1、网购环境下消费者权益保护的分析与对策 工商企业管理论文山西省高等教育自学考试毕业设计（论文）主考院校 太原理工大学 专 业 工商企业管理 准考证号 010908200438 姓 名 张学凯 导师姓名 杨春艳 导师职称 副教授 完成日期 2013.5.15 山西省高等教育自学考试委员会山西省高等教育自学考试毕 业 设 计 （ 论 文 ） 评 阅 书专 业 工商企业管理 准考证号 010908200438 姓 名 张学凯 论文题目：网购环境下消费者权益保护的分析与对策评阅意见： 指导教师 （签字）职 称年 月 日 山西省高等教育自学考试毕业设计（论文）答辩评定书专 业 工商企业管理 准考证号 01
2、0908200438 姓 名 张学凯 论文题目：网购环境下消费者权益保护的分析与对策评定意见：评定成绩：山西省高等教育自学考试委员会答辩委员会主任委员： （签名）网购环境下消费者权益保护的分析与对策【摘要】 随着通信技术、计算机网络技术等广泛地应用到社会经济领域之中，网络购物，作为一种新兴购物方式，也受到越来越多消费者的青睐。它以品种齐全，价格便宜，方便快捷等优点吸引了越来越多人们。然而网络购物在带来便利的同时，也引来一系列问题，主要集中在网上的信誉度差、安全性、消费者权益的保护、隐私权得不到保障等方面，在一定程度上影响着网上购物的发展。针对网上购物带来的问题进行梳理，探讨建立良性网上购物环境
3、的对策，为广大网上消费群体服务，希望能对消费者合法权益的保护有所裨益。【关键词】消费者权益；网络购物；权益保护；维权;网购市场目 录中文摘要04一、网络购物的概述06二、网络购物存在的问题07(一) 诚信问题07（二）知情权问题07（三）安全权问题08（四）隐私权问题09（五) 履行问题09（六）退货问题10三、网络购物消费者维权中存在的问题11（一）网络购物在法律上存在不少缺陷11(二)商家与网络消费者之间的不平等性11(三)消费者举证困难12(四)小额争议问题12四、促进我国网购市场发展的对策建议12五、网络市场的发展，需要消费者积极参与并履行相应义务13参考文献16致 谢17随着互联网的
4、普及以及交通的便捷，网上购物作为一种新型购物方式已被越来越多的消费者所接受。网上购物具有方便快捷、价格便宜及品种齐全等优势。为众多消费者来了很多好处，但是任何一个事物都是有正反两面的。由于网络的虚拟属性、不透明性、隐蔽性、跨区域性，网上购物在给消费者带来许多优越性的同时，也给网上 消费者的合法权益受到侵害带来可能性,由此产生的消费纠纷呈现不断增长的趋势。以晋城市为例，2012年晋城市工商局12315投诉举报中心接到涉及网络购物的投诉共87件，是2011年19件的4.6倍，2013年1月至4月共18件。我国现在的网络购物由于其本身的缺陷以及制度的不完善，还是存在着不良方面。本文将从消费者的角度来
5、谈谈网络购物中对消费者带来的难以实现其合法权益的不利现象，通过对此类现象产生的原因进行深刻分析，提出了建立并建全网上交易信用体系、培养和加强网络消费者的安全意识。一、网络购物的概述 网络购物就是出卖人通过网络媒体发出要约并交付标的物、买受人对要约做出承诺并支付价款的一种商品交易方式。简单来说，网上购物就是把传统的商店直接“搬”回家，利用Internet直接购买自己需要的商品或者享受自己需要的服务。据中国互联网络信息中心(CNNIC)的数据显示，至2010年5月，我国网民人数达4.04亿，有25.5%的网民经历过网络购物，网络购物人数已经达到1.08亿人次，我国的网络购物市场，已经处在高速增长的
