媒体自助服务终端设备，为客户提供自助查询或自助办理。 客户保持区：设置相对独立的区域，实施客户保持计划。 业务演示区：设置电信产品（业务）销售、展示专柜，为客户提供产品（业务）展示、咨询及购买等服务。 客户体验区：设置体验平台，提供客户产品（业务）体验、品牌体验等。 品牌客户专区（柜）：合理设置营业柜台，为品牌客户提供各类电信业务及差异化服务。 VIP服务专区（柜）：设立VIP服务专区（柜
9、），提供VIP客户可感知的差异化尊贵服务。第二章 营业员基础知识第一节 营业员的角色认知营业员是中国电信最前端的服务提供者，不但体现营业员个人的职业素质和修养，也体现着中国电信的企业文化、服务理念和价值观。营业员是否能够正确认知自己所担任的角色，直接影响着营业员的工作态度和主观能动性。一、营业员舞台的四大角色在现代服务理念中，营业员的角色已不仅仅是只提供单一的业务办理服务，客户也不只限于看到有形的商品，还要享受到无形的服务，而营业员在这个过程中扮演着非常重要的角色：（一）企业的形象代表营业员面对面地直接与客户沟通，他们的一举一动、一言一行除了代表个人的自身修养、素质外，在客户的眼中就代表着企业
10、的服务风格与精神面貌。因此，营业员必须认识到自己是企业的代表，要时时刻刻注意自己的言行举止，确保服务品质，使客户在“信赖”的基础上乐于再次光顾。（二）信息的传播沟通者营业员是企业与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。营业员对营业厅的各种促销信息、活动内容、活动期限应了如指掌，在向客户介绍产品、进行销售的过程当中，应做出详细介绍，如果客户询问到有关事项时，都能给予详细的解答，以便给客户更多的购买理由。（三）客户的电信理财顾问只有事先充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、用途、功能、价值及每一件
11、商品将会给客户带来的益处，才能够适时地为客户提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的营业员，不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同时还应该是客户的电信产品顾问，应站在客户的立场上给予他们最多的产品咨询和建议。（四）客户的“服务大使”在现今激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小细节都能征服客户，压倒竞争对手。所以，每一位营业员必须牢牢记住：我是一个为客户服务的营业员，我要做一名“服务大使”。第二节 服务意识的培养一、什么是服务意识?服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中，所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种
12、观念和愿望，它发自营业员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分，这是认识程度问题。认识深刻就会有强烈的服务意识。有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识。有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵是：它是发自营业员内心的；它是营业员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。作为营业员，必须时刻提醒自己，用服务意识来指导自己的工作。二、如何提高服务意识（一）需要比客户更了解客户我们要加强主动服务意识，首先要清楚产品的定位，要了解客户的需求，不要给客户不想要的东西。因为每一个客户的需求都会不一样。（二）积极主动
13、服务客户客户比以前更重视营业员的主动服务意识，希望每时每刻都在关心他们使用电信产品的感知，客户渐渐不满足于没有错误的服务，更期望带给他们惊喜。所以在解决问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，总是为客户想出更好的办法。在和客户沟通时需要摆正自己的位置，营业员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。（三）做好常规服务，再做增值服务客户对服务的期待在变化，我们需要打破以往的框架，在认真做好常规服务的基础上还需为客户提供更好的增值服务。好的增值服务可以给客户带来惊喜，同时在客户心目中会留下更深刻的印象。但是做任何事情都要有个度，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象。（四）客户永远是对的“对我们而
14、言，客户是全世界最重要的东西！客户是商业链中的最重要的环节；客户是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；客户永远是对的，因此： 情绪低落时要进行自我调节，以免使客户不悦； 对自己讨厌的客户，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感； 但客户不讲理时，要忍让，因为客户永远是对的； 绝不要逞一时口舌之快而得罪客户，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。第三节 营业员岗位介绍一、营业厅岗位分类按营业厅各岗位的服务内容和主要工作职责等，营业厅销售服务岗位划分成迎导服务岗、流动咨询服务岗、固定咨询服务岗、演示体验服务岗、综合业务受理岗、客户保持岗、品牌客户服务岗、投诉处理岗、终端（含
