1、绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度居住类沪绿发200750号签发人：张玉良绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）集团各房地产事业部（公司）：为迅速及时地了解房地产类客户对集团产品及服务的意见、建 议，把握客户需求动向的变化，持续提升集团房地产产品的品质和 服务的水平，提高集团项目品牌的客户美誉度与满意度，特制定绿 地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）附：绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）上海绿地集团Q O七年四月二一日抄送：集团总裁室，集团办公室、财务部、人力资源部、综合管理部、市场发展部、技术 管理产品研发部。上海绿地集团办公室 2007年4月2
2、1日印发绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）为迅速及时地了解房地 产类客户对集团产品及服务的意见、建 议，把握客户需求动向变化，持续提升集 团房地产主业的产品及服 务水平，加强集团及项目品牌的客 户美誉度与 满意度，特制定绿 地 集团房地产客户产品及服 务信息反馈制度（居住类），细则如下：、 责任部门集团层面由集 团房地产营销 管理部 牵头统 筹，各房地产事业部 （公司）由事业部（公司）营销部门牵头统 筹，物业管理公司、办公室、 售后、工程、技术 等部门配合，责任人报集团营销管理部 备案。、 产品及服务信息反 馈方式 产品及服务信息反馈方式共分 为以下四类：A 类：以入住事业部开
3、发项目时间超过 3个月的客 户为对象， 全面反映各事 业部项目在定位、设计、施工等方面的产 品细节质 量 及营销、售后、物业 管理等方面的服 务水平。B 类：以项目销售期间售楼处到访客户为对象，主要反映各事 业 部基于 产品及服 务的综合营销水平，包括营销企划、销售价格把握、 产品定位及 设计、售楼处现场感受、样 板房（段）设计及施工、现场 施 工形象等。C 类：以集团及各房地 产事业部（公司）客服中心所接待的客 户 为对象，主要反映客户对事业部产品及服务方面的建 议和意见。D 类：集团房地产营销 管理部或技 发部等部 门，基于产品创新、 专项考核等目的， 对指定房地 产事业部或项目所进行的专
4、项客户信 息反馈。、 信息采集方法及要求各类产品及服 务信息反 馈方式的采集方法及要求如下：A 类：采用问卷调查结 合深度 访谈的方式 进行。信息采集在项 目交付后 6个月内必 须进行，并在采集开始后 1 个月内向集 团营销 管理部提供相关 报告。每次问 卷调查有效 样本率不低于入住客 户总 量的 70，深度访谈样 本不少于 50 人。问 卷的样本及访谈 提纲将由 集团提供统一样本，各事业部再进行深化 设计。首次调查 将在集 团 各事业部近 2 年内所交付的 项目范 围内进行。 （调研问卷见附件 1）B 类：采用问卷调查结 合深度 访谈的方式 进行。作为 售楼处销售 人员的日常工作 进行，并形
5、成月度 报告上交集 团 房地 产营销管理部。 问卷调查的有效 样本率不低于有效来 访客户的 70、成交客户 的 90，深度访谈样 本不少于 10 人/月。（调研问卷见附件 2）C 类：集团及各房地 产事业部客服中心 针对月度客 户接待情况， 形成月度 报告上交集 团房地 产营销管理部。 （调研问卷见附件 3）D 类：根据专项调查 的需要采用不同方法及 设定要求。 （调 研问 卷见附件 3）、 成果 应用A 类成果将通 报给集团总裁室及集 团各相关部室、各房地产 事 业部（公司）。B 类、 C 类成果将形成季 报通报给 集团总裁室及相关部室、各 房地 产事业部（公司）。D 类视需要确定。、 品质
6、控制集团营销 管理部将定期 进行项目样本抽查，以确保客户对产 品 及服务信息真 实、及时、客观、全面反馈。、 其他本制度 发布之日起 执行。本制度由集 团房地产营销 管理部 负责解释。附件1交房业主信息反馈问卷 后期应用适用于上述 A 类客户）姓名： 性别： 联系电话： 您购买的房号_一、总体满意度情况1、 您对我们的交房服务满意吗？（ ）A.满意 B.不满意 C.能接受2、 入住后您对本社区哪些方面感到满意？（多项选择）（ ）A.社区规划B.户型设计C.绿化和空气D.社区休闲、购物环境 E.建筑质量F.物业管理G.文化气质H.建筑风格 I.生活方式J.开发商品牌信誉K.工作人员服务态度其它3