6、阶段。CNNIC在其发布的中国互联网络热点调查报告中显示：在我国有17.9的网民在半年内有过网络购物经历，在浏览过购物网站的网民中，有29.6的人在半年内有过网络购物经历，有过网络购物经历的被访者中有超过90的人今后会继续进行网络购物；有63.7没有购物经历的网民表示今后会尝试网络购物。对于消费者来说，网络购物作为一种购买物品的流行方式相对于传统购物有着其独特之处：（一）没有时间的限制，消费者可以在家24小时随时进行购物，订货不受时间的限制；（二）商品种类丰富，消费者可以获得大量的商品信息，买到全国各地的商品，特别是当地市场没有的商品；（三）网络支付较传统现金支付更加安全；（四）购物成本低，网
7、络商品其价格较一般商场的同类商品更便宜，消费者从订货、买货到货物上门无需亲临现场，既省时又省力。（五）网络购物商品相对于传统购物由于缺少了店面租金、人员等因素，往往价格较一般商品便宜很多。二、网络购物存在的问题（一）诚信问题诚信问题成为制约我国网上交易发展的瓶颈之一。网络购物由于采取非实物、非现场的购物形式，因此很容易出现物品的实际效果与广告宣传不符的现象。其次，网络上的各种购物网站也是良莠不齐，有些网络专门采取低价诱惑的手段来推销二手货或残次品。再次，还有不少利用网络诈骗，不少消费者遭遇汇款后商家不发货的状况。网上购物的售后服务较差，“三包”责任难落实。有时商品出了问题经营者能推则推，就算有
8、售后服务也只是表面应付一下，许多问题根本很不到实质解决。在线投诉渠道也不畅，不能找到投诉处理部门或人员，不能联系到网站，投诉电话或邮件没有人理睬的问题。（二）知情权问题消费者在网上购物时，只依靠商家在网上提供的相关商品描述和照片，获取有关商品的部分信息，知情权难以保证。因为异地交易和无店铺交易，消费者无法真实了解该商品的具体情况，只能通过广告来比较鉴别，具有明显的不确定性。部分商家常常利用夸大上商品性能和功效、提供虚假价格等不真实陈述或诱导等方式，诱使消费者做出不恰当、不合理的选择，收到的物品与宣传不符，功能欠缺，甚至是残次品。从而导致网络消费者的知情权难以得到保障，公众普遍感到网上购物不直观
9、，不安全，不肯轻易相信网上的“花言巧语”，商品质量难以得到保证，其结果是给网上购物的发展造成了不小的障碍。网站产品宣传不实，售后服务跟不上。由于网络购物发展迅猛，从事网络销售的企业也越来越多，呈现出鱼龙混杂的局面，普通消费者无法识别销售平台的手续是否合法、资质是否完善，缺乏亮照经营的约束。2010年，团购网站问题尤其突出：团购网站建站容易，缺乏专业机构审批程序，为不法分子通过办理会员卡等方式骗取钱财提供了机会。一些团购产品质量无保障，团购网站没有明确的售后服务条款。团购网站与其他的网络购物网站一样，应当遵循谁销售谁负责的原则，在遇到产品质量问题或销售的娱乐服务项目不能兑现的情况下，应在规定时间
10、内为消费者处理问题，建立完善的退换货(票、券)制度，同时标注产品来源及此活动单品售后服务标准，在必要的情况下，应对消费者的损失进行赔偿。网络购物消费者一般不能直接接触到商品，获知商品的信息基本都是来自于卖家的描述。这样一来，网络消费者跟网络经营者之间的地位就是不平等的，网络消费者由于网络购物的特殊性导致亲自观察商品的权利实现有很大困难。这时卖家的描述也就是网络广告架起了商家与消费者之间的联系。由于网络具有匿名性和传播快速便捷性的特点，更多的企业利用网络发布广告，但是网络上虚假广告问题严重也是一个不争的事实。许多消费者按照网络广告在网上订购了商品后，发现货不对办。笔者在淘宝网上观察了两个月，发现
