1、5、尊重别人就是要尊重别人的人格和尊严，不要拿别人生理缺陷开玩笑，不揭别人伤疤和老底，维护他人自尊心。四、简答题（每小题8分，共16分） 1、简述沟通的力量。2、简述人际沟通的原则。五、案例分析题（每小题12分，共24分） 1、情景：公安局正在召开紧急会议，研究抓捕案犯的方案。 思考：为什么不是案件负责人拍板定下行动方案？ - 3 - 2、情景：李强酷爱食品加工专业，准备初中毕业后报考江川职中食品加工专业，但是他的父母不同意，他们认为这个职业不体面、没出息，他们希望李强升高中、考大学，将来考公务员，显然李强和父母产生了分歧。思考：如果你是李强，你应该怎样和父母沟通才能获得他们的理解和支持？六、
2、测一测，你的沟通能力如何？（每题1分，共10分，只需在括号里回答“是”或“否”即可） 1、你是不是见了熟人，总觉得无话可说？2、你是不是喜欢和别人争执？3、你是不是常常说些犯别人忌讳的话？4、在与别人交谈时，你是否觉得自己的话常常不被别人正确理解？5、在与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的观点很怪异？6、在一次会议中，有人反对你的观点，你会认为那是针对你个人吗？7、在和别人交流时，你说话的时间是不是比别人多？8、感到不顺心时，你会把自己的苦恼逢人就讲吗？9、在众人聚会的场合里，你喜欢把话题往自己身上扯吗？10、你在开会和听课的时候，是否能够专心听讲，尽量理解讲话者所说的内容？ - 4
3、- 第二章 塑造有效的沟通风格 一、名词解释（每小题4分，共8分） 1、同理心 2、身体语言 二、填空题（每空2分，共32分） 1、不必说而说，是多说，多说易招 ；不当说而说，是瞎说，瞎说易 。2、沟通的“十二”字诀是“ ， ”。3、提问的方式有：封闭式提问、 、 、 、激励式提问。4、善于提问是良好沟通的 。5积极倾听，是有效沟通的 ；认真倾听，使你赢得 。6、倾听，是对他人的一种恭敬、一种尊重、一份 ，一份虔诚，是对友人最宝贵的 。7、愚笨的人说 的话，聪明的人说该说的话。8、动听的语言如和谐的春风， 我们的心灵，要用 的语言表达你的信息，要懂得赞美别人，千万要附和别人的 ，从细节处体现你
4、的情操。三、不定项选择题（每小题3分，共12分） 1、下列哪些方式表明你对他人说话感兴趣？A、保持视线接触 B、表示赞同 C、全神贯注 D、让人把话说完整 E、眼睛东张西望，频繁地看手表 2、造成不善于倾听的原因（ ） A、观点不同 B、时间不足 C、成见 D、急于表现 - 5 - E、消极情绪 F、不喜欢这个人 3、看到别人的痛苦也无动于衷，是因为缺乏（ ）的缘故。A、同情心 B、同理心 4、同理心不等同于（ ） A、同情 B、了解 C、认同 四、用心说话（每题10分，共20分） 甲：你最爱吃什么？ 乙：薯片 甲：那是垃圾食品，你也敢吃？不怕死啊！哼，关你何事。请你采用一种婉转的方法规劝乙不
5、要多吃薯片。我爸爸真没用，胆小如鼠，只会在家耍威风，真差劲！乙：没错！你爸爸是这副德性，我很讨厌这样的人！1、如果你也和上面那个人一样去批评朋友的老爸，他会翻脸吗？ 2、不要附和朋友的抱怨，请你用另一种话语劝导你的朋友。 - 6 - 五、技能训练（每题12分，共60分） 1、你的一个好朋友有爱说大话的毛病， 你向他明说怕他生气，又不想失去这个朋友，想想看，你该怎么说，既能维护他的自尊又可以让他改掉这个毛病。2、你的同桌有一个很漂亮的MP3，你想借来听听，应当如何开口？3、在沟通中，你容易出现“不愿听对方说话”的原因是什么？你是如何处理的？你认为自己能够在哪些方面作出改进？4、请同学们举一些例子
6、：自己说了以后又后悔的事。我们该如何避免呢？5、给父母写一封信，告诉他们你有多爱他们。（不少于200字） - 7 - 第三章 举止得体 让你更具风采 一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1、作为学生，在校园里的着装应该是（ ） A、校服 B、晚礼服 C、职业装 D 、西服 2、在乘车礼仪中，如果主人充当司机的话，（ ）位子是首位。A、后排左座 B、后排右座 C、司机旁的位置 D、后排中间 3、正确的走姿是（ ） A、弯腰驼背，或前俯后仰，或左右摇晃 B、走路内八字或外八字 C、行如风，即要身体直立，两眼平视前方，两臂在身体两侧自然摆动，两腿有节奏地交替向前迈步，尽量走在一条直线上。D、抬头
