1、新版精编银行从业人员消费者权益保护完整题库158题含答案2020年银行从业人员消费者权益保护考试题库158题含参考答案一、填空题1 中国银行业协会会员单位应优化资源匹配，多渠道、多层次地开展消费者教育工作，普及银行业务知识，增强消费者的风险意识和(风险防范)能力。2 银行有权遵循国家相关管理部门规定，开展(财富管理)和(私人银行服务)，做好各类风险防范，保障消费者与银行的权利。3 基金管理人应提醒消费者基金投资的(“买者自负”)原则。在作出投资决策后，基金运营状况与基金净值变化引致的投资风险 由消费者自行承担。4 银行业监管机构将(消费者权益保护)作为市场准入审批的必要条件，督促银行业金融机构
2、在产品、服务设计和审批之初，将消费者权益保护的条款预设其中。5 银行业消费者权益保护工作应当遵循(预防为先、教育为重、依法维权、协调处置)的原则。6 银行业消费者权益保护要开展的五项宣传是(时效性知识宣传、专业性知识宣传、集中宣传、持续宣传、专题宣传)。7 商业银行信用卡营销人员开展电话营销时，必须留存清晰的录音资料，录音资料应当至少保存(2)年备查。8 按事件产生或可能产生的危害程度、波及范固、涉及人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事件可划分为(特大服务突发事件【I级)、重大服务突发事件(II级)、较大服务突发事件(III级)】9 国外商业银行的大部分收费标准会根据(社会物价水平和成本
3、)适时调整，整体上处于持续增长之中。10 (结构性)理财产品是运用金融工程技术，将存款、零息债券等固定收益产品与金融衍生产品组合在一起而形成的一种金融产品。11 银行业金融机构在有条件的营业网点为肢体残疾人驾驶或者乘坐的机动车设置(无障碍停车位)。12 (银行)是实施银行业消费者权益保护的工作主体，是对消费者投诉做出快捷、规范、合理应对的第一责任主体13 营业网点应当配备掌握(无障碍服务方法和技能)的员工，满足残疾人客户办理业务的基本需要。14 消费者在购买银保产品时，银行应当遵循(公正、平等、诚实、信用)的原则，不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务。15 银行代理保险产品分为代理人
4、身险产品和代理(财产险)产品。16 保险事故发生后，按照保险台同请求保险人者给付保险金时，投保人、被保险人或者受益人应当向保险公司提供其所能提供的与确认保险事故的(性质、原因、损失程度)等有关的证明和资料。17 消费者要认真阅读理财条款特别是(除外责任、费用)等信息，认真判断后再确定购买与否，并签名确认。18 基金转换可以缩短手续办理时间，股票型基金的赎回一般需要(4个)工作日，申购需要1个工作日。19 汇兑凭证记载的汇款人名称、收款人名称，其在银行开立存款账户的，必须记载其(账号)，欠缺记载的，银行不予受理。20 消费者可以自主决定是否申请注册电子银行业务，自主选择注册电子银行的渠道种类(网
5、上银行、手机银行、电话银行)等。21 从业人员应履行反洗钱业务，拒绝洗钱，及时报告(大额交易)和(可疑交易)。22 消费者可根据自身需要，在开立整存整取定期存款帐户时，可以要求银行为其办理(定期存款到期约定转存)业务。23 支付结算业务中所称的票据，主要指(银行汇票、商业汇票、银行本票和支票)。24 各商业银行应对所有网上银行高风险账户操作统一使用双重身份认证。双重身份认证由(基本身份认证和附加身份认证)组成。25 贷款调查应以(实地调查)为主、(间接调查)为辅。26 (贷款银行受托支付)是指贷款银行根据借款人申请，将贷款资金支付给符合合同约定用途的借款人交易对象。27 商业银行在开展理财业务
6、时应保护消费者的合法权益。遵循(风险匹配)原则，将适合的产品卖给适合的消费者。28 持卡人透支用款超过信用额度，发卡银行以超过部分为基数收取(超限费)。29 严格执行个人转让房地产所得税(征税政策)。30 (新股申购)型理财产品的产生源自于股票一级市场与二级市场价格之间存在的套利机会。31 消费者办理外汇业务，应按照银行公布的(收费标准)和(外汇产品)自身涵盖的收费细则支付相关费用。32 中国银行业协会会员单位应建立消费者投诉处理的(闭环管理)机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。33 个人贷款根据担保方式的不同，