11、很多做化妆品的商家连基本的保质期都没写，在评价里也有不少消费者因为收到货后过了保质期的投诉。通过观察，淘宝网上虚假广告最多的就是卖瑞丽衣服的商家。图片跟介绍上衣服都很漂亮，但是实物确有很大区别，基本上淘宝上卖瑞丽衣服的商家店铺里都是差评一片。有些商家更夸张，将USB接口露在外面当MP3卖，其实里面是空的，什么科技含量都没有，更别说有MP3的正常使用功能了。这些例子都生动地说明网络购物中消费者的知情权难以得到保障的问题是比较突出的。（三）安全权问题 安全性问题是阻碍网上购物发展的最大问题，随着互联网技术的飞速发展，网络已经进入千家万户，在网络交易从网上购物、网上支付、网上证券交易，到交水电费、手
12、机费等这些网上金融活动消费者采用网银付款方式，。可能出现商家的欺诈行为，即钱汇入对方账户后，商家并不发货而卷款潜逃。若购买步骤都通过网络完成，从浏览网页到最后支付，都是通过网络进行，则可能因为网上转账系统出现差错，导致消费者遭受财产损失。 正是因为我们越来越离不开网络，所以网络安全也就越来越重要。目前，国内一些网上购物网站经常忽视安全系统的建设，使其容易受到计算机病毒和网络黑客的攻击，被窃取的信息包括QQ号码、银行卡号、邮箱口令、游戏账号等敏感信息。一些商家为了扩大销售额，将以前消费者的信息建立数据库，根据其经济状况、上网习惯等通过消费者的邮箱来推销自己的产品；更有甚者，为了眼前的经济利益将消
13、费者的信息买给他人，造成个人信息被在线商家或者网站滥用的现象。用户在使用网上在支付遭受意外损失后，按照一般的民事纠纷举证原则：“谁主张，谁举证”，由于用户很难证明银行方面的计算机系统存在安全缺陷，导致用户在提起的相关诉讼中很难胜诉，不能完全满足金融电子化的要求。我国乃至全球的计算机信息安全环境目前都不是很理想，导致用户面临较高的信息安全风险。所以这些问题如果不能即使有效的解决，肯定会制约未来网上购物的进一步发展。（四）隐私权问题在网络购物中，绝大多数的消费性网站都要求客户提供他们的姓名、邮箱等详细个人资料。由于我国现行的消费者权益保护法没有明确消费者隐私权的保护内容，尤其是对转让用户个人资料等
14、不法行为没有认定和惩罚方法，对商家缺乏必要的约束，使得在实际操作中，消费者的个人信息经常被恶意泄露，消费者除了经常受到商业垃圾邮件的侵扰外，一些不法分子还会利用这些个人资料欺诈、盗窃或破译用户密码、进而给消费者的财产安全带来隐患。由于消费者在网络环境中的地位和特点，加上在互联网上的活动几乎时刻都处于被监视、跟踪、记录之下，不论是处于人为还是非人为的滥用或泄露，该信息就有可能在全球范围内传播，并被人无休止地转载、复制。在淘宝上几乎每天都能接受到三条以上为你“量身定做”的广告。举个例子，如果你浏览过包，那么过不久就会收到卖包的广告。网购过的人都知道，要网购你先得注册个ID跟你的电子邮箱绑定，而电子
15、邮箱是个人隐私，可是几乎每个人的邮箱里每天都能收到广告。（五）履行问题网上购物出现问题后客户往往不知道该去找谁负责。目前我们国家还没有出台针对网络购物产生纠纷如何处理的相关法律条文，相关部门在处理投诉时，主要看网站是否“插手”了买卖双方之间的交易来划定责任。比如，如果购物网为了买卖双方设定了一系列交易细则，规定交易款项通过其设定的支付宝中转，如果买卖双方按此规则交易后产生消费纠纷，该购物网就应承担相应责任，但是如果买卖双方的具体交易不通过网上交易平台进行，网站就不必负责。因此网上交易投诉近几年呈现大幅度增加。由于网络购物中多数消费者都是支付货款在先，经营者送货在后，因此，经营者受到货款后不履行
16、或者不适当履行的行为时有发生。2009年9月，晋城网民张先生在网上“上海康视达公司”购买2个卫星信号接收器材，付款后一直没见货，要求退款遭到拒绝。2011年3月接湖北消费者司先生投诉，反映在网上“梅州联泰摩托车贸易有限公司”购买一辆名牌摩托车，汇款2200元后，至今未收到货，卖家称需再付8000元“风险保证金”才能把货发给司先生。消费者处于消费保护的盲区，购物网站缺乏明确的消费保护引导和消费保护制度。大量的投诉实例表明，消费者普遍对购物网站的信息表述理解不清，购物网站缺乏必要的消费引导和消费保护制度。消费者在网络购物中的凭据无法保存，目前只能通过拷屏订单、聊天记录等方式保存证据，但是购物发票、