7、、挺胸、收腹、肩膀往后收，快速地行走。4、在职场中女性应化妆，以示对他人的尊重，下面正确的是。A、在公共场所当众化妆或补妆 B、职业女士的工作妆应以淡雅、清新、自然为宜 C、妆化得越浓越好 D、不合场合的化妆，以求达到夺人眼球的效果 5、手机的运用应该（ ） A、在飞机上和其他的公众场合都可以使用 B、在公众场合大声地接听电话 C、把手机作为抬高自己身份“象征物” D、在要求保持安静的公共场所中绝对不能让手机发出声音 6、正确的餐桌礼仪是（ ） A、把盘里的菜拨到桌上，把汤泼翻 - 8 - B、在吃菜时嘴巴发出“吧唧”的声音 C、在主人还没有示意结束时，客人先离席 D、当主人示意开始时，客人才
8、能开始，不能抢在主人面前 7、吃西餐时，刀叉应如何使用才是最准确的？A、左刀右叉 B、左叉右刀 C、两手抓刀 D、两手抓叉 8、就餐时，餐巾的使用礼仪应该是（ ） A、餐巾应始终放在腿上 B、用其擦脸或鼻子 C、把餐巾放到盘子的右手边 D、把它系在脖子上，以免菜、汤弄到衣服上 9、握手的顺序是（ ） A、地位高的人先伸手；男人和女士握手，女士先伸手；长辈和上级先伸手，晚辈和下级才能握手。B、地位低的先伸手；男人和女士握手，男人先伸手。C、长辈和晚辈握手，长辈先伸手；上级和下级握手，下级先伸手。D、握手时“尊者居后”，就是地位低的先伸手。10、男性妆容平时应该做到（ ） A、整发 B、刮除胡子
9、C、个人清洁 D、不吸烟 E、整发、刮除胡子、注意个人卫生 1、举止是一个人外在的表现，举止得体就是举止符合 ，即举止符合一定的 规范。2、礼仪的形成条件： 、 、互动。3、仪表，即人的外表，包括容貌、 、姿态、 等。4、作为一名在校生，服饰应以 ，活泼整洁为好。5、商务洽谈，男士着装是 ，女士着装是 。6、女性妆容首先要以 为主，其次是根据不同的脸型和 进行 - 9 - 不同风格的化妆。7、握手不用 手握手，握手只用 手。8、吃西餐时，应 拿叉， 拿刀。刀、叉摆成“八字”型，表示 三、判断题（每小题2分，共24分） 1、女性可以在公共场所当众化妆或补妆。2、服务员为了保持口腔清洁，每次吃完东
10、西后都要刷牙。3、眉头紧皱表示不满、为难、厌烦或在思索。4、在电话铃声响三声以后再接起电话。5、在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。6、手机档次的高低，是抬高个人身份的“象征物”，所以可以拿手机来相互炫耀。7、打电话时不论是手机还是座机，应待对方先挂电话，打电话者再挂电话。8、斟酒时，从主人开始按顺时针方向依次进行。9、乘车礼仪中，有司机驾驶的小轿车，司机旁的位置为首座，其次是后排右座，后排左座，后排中间为末座。10、握手礼仪中，男人和女士握手，男人先伸手；长辈和晚辈握手，长辈先伸手。11、介绍礼节中，把地位低的介绍给地位高的；把女人介绍给男人，把主人介
11、绍给客人。12、女士的走资：抬头、挺胸、收腹、肩膀往后垂，手自然地放在身体两侧，轻轻地摆动。四、论述题（每题12分，共24分） 1、试述礼仪的重要性。 - 10 - 2、作为一名学生，你认为应该从哪些方面加强礼仪修养，才能真正体现一个学生的气质？第四章 成就沟通的素养 一、名词解解释（每小题4分，共20分） 1、人格魅力 2、礼仪修养 3、稳定向上的情感力量 4、心理素质 5、意志 二、材料分析题 （10分） 情景：儿子：“爸爸，史记这本书讲的是什么？” 爸爸：“笨蛋，死记就是死记硬背，不会灵活掌握，懂吗！从这个案例中你有什么感悟？ - 11 - 三、技能题（每题12分，共24分） 1、你的一