7、可以分为(信用贷款)和担保贷款。34 (个人贷款)是指银行或其他金融机构向符合贷款条件的自然人发放的用于个人消费、生产经营等用途的本、外币贷款。35 消费者不得(出租、转借)银行个人结算帐户，不得利用银行个人结算帐户套取银行信用。36 开展储蓄业务的商业银行遵循(存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密)的 原则。37 消费者权益保护的工作原则是(预防为先、教育为主、依法维权、协调处置)。38 日本大规模的消费者权益保护运动兴起于(20世纪60年代)。39 银行消费者的受尊重权是指在银行消费过程中，消费者享有(人格尊严)以及(民族风俗习惯)受到尊重等权利。40 银行只对保管箱场所及箱体设施的安
8、全、可靠负责，并不对(消费者存入物品的质量和数量)负责。41 储蓄国债由分为(电子式国债)和(凭证式国债)。42 目前我国国债主要有(储蓄国债)和(记帐式国债)两种类型。二、单选题43 商业银行应当明确告知客户代理保险业务中商业银行与保险公司法律责任的界定，尤其是告知客户保险业务出现问题时应当与(C)进行沟通，做好风险提示与投资者教育。A.保监会 B.商业银行 C.保险公司 D.银监会44 消费者( A )如果泄露、遗忘，应及时办理密码重置手续或采取其他相关补救措施。A自设密码 B动态密码 C指令密码 D认证密码45 中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)中“预防为先
9、”原则规定，应当将(B)作为市场准入审批的必要条件。A、盈利状况 B、消费者权益保护C、市场情况调研 D、消费者情况反馈46 (B)是在整个借款期内随人民银行公布的基准利率变动而调整的贷款执行利率，调整时间和浮动比例，由借贷双方在借款时议定。A.基准贷款利率 B.浮动贷款利率 C.固定贷款利率 D.混合利率47 风险评级为(A)的理财产品，单一客户销售起点金额不得低于20万元人民币。A、五级 B、四级 C、三级48 营业网点应当配备掌握无障碍服务方法和技能的员工，满足残疾人客户办理业务的(D)需要。A.全部 B.特殊 C.一般 D.基本49 办理保管箱业务时 以下哪一项不是客户应尽的义务(D)
10、A. 提供真实有效身份证件B. 按期缴纳租金、缴存押金C. 保管密码、印鉴及其它身份识别方式D. 确保箱体设备安全可靠50 以下贵金属业务中，采用保证金方式交易的是(D)A. 银行品牌实物贵金属B. 熊猫金银币C. 银行纸黄金D. 上海黄金交易所贵金属T+D51 银行业金融机构应当充分发挥(C)部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。A.法律事务 B.内控合规C.法律合规 D.风险控制52 银行业金融机构总行和各级分支机构应当确定一名(C)负责维护金融消费者合法权益工作。A.骨干 B.副行长 C.高级
11、管理人员 D.处长53 消费者有权了解实物贵金属产品的品牌、成色、(C)，发行人等产品信息。A 大小 B款式 C重量 D种类54 借款人不能足额提供抵押(质押)时，应有贷款人认可的第三方提供承担(D)的保证。A、信用 B、有限责任 C、无限责任 D、连带责任55 ( D )要求在投诉处理中应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私。谨慎作出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。A 积极主动原则 B 专项原则 C 效率原则 D 合规谨慎原则56 (D)是出票人签发的,委托办理支票存款任务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。A银行本票 B.银行汇票C. 商业汇票 D.支
12、票57 香港证监会在什么时间公布了建议加强投资者保障措施的咨询文件？(C)A2009年3月15日 B.2010年3月15日C. 2009年9月25日 D. 2010年9月25日58 银行在收缴假币过程中有下列情形的，应当立即报告当地公安机关，提供有关线索：(B)A一次性发现假人民币10张(含)以上、假外币10张(含)以上。B. 一次性发现假人民币20张(含)以上、假外币10张(含)以上。C. 一次性发现假人民币20张(含)以上、假外币20张(含)以上。D. 一次性发现假人民币25张(含)以上、假外币20张(含)以上。59 商业银行应严格界定和区分银行资产和客户资产，进行有效的(B)，对客户的资