17、电子交易凭证仍旧无法有效获得。格式合同的制约。由于网上购物的特殊性，格式合同不可避免地成了消费者和经营者达成合意的必要环节。经营者往往利用特权制定一些又长又复杂、模棱两可、甚至侵犯消费者权利的条款，一旦出了问题便以此为自己辩解。此外，送货不及时也是现今网上购物的一大弊病，网上购物的发展依赖强大的物流体系。在我国，迄今为止依然缺乏系统化的全国性货运配送企业。物流基础设施不完善、第三方物流服务发展滞后等等都阻碍了网上购物的发展。（六）退货问题我国消费者权益保护法第23条规定规定：经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行
18、，不得故意拖延或者无理拒绝。在网络环境下，这一权利是很难实现的。卖出的东西不开具发票或相关凭证，不负责售后服务，依托的网站不承担责任，推诿拖延。就算有售后服务也只是表面应付一下，许多问题根本得不到实质解决。一方面，经营者以种种理由拒绝退货；另一方面，即使经营者同意退货，很可能也要消费者承担路费、运输费以及因退货而造成的其他损失。首先我们要明确的是网络购物虽然非正常的实物交易消费方式，但是网购这一行为还是属于消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益仍然受消费者权益保护法保护，当然的享有消法上所规定的退货权。但是由于商家地址的不确定性以及退换货的成本问题以及其他问题，导致网络消费者的
19、退换货权利很难得以实现。笔者通过在淘宝网上两个月的观察，根据帖子和与消费者直接交流得来的一手资料发现，主要有些下列这些问题：首先比较常见的是商家使用假联系方式，导致退换货权利得不到实现；其次也是比较常出现的情况是商家以消费者没有当着第三方快递的面进行验货而把责任推给运输方或消费者自己，拒绝退换货；再次由于产品本身价格较为低廉，而来回运输费加上退换货所花的精力导致成品太高，消费者自动放弃退换货的权利；另外还有商家直接消失的情形（多见于虚拟产品交易）；最后一种情况是商家对消费者采取无视态度，不管消费者怎么联系，商家始终当你透明，当打款规定日期到时由系统自动打款（比较少见）。目前在网络购物中主要就是
20、这五种情形导致消费者的合法权益难以得到实现。三、网络购物消费者维权中存在的问题（一）网络购物在法律上存在不少缺陷首先，责任主体不明确。在网络交易中，销售商品一般仅就商品的品质进行介绍和对外观进行展示，并告知者银行汇款账号及购物电话，而不履行告知其企业名称及标记的义务，一旦产生买卖纠纷，责任主体难以确认。其次，对网络欺诈如何认定，适用法律问题界定不明。网络具有虚拟的一面，商家通过匿名方式与外界发生商品交易，进而逃避管理部门的监管、回避法院调查或者公安机关的刑事侦查。目前，我国法律对网络欺诈行为适用法律问题如何认定，并未作明确界定。（二）商家与网络消费者之间的不平等性在网络购物交易过程中，交易双方
21、（电子商家和网络消费者）往往并不谋面，对于电子商家所推销的产品，消费者除了从网上了解到的那些由电子商家提供的网络广告性信息外，对其他情况一无所知。在这种情况下往往会出现以下两个问题：首先商家在利益的驱动下，不愿意承担经济活动所带来的风险，为此，他会自觉不自觉地利用自身的优势来扩大利益，为了追求利益最大化，个别商家可能会置消费者利益于不顾，提供虚假、遗漏、过时或误导消费者的信息。另外消费者不得不承担商家败德行为造成的双重经济风险。从消费者权益保护的立法角度看，消费者作为分散孤立的个人，实力弱、手段弱，在消费时处于不利或弱势地位，消费者权益保护法强调经营者与消费者处于平等地位，并且在规定中侧重于对