15、电信卡）销售服务岗、信息处理岗、培训师岗、质检岗、值班经理岗、营业厅经理岗等。二、营业厅各岗位主要工作职责 迎导服务岗：迎送客户，向客户提供主动热情的帮助； 流动咨询服务岗：迎送客户，向客户提供咨询解答、业务推荐、投诉处理等流动服务； 固定咨询服务岗：迎送客户，在咨询台向客户提供咨询解答、业务推荐、投诉处理等服务； 演示体验服务岗：向客户进行现场的业务演示，并作现场业务推广； 综合业务受理岗：详细了解客户需求，完成业务受理全过程，向客户提供业务推荐、业务说明等服务，做好客户保持工作； 客户保持岗：询问客户退网原因，并进行针对性挽留，做好退网客户信息反馈和分析工作； 品牌客户服务岗：为品牌客户提
16、供客户接待及关怀，做好业务受理及咨询服务； 投诉处理岗：接待并了解客户投诉内容，做好安抚工作，对投诉全过程进行跟踪，做好投诉分析和汇总； 终端（含电信卡）销售服务岗：做好客户终端产品、相关业务和套餐的推荐，提供终端产品的销售和售后服务； 信息处理岗：主动收集并汇总各岗位服务信息、产品及业务信息、竞争信息、客户信息、网络信息等各类信息，做好信息管理工作； 培训岗：结合工作实际，针对员工素质、特点及培训需求，制定员工个性化的培训方案并组织实施，对培训的结果进行评估跟踪； 质检岗：不定期的对营业厅内所有服务人员进行监督检查； 值班经理岗：负责营业现场和服务质量的管理，主动配合协助厅经理完成各项工作任
17、务，及时汇报日常工作； 营业厅经理岗：负责营业厅的全面管理工作，保证营业厅正常运作。_第四节 营业员职业技能要求一、基础技能 能熟练操作计算机 至少熟练掌握一种中文输入法 了解简单的记帐规则和报表计算填写知识二、营销服务技能 个人仪容符合职业形象规范 行为举止符合职业礼仪标准 具有亲和的客户沟通能力 具有主动营销能力三、专业技能 了解电信技术知识 熟练掌握电信业务知识 熟悉电信业务处理流程 熟练操作主要的电信业务支撑系统第三章 营业员服务规范第一节 服务总则一、服务原则 亲和原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发
18、自内心、真诚而自然的表露。 合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则。如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 全程原则：在礼仪上对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。 差异原则：在对待VIP/品牌客户时提供区别于一般客户的更为高效、快捷、优质的服务。 高效原则：在服务过程中营业人员首先应熟练掌握业务技能，减少
19、业务办理时间，提高工作效率；其次应以最少的环节解决客户问题，提高效率；最后以负责的态度，对现有方法、制度的科学性，高效性提出改进意见，以最大限度的发挥作用。 主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，同时针对客户的需求开展好主动营销服务。 二、服务标准（一）服务亲和力营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，以赢得客户的信赖。营业员的接待客户规范： 当客户进入营业厅时，营业员(或引导员)应面带微笑、主动打招呼，以示欢迎。营业员在手上无业务处理时，当客户进入营业厅的服务区域内或从柜台前走过时营业员应采取站
20、立式主动招呼。 在为客户办理业务过程中，营业员应与客户保持适当的目光交流，将真诚的微笑贯穿于业务办理过程的始终。办理业务时要做到快捷、熟练；与客户物品交接时要双手递送，在交接单据时应把单据文字的正面面对客户；如客户需办理的业务在本营业厅或本企业尚未开办，应耐心向客户解释并主动介绍替代性业务。 在与客户发生现金交接时，应做到唱收唱付。 当窗口出现老弱病残等特殊用户时，应予以照顾优先受理，并向其他客户说明情况，取得他们的理解；当窗口拥挤或客户催促营业人员办理业务时，应做好安抚和说服工作，同时在保证不出差错的情况下，加快办理业务的速度，以缓解客户焦急等待的情绪；当客户等候较长时间才办理业务时，应向客
21、户说明原因并表示歉意。 在业务较忙，营业人员不能及时答复客户提问时，可请其他营业员或值班长协助及时解答客户。 由于交接班暂时停办业务时，营业员应向客户说明情况，并征得客户谅解。 当营业员下班而无法继续办理业务时，应提前1015分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完已等候客户，并请引导员协助引导新到客户到其他台席办理；当营业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪，并将在营业厅内等候客户所需要的业务全部办理完毕后再结束营业时间。 营业员在业务受理完毕时，应告知客户所办理业务的开通时限和10000号服务热线电话。递上回执和书写用具，请客户签收回执，并主动询问客户还有什么问
22、题，继续为他服务。 当客户咨询或投诉时，受理人应即时确定问题的性质，对属于自己工作职责范围内的问题，应实事求是地答复客户；属我方原因造成的，应立即向客户赔理道歉，并说明原因。当场难以解答的，按照首问负责制的要求应予以受理，并明确告知答复客户的时限。 营业厅业务不忙时，要求营业员在客户办理完业务离开时，应站起来向客户致谢并微笑目送客户离开营业厅。 对不同节日，营业员应向客户传递不同的节日问候，如“新年好”“圣诞快乐”等，以体现亲和力，拉近与客户间的距离。（二）现场管理能力应根据营业厅的现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。如遇高峰期
