1、信息系统运维管理方案信息系统运维管理方案一、编写目的1、文档概述本文档是运维部制定的运维服务质量管理规范，作为部门运维服务质量管理的总纲，是部门对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助部门明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量管理的程序、计划、报告的编制或生成。从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升部门运维服务的整体质量水平。进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障部门运维服务业务的快速发展。2、文档构成组成。本文档第二章是对运维服务质量管理规范的整体概述，说明本规范
2、的依据、目的、范围等。第三章说明了质量管理的人员安排和责任分工。第四章简述了质量管理工作流程示意图。后续章节根据项目管理知识体系质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：质量规划、质量保证、质量控制、质量改进。二、概述1、制定依据ISO-9001质量管理体系ITSS运维系列标准项目管理知悉体系2、制定目的规范和指导部门运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。保证运维服务的整体质量，提高部门运维服务的整体质量水平。使部门能够为客户提供更高质量的运维服务，保障部门运维服务业务的快速发展。3、适用范围本规范适用于部门运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设
3、备、文件等。其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运维部、项目部、质量管理部、商务部等部门，人员包括参与运维服务项目的相关运维项目经理、工程师、质量经理、项目质量专员、运维经理等相关领导及其他有关人员等。除部门和人员外，适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的项目文档等。三、部门质量管理流程示意图以上是部门年度质量管理流程，根据制定的质量计划进行质量保证活动和质量控制后，依据部门指标体系进行质量审计（上、下半年各一次），之后安排质量改进后形成各种质量报告。四、人员与责任1、质量经理管理者代表作为部门质量负责人，由质量管理部部门经理担任，对部门质量全面管理负有最
4、高管理权和最终责任。相应的，运维服务质量的最终负责人也是部门质量经理，其职责还包括质量管理工作的最高授权人和审批人。按照ITSS信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求的要求，组织相关资源，建立、实施和保持本部门的运维服务管理体系，并且按照部门业务实际发展状况不断改进部门的运维服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。向部门管理层报告实施运维服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的执行情况、各项服务活动及改进的要求和结果、客户满意度调查结果等。组织ITSS信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求体系的符合性内部管理审核；负责与服务管理体系有关事宜的外部沟通和联络。推动部门各部门领导，
5、积极组织全体员工通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对实施ITSS信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求的重要性和必要性的认知程度，确保部门所有岗位的员工为达到部门运维服务管理目标尽职尽责，做出贡献。每个运维服务年的1月份上旬，质量经理向部门运维部汇报上个运维服务年内，部门整体运维服务质量控制指标的达成情况。运维经理与质量经理结合部门去年运维服务质量达成情况、当年运维服务计划等，共同制定当年运维服务质量的管控指标，该指标由总经办发送部门内部各相关部门负责人。2、部门级别人员与职责（1）质量管理部负责运维服务的项目级质量保证。负责分解运维质量管理目标。负责编制年度运维服务质量管
6、理计划。编制运维服务质量检查计划，组织半年质量检查工作。协助运维管理组织客户满意度调查，处理客户一般投诉。负责改进措施的监督及检查。定期向运维部汇报质量检查结果。（2）项目部项目经理负责本部门的总体质量工作。负责运维服务的整体日常管理工作，按照服务合同要求负责相应程序的实施、管理和控制。组织、协调、安排相应人员完成相应工作任务。负责从服务台接受事件报告开始，分配相应的职能小组进行事件处理，直至找到问题的根本原因的整个过程的管理和协调。负责运维服务的可用性规划和管理、负责安排系统连续性的计划和演练，并负责能力的规划和监控。项目经理对所负责的项目的质量工作有总体领导的责任，要配合质量管理部相关人员
7、共同进行运维服务项目质量管理。（3）运维部负责运维服务的组织级质量保证。负责部门总体质量管理，制定质量管理目标，把握质量管理的反向，关注质量管理运行的效果与绩效。负责审核年度运维服务质量管理计划。负责运维业务质量监控。负责组织运维服务管理体系内审工作，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。负责组织运维服务管理评审工作，针对质量问题组织制定纠正、预防和改进措施，并加以跟踪和验证。配合人力资源部做好全员质量管理的教育培训工作。定期向部门管理层汇报运维服务质量目标达成情况。（4）项目质量专员运维服务项目的质量管理由质量经理牵头，并与质量管理部指派的质量专员共同组成质量保证小组，负责项目的质量保证工作。