13、产进行充分保护。A、资产评价管理 B、风险隔离管理C、客户维护管理 D、服务提升管理60 商业银行应当督促保险公司按照监管规定在保险合同犹豫期内，对代理销售的保险期限在(C)年以上的人身保险新单业务进行客户电话回访，并要求保险公司妥善保存电话回访录音；视实际情况需要，可以要求保险公司对客户进行面访，并详细做好回访记录。A.3 B.2 C.1 D.461 中国人民银行分支机构和中国人民银行授权的鉴定机构应当自收到鉴定申请(A)个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币。A2 B.3C. 4 D.562 下列哪些项目属于人民币结算业务中个人结算的服务项目(C)A、个人密码挂失 B、个人账户增值服务
14、 C、保付通业务63 银行汇票的提示付款期限自出票日起(A)。A1个月 B.2个月C. 3个月 D.4个月64 (C)是银行将款项确已收入收款人帐户的凭据。A汇款凭证 B. 汇款回单C. 收帐通知 D. 汇款通知65 银行业金融机构应当充分发挥(C)部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。A、营业部 B、风险管理部C、法律合规部 D、计财部66 消费者(汇款人)申请退汇、撤销时，汇出银行必须遵守( B )原则，确定汇出款项已汇回，收回原信、电汇回单，方可办理退汇、撤销业务。A. 及时办理 B. 不垫款
15、C. 履约付款 D. 恪守信用67 银行对借款期内产生的应付未付利息和借款逾期后产生的应付未付利息，有权向消费者计收( B )。A. 罚息 B. 复利C. 滞纳金 D. 补偿金68 普通汇款方式一般(B)个工作日到账，且手续费相对低廉。A、1-2 B、3-5 C、7-1069 (A)是人民银行公布的个人贷款利率，在市场具有普遍的参照作用。A.基准贷款利率 B.浮动贷款利率 C.固定贷款利率 D.混合利率70 商业银行应当定期或不定期地采用当面或网上银行方式对客户进行风险承受能力持续评估。(B)未进行风险承受能力评估或发生可能影响自身风险承受能力情况的客户，再次购买理财产品时，应当在商业银行网点
16、或其网上银行完成风险承受能力评估，评估结果应当由客户签名确认。A、超过半年 B、超过一年 C、超过两年71 商业银行不得将其他商业银行或(C)开发设计的理财产品标记本行标识后作为自有理财产品销售。A、外资银行 B、证券公司C、其他金融机构 D、保险公司72 服务突发事件分类中( A )指致使多个营业网点不能正常营业影响银行正常服务的群体性服务突发事件。A特大服务突发事件(I级) B 重大服务突发事件(II级)C较大服务突发事件(III级) D 一般性服务突发事件73 以下关于电子银行消费者的主要权利描述不正确的是(C)。A.消费者可以自主决定是否申请注册电子银行业务B.消费者可以自主选择注册电
17、子银行的渠道种类C.消费者注册电子银行业务后，即可享受银行提供的所有电子银行服务。D.在电子银行服务协议生效期间，消费者可以自主决定是否申请暂停、恢复、注销电子银行业务。74 ( D )投资类产品是以券商小集合、定向资产管理和专项资产管理为主的理财计划。A基金专户理财 B信托投资C证券投资依托 D券商资产管理75 大额取款(C)以上需提前预约 且需要携带本人有效身份证件。A.1万 B.3万 C.5万 D.10万76 商业银行应结合本行实际，建立和完善以客户为中心的(D)，有效整合客户信息，通过数据分析与挖掘，为客户提供更多创新产品和服务，不断提升客户服务水平，提高客户满意度。A、客户资产管理系
18、统 B、客户信息管理系统C、客户财务管理系统 D、客户关系管理系统77 银行应建立健全并有效执行基金销售人员的(C)制度，加强对基金销售人员行为规范的检查和监督。A、现金激励 B、奖优罚劣C、持续培训 D、24小时监控78 商业银行在开展电子资金转移与支付业务过程中,应不断加强客户信息安全的(C)。未经客户对本机构授权,不得直接或间接将客户名称、证件类型及证件号码、手机号码、固定电话号码、通信地址及其他客户敏感信息提供给第三方机构。A、内部检查与管理 B、安全保护与管理C、内部控制与管理 D、安全保护与认证79 外资金融机构的电子银行业务运营系统和业务处理服务器可以设置在(C)A、中华人民共和
19、国境内B、中华人民共和国境外C、中华人民共和国境内或境外D、中华人民共和国境内和境外80 金融机构在申请开办电子银行业务时，应当按照有关规定对完成测试的电子银行系统进行(A)。A、安全评估 B、安全检查C、效果评估 D、效果检查81 对于客户投诉多、设计上存在缺陷的问题保险产品，商业银行应当(D)，与保险公司妥善处理相关事直。A.减少销售 B.增加销售C.继续销售 D.主动停止销售82 对于电子银行系统被恶意攻破并已出现客户或银行损失，电子银行被病毒感染并导致机密资料外泄，以及可能会引发其他金融机构电子银行系统风险的事件，金融机构应在事件发生后(C)向中国银监会报告。A. 12小时内 B. 2