7、、入住后您对本社区哪些方面感到不满意？（多项选择）（ ）A.社区规划B.户型设计C.绿化和空气D.社区休闲、购物环境 E.建筑质量F.物业管理G.文化气质H.建筑风格 I.生活方式J.开发商品牌信誉K.工作人员服务态度其它发表意见、规划落实满意度情况1、您对我们社区的总体规划落实情况评价如何?2、您对我们社区的建筑风格落实情况评价如何?3、您对我们社区的绿化景观落实情况评价如何?4、您对我们营造生活方式的体验感觉如何?A.很好 B.能接受 C.感觉有差距D.发表意见5、您对我们营造文化氛围的体验感觉如何?三、对产品质量的满意度情况1、您觉得我们的施工质量怎么样？（2、您对我们哪些室内空间的建造
8、细节感到满意？（多项选择）（A.客厅 B.餐厅 C.主卧室 D.客卧室E.书房F.厨房G.卫生间H.阳台1儿童房 J.储物间 其它3、您对我们哪些室内空间的建造细节感到不满意？（多项选择）（ ）A.客厅 B.餐厅 C.主卧室 D.客卧室E.书房F.厨房G.卫生间H.阳台I儿童房 J.储物间 其它 情况及意见 4、您对我们哪些室外空间的建造细节感到不满意？（ ）情况及意见 四、 对物业管理的满意度情况1您对物业管理是否满意？（ ）A.满意 B.不满意 C.能接受2、 您认为物业管理方面有哪些不足或值得改进的地方： （多项选择物业管理到位的不必填写）（ ）A、安全保障 B、卫生保洁 C、绿化维护
9、D配套设施维护 E、服务态度 F、服务质量G工作人员着装 H.规范礼仪化服务 I.服务时效其它 发表意见 3、 您对我们哪些公共设施感到满意：（多项选择）（ ）A.体育 B.娱乐、休闲 C.教育 D.艺术、文化 E.饮食服务 F.景观小品 G.其它 发表意见 4、 您对我们哪些公共设施感到不满意：（多项选择）（ ）A.体育 B.娱乐、休闲 C.教育 D.艺术、文化 E.饮食服务 F.景观小品 G.其它 发表意见 五、 客户归属感情况1如果我们绿地开发其它物业产品，您是否会关注或推荐亲友购买？A.会关注 B.会有购买意向 C.会推荐亲友 D.不会关注和推荐附件2售搂现场信息反馈问卷（中期应用适用
10、于上述 B类客户）、选择本项目原因1您购买本项目出于哪一种需求？（ ）A.独立居住要求 B.改善住房条件 C.为父母购房 D.为子女购房 E.投资 F其他 。2、您在选择本项目时主要吸引您的因素是什么？（多项选择）（ ）A.交通便利 B.离工作单位远近 C.价格 D.社区规划 E.户型设计 F.小孩教育G绿化和空气 H.社区及周围的消费、娱乐、购物环境其它、对于价格的看法1您认为本项目目前的房价如何？（A.高 B.低 C.可以接受D.未来潜力大2、您认为未来一段时间本地的房价走势如何？（A.基本稳定C.稳中有降大的变动 G.说不清三、对于营销推广的看法2、您对我们哪些销售推广工作印象深刻？（多
11、项选择）（A.售楼处装修 B.工作人员说介 C.工作人员着装 D.宣传资料E.广告形式F.广告内容G楼盘模型 H.礼物I.礼仪化服务 J.文化品位格调K.样板房 L.推广活动其它3、在我们的广告宣传中哪些信息吸引了您？（多项选择）（A、项目位置 B周边环境 C绿化景观 D价格E、房屋质量 F、建筑风格 G.文化气质 H.生活模式 I.优惠活动 J.配套设施K.广告色彩 L.广告文案 其它4、您认为开发商品牌因素对您的购买影响大吗？（ ）A.很重视品牌 B.影响不大 C.会考虑品牌因素5、您比较喜欢当地哪几个楼盘所做的宣传？（H.阳台I.儿童房 J.储物间 其它 五、 对于工程质量的看法1、 您
12、觉得我们的工程进度和质量怎么样？（ ）A.很好 B. 一般 C.有待改进 D.我有建议 2、 您觉得我们的工地现场环境怎么样？（ ）A.很好 B. 一般 C.有待改进 D.我有建议 六、 对于配套设施的看法1、您最关注小区内的公共设施是：（多项选择）（A.体育 B.娱乐、休闲 C.教育 D.艺术、文化 E.饮食服务 F.景观小品 G.其它 2、您希望小区内会所的功能有：(多项选择)( )A.游泳池 B.网球场 C.图书阅览室 D.多功能商务中心 E.健身房 F.餐厅 G.酒吧H.家政服务中心 I.篮球场 J.乒乓球场 K.其它 七、担心的问题1购买本项目之后您比较担心的问题是什么？(多项选择)
