1、酒店质量管理系统手册 醉温泉酒店质量管理系统手册编制行政人事部日期2012-11-12审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人一、质量管理系统的定义 3（一）酒店服务质量（二）质量管理系统的定义二、建立质量管理系统所要达到的目标3三、质量管理系统所包含的范畴和边界3四、质量管理系统的责任部门和所涉及的相关部门4五、质量管理系统的组织结构5（一）质量管理委员会（二）各部门相应的质量管理领导小组（三）各班组设立相应的质量检查管理员六、质量管理系统的操作流程图6七、质量管理系统中各个子系统和各个环节所要达到的标准 7八、质量管理系统中各个子系统和各个环节的控制8（一）质量管理
2、子系统（二）质量控制子系统（三）质量检查子系统（四）质量问题纠正与采取纠正、预防措施子系统（五）宾客意见收集与反馈和宾客投诉处理子系统（六）服务质量的奖惩与考评子系统（七）服务质量培训子系统（八）质量管理活动子系统九、质量管理系统的评价与修正13十、醉温泉酒店礼貌礼节行为准则 14十一、醉温泉酒店服务质量标准 19十二、醉温泉酒店设施设备保养、清洁卫生标准 19十三、醉温泉酒店质量检查及考核标准 19十四、质检部督导、检查工作规定 20 一、质量管理系统的定义（一） 酒店服务质量服务质量是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐含需要的能力的总和。酒店的服务质量主要体现在以下几个方面：1、 酒
3、店的设施设备质量酒店设施设备质量具体表现在酒店服务项目的设置、酒店设施设备的舒适性和酒店设施设备的完好程度方面。2、 酒店的餐饮食品质量酒店餐饮食品质量表现在菜肴的质量、酒店菜肴的特色和菜肴的花色品种方面。3、 酒店的劳务质量酒店劳务质量具体表现在从业人员的礼仪礼貌、服务态度、服务技巧、服务方式、服务质量和清洁卫生方面。（二） 质量管理系统的定义指酒店内部建立的为保证酒店产品质量或质量目标所必须的系统的质量活动。它根据酒店特点选用若干要素加以组合，加强从设计、研制、生产、服务、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予以制度化、标准化，使其成为酒店内部质量工作的要求和活动。二、 建立质量管理系
4、统所要达到的目标建立酒店质量管理系统的目的：贯彻酒店“市场为先导、营销为龙头、产品求创新、质量是保证”的经营理念和“宾客满意是我们最大满足”的服务理念，坚持质量管理工作以“预防为主，防管结合”的原则，通过本系统的建立，可以对每一个质量活动实施科学化、程序化、标准化管理，最终实现顾客满意，并达到以下目标：1、 确保各部门的服务和工作标准化、规范化，保证向宾客提供满意的服务，在为宾客创造基本价值的基础上为其提供超值服务，提高宾客满意率。2、 酒店在质量管理方面实现与国际接轨，充分参与市场竞争。3、 提高酒店管理水平，降低质量成本，提高酒店工作效率和经济效益。4、 使酒店管理形成良性循环，走上一条持
5、续改进、持续发展的道路。5、 提高全员素质，树立酒店形象，建立良好的企业文化，增强酒店凝聚力。三、 质量管理系统所包含的范畴和边界酒店质量管理系统指导整个酒店（各部门、各班组、所有员工）的质量管理工作的开展，它既包含酒店所有部门的质量管理分系统（包括营业部门、管理部门和后勤部门），又与各部门的质量管理子系统相互协调、相互补充，共同组成酒店的质量管理系统。使酒店从上至下、从部门到岗位、从经理到员工，每个部门、每个人都是质量管理的一部分。四、 质量管理系统的责任部门和所涉及的相关部门（一） 责任部门：质检部（二） 相关部门：酒店各部门五、 质量管理系统的组织结构酒店质量管理工作实行“酒店有质量管理