20、4小时内C. 48小时内 D. 60小时内83 业务经营活动不受地域限制的银行业金融机构(全国性金融机构)，申请开办电子银行业务或增加、变更需要审批的电子银行业务类型，应由其(A)申请。A、总行(公司)统一向中国银监会B、总行(公司)向所在地中国银监会派出机构C、法人机构向所在地中国银监会派出机构D、法人机构向中国银监会84 美国众议院先后表决通过金融消费者保护机构法案和华尔街改革与消费者保护法案是在哪一年？(C)A2007年 B.2008年C. 2009年 D. 2010年85 世界上最早提出消费者权益保护的国家是(B)A、英国 B、美国C、德国 D、日本86 定活两便储蓄存款存期不限，存期
21、不满( A )个月的，按支取日活期挂牌利率计息。A. 1 B. 3C. 6 D. 987 会员银行接受残障人士合理的贷款申请，坚持公平信贷，为符合贷款条件，且提供相关贷款资料(B)的残障人士办理贷款业务。A.正确 B.齐全 C.有效 D.准确88 ( A )是指商业银行针对境内外个人消费者外汇金融需求提供的服务。A 个人外汇业务 B 个人外币业务C 个人外汇汇款业务 D 外汇收汇业务89 严格遵守国家外汇管理政策对个人年度结售汇限额管理，应通过个人结售汇管理信息系统办理个人购汇和结汇业务，真实、准确、完整录入相关信息，并将办理个人业务的相关材料至少保存(C)备查。A 10年 B 6年 C 5年
22、 D 8年90 商业银行应当尽量实现(C)出单和(C)管控，减少操作风险。A.系统、自动 B.手工、系统C、系统、系统 D.手工、自动9192 服务价格应遵循(C)原则，各项服务必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户了解充分信息，自主选择。A.合规收费 B.以质定价C.公开透明 D.减费让利93 在建立消费者保护工作流程的基础上，银监会(B)将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告。A.监管部门 B.消费者权益保护
23、部门C.办公厅 D.监管部门三、判断题94 银行消费者在银行消费过程中，除因自愿承担银行已提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，如银行有责任的，有向银行提出请求赔偿的权利。(对)95 商业银行代销保险产品的各类保险单证和宣传资料上不得使用带有银行名称的中英文字样或银行的形象标识，但可以出现“与银行共同推出”的字样。(错)96 从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户的以纸质方式提供本行当月对账单的收费(至少每月一次)，部分金融消费者单独定制的特定对账单除外。(对)97 从2011年7月1日起，银行业金融机构免除人民币个人账户已签约开立的代发工资账户、退休金账户、低保账
24、户、医保账户、失业保险账户、住房公积金账户的年费和账户管理费(含小额账户管理费)。(对)98 银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。(对)99 银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，总行(总公司)应当统一建立健全为残疾人客户提供金融服务的管理制度和业务流程。(对)100 在自助设备使用过程中，发现任何异常状况，一定要注意及时拨打自助设备上粘贴的银行联系电话反映。(错)101 制度建设是消费者权益保护工作争取主动、将保护工作起点前移的重要内容。(错)102 会员单位对中国银行业协会的处理有异议的，可向中
25、国银行业监督管理委员会反映。(对)103 信用卡还款按时间顺序，先还旧、后还新，即先还前期、上期(已出账单部分)，再还本期(尚未月结，即尚未出账单的欠款)。(对)104 商业银行应当审慎选择代销保险产品，代销保险产品应当符合监管机构的相关要求。(对)105 我国储蓄国债分为凭证式国债和记账式国债。(错)106 在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下，银行业监管机构接受消费者的再次投诉，并将调查处置意见反馈消费者。监管机构的处置意见具有裁决作用。(错)107 银行在于消费者形成法律关系时，应当遵循公正、平等、诚实、信用原则，可以引导指定消费者购买、使用其产品。(错)108 开展电