12、位同学这次期末考试考得十分糟糕，他情绪十分低落。请你引经据典地劝劝这位同学，让他振作起来。2、你怎么理解知礼、守礼、行礼？第五章 让自己更受欢迎 一、填空题（第空2分，共30分） 1、自我介绍的形式有应酬式、 、交流式， 。2、自我介绍时应注意的问题：注意时间、 、 。3、代沟就是不同年龄层次的人因思想观念上的差距造成的 。4、消融代沟之根本是 、 。5、与父母沟通时应注意的技巧： 、敞开心扉，注意技巧。6、作为学生怎样做才能使老师成为你的“良师益友”学会相互尊重， 7、和老师相处的核心在 。 - 12 - 8、与同学交往的法则：守信、 、 ，团结友爱、 。9、同学交往的禁忌：人格不平等、 、
13、说长道短、 。第六章 应对自如，驰骋职场 一、简答题（每题8分，共40分） 1、求职面试时怎样利用得体的装扮进行巧沟通？2、如何通过个人简历来实现良好的沟通？3、求职面试时，完美表现、快速胜出的技巧有哪些？4、与上司和睦相处要掌握哪些要领？5、同事间和谐相处的奥妙有哪些？ - 13 - 第七章 双赢解决冲突问题 一、填空（每空2分，共16分） 1、冲突发生的四个原因： 、对有限资源的竞争、追求的目标不一致、 2、我们要正确认识冲突，管理好 ，然后才能有效地解决 。3、处理冲突的四种方法：退缩、 、 、协商。4、解决冲突时，每个人都赢的技巧：了解每个人的需求、找出解决方案、 、寻求创新、巧妙解决
14、。5、双赢是一种有效解决 的 - 14 - 人际沟通与礼仪水平测试题答案 第一章 沟通开开启成功的金钥匙 一、名词解释 1、沟通是由信息的发射、传递、接收、反馈所构成的有意义的互动过程。2、有效指达到了预期目的。3、有效沟通指实现了预期目的的沟通。4、真诚沟通指的是沟通时要真心实意、态度诚恳、不虚伪、不说假话。二、填空题 1、科学 2、语言 3、传递、反馈 4、发射者 5、目的性、双向性 6、理解、认同 7、成功 8、需求、基础、支持 9、能力、金钥匙 三、判断题 1、 2、 3、 4、 5、 四、简答题 1、简述沟通的力量 答 ： 沟通满足心灵的需求； 沟通建立和谐人际关系的桥梁； 沟通有效
15、决策的基础；沟通取得理解与支持的法宝。 情绪之中不沟通原则； 真诚沟通原则；尊重原则； 不责备、不抱怨原则。五、案例分析题 1、分析：我们一生中需要作出大大小小许多决定，有些决定无关紧要，做错了也没有什么大碍；有的决定可能就很重要，一旦做错了就会影响人的一生。但是一个人所占有的信息是有限的，一个人的智慧也是有限的，我们可以通过沟通促进信息的交换，启迪彼此的智慧， - 15 - 为正确的决策或决定打下基础。如果只是案件负责人拍板定下行动方案，一旦错了，后果不堪设想。2、分析：我们每个人都渴望被理解，特别是当我们的想法和愿望与父母不一致时，我们更是渴望父母的理解与支持。理解，让我们得到安慰；支持，
16、给我们力量，如果我是李强，想得到父母的理解与支持，就是和父母沟通，把自己的想法和志向告诉父母，说服父母，取得他们的理解与支持。六、沟通能力测试题 1、否 2、否 3、否 4、否 5、否 6、否 7、否 8、否 9、否 10是 给分标准，1-9题回答“否”给1分，第10题回答“是”给1分。1、同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，并且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。2、身体语言就是通过身体信息的互动来实现沟通目标的一种沟通方式。1、怨、惹祸 2、了解对方真意、充分表达自我 3、责难式提问、指令式提问、开放式提问 4、基础 5、开端、信任 6、理解、馈
17、赠 7、想说 8、温暖、真诚、闲言碎语（闲言闲语） 三、不定选择题 1、ABCD 2、ABCDE 3、B 4、ABC 四、用心说话 - 16 - 1、如：薯片是非常好吃，我也很喜欢的，但有害健康，还是少吃为妙 2、答：会翻脸 如：世界上没有人是十全十美的，总会有缺点也有优点的，比如你爸 五、技能训练 1、略。把握一个原则“熟悉的朋友也要讲究礼貌”，不要伤害朋友，要维护他的尊严。2、略。语气要温和，以商量的口气。3、如：“谈论自己不想谈的事”、“揭发别人隐私”、“背后议论我的好朋友” 处理：当即翻脸，为了面子强忍怒气，心中却暗下决定，从此不再与他往来，打断对方讲话，与他作辩解。 改进：首先应自我
