1、档保存，并对相应的工作加以改良。4）客户回访与满意度检查；a、服务部针对经销商对销售部门的售前、售中服务质量进行每个月定期客户满意度检查， 对调查结果按客户满意程度或客户不满意原因进行分类解决，检查结果收集存档，以备对解决结果进行跟进检查。b、服务部针对直接用户、零售商每个月如期进行回访，对客户的建议、抱怨及技术员的评论服务部及时进行受理， 并依照客户的满意度打分情况，作为相关人员每个月绩效核查的标准项目。c、对客户的建议或抱怨，其情节重要者，服务部即提呈总经理核阅，提前加以办理，并将办理情况函见告客户。其属一般性质者，服务部自行酌情办理并将办理结果，以书面形式或电话通知客户 .售后技术咨询、
2、售中技术支持a、对于客户维修服务的售后技术咨询，技术员应耐心与客户沟通解答并正确引导客户。b、售中的技术支持，包括软件安装服务、上门安装服务，在技术人员接到公司工作通知后，应即走流程为客户服务。2、表 7：顾客满意度检查表2、质保判断方法：1、第一优先判断方法：以有效三包卡及发票的日期作为限时的判断初步日。依照三包规定，三包产品送修必定要有该产品的有效三包卡及发票；1）有效三包卡必定拥有以下信息：产品信息：产品名称、产品型号、产品序列号花销者信息：花销者名称、联系电话、地址销售单位信息：销售单位名称、电话、地址、销售日期、发票号码2）有效三包卡必定由销售单位（经销商）盖印，且无任何涂改印迹，否
3、则视为无效。3）若保修卡要求刮开注册密码区涂层获得密码后电话注册方式的，花销者必定先进行注册。3）有效发票必定注明产品名称、产品序列号、花销者资料、销售单位加盖印章，发票上不得有任何涂改印迹，否则视为无效。2、第二判断方法：在客户无法供应有效三包卡和发票的情况下， 亦可选择以生产日期判定：生产日期是指产品的制造日期， 依照产品规格标签上的产品序列号可读出； 以生产日期作为质保初步日，限时计算以下：（生产日期 + 产品送修日期 ） 三包卡质保天数 （为有效质保期）*注： 以上两种质保判断方法，机器保换必定配件齐全。3、上门服务定义及范围、标准1）上门服务种类：无偿上门服务、有偿上门服务2）无偿上
4、门服务定义 ：质保期内机器发僵直件故障属免费保修范围， 且在三包承诺上门期内可供应无偿上门，反之则按有偿服务收取。3）无偿上门种类：BenQ投影机、 BenQLCD、BenQ笔录本、 Great Wall LCD、Great WallPC（主机）、Great Wall CRTGateway PC4）上门流程：开始 服务中心与用户预约用户电话报修 登记并向指定客户服务中心派单结束 回访满意度 执行上门服务 上门服务的确定Great Wall 服务热线： 400-811-8888BenQ 服务热线： 400-888-0333Gateway服务热线： 400-811-7118联进达服务部售后热线：
5、9注：以上机台故障必定是硬件问题才可供应上门服务。5）有偿上门服务定义 ：产品出现故障，不吻合免费保修、保换范围；有偿上门服务收费责任定义：承诺上门产品，保内出现故障属免费范围，但已过免费上门期，收取客户上门花销。承诺上门产品，保外产品出现故障，同样收取客户上门花销。4、服务承诺制目的：为了获得客户忠诚度，供应级别化服务，提高服务的有效性，增加客户满意度， 一致对外客户售后服务承诺， 特规范服务标准拟定本服务承诺管理制度。1、产品厂家售后质保承诺标准：可否有上门（期产品名称保换限时保修限时限）BenQ LCD（14 、15 、17 ） 1 个月1 年是（厂家） 1 年BenQ LCD（19 、
