1、房地产项目售楼处案场物业服务标准及管理制度手册一、水吧岗1水吧岗岗位职责负责饮品和点心的提前准备，主动为进入案场的客户提供饮品及点心服务；负责吧台区域的清洁工作，吧台柜内物品分类摆放整齐；负责吧台物料的清查，做好出入库登记，统计水吧物料消耗，及时补充吧台物料，每日上下班清点交接，并填写交接班记录；做好案场大厅及VIP、影视厅、会议室等特殊区域的物品摆放及清洁巡查工作，若巡查时发现销售中心洽谈区、签约区、VIP 接待室及洗手间等工作范围之内有杂物或明显污迹，应及时告知保洁人员清理；负责按规定时间开启和关闭案场区域内电源、背景音乐及影音室设备、锁闭门窗；配合营销活动现场服务工作、会务服务工作；做好
2、吧台饮具和餐具的清洗消毒、设施设备每日清查，一经发现损坏或丢失，及时上报；认真完成上级领导交办的其他工作。水吧岗接待流程客户进入营销中心吧台人员在固定位置恭迎客户到来，站立时面带微笑，不背靠、不旁倚或前扶他物，不与他人在工作时间、工作区域内聊天、打闹、嘻笑， 及时观察客户人数随时做好服务准备。（温馨提示： 标准的站姿展现了一个客服人员精神饱满的工作状态以及高昂的工作热情，这也体现出物业的专业服务。）客户进入营销中心沙盘区，吧台人员应主动上前提供饮品（矿泉水），单手持托盘，并将矿泉水 LOGO 面向客户，手不能接触瓶口；回吧台时，依旧保持单手持托盘标准姿势。（温馨提示：递送瓶装水时避免手直接接触
3、瓶口，这样使客户感觉卫生，可以放心饮用。）客户进入休息区待客户进入休息区落座后，主动上前行鞠躬礼 （鞠躬礼，上身呈 15 度，下身正直），询问客户所需饮品，2 分钟内提供到位。（温馨提示：茶杯使用前要清洗消毒，再用干净的纸巾里外擦拭，不能在杯内残留水滴及水痕，这样使客户感觉卫生，放心使用。）保持托盘餐巾的干净整洁并及时更换。送餐时应使用托盘，左手端托盘，右手递饮品；端托盘的手臂呈 90 度角放于身体侧方，手肘部位靠近身体。手指张开将托盘平放在手掌上，用四个手指和大拇指的根部这五个点托起托盘；注意手心与托盘之间是空的，不能接触托盘。托盘中较高的物品要摆放在靠近身体的一侧，然后由高至低依次向外摆放
4、。（温馨提示：递送客户矿泉水时，如有 5 瓶矿泉水则摆成圆形，6 瓶则摆成三角形，矿泉水的LOGO 要面向客户，手持瓶身处，避免手直接接触瓶口，这样使客户感觉卫生，放心饮用。客户数量较多时改用餐车；热饮需提醒客户“小心烫”，这样使客户体会到服务中的细节，感受温馨与尊重。 ）送饮品时，应位于客户右侧放置茶杯，避免手指直接接触到茶杯口， 将茶杯把手转向方便客户拿的方向。并提醒：“请用茶！小心烫”。 使客户感受温馨与尊重。走路时步伐要平稳，既不能快速奔跑，也不能慢条斯理地阻碍他人， 切忌端着托盘四处跑动。如遇客户或领导，应主动礼让、微笑问好。如遇客户休息区餐桌较矮时，服务时可用半蹲式，让客户感觉到亲
5、切。a:半蹲式服务（女式姿势）：步至客户旁边，离茶几前两步处，左脚前进一步，重心下移，右脚膝盖靠着左脚弯下去，右腿膝盖轻轻着地，腰挺直，托盘要平，眼睛要专注，面带微笑，切忌屁股翘起。(温馨提示：慢慢的起身，站立时，两臂应稍向后，后退一步，微笑鞠躬然后转身步出，不可立即转身，需先后退一步，不失礼貌，后退时应先回头环视身后，以免碰撞到人或物品；保持左手持托盘姿势，给客户礼仪到位、专业。） 3茶点、果盘制作如何泡制茶水a.绿茶水温度 80（其中铁观音叶子比较厚，水温要 95以上）；b.红茶、极品观 100 ；散茶 2 汤勺、红茶 1 包；c.水杯注入水为 7 分杯为标准；d.每袋红茶，以冲泡 3 次