22、消费者的特殊保护；在网络交易环境下，因网络的虚拟化、技术化、电子化使消费者更处于不利或弱势地位。且信息不对称性等因素更加严重。比如，在这种情况下商家作为信息优势者如果故意隐瞒产品质量瑕疵，消费者则必然需要承担两份产品质量风险，其中一部分便是从电子商家处转嫁过来的那部分产品质量风险。这种情况一方面使消费者因受迷惑难以做出正确决策，另一方面使市场自由发展的均衡性遭到破坏，导致经济运行的低效率。缘于信息成本的高额化，获取信息技术的复杂化，社会专业分工的多元化等各种客观原因。而非对称信息状态所引起的败德行为产生的后果，则是在不完全信息状态下社会道德风险、人性道德风险发展的必然结果。消费者与经营者已经在
23、实质上成为一种支配与被支配、主动与被动的关系，网络消费者已经在事实上成为商家摆布的玩偶；而商家的败德行为使电子商务消费者在信息获取方面成为彻头彻尾的信息劣势者。（三）消费者举证困难销售的商品出现问题，网站之所以敢不认账，主要是消费者手中的购物证据不足。比如竞拍违约是网上购物投诉最常见的一种，但此类投诉由于网页保存期限有限，消费者往往难以举证。汇款是网络购物采用的主要支付方式，消费者手中除了汇款单，没有其他购物凭证，一旦出现纠纷，很难有足够证据来证明卖方应负的责任。加上许多网上交易是跨省市的异地交易，给监管部门受理与查处造成困难。（四）小额争议问题网络购物所涉及产品的标的额大多不高，有的甚至只有
24、几元、几十元。这些争议金额小、对消费者来讲，通过打官司手段解决纠纷成本高，费时费力。消费者往往为了省事而放弃对自己申诉的权利。对于小额争议问题，目前实行的行业协会接管投诉、权威性和法律强制力都没有保障。四、促进我国网购市场发展的对策建议（一）推进电商与物流行业间的业务渗透针对我国物流产业效率低、管理不规范等问题，首先，完善法律法规。为避免行业内部的不当竞争，积极促进成立物流行业联合会，学习国外先进经验，努力做到与国际接轨。在进行行业内部整顿时应将重点放在杜绝行业内部的无序化的价格竞争现象和积极落实快递从业人员社会保险等问题上。其次，努力扭转基础设施阻碍物流业发展的被动局面。在中国政府深化富农政
25、策的今天，数以亿计的农民已具备了相当的消费能力，但由于农村地区的道路及网络等基础建设的薄弱，该庞大的潜在顾客群体仍徘徊在网购市场的大门之外。因此，应加大基础设施建设，进一步推动物流业发展。（二）营造信任的网购气氛在解决网购信任危机的问题上，应从网购需求、供给及监管三个层面寻求解决方案。1.在网购需求层面上，提倡培养谨慎的消费习惯和合理的消费理念。大部分网购消费者的收入水平有限，应该理性的追求高性价比的商品。倡议顾客尽量选择信誉度高的电商进行消费，在完成交易后也应尽可能保留网购交易的电子数据，以备不时之用。2.在国家相关部门对电商行业的监管层面上引入电商信誉等级评定和管制制度。工商部门应对遭到消
26、费者投诉和有蓄意欺诈消费者行为的电商进行查处，一经核实立即采取措施，要求其承担后果，甚至可以采取屏蔽相关电商网址的措施，改正其不端的商业行为。3.在网购供给层面上，应建立和完善电商行业自律机制。行业自律规则虽然并无国家性法律法规的强制性，但由于是电商行业的内部规则，仍具有很强的针对性。由于网购的特殊性，仅用行政手段来管理很难达到理想效果，需要广大的社会力量参与。（三）共建安全的网购环境网络安全本身具有保密性、可控性、可审查性等特点。根据网购的特点，应在以下几个环节做出改进。第一，政府部门应加强网络监督，大力推进具有销售实体的商家进行实名制的网店注册和运营制度，预防商家的欺诈行为，提高消费者维权