6、委员会、部门有质量管理领导小组、班组有质管员”的三级网络化组织管理体制。（一） 质量管理委员会酒店质量管理委员会由酒店高级管理层和各部门经理组成。1、 质量管理委员会下设办事机构：质检部2、 职责：2、 1酒店质量管理委员会2、1、1确定酒店质量管理方针和质量目标。2、1、2确定各部门、各岗位的质量职责和权限。2、1、3研究并确定酒店的服务质量控制措施。2、1、4组织并开展质量管理教育与培训活动。2、1、5组织并定期检查管理系统的运行效果。2、1、6组织并制定、修订、审批、实施质量政策和质量文件。2、2高级管理层2、2、1负责贯彻执行国家及旅游饭店行业行政管理部门管理质量工作的方针、政策、法令
7、和法规。2、2、2主持制定、颁布和组织实施质量方针和质量目标。2、2、3领导和组织建立质量管理系统，对质量管理系统的运行和改进进行决策。2、2、4负责确定本酒店的组织编制和各部门职责，使职权和相互关系明确，为质量管理系统的有效运行提供资源保障。2、2、5主持内部质量管理系统的评价，对本酒店经营及服务质量全面负责。2、3质检部2、3、1协助高级管理层组织、贯彻实施本酒店质量方针，实现质量目标。2、3、2协助高级管理层组织并协调质量系统的建立、运行、维持和改进，保证本酒店质量系统运行符合标准。2、3、3协助高级管理层组织内部质量管理系统评价。2、3、4督导、保证本酒店服务质量，为管理决策提供服务质
8、量方面的信息和建议。2、3、5向高级管理层报告质量系统运行情况，协助高级管理层作好内部质量系统评价，组织处理严重不符合及其它的服务质量问题。2、3、6负责针对质量系统的有关事宜同外部做好联络工作。（二） 各部门相应的质量管理领导小组是酒店质量管理工作的执行机构，在醉温泉酒店质量管理委员会的领导下，开展部门的质量管理工作。设组长和组员，组长由部门经理组成，组员由部门主管和领班担任，各部门领导小组下设兼职训导员一名。1、 职责：1、1各部门质量管理领导小组职责1、1、 1执行酒店的质量管理方针和目标，确定本部门的质量目标。1、1、 2确定本部门各岗位的质量职责和权限。1、1、 3研究并确定本部门的
9、质量文件。1、1、 4研究并确定本部门的服务质量控制措施。1、1、 5组织并开展质量管理教育与培训活动。1、1、 6组织并开展本部门的质量管理活动。1、1、 7定期检查本部门质量管理系统的运行效果。1、2组长1、2、 1在酒店高层的领导下，负责带领本部门员工贯彻执行质量方针、目标和系统文件。1、2、2负责组织、实施系统中本部门所负责的归口管理与控制工作。1、2、3对本部门负责和参与的服务工作质量、公文类文件、国家与地方法规性文件的有效、准确执行负全面责任。1、2、4对本部门负责的工作有指挥、考核权。1、2、5负责制定本部门各级人员的职责和权限。1、3训导员1、3、1协助组长在本部门组织、贯彻落
10、实本酒店质量方针，实现质量目标。1、3、2协助组长在本部门组织并协调质量系统的建立、运行、维持和改进，保证本酒店质量系统运行符合标准。1、3、 3协助组长在本部门组织内部质量管理系统评价。1、3、4负责管理系统中该部门质量管理系统的归口管理工作。1、3、5督导、检查、培训本部门员工，保证本部门的服务工作质量，为组长提供服务质量方面的信息和建议。1、3、6向组长报告质量系统运行情况；协助组长做好内部质量管理系统评价，组织处理本部门严重不合格及其他重大的质量问题。（三） 各班组设立相应的质量检查管理员质管员，是酒店质量管理工作的基层管理者，在部门质量管理领导小组的领导下，开展班组的质量管理活动。质