6、为宜；e.送茶水或沏茶时，站立于客人右手边；f.客人加水时，无水珠滴落在客人身体上或桌面上（需左手拿毛巾托于壶底，右手拿壶）；如何制作咖啡a.开电源，让咖啡机自动开始加热并烧水；b.等水压气压达到一定阶段可以使用了，然后磨咖啡粉；c.压咖啡粉，备用；d.暖杯，用咖啡机制作浓缩咖啡；e.打奶泡拉花 ；f.水与咖啡的比例，可以根据客户的喜好调配。如何制作奶泡a.一定要用脱脂的纯牛奶才可；b.使用手动的打泡器，把牛奶热到 70 度左右；c.放入打泡器中，快速上下打动 3050 下即可。如何制作水果拼盘a.使用一次性手套；b.西瓜每片厚度约 1 厘米；c.橙子切 6 瓣为宜；d.香蕉切 4 瓣为宜；e
7、.摆放美观。续茶当客户与销售人员交流时，吧台人员要适时上前询问客户是否需要续杯。切勿待客户示意后续杯，提供延迟服务；待客户示意后，吧台人员先收下已用完食品，再为客户添加食品及续水；将所收的食品垃圾倒入垃圾桶并清洗脏碟，然后将碟子放入消毒柜进行消毒。（温馨提示：垃圾桶内有 1/3 的垃圾时要通知清洁人员清理并更换垃圾袋，以免垃圾过多，影响客户心情。通过注意每一处细节，让客户有良好的心理感受）客户离开客户洽谈完毕后，吧台服务人员在客户离开后立刻收拾杯具（清理台面、整理靠垫等），保持休息区的环境整洁。如发现宾客遗忘的物品，应及时交宾客或上交领班。3.水吧岗工作要求提前 15 分钟集合，参加班前会议；
8、提前 10 分钟检查整理公共区域的设备设施，窗帘按窗户边线位置为标准整齐拉开；现场的装饰品按照原有设计，摆放于指定位置，不可随便移动；开启照明空调以及背景音乐；提前准备饮品和点心；水吧员工如需接听电话，则到休息室进行接听，不得有在岗位上接听电话、玩手机等行为；标准站姿服务，2 分钟内为客户提供饮品及点心服务；每天案场开放前 10 分钟开启/案场结束后立即关闭案场背景音乐及影音室设备；每日清查物品、设施后与地产签约室负责人签字确认，如有问题及时上报；工作时要注意戴一次性手套，柜内做好防蚊虫措施；做好上下班与安管班交接班工作；每日准时完成巡检，填写工作日志，按规定时间关闭区域内所有电源、拉上窗户窗
9、帘、锁闭窗户，最后确认应锁闭的出入口按规定锁好后下班。二、车场岗 1、岗位职责熟悉公司领导及来访客户的相关信息，并做好保密工作；负责指挥和引导来访车辆的停泊，维护车场秩序和车辆安全；负责对车场区域进行巡视查看，同时做好来访登记和检查记录；负责劝离车场内的闲杂人员，制止儿童在车场内的玩耍行为；严格参照停车场安全接待流程做好来访客户的接待工作；为客户提供相应的服务(如使用标准手势为客户开车门、雨天帮客户打 雨伞、协助销售搬运物品等)；严格执行交接班制度，认真填写交接班记录本，做到责任明确；维护好管区内的公共卫生，发现问题应及时处理；协助清洁工维护好车场清洁卫生，保持车场的整洁；及时、准确处理停车场