6、20 、23 ） 1个月3 年BenQ投影机（灯泡、附件除12 年是 2 年外）BenQ投影机 灯泡无6个月（1000 小时内） 否BenQ投影机 遥控器2年否BenQ 笔录本 主要部件15 天BenQ 笔录本 整机（随机资料、软件介质除备注： BenQ笔录本只供应保修期上门BenQ 笔录本预装软件、随机标配电池、光驱3随机软件、遥控器、电源线BenQ光储藏（ CDROM）BenQ 数码相机主机、内置锂电池、外置锂电池BenQ 刻录机（ CDRW）BenQ DVD刻录机（ DVDRW）BenQ DVD（DVDROM）BenQ有线鼠标（含键鼠套装内）BenQ有线键盘（含键鼠套装BenQ X架构键
7、盘BenQ AM530系列键盘套装产品名称 保换限时 保修限时 可否有上门（限时）BenQ 键鼠无线键鼠（含套装、 AM5303年 无 否系除外）东芝投影机 TLP-X 系列 无 3 年 否第一年、第二年整机保修，第三年是除“光机”和“电源”外的整机保修；东芝投影机 TLP-TP 系列第三年免人工费；东芝投影机 灯泡NE 投影机（灯泡和附件除NEC 投影机 灯泡松下 投影机（除灯泡）松下 投影机 灯泡夏普 投影机（除灯泡）夏普 投影机 灯泡优派 投影机（除灯泡）优派 投影机 灯泡年（ 700 小时内）长城 PC 主要部件主板、CPU、内存、硬盘（含7 天磁带阵列）、电源、各种板卡长城 PC 其
8、他部件（不含软件）长城 PC机箱、机壳、面板、开关、半年指示灯及各种线缆CRT长城 CRT3 个月长城 LCD 整机可否有上门（限时）长城 LCD外壳、底座、指示灯、外接联线长城 笔录本主板、 CPU、内存、硬盘、电源适配器、键盘、显示屏除主要部件其他配套部件（不含电池、软件）Gateway PC整机Gateway PC主要部件主板、 CPU、内存、硬盘驱动器、电源、显示卡Gateway笔录本整机Gateway笔录本 主要部件主板、 CPU、内存、显示屏、硬盘、键盘、电源适配器Gateway预装软件Gateway随机软件Gateway LCD服务质量标准：1）48 小时响应速度：在接到服务电话
9、的 48 小时内对用户作出响应，并赶忙消除故障，供应解决方案和技术支持；2）VIP 专人服务制：对每一 VIP 客户成立特地的售后服务人员， 2 小时内恩赐客户回复；3）客户建议反响服务：成立特地的客户档案，用于保存客户信息及其反响建议，使客户享受个性化服务；4）电话服务：供应 6*9 小时的售后服务热线和投诉热线，即时电话诊断，电话接通率不低于 90%；5）备用机服务：质保内故障暂时无法解决，负责在 48 小时内免费提供同样质量、性能的备用机； （注：暂仅限于明基投影机）6）上门响应服务：承诺上门产品及客户，接单 4 小时上门响应， 40公里以上列席响应时间将按交通情况适应延长；3、服务注意
10、事项：1）免除三包服务，属于以下情况的机器（包括部件）故障或损坏，不在三包服务之列：高出三包有效期的；未按产品使用说明的要求使用、保护、保存而造成损坏的；非肩负三包的维修者拆动造成损坏的；无有效三包卡及有效发票的（能够证明该商品在质保期内的除外） ；擅自涂改三包卡的；三包卡上的产品型号或编号与商品实物不相吻合的；使用盗版软件造成损坏的；使用过程中感生病毒造成损坏的；因不可以抗力造成损坏的；无厂名、厂址、生产日期、产品合格证的；5、经销商退货办理程序1、退货流程：1）按国家三包法，质保期内客户因质量问题要求退货时，可建议客户换同型号同规格的商品或不低于原产品性能的同品牌商品， 客户不愿意换货而要