11、管员由各班组的领班担任。其职责是：1、负责在部门质量领导小组的领导下，带领本班员工贯彻质量管理方针、目标和系统文件。2、负责组织、实施系统中本班次所负责的归口管理和控制工作。3、对本班次负责和参与的服务工作质量和公文类文件、国家与地方法规文件的有效、准确、齐全负全面责任。4、督导、检查、培训本班次员工，保证本部门的服务工作质量，为部门提供质量管理方面的信息和建议。5、对班次负责的服务工作有指挥、考核权。六、 质量管理系统的操作流程图 七、 质量管理系统中各个子系统和各个环节所要达到的标准质量管理系统是由质量管理子系统，质量控制子系统，质量检查子系统，质量问题纠正与采取纠正、预防措施子系统，宾客
12、意见收集与反馈和宾客投诉处理子系统，服务质量的奖惩与考评子系统，服务质量培训子系统和管理活动子系统组成。（一） 各子系统必须达到宾客满意的标准。（二） 各子系统、各个环节要达到GB/T14308-2003中华人民共和国旅游饭店星级的划分与评定的标准中四星级的服务与管理水平。（三） 各子系统、各个环节服务质量须实施各部门的操作实务，并符合各部门操作实务中规定的工作职责、程序与标准及规章制度。（四） 各部门质量领导小组讨论、确定有关事项和文件，必须经过酒店质量管理委员会高级管理层的批准，才能在部门和全酒店执行。八、 质量管理系统中各个子系统和各个环节的控制（一） 质量管理子系统1、醉温泉酒店的质量
13、管理实行各部门属地分级管理和专业管理。2、 醉温泉酒店各部门质量管理的工作流程图 3、 各部门从业人员须按照酒店质量方针和质量目标的要求，依照酒店质量管理系统和操作实务要求，遵照酒店对客服务准则，做好对客服务和后勤保障工作，保证向客人提供满意或超值的服务，提高顾客的满意率。（二） 质量控制子系统1、质量控制：分为服务质量控制和工作质量控制。2、服务（工作）质量控制：分为班组（领班、主管）、部门（训导员、经理）、酒店（质检部、质量管理委员会）三级控制。3、醉温泉酒店质量控制的内容与三级控制的质量内容和质量标准质量控制内容各级质量控制内容控制的质量标准一、 一、服务质量控制1、 设施设备质量：（1
14、）服务项目的设置；（2）设施设备的舒适性与维修保养；（3）设施设备的完好程度；（1）服务项目的设置：酒店（质管委）控制各部门。（2）设施设备的舒适性与维修保养：酒店质管委控制工程维修保养质量和各部门的维护与保修质量；、工程部控制各班组维修保养质量；各部门（训导员、经理）控制各班组的维护与保修质量；各班组（领班、主管）控制员工的维护与保修质量；（3）设施设备完好程度：酒店质管委控制各部门设施设备的完好程度；各部门（训导员、经理）控制各班组设施设备的完好程度。各班组（领班、主管）控制各岗位设施设备的完好程度。（1）满足顾客需求，且符合GB/T14308-2003-四星级饭店要求。（2）（3）保持G
15、B/T14308-2003-四星级饭店要求，设施设备的维修保养得分率在95%以上，并符合酒店设施设备维修保养标准。2、 餐饮食品质量（1）餐饮食品的生产质量；（2）餐饮食品的特色；（3）餐饮食品的花色品种；（1）餐饮食品的生产质量：酒店质管委控制餐饮食品的生产质量； 餐饮部控制各厨房餐饮食品的生产质量；各厨房（各班组领班、主厨、厨师长）控制各厨师餐饮食品的生产质量。（2）餐饮食品的特色酒店质管委控制餐饮食品的特色；餐饮控制各厨房的餐饮食品特色；各厨房（各班组领班、主厨、厨师长）控制各厨师餐饮的特色。（3）餐饮食品的花样品种酒店质管委控制餐饮食品的花样品种；餐饮控制各厨房食品的花色品种；各厨房（