10、内发生的突发事件，必要时报请有关部门进行处理；认真完成上级领导交办的其他工作；2、车场岗接待流程.客户车辆来访：根据各项目的实际情况站在营销中心适当位置，见到客户车辆驶来做标准指引手势，并与车主目光进行交流，微笑致意；主动用标准交通手势引导客户将车辆停放在指定的停车位，并根据客户车牌号及车型等信息辨认是否为预约客户；注意在指挥车辆时不能站在车辆的正前方和正后方;若是预约客户，通过对讲机告知营销中心接待人员做好接待准备；若为非预约客户，询问销售是否安排接待；如果销售无法安排，应立即礼貌告知客户情况，请预约再访，同时告知预约方式，并对本次未能安排接待表示抱歉。（温馨提示：由于别墅小区的房源少，价格
11、高，看房的客户较少，因此多采用预约看房的形式，一般的高层小区房源多，客户多，可以不采用预约的形式。）.指导客户停车：引导客户车辆停放在指定车位后，迅速检查车况。如发现异常情况， 在车辆巡查记录表上做好记录，视情况通知车主或报告领班以及管理处如设有监控，则通知监控室将镜头对准异常车辆，如无监控， 则需安排人员看护;（温馨提示：如果出现车窗忘关闭等情况时，车场岗工作人员通知对接该客户的销售，让销售告知客户尽快来处理;如果发现车辆外表有划伤等状况，马上上报，并及时通知车主，同时拍下刮伤照片并做登记，以避免不必要的纠纷。）.为客户开门：主动为客户拉开车门，标准动作为左手开车门，右手挡在车头以防客户在下
12、车时碰到头，如车上有多人，先为老人、小孩开门；无老人小孩，先为女士开门；一般情况下，开主位车门，若后座无人则开副驾座车门。热情、友好地致欢迎词“您好，欢迎光临*”。如露天停车场阳光强烈或雨天，主动为客户撑伞，左手开车门，右手撑伞，打伞的优先顺序为“老人女士及小孩车主”。（如来访客户较多，伞的数量不多时，需及时补充或从其他岗位调配。）（温馨提示：强光烈日和雨天应为客户撑伞，伞遮挡车的距离为从车的外沿向内 30 公分。雨伞尽量向车主方向倾斜，避免晒到或是淋湿客户。并优先为老人、女士及孩童撑伞，让客户感受到贴心、周到的服务，凸显客户尊贵。）.4 护送客户/指引客户：护送客户至营销中心门口，由门童岗接
13、待后，回到原岗位；指引客户前往营销中心。.5 客户离开：当客户离开时，主动为客户开车门并致告别语“请慢走，欢迎下次光临”；使用标准交通指引手势引导客户车辆离开。对于有出车口设岗的项目，应通过对讲机告知出车口岗位有车开出， 并注意来车。、车场岗服务要求严格按照车场岗接待流程同时使用规范用语，要戴白手套，不因客户车辆品牌价值区别对待，并对客户车辆不定时进行检查。（温馨提示：车场人员应对停放的车辆进行不定时巡视检查。如果出现车窗未关闭或是车辆有刮伤等情况时，应及时通知对接该客户的销售人员，请销售告知客户尽快来处理，同时拍下刮伤照片并做登记，以避免不必要的纠纷。）三、形象岗1、岗位职责展现良好的岗位形
14、象，确保销售中心广场的秩序畅通，做好来访人员询问的相关解答和指引。做好岗位周边清洁、绿化的卫生监管，发现脏、乱现象及时通知清洁人员处理；协助做好VIP 车辆的指引接待，熟记VIP 客户的车牌号码；协助维持销售中心外广场的交通秩序，严禁车辆停放在销售中心门口。非大型活动期间，车辆一律指引停放在指定的停车场，严禁停放在路 边及销售中心周边，影响销售中心的整体形象；服从现场销售经理、主管的工作调动，配合完成交待的工作任务；谢绝、制止未经许可的摄影、拍照、推销、广告宣传等活动；做好岗位周边的物品监管，物品出入须经安管主任确认后方可放行； 时刻提高警惕，确保管辖区域的安全，发现问题及时处理并向主任报告。