11、求退货， 第一经服务站检测判断确认， 吻合退货条件凭发票和三包凭证办理退货，开据退货单经销售部经理签字赞成，销售单位再进行收机、对数量进行清点，客户确认签字。2）商务接机先检查，凭销售单位确认后的客户退换货申请单 退货单办理相关退库手续，走内部流程 .3）质保期内客户要求退货，销售单位经检查发现属人为造成，有权力回复客户拒绝退货。2、吻合退货条件：1）自售出之日起 7 日内，机台出现三包所列功能性故障，客户要求退货时经服务站检测判断后， 销售单位负责免费为客户退货， 并按发票价格一次退清货款。2）以下开箱故障机情况不属于退货范围：a、高出三包卡保退期的；b、在运输过程中造成的损坏；c、机器的外
12、观划伤、迂腐；d、人为因素以致损坏；e、机器防伪标签损坏；f、非销售销售时系统配置；3）吻合退货条件的，客户在办理退货时，必定保证所有包装、随机资料、随机软件、附件等圆满，外观无伤害。 （详尽清单见装箱清单和配置清单表）4）三包有效保换内，同一机型同一个故障经两次维修机器仍无法正常使用，销售单位有同型号同规格的商品， 也许不低于原产品性能的同品牌商品，客户不愿意换货而要求退货的， 经服务站检测故障情况真切，销售单位可予以退货并按三包规定的折旧率（ %）收取折旧费。折旧计算公式：花销者购买价格 购买后使用天数 %5）三包有效保换内，同一机型同一个故障经两次维修机器仍无法正常使用，销售单位既无同型
13、号同规格的商品， 也无不低于原产品性能的同品牌商品，客户要求退货的，同样经服务站检测故障情况真切，销售单位负责免费为客户退货，并按发货票价格一次退清货款。3、两次维修与非两次维修定义：两次维修定义：是指同一款机型同一故障重复两次维修更换零配件，机器仍无法正常使用；非两次维修定义：机器第二次送修检测无故障返回或第二次返修为机器部件重组而非更换配件，不计算维修次数保持原记录一次；6、有偿增值服务有偿增值服务项目：投影机安装、投影机保外维修1、投影机安装内容：投影机固定吊装、投影机电动吊装、投影机布线、安装、调试；2、投影机保外维修适用的业务范围a、整机、部件已经高出免费保修期；b、用户未按说明书要
14、求，非产品所规定的工作环境或错误安装、保管及使用等造成的产品故障或损坏；c、非厂家授权服务机构、人员安装、维修、更正或拆卸造成的机器故障或损坏；d、因不测因素或人为原因（包括计算机病毒、操作失误、划伤、搬运、磕碰、输入不合适的电压等）以致的故障或损坏；e、因使用非标准或未公开刊行的软件造成的产品故障或损坏；f、因自然灾害等不可以抗力（如雷击、地震、火灾等）原因造成的产品故障或损坏；g、因其他非原装机器、部件自己质量问题以致的机器、部件故障或损坏；h、为满足客户的个性需求而供应的增值服务。有偿增值服务收费标准系统：有偿投影机安装收费标准，参照服务收费制度 ；有偿服务费（投影机保外维修） = 维修
15、人工费 + 测试费 + 备件资料费+上门服务费（上门服务）a、维修人工费：指供应维修保护服务所发生的技术人工花销；b、测试费：指供应测试服务所发生的技术人工花销；c、备件资料费：指更换备件、器件、维修耗材等物料花销；d、上门服务费：供应上门服务所发生的花销；4、有偿增值服务的收费方式采用依次按件直接向客户收取花销。5、备件资料费备件资料花销以联进达内部更新为准，一致对外报价。投影机有偿维修，事项详尽说明：1）若是检测报价后不维修，则收取检测费，然退后回返修件；2）若是仅调试（不打开机器）即维修达成；有偿维修费 =测试费3）若是是拆机维修达成：有偿服务费 = 维修人工费 + 备件资料费。（客户送修）有偿服务费 = 维修人工费 + 备件资料费 + 上门服务费。（上门服务）