16、各班组领班、主厨、厨师长）控制各厨师餐饮的花色品种；（1）（2）（3）满足顾客需求，且符合食品卫生法的要求。3、 劳务质量（1）服务态度；（2）服务技巧；（3）服务方式；（4）服务效率；（5）礼仪礼貌；（6）清洁卫生；（1）-（6）酒店质管委控制各部门的服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼仪礼貌、清洁卫生；（1）-（6）酒店各部门（训导员、质管委）控制各班组的服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼仪礼貌、清洁卫生；各班组（领班、主管）控制各员工的服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼仪礼貌、清洁卫生；（1）（2）（3）（4）（5）满足顾客需求，且符合GB/T14308-2003-
17、四星级饭店要求，得分率在95%以上；并符合酒店礼仪礼貌行为准则、及各部门的操作实务。（6）满足顾客需求，且保持GB/T14308-2003-四星级饭店要求，得分率在95%以上；、符合部门的操作实务。4、环境氛围质量：由酒店的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温度等构成。（1）酒店质管委控制各部门的环境氛围质量；（2）各部门（训导员、经理）控制各班组的环境氛围质量；（3）各班组（领班、主管）控制各员工的环境氛围质量；满足顾客需求，且保持GB/T14308-2003-四星级饭店要求。二、工作质量控制：指酒店同服务质量直接相关的各个环节、各部门的经营管理工作、技术工作和组织工作的好
18、坏。（1）酒店质管委控制各部门的工作质量；（2）各部门（训导员、经理）控制各班组的工作质量；（3）各班组（领班、主管）控制各员工的工作质量。满足营业部门、班组、员工对顾客的服务需求，且符合酒店员工手册和各部门操作实务要求。（三）质量检查子系统1、醉温泉酒店的质量检查分为员工、班组、部门、酒店四级检查。2、醉温泉酒店质量检查的内容和标准酒店所有员工、班组、部门和质检部、质量管理委员会须依照质量控制子系统涉及的内容和质量控制标准进行检查。3、醉温泉酒店质量检查的要求3、1员工自检各部门员工须按照酒店质量方针和质量目标的要求，依照各部门操作实务中对其职责、工作程序和标准的要求，遵照酒店服务工作准则，
19、做到就对客服务和后勤保障的各准备过程、接待（工作）过程、接受过程的每项质量控制内容进行自检，确保其服务和工作质量符合顾客和酒店质量标准的要求。3、2各班组（领班、主管）自检各班组（领班、主管）自检须按照酒店质量方针和质量目标的要求，依照各班组（领班、主管）控制的质量内容与质量标准的要求，遵照酒店的服务与工作准则，做到每日就员工对客服务和对后勤保障的各准备过程、接待（工作）过程、接受过程的每项质量控制内容进行自检，确保其服务和工作质量符合顾客和酒店质量标准的要求。3、3各部门（训导员、经理）巡检 各部门（训导员、经理）巡检须按照酒店质量方针和质量目标的要求，依照各部门（训导员、经理）控制的质量内
20、容与质量标准的要求，遵照酒店的服务与工作准则，做到每日就员工对客服务和对后勤保障的各准备过程、接待（工作）过程、结束过程的每项质量控制内容进行自检，确保其服务和工作质量符合顾客和酒店质量标准的要求。3、4酒店质检部抽检、酒店质量管理委员会检查酒店质检部须按照酒店质量方针和质量目标的要求，依照质检部控制的质量内容与质量标准的要求，遵照酒店的服务与工作准则，做到每日就员工对客服务和对后勤保障的各准备过程、接待（工作）过程、结束过程的每项质量控制内容进行自检，确保其服务和工作质量符合顾客和酒店质量标准的要求。 酒店质量管理委员会须按照酒店质量方针和质量目标的要求，依照酒店质量管理委员会控制的质量内容