15、、形象岗工作流程以标准站姿展示良好的礼仪形象。在形象展示过程中，遇到咨询的客户应态度热情，口语表述：“您好，请问有什么可以帮到您？”认真解答顾客提出的问题，并做好相应的信息反馈；遇到车辆进出，应主动敬礼，对有需要的车辆指引到停车场停放。、形象岗工作要求严格按照岗位礼仪规范要求使用文明用语，要求戴白手套。四、巡逻岗 1、岗位职责负责销售中心大厅内及外围展示区的安全秩序，确保案场的公共秩序安全井然。负责做好案场区域的物品巡视工作，物品搬出应有放行条。对进入销售中心施工、维修的人员做好监管，防止损坏销售中心其他物品。遇到看房的顾客应做好礼貌礼仪，有顾客询问应耐心、适度解答；服从现场销售经理、主管的工
16、作调动安排，配合完成交代的工作任务。如需协助应给予全力配合，个人无法解决的事情及时向上级领导汇报。2、巡逻岗工作流程每班接班后对上一班次交接的事项跟进查看，对销售中心区域的物品进行检查，检查内容包括：销售大厅内的设备物品是否齐全，并做好记录；销售中心家私装饰物品是否齐全，并做好记录；照明设施、空调是否完好，照明未开启时及时打开，如明损坏做好记录及时通知维修；多媒体室的放映设备是否完好，并做好相关记录；消防器材是否完好，案场有无消防安全隐患，发现问题及上报到主管领导；巡视期间遇到签约区、洽谈区有顾客需要加水或送水的，及时通知水吧人员送上；加强对销售中心区域的内部巡视检查，对可疑人员做好询问、核实
17、。、巡逻岗工作要求巡逻过程中，要通过“看、听、问、闻”，发现可疑情况、可疑人员要进行盘问和检查并及时向主管领导汇报。五、夜班岗1、门岗（车场岗）展现专业的岗位形象，震慑周边潜在可疑人员，确保小区门口交通秩序畅通， 重点做好夜间人员、物品出入小区的控制管理。做好岗位的交接班手续，对上班交代的事项进行跟进。对岗位周边的设施设备进行检查，对发现的问题事项做好记录。加强岗位周边的巡视工作，注意周边的可疑人员，与相关岗位做好沟通配合，信息及时传达，形成有效联防；加强对岗位进出物品的登记、核实，对出去的物品须经当班主任确认后方可放。加强夜间对园区外立面的察看，遇有可疑情况，及时通知主任，切勿单独行动处理。
18、夜间停车场如有车辆停放，应加强车辆巡查，并做好记录。值班期间加强工作责任心，时刻防止突发事件的发生，保持通讯设备的畅通。2、销售中心巡逻岗销售中心夜班岗位，负责销售中心夜间的安全工作，做好销售中心物品的监督管理。岗位夜班负责销售中心整体巡逻工作，确保销售中心的安全。接班后对上一班次交接的事项跟进查看，对销售中心区域的物品进行检查，检查内容包括：各办公室、仓库的门是否锁好；销售中心两边内侧大门是否锁好；售楼中心有无闲杂人员；销售中心家私装饰物品是否齐全；多媒体室的放映设备是否完好；关闭部分照明设施、空调；关闭音响设备；关闭销售中心所有外围窗户。加强对销售中心区域的监管，每小时必须巡查一次，巡视内
19、容包括：销售中心外围设施是否有损坏；销售中心两侧门锁是否锁好； 销售中心周边是否有闲杂可疑人员； 遇销售中心有加班人员，应做好配合服务工作，待人员下班离去后关闭门窗、灯具、空调；对夜间进出销售中心的维修人员进行询问、核实，维修期间做好监督管理，防止其损坏相关设备设施；对进出销售中心的物品进行严格管理，所有要求带走的物品必须联系安管主任经过核实后方可放行，凡进入销售中心的物品清点好数量， 做好记录。值班期间保持通讯设备畅通，遇紧急情况，立即向主任汇报，切勿单独行动。六、保洁岗位（一）保洁岗位职责严格遵守公司各项规章制度。文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，言谈举止。遵守考勤制度，按时上