18、反省，如果你能充分地自我肯定，就不会被轻易激怒，甚至会体谅对方。有效的沟通需要真诚和理性，反省下来，如果发现是自己的问题，你可以销微释怀或是表示歉意，如果希望他不要继续伤害你，则应理性地表达你的感受。4、为了达到目的，说话时必须力求简单明了，而且具有说服力，但最重要的是，该说则说，不该说则不说，而且不了解的事也不说，甚至一些突然想起的话题，也应该尽量避免提及。5、略。第三章 举止得体让你更具风采 一、选择题 1、A 2、C 3、C 4、B 5、D 6、D 7、B 8、A 9、A 10、E 1、礼貌礼节、礼仪 2、沟通、认知 3、举止、风度 4、朴素大方 5、西装、职业装 6、简洁、场合 - 1
19、7 - 7、左、右 8、左手、右手、暂时离开 3、 4、 5、 6、7、 8、 9、 10、 11、 12、 四、论述题 1、答：从五个方面去论述，展开论述。 有助于内强素质、外塑形象； 3分 有助于改善人际关系 3分 可以净化社会风气 3分 获得成功沟通的保障 3分 2、参考答案 答： 从校园礼仪； 家庭礼仪上（父母、亲戚、朋友交往礼仪）；人际交往礼仪上（社交礼仪）； 日常生活中个人礼仪（言、行、举止、仪表仪容） 第四章 成就沟通的素养参考答案 1、人格魅力是指一个人具有的声望和感染力，其来源是一个人高尚的品格和道德。2、礼仪修养指人们为了达到一定的社交目的，按照一定的礼仪规范要求，并结合自
20、己的实际情况，在礼仪品质、意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造。3、稳定向上的情感力量是指一个人心理健康，能保持心态平和、情绪稳定、乐观向上的精神状态。4、心理素质指一个人的心理诸要素及其发展水平，主要包括性格、兴趣、动机、意志等内容。 - 18 - 5、意志是人们自觉地确定目的，支配并调整自己的行动去克服各种困难，从而达到预定目的的心理活动。二、材料分析题 从这个案例让我想到：知识是彼此交流的基础。因为文化水平的不同，知识储备的贫乏，往往限制了人们的交流与沟通。一个人只有具备了广博的知识，他的思想才会深远，沟通才会有力度，真正达到心与心的交流。三、技能题 1、“勤能补拙”，“失败者成功之母”
21、，举一些从失败中总结经验教训，重新振作起来的案例劝导他。礼仪作为一种行为准则和规范，是道德的重要内容之一。一个有道德的人，往往是一个知礼、守礼、行礼之人，时时会按照一定的礼仪规范行事。知礼就是要懂礼，要学会尊敬他人，这样可以体现一个人良好的礼仪修养；守礼，就是要自律，在交往过程中要克己、慎重、积极主动、礼貌待人、表里如一、自我约束，不能妄自尊大、口是心非；行礼时要适度得体、掌握分寸；诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏、言行不一。只有把对礼仪的认识运用到实践中去，化为实际的礼仪行动后才能不断提高。一、填空题 1、工作式、礼仪式 2、讲究态度、真实诚恳 3、心理距离 4、理解、尊重 5、不要抱怨父母
22、6、以礼相待 7、课堂 8、谦虚、宽容、相互尊重 9、不正当攀比、恶语伤人 - 19 - 一、简答题 根据所从事的行业来决定面试穿着； 饰物代表个人的品位与个性，切忌弄巧成拙； 细节决定成败。 突出“简”； 突出“经历”； 突出所应聘“职位”的信息。3、答： 微笑是自信的第一步； 坦然自若，落落大方； 彬彬有礼，显示你良好的教养； 注重你的语方表达能力； 留意面试官的肢体语言。4、答： 尊重和配合； 出谋划策，提升自己； 不可不拘小节，即穿着得体大方，上班尽量提早一点，工作时不做无聊事，学做备忘录，做事要坚决果断。5、答： 人和万事兴； 距离产生美； 敢于承受失败，让你成长； 走向成功。 - 20 -第七双赢解决冲突问一、填空、信息沟通不良、归 、情绪、冲 、攻击、调 4、尊重自己与对方的价值观 5、冲突第三章西餐厅服（与第章西餐宴会服务西餐简名2填15西餐服务基本技名4第一连2不定6心判3西餐服务基本技名 第一页