21、与质量标准的要求，遵照酒店的服务与工作准则，做到每日就员工对客服务和对后勤保障的各准备过程、接待（工作）过程、结束过程的每项质量控制内容进行自检，确保其服务和工作质量符合顾客和酒店质量标准的要求。（四）质量问题纠正与采取纠正、预防措施子系统1、 各部门员工自检出其对客服务和后勤保障的准备过程、接待（工作）、结束过程的服务质量和工作质量不符合顾客和酒店质量标准要求的，须立即纠正、使其符合宾客和酒店质量标准的要求。2、 各班组（领班、主管）、各部门（训导员、经理）和酒店（质检部、质量管理委员会）每日就员工、班组、部门对客服务和后勤保障的各准备过程、接待（工作）过程必检、巡检、抽检、例检查出的服务质
22、量和工作质量不符合宾客和酒店质量标准要求的，须立即纠正，使其符合宾客和酒店质量标准的要求；并对于一般不符合三次者和严重不符合一次者，均须采取纠正、预防措施。（五）宾客意见收集与反馈和宾客投诉处理子系统1、 醉温泉酒店宾客意见的收集和反馈各部门、各岗位根据酒店宾客信息管理系统的有关规定，进行宾客信息的征询、收集、统计、整理、处理和反馈工作。2、 宾客投诉的处理2、1对于宾客的不满意，酒店全体工作人员均有责任、有义务主动向宾客道歉，安抚宾客，并按酒店的要求立即纠正，使宾客满意，并逐级上报。2、2对于宾客的一般投诉，各部门、各班组须立即向宾客道歉，安抚宾客，并按宾客的要求立即纠正（事后纠正的，由各部
23、门给予宾客回复或写致歉信），使宾客满意，事后向质检部报告。2、3对于宾客的严重投诉，应视情况上报高级管理层、夜间上报值班经理，由大堂经理、部门经理共同解决，应主动向宾客道歉，安抚宾客，并按宾客的要求立即纠正（事后纠正的，由大堂副理给予宾客回复或写致歉信），使宾客满意；事后向高级管理层报告。2、4宾客向上级行政主管部门的投诉或行政主管部门责成酒店调查宾客投诉，由质检部（由质检部视情况上报高级管理层、夜间上报值班经理）协同有关部门处理、纠正；事后由质检部给予上报行政主管部门、宾客回复或写致歉信，使上级行政主管部门、宾客满意，并向高级管理层报告。2、5对于宾客的投诉，事后各部门、各班组须采取纠正、预
24、防措施；各部门、各班组采取的纠正、预防措施的实施情况由质检部汇报。（六）服务质量的奖惩与考评子系统1、 酒店服务质量考评依照酒店工作（服务）质量的检查与考评实施细则、醉温泉酒店员工奖惩与考核实施细则实行酒店考评和部门考评两级考核。2、 酒店考评2、1由高级管理层考评，具体由质检部执行。2、2酒店考评的范围：各部门经理以上人员。2、3酒店考评的办法：各部门经理以上人员的考评，每月由质检部汇总考评情况，报高级管理层考评。3、部门考评3、 1由各部门经理考评。3、2部门考评的范围：各部门主管、领班和员工。3、3部门考评的办法：主管、领班和员工的考评每月由部门经理进行，报行政人事部备案。3、4部门经理
25、以下管理人员的考评实行与下属员工工作表现连带责任奖励与处罚考评制；3、5部门经理以下管理人员的考评，每年累加考评结果张榜公布一次，排名在前者实行奖励和提升，后者实行处罚、诫勉或降职。（七）服务质量培训子系统1、 醉温泉酒店服务质量的培训分为酒店服务质量的培训、部门服务质量的培训和班组服务质量的培训。2、 酒店服务质量的培训2、1酒店服务质量的培训由酒店质量管理委员会负责，具体由质检部执行。2、2酒店服务质量的培训须有部署、计划、检查和总结。2、3酒店服务质量的培训的计划分年度、季度和月度计划。2、4培训的对象和内容2、4、1负责对新入店员工进行质量方针和质量目标、质量意识、质量标准、规章制度等