20、下班，上下班应列队出入。工作时间不干私活，不在案场区域内捡拾废品。清洁过程中若发现异常现象，如跑、冒、漏水和高设施损坏、故障等 ， 及时上报到主管领导或专管人员，并有义务监视事态过程或采取有效 措施。妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用或带回家中使用，如有损坏或遗失工具照价赔偿。拾金不昧，拾到物品应立即上交或送还失主。爱岗敬业，听从上级领导的指挥，在规定时间内按照工作标准，保质保量地完成分管区域内的保洁工作。（二）保洁岗工作内容及流程1、外围公共区域每日巡回清扫道路，并且每日 9：00 前必须完成一次；目视道路干净， 无浮尘、杂物、油污、积水、污渍、泥沙
21、、痰迹。每日擦拭 1 遍以下设施：园区标识、指示牌、宣传栏 、垃圾桶/果皮箱箱体表面、绿化小品（如陶艺、花缸、水景小品）表面 、娱乐健身设施、室外消防栓低位灯具，包括路边绿化带内的园林灯。每日常规循环保洁工作：巡回清扫道路；循环清理花基绿化带内的垃圾、枯枝、枯叶；水景保洁，及时打捞水池漂浮垃圾。外围销售通道路面及广场等每隔一天冲洗 1 次，每半月使用高压水枪彻底冲洗地面，重点区域如销售广场每周使用高压水枪冲洗 1 次。每日清运园区垃圾桶/果皮箱垃圾 2 次；每周清洗 1 次垃圾桶内外。每月清洁高位灯具 2 次，目视灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，保持灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。每日清扫 1 次排水明沟
22、内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草； 必要时用洗洁剂擦洗排水沟。每月至少对地下管井清理 1 次，捞起井内泥沙和悬浮物，并消杀消毒； 清理/清疏时地面竖警示牌，必要时加护拦。景观水池每 1-2 周做 1 次全面清洁，清洁频率视水质而定。每月全面清洗 1 遍售楼部、样板间、商业街等位置的高位玻璃，保持无灰尘、污迹、手印、水迹。、室内公共区域每天至少打扫 1 次室内地面、样板间之间的公共通道如电梯厅，并拖洗干净。拖洗时拖布应拧干，地面不应残留过多水迹。每天至少打扫 1 次楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净。循环保洁，保持地面、楼梯间洁净，无污渍、水渍、灰尘。每天循环保洁桌面椅面、玻璃门窗、扶手护拦
23、、镜面等，保持无灰尘、污迹、手印、水迹。每日清运垃圾桶垃圾 4 次，吧台区垃圾桶视人流情况适当增加清理次数，每日擦拭垃圾桶箱体表面 1 次，每周清洗垃圾桶 1 次。循环清理烟灰缸（平均每 1 小时至 2 小时要进行一次清理或检查）。每周全面擦拭 1 遍室内摆放绿植的叶面，每天对花盆等进行循环保洁。每日擦抹 1 次楼梯扶手（若有）、防火门、消防栓、墙面（窗台）、踢脚线、指示牌等公共设施。保持干净无灰尘、污迹。墙面、天花板每周至少除尘 1 次。每天对地毯吸尘 1 次，橡胶地垫每天冲洗 1 次。、石材地面/地板砖保洁保持地面洁净，无污渍、水渍、灰尘。石材表面洁净光亮。大理石地面抛光结合实际情况适当提