13、( )A、交付时间 B实际面积 C周边环境 D绿化景观 E、配套设施 G物业收费方面H房屋质量I、改变房屋结构 J、其他八、客户个人信息以下涉及到您的个人情况，仅供资料分析使用，我们将遵守保密法为您的资料严格保密。姓名： 性三别：年龄：学历： 家庭人口：联系电话：联系地址1您的职业：()A.机关事业单位干部B.企业管理者C.大型股份或国有企业职工 D.中小生产企业职工E.个体营业者 F.老师G.专业技术人贝H.经商人员 I.公司一般职员 J.其他2、您的家庭的平均月收入约:()A. 1500-3000 元B.3001-5000元C.5001-8000 元D.8001-15000元 E.1500
14、0元以上3、您目前居住区域：()A.东部 B.南部C.西部D.北部E冲部4、您现在工作区域：()A.东部 B.南部C.西部D.北部E冲部5、您第几次置业：()A.没有 B. 一次C.二次D.三次或以上6、您购房是否享受某种补贴:()A.无 B.有 何种形式 附件3市场需求信息反馈问卷（前期应用适用于上述 C类D类客户）、购房目的与计划1如果您买房，会选择怎样的物业形态？（A.住宅 B.写字楼 C.商铺2、如果您买房，出于哪一种需求？（B.改善住房条件C.为父母购房D.为子女购房3、您打算什么时候买房子？（4、您认为未来一段时间本地的房价走势如何?大的变动 G.说不清、购房区域选择C.2、您选择
15、在该区域买房的原因是什么？（多项选择）A.位置 B.价格 C.环境 D.交通3、您认为本项目在该区域预期价格会是多少?A.B.C.D.E.说不清、购房需求条件1、如果您买房，您会买多大面积的房子？（单位：平方米）（ ）A. 6070 B. 70 80 C. 80 90 D. 90 100 150以上2、 您购买上题所选的楼宇面积，希望设计什么样的户型？（A. 一室一厅 B.二室一厅 C.二室二厅 D.三室一厅3、 如果您买房，希望的交房标准是怎么样的？（ ）A.毛坯 B.初装（厨卫） C.全装 D.菜单式 4、如果您买房，是否需要购买或租用车位？（A.购买 B.租用C.不需要四、购房考虑因素1
16、您选择房子主要考虑的因素是什么？（多项选择）（ ）A.交通便利 B.离工作单位远近 C.价格 D.社区规划 E.户型设计 F.小孩教育G.绿化和空气 H.社区及周围的消费、娱乐、购物环境 I.品牌与开发商实力 J.建筑质量 K.物业管理是否完善 其它 2、 您认为房地产的品牌因素对您的购买影响大吗？A.很重视品牌 B.影响不大 C.会考虑品牌因素3、 您心目中本地可信赖的房地产品牌是哪 3个？A. B. C.4、 您是否知道“绿地”这个房产开发品牌？（ ）A.知道 B.不知道五、选房信息来源1、如果您打算购房，会从哪种途径获取楼盘信息？（多项选择）（）A.电视 B.报纸 C.电台 D.房交会E
17、.现场宣传资料F.邮寄广告G.互联网 H.中介机构 I.朋友介绍 J.公交车体及站牌 K.路过户外看板L.短信M.横幅 其它六、建筑房型选择1、如果您买房，您打算买哪一类房子？（）A.多层楼房 B.小高层 C.高层板楼D.高层塔楼5、您喜欢阳台做什么用途：（多项选择）（A.晾衣 B.休息 C.观景 D.娱乐 E.种花 F.其他七、配套设施1您最关注小区内的公共设施是：（多项选择）（ ）A.体育 B.娱乐、休闲 C.教育 D.艺术、文化 E.饮食服务 F.景观小品 G.其它 2、您希望小区内会所的功能有：（多项选择）（ ）A.游泳池 B.网球场 C.图书阅览室 D.多功能商务中心 E.健身房 F
18、.餐厅G.酒吧 H.家政服务中心 I.篮球场 J.乒乓球场 K.其它 八、客户个人信息以下涉及到您的个人情况，仅供资料分析使用，我们将遵守保密法为您的资料严格保密。姓名： 性别： 年龄： 学历： 家庭人口： 联系电话： 1您的职业：（ ）A.机关事业单位干部 B.企业管理者 C.大型股份或国有企业职工 D.中小生产企业职工E.个体营业者 F.老师 G.专业技术人员 H.经商人员 I.公司一般职员 J.其他2、您的家庭的平均月收入约：（ ）C.5001-8000 元D.8001-15000元 E.15000元以上3、您目前居住区域:4、您现在工作区域:5、您目前是第几次置业:C.二次6、您购房是否享受某种补贴：（A.无 B.有 何种形式