23、以及其他原因导致的营业厅内客户数量急剧增加，应建立相应的应急处理方案。现场管理能力里，营业员应注意以下内容： 营业员在营业厅里要保持营业厅内整洁卫生，地面出现污物应及时清理；营业厅外保持干净；营业人员在工作中应随时整理工作台面的资料、物品，保持工作台面的整洁、干净。 营业员在与客户沟通时，应面向客户，电脑摆放位置统一，显示屏不应阻碍与客户的沟通视线。待客户办理完业务已经离开后，需立即把客户面的显示屏给关掉或者关闭客户资料，防止客户资料外泄。 营业员须按规定的营业时间为客户提供服务。每日正式营业前15分钟全体当班营业员工须准时参加班前会。且营业人员在班前会中要检查自己与同事的仪表、仪容。晨会要求
24、营业员列队整齐、精神饱满，主持人语言简洁、明了，根据班务表进行点名。 营业人员严格执行交、接班手续。接班人员必须提前10分钟进入工作岗位，做好接班准备。交班人员要接待好正在办理业务的客户，将遗留问题或重要事项和接班人员进行口头提示。 营业员须严格按照公布的业务办理范围提供服务，不得擅自停办或推诿。营业厅内不从事与电信业务无关的经营活动。 营业场所禁止拍摄（本单位和上级部门检查人员除外），营业员若发现有人或新闻媒体的采访及拍摄要求，应上报营业班长进行处理。 营业厅应备有充足的业务宣传资料，营业员若发现破损的宣传资料要及时更换。对己到期的宣传资料要及时撤换，确保营业厅宣传资料、展品宣传内容的时效性
25、。 当营业厅的相关业务支撑系统、或其他机线设备出现故障时，第一接触故障的现场营业人员，要立即向值班经理报告。并向客户说明原因，请求用户谅解。对于办理不涉及租用关系变更类业务的客户，可以建议客户拨打10000号，通过客服热线办理相应的业务。 营业员在离席时，首先要翻转“暂停营业”牌，并在离席登记表上做好登记。同一个受理区在同一时间最多只能有一人离席，交接班时间除外。 非受理台上的营业员因各种原因需要离席的，必须先通知值班经理（或兼顾该岗位的人员），并在离席登记表上做好登记，并有其它人员兼顾该岗位。（三）业务处理能力营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的业务知识、较高的业务处理能力
26、和投诉处理技巧。营业员在业务处理方面的要求包括： 营业员应按客户排队顺序或叫号机安排的号码顺序为客户办理相关业务。业务受理前营业员应核对客户持有的排队号码。遇非本台席业务受理范围的客户需求，应引导客户到相关窗口办理业务，尽量避免客户在多个窗口之间往返。 客户登记使用电信业务（或服务）时，营业人员须耐心回答客户咨询，准确无误录入客户资料。营业员应认真询问客户需登记使用的业务种类、业务项目，认真核对客户资料，包括有效身份证件或密码身份验证、电话号码等资料后才进行业务受理。 使用“免填单”业务受理方式时，营业员在提交系统受理完成后，打印业务登记单交送客户签名和确认，并提醒客户认真核对，客户确认签字后
27、才能做回单处理。受理完毕后，打印回执给客户留存或将业务登记单中的一联交于客户留存。 营业员向客户收取费用时，应按规定出具收费凭证，防止错收、漏收等情况发生。 为方便客户，在客户新办理电信业务需要缴纳费用时，应提供不同的缴纳方式：一是现场一次性缴纳；先装机后付费（后付费的应在客户确认服务提供完成时缴纳费用或与下个月正式缴纳的通信费用同时缴纳）；预存话费、预付费等方式改为其他交费方式时，应按相关流程处理，并注意审核客户资料是否符合条件，以防止欠费情况发生。 受理新装电话时，应提供5个以上为一组的电话号码供客户选择，如客户不满意，在可能的情况下，应再出具另一组电话号码让客户继续选择。 业务处理的及时
28、性。客户等候时间不能超过15分钟,每单业务办理时间不能超过10分钟。（四）主动营销能力营销人员应具有较强的表达和沟通能力，讲解演示思路清晰、表达清楚，有较强的发挥能力、现场控制能力、活动组织能力。并能善于把握客户心理、挖掘销售机会、熟悉营销过程、有效突出营销卖点、使营销成功。营业员在与客户进行主动营销时，应注意以下几点： 营销与服务的关系：营销是营业厅的核心功能之一，服务是营销的基础。营业员应在提供优质服务的基础上，开展好主动营销工作。 营业员的营销职责：在为用户办理各项业务时，主动了解客户需求和掌握客户目前业务的使用情况，有针对性的推荐新业务，新产品和优惠套餐；在为客户办理各类新装业务时，主
29、动推荐捆绑业务和套餐业务；为客户办理完业务时，还要根据各地营销宣传内容安排，有针对性的派发相应宣传单张。 营销必须适度诚信：营业员在营销过程中，必须遵循诚信的原则，在防止由于不诚信的营销引发用户的投诉。推销业务时要适度，以免引起客户不满而降低营销实施效果。营销人员在营销的过程中应详细准确的介绍业务的内容、收费的情况、客户所享有的优惠内容及产品和业务具备的功能。第二节 服务形象规范一、仪容规范（一）男士仪容规范 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，
30、鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。（二）女士仪容规范 发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。 面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。 手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。 体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。二、着装规范（一）男士着装规范 工作时间身着公司统一制服，佩带统一领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。 员工上岗统一佩带工作牌。 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下