24、高抛光频率 。样板间的大理石地面、售楼部和样板间内的大理石立面（如柱面）每月做 1 次晶面。、公区洗手间保洁每天售楼部开放前分钟全面完成一遍洗手间清洁，包括但不限于： 清倒垃圾、更换新的垃圾袋；用清洁剂（洁厕液）清洗洁具（洗手盆、小便斗、座便器）；抹净墙面、台面、开关、擦手纸/卷纸架、洗手间门、 厕位门、垃圾桶外壁等处；清洁干净玻璃、镜面；拖干净地面；清理 墙角、坐便器后侧、坐便器隔屏板下方等地板死角；擦拭绿植/仿真花叶面、花盆/花缸表面；补充卷纸、擦手纸、洗手液、喷香剂。每 1 小时循环对公区洗手间清洁 1 次，清洁内容包括：检查擦手纸、卷纸、卫生球/香饼（小便斗）、洗手液、喷香剂是否充足，
25、不足时及时补充；检查烘手机（如有）、喷香剂、马桶/便斗自动冲水感应器、排气扇、空调、照明灯具等设备以及龙头、厕位门锁、地漏、排水等设施是否完好，如有损坏及时上报维修；检查和收集垃圾，有盖垃圾桶桶内垃圾不得超过 2/3，无盖垃圾桶不得超过 1/2；冲洗烟灰缸、清洗石米（如有）；清抹洗手台、水龙头表面水迹；清抹化妆镜表面水迹；冲洗洁具（洗手盆、马桶、小便斗）；用清洁器清洗小便斗外壁；用消毒液擦拭坐便器表面；清扫地面垃圾，拖净地面水迹，重点处理小便斗下方尿渍；擦拭干净垃圾桶外壁、墙壁、门（把手）等处的水渍、污渍；发现厕位墙壁有涂画及时清洁； 清洁其它污渍、积水、杂物等。每周 1 次用毛巾擦拭灯具、空
26、调风机口、排气扇表面。每周对卫生间消杀 1 次，视现场情况必要时每天消杀 1 次。保持洗手间内无异味、臭味，无蚊蝇、飞虫。、电梯轿箱保洁每日案场开放前 20 分钟对电梯轿箱完成一次全面保洁，包括擦拭轿箱壁、按键擦拭和消毒、地面保洁、更换地毯等。正常使用期间对电梯轿箱进行循环保洁，保持电梯轿箱随时处于清洁状态。石材地面的每日不定时推尘；地毯地面的每日吸尘；若轿厢地面为固定地毯，则可用吸尘机吸干净地面的沙粒、杂物，每周机洗 1 次。循环对电梯厅的地面进行清洁；循环对电梯内的墙面和地面进行擦拭， 要求：轿箱四壁干净无灰尘，用纸巾擦拭 50C.M.无明显污迹，不锈钢或玻璃、镜面的表面无灰尘、手印、污渍
27、。电梯轿门材料一般是不锈钢，清洁时先喷上少许不锈钢喷剂，然后用棉质软布由上而下抹净，使电梯轿门洁净光亮；对于塑钢材质，每周打 1 遍塑钢油，保持不锈钢表面光亮，无灰尘、污迹。电梯轿箱顶部每周清洁不少于 1 次。标准：玻璃镜面保持光亮、无手印污迹，灯具、天花板无灰尘。每日用半干湿毛巾抹净电梯按钮及显示屏 2 遍，并循环保洁。、鞋套区保洁协助客服人员及时做好对非一次性鞋套的清理，保证鞋套的正常循环使用。鞋套区木质桌椅/皮质沙发每日擦拭 1 遍，布艺沙发每日吸尘 1 次， 保持表面无灰尘、污渍。每日擦拭 1 遍鞋套收容箱里外表面，保持收容箱无灰尘、污渍。对鞋套区桌椅、收容箱、垃圾桶及鞋套区其他物品设施进行循环保洁， 保持鞋套区环境整洁。（温馨提示：及时整理收集已使用鞋套，已使用鞋套不得超过收容箱容量的一半。）（三）工作要求见到客户微笑礼貌问好，如工作影响到客户通行时，应暂停工作的进行，不与客户争抢电梯。清洁工具做到人走工具带离，现场严禁随意搁置清洁工具，清洁工具应存放于指定地点或工具箱中。严禁在样板房、洗手间内更换工衣，更换工衣应到员工指定更衣室。严禁在案场区域内收集、囤积废品。