26、子银行业务的金融机构，应根据其电子银行发展和管理的需要，至少每2年对电子银行进行一次全面的安全评估。(对)109 金融机构开办电子银行业务后，可以利用电子银行平台进行传统银行产品和服务的宣传、销售，也可以根据电子银行业务的特点开发新的业务类型。(对)110 因客户有意泄漏交易密码，或者未按照服务协议尽到应尽的安全防范与保密义务造成损失的，金融机构可以根据服务协议的约定免于承担相应责任，但法律法规另有规定的除外。(对)111 在制定电子银行发展战略时，金融机构应加强电子银行业务的知识产权保护工作。(对)112 有下列情形的农户贷款，经农村金融机构同意可以采取借款人自主支付：农户生产经营贷款且金额
27、不超过10万元，或用于农副产品收购等无法确定交易对象的。(错)113 商业银行不得将一般储蓄存款产品单独当作理财计划销售，但可将理财计划与本行储蓄存款进行搭配销售。(错)114 外汇整存整取定期储蓄存款存期分一个月、半年、一年、二年、三年和五年。(错)115 银行确保保管箱场地及设施的安全、可靠，不对租用人存入的物品的质量和数量负责。(对)116 投资经验丰富的个人客户经个人申请，可以不进行风险能力评估，直接购买理财产品。(错)117 发卡银行原则上应要求消费者本人在信用卡申请材料上亲自签名，特殊情况下可书面授权他人代签。(错)118 储蓄国债多数期限较长，如消费者急需资金，可以办理质押贷款，
28、但不能提前兑付消费者应谨慎购买。(错)119 商业银行可根据业务发展需要和风险控制要求对本行网上银行高风险账户操作进行具体界定。(对)120 贵金属交易指令一经确认、执行，可以要求变更或撤销；实物黄金一经交割不能退换，可根据银行规定赎回或卖出。(错)121 银行有调查听取银保产品消费者对银行代理保险业务的意见和建议的权利。对消费者在代理银行购买有潜在投资风险的银保产品时，有承担相应投资风险的义务。(对)122 银行理财产品的费用高低与理财产品是否保本的特性、理财投资的资产类别以及理财产品管理的复杂程度等几大因素相关。(对)123 同城存取款无论是通过银行网点还是通过银行的ATM，都是免费的。(
29、对)124 银行消费者的受教育权可以分为两类，银行消费知识的教育权和消费权益保护知识的教育权。(对)125 FPC是英国金融服务监管局的简称。(错)126 中国人民银行分支机构和人民银行授权的鉴定机构应当自收到假币鉴定申请之日起5个工作日内，通知收缴单位报送需要鉴定的货币。(错)127 按照国家储蓄管理条例的规定，逾期定期储蓄存款按照银行挂牌公告的活期利率计算利息。(对)128 支票的持票人超过规定期限提示付款的，丧失对出票人以外的前手的追索权，持票人在作出说明后，仍可以向出票人请求付款。(错)129 全民金融素质的提升是提升银行业消费者维权意识、维权能力以及银行业社会责任的重要手段。(错)1
30、30 对于其他电子银行业务类型(非网上银行)，商业银行可依据其安全程度自行确定是否参照网上银行管理，但应保证其他电子银行业务类型不构成网上银行的安全管理漏洞。(对)131 银行无权决定营业网点或电子银行受理的具体外汇业务品种和币种。(错)132 人民币定期储蓄可分为整存整取、零存整取、存本取息、整存零取、通知存款五种方式。(对)133 为了达到宣传效果，银行在基金营销宣传时，可以使用安全、保证、承诺、保险、避险、有保障、高收益、无风险等表述。(错)134 消费者有权接受当自身权益受到侵害时如何维权等方面知识的教育。(对)135 存款凭条应由消费者本人填写并签字，避免发生纠纷，银行从业人员不得代
31、填。 (对)136 消费者申办信用卡时，发卡银行无须征得消费者书面同意，有权直接通过人民银行征信信息查询系统查询其信用状况。(错)137 在银行存的定期存款未到期，则不可以提前支取存款。(错)138 境内客户的价格敏感性较强，境内金融环境有其特殊性受社会、历史因素制约，境内商业银行承担的社会责任多提供了大量免费或低廉的服务。(对)139 会员单位应采用合法合规或约定的方式告知消费者反映收取情况，并方便查询。(对)140 会员单位应保障消费者按规定查询本人账户的权限，建立完善账户信息及密码管理系统。(对)141 人民币整存整取定期储蓄存款存期分三个月、半年、一年、二年、三年和五年。(对)142 银行业金融机构贷款业务和存款业务应严格分离，不得以存款