26、的迎新培训。2、4、2负责加强对员工的质量意识、质量标准、规章制度、质量管理基础理论等在岗培训。2、4、3负责对各级管理人员的质量管理基础理论、质量管理方法、质量投诉处理等的职务培训。2、5培训的方法与时间2、5、1分部门采用集中授课和对服务案例、投诉的讨论、分析等培训方法。2、5、2利用入职前、业余时间、班余时间和酒店淡季进行培训。3、 部门的质量管理培训3、1部门的质量管理培训由各部门经理、各部门训导员负责。3、2各部门服务质量的培训须有部署、计划、检查和总结。3、3依据酒店质量管委会的整体培训计划，结合部门实际制定，各部门分年度、季度和月度培训计划。3、4培训的对象与内容3、4、1负责对
27、新入店员工的职业道德、语言艺术、礼仪礼貌、服务技能等入职培训。3、4、2负责加强对员工岗位职业道德、语言艺术、礼仪礼貌、服务技能和服务案例、投诉处理的培训。3、5培训的方法与时间3、5、1分班组采用集中授课和对服务案例、投诉的讨论、分析等培训方法。3、5、2利用酒店淡季进行培训。4、 班组服务质量的培训4、1班组的质量管理培训由各班组主管、领班负责。4、2班组的服务质量培训须有部署、计划、检查和总结。4、3班组的服务质量培训的计划：分年度、季度和月度计划，每天一个主题。4、4培训的对象和内容4、4、1负责对新入店员工的职业道德、语言艺术、礼仪礼貌、服务技能等入职培训。4、4、2负责加强对员工岗
28、位的职业道德、语言艺术、礼仪礼貌、服务技能和服务案例、投诉处理的培训。4、5培训的方法与时间利用上岗前的班前会、班余时间和旅游淡季进行培训。（八）质量管理活动子系统1、 开展醉温泉酒店质量管理活动的目的发动员工，造成声势，全员参与，贯彻酒店质量方针和质量目标、质量标准，以提高酒店的服务质量，为顾客创造价值。2、 醉温泉酒店质量管理活动分为酒店质量管理活动和部门质量管理活动。3、 酒店质量管理活动3、1酒店的质量管理活动由酒店质量管理委员会负责，具体由质检部执行。3、2酒店的质量管理活动须有部署、计划、检查和总结。3、3酒店质量管理活动的计划分年度、季度和月度计划。3、4酒店质量管理活动的内容与
29、时间：依照国家、省、市旅游局等政府、主管部门每年开展的质量管理活动内容，结合酒店质量管理的实际情况，每年一个主题，在酒店旺季质量管理活动。4、 部门质量管理活动4、1部门质量管理活动由各部门负责。4、2各部门质量管理活动须有部署、计划、检查和总结。4、3各部门的质量管理活动计划分年度、季度和月度计划。5、 4各部门质量管理活动的内容与时间：各部门要依照酒店每年开展的质量管理活动的主题，结合本部门的实际情况，在酒店旺季也须开展质量管理活动。九、 质量管理系统的评价与修正（一）评价分为外部评价和酒店内部质量管理评价1、质量管理的外部评价分为顾客评价和国家、省、市旅游局、星评委员会和旅游协会等对酒店服务质量的检查。2、酒店内部质量管理的评价分为质量管理的评价和部门质量管理的评价。3、酒店质量管理的评价3、1酒店质量管理的评价由酒店质量管理委员会负责，具体由质检部执行。3、2根据酒店质量方针和质量目标的要求，依照酒店质量管理系统与操作实务的要求。3、2、1每月对各部门、各环节检查、考核一次。3、2、2每年对各部门进行一次内部质量评价。3、2、3每年召开一次酒店质量管理评价会。4、部门质量管理的评价4、1部门质量管理的评价由各部门经理负责。4、2根据酒店的质