27、效率。第二，推进工商、消协及网络警察等相关部门间的联合执法力度。在必要情况下动用科技手段对不端电商进行技术监控和溯源。第三，加强对电商的培训，培养其诚信意识，同时导入电商信用评价体系和惩罚机制。第四，制定和完善电子商务法律。从法律上明示与网购有关的顾客、网站、电商、物流企业等层面的权益与义务。（四）推动网购市场均衡发展为均衡我国网购市场的发展，需在以下几方面做出努力：第一，大力发展农村经济，提高农村居民的实际收入及生活水平，进一步完善我国农村地区的公路网，注重已建设公路网的维护。第二，加快信息化建设，着力改善信息化普及水平，挖掘潜在的网购顾客群，促进我国网购市场进入良性发展。第三，加大农村居民
28、的义务和职业教育投入，引导农民重视包括网络信息在内的各种信息的收集与合理使用。这样既可以挖掘蕴藏在广大农村及西部地区的潜在网购顾客，又可以帮助农民通过互联网销售农副产品，进一步活跃农村经济，提高农民生活水平，缩小城乡差距，减少社会矛盾，最终实现和谐社会的伟大目标。五、网络市场的发展，需要消费者积极参与并履行相应义务 1、拒绝假货。举报售假是消费者的义务。确认网络商家是否具有经营知名品牌服装的商标授权，避免购买侵权商品，保护知识产权；对网络售假低价的诱惑,消费者应断然拒绝并对其违法行为予以举报。只要消费者都不买假货,网络售假就失去存在的空间,假货自然会慢慢消失。2、慎用权利。网络市场发展初期,国
29、家会赋予处于相对弱势地位的消费者相应的权利，经营者也会通过承诺等方式让消费者享有-一些实惠。消费者在行使这些权利时应该诚实、客观, 如消费者不能无限制滥用后悔权，不要为一已私利而滥用，损害经营者的权益。消费者应当合理使用后悔权，严格限制使用范围和行使期限，以此来更好地保护消费者和经营者的合法权益。3、增强社会责任。作为消费者应当树立社会责任的消费理念，购买商品时，用钞票投票的时候，可以选择那些对社会有责任感的企业，比如消费者购买商品时，如果某个企业生产的产品能耗过高，就不去购买了，而应当尽量选购低碳、低排放、节能的商品,这样就可以诱导企业进一步增强他们的社会责任，促进良性循环。绝大多数消费者是
30、通情达理、纯洁善良的，只要商家尊重消费者基本的交易权利，人格权、尊严权、选择权、公平交易权，消费者就不会无事生非诋毁企业的商业形象。所以消费者的社会责任理念的确立，也应当成为我们将来构建消费者友好型社会的重要内容，让每个消费者都成为一个理性的消费者，有利于构建和谐社会的消费者。4、积极主动维权。由于网上购物维权举证难等因素，在合法权益受到侵害时，多数网购消费者选择“自认倒霉”。国内一项网购调查显示，仅5%网购纠纷向工商消协投诉，网购消费者的权益受到侵害时，要积极主动维权，不管网上网下，受了委屈，哪怕是小到一元两元，既可以向网店所在地消协组织投诉，也可向本地消协组织投诉。只有人人敢于维权，坚持到底，才能逐渐形成一个诚实守信、合法经营的网络购物氛围。网络运营商应当提高安全意识，采取有效地安全防护技术，消费者对信息安全技术也要有一个必要的了解和掌握。我们要逐步建立健全以信息安全、网络安全为目标，加密技术、认证技术为核心，安全电子交易制度为基础的电子商务安全保障体系。另一方面，网络服务商或者经营者必须采取有效手段保证征集的消费者信息的安全性与完整性，必须明确网络服务商或经营者在非正常途径使用或者泄露消费者隐私时应当承担的责任。在网络经济飞速发展的今天，为了更好的保护网络消费者的合法权益，应当采取种种措施使互联网的经营者如实的反映自身情况，尽最大努力减少网络环境中的信息