8、项目的质量控制工作，由质量经理和质量管理部质量专员按照各自不同的实施方式，分头实施。五、质量规划1、组织级质量规划部门年度质量管理规划由质量管理部负责编制，其编制依据为部门质量保证和质量控制所用的相关程序，根据这些程序同时参加上年度的年度质量报告，结合上年度质量工作中发现的问题，明确经由相关程序进行改进的计划和流程。尤其针对改进效果不佳的问题，要着重安排整改计划。年度质量计划根据质量保证和质量控制两个方面，分别制定年度质量保证计划和年度客户满意度调查计划，后续的质量改进环节也分别生成相关的报告。2、项目级质量规划项目质量计划由项目经理负责编写，编写依据根据项目实际情况以及项目相关的流程、标准，
9、并结合部门的相关质量制度和流程以及指标体系形成。完稿后由质量管理部的质量经理进行审查。审查合格后由上级领导批准后，定稿并整合进项目计划中，同时由部门项目部存档备查，作为项目验收以及审计的依据。六、质量保证1、流程文件质量保证的过程目标在于使参与运维项目人员和管理层能客观了解过程和相关的服务，并通过提供一种有效的人员组织形式和管理方法，客观的检查和监控“过程质量”与“服务质量”，从而实现持续的改进质量，确保所有的工作和服务都遵从为服务过程所建立的标准和规程，确保在服务过程中出现的偏差能够得到及时的检测、衡量、纠正。2、项目级质量保证项目级质量保证由运维经理和质量管理部质量专员共同负责，相关计划、
10、报告等质量专员直接汇报给质量管理部质量经理。质量保证活动贯穿整个服务生命周期，质量经理应在运维服务项目立项时和运维经理一起策划项目的质量保证活动，在整个过程中，支持并协助运维经理的部分管理活动，质量专员的主要工作是对项目过程的评审和工作服务的审计，发现不符合项，同时也要接受客户代表、质量保证专家及第三方评审机构的评审。3、部门级质量保证除了运维服务项目级别的相关活动，质量保证过程也关注部门级活动的实施，保证这些活动被正确执行。部门级质量保证由质量经理统一负责，包括在年度质量管理计划中做好本年度质量保证工作的安排，阶段性的质量保证文件的审查，以及阶段性审计总结报告等。4、运维部人员质量保证目标：
11、达成年度质量保证总体指标中各项指标，不需要对过程进行改进。计划：项目组成员按照运维服务指标体系文件中规定的运维部的职责和权限，完成相关工作。实施：运维部人员严格遵从质量保证计划，完成年度质量保证总体指标，配合质量管理部进行过程、服务评审，并对过程评审中发现的不符合项进行处理、跟踪，直至问题关闭位置。七、质量控制部门对运维服务采用多种手段进行质量控制，其主要为提高客户满意度而进行的满意度调查。这些满意度调查包括事件级满意度调查、项目级满意度调查、客户级满意度调查等。1、服务质量管控指标的收集和分析目标：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对部门运维服务过程中的问题和偏差做出有效评估，并进行调
12、整和优化，保证年度运维服务目标的实现。计划：按项目质量保证计划，每个季度由质量经理发起，经过总结后，需要向总经办汇报。实施时间为每个月度末。实施：每个季度末，由运维经理发起对运维服务相关部门的工作总结和下季度工作计划。各种质量控制手段的结果经由一定的规则折算后形成每个运维服务项目的客户满意度，然后部门再综合得出整体的运维服务满意度。2、客户满意度调查核实服务过程中每个项目实施结果以及客户的感受，为服务持续改进树立目标。方法由客户满意度调查管理制度规定，具体操作实施方法参考该文件实施。八、质量审计1、目的审计的目的是确保部门提供的运维服务满足客户所需的服务质量，达到客户满意，寻找部门服务实施过程
13、中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，进而保证组织的服务质量稳定可控并持续提升。2、运维服务质量内审目的：运维体系的内容目标为验证质量/运维服务管理持续符合标准和本部门体系文件的规定，确保体系的持续有效。计划：质量管理部每年初编制部门年度内审方案，交总经办批准后由运维部组织实施。内审一般每年进行两次，年中、年末各一次。实施：由质量管理部负责对运维体系进行内审，按照首次会议、现场审核、确定审核结果、末次会议、出具审核报告的过程进行实施。执行上结合部门内部审计，针对阶段性质量管理工作进行检查、总结、评估和改进。质量审计由质量管理部统一负责，重大问题直接上报部门总经办。一般性问
14、题进入质量改进流程。3、管理评审目标：管理评审的目的是通过对部门服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定部门服务体系的改进方向。计划：定于每年召开一次正式管理评审会议，时间安排在每年的5月份。实施：由运维部发起，相关部门负责人配合参与；管理评审的输入包括内审报告、各项指标检查、客户满意度调查报告等。4、组织级质量审计检查点 根据运维服务工作的特点，检查点分为组织级和项目级二类，依分类在具体实施过程中分专项检查和常规检查，组织级的检查，要由质量管理小组统一安排，项目级的检查，主要由项目管理部来实施审计。 (1)组织级质量管理检查 组织级运维服务质量管理，检查点如下： 根据部门业务模式及
15、能力，制定了运维服务管理范围。 有对运维服务管理手册的管理。 制定了部门运维业务组织架构及各岗位职责。 针对部门的运维服务，制定了部门运维服务管理方针。 制定了部门运维服务目标。 部门运维服务目标与部门的业务相结合，并通过程序持续改进不断提高绩效。 管理层与相关部门及时有效的沟通，在部门中积极贯彻实施运维服务管理体系，达到持续改进的目的，从而实现运维服务管理目标。 各部门总监组织相关部门按照PDCA的要求，通过对所属业务的规划，适时优化和提供资源，以计划、实施、监控、评审和改进运维服务的交付过程。（2）运维服务能力检查运维服务能力是通过运维体系、能力整体策划、实施、检查、改进形成的。所以对于运
16、维服务能力的质量检查，主要是针对PDCA的循环进行，PDCA能够有效的运作，真正的提升运维服务能力。运维服务能力，质量检查点如下： 部门对运行维护服务能力进行了整体策划。 部门实施运维服务能力管理和按服务等级协议（SLA）规定交付服务内容提供必要的资源支持，保证交付质量满足服务等级协议（SLA）的要求，对运维服务结果、服务交付过程以及相关管理体系进行监督、测量、分析和评审，并实施改进。 根据部门自身业务定位和能力，建立了组织级运维服务目录。 每年，根据部门运维计划和能力，制定了年度运维服务能力管理计划。 部门考虑了部门提供运维服务所需要的部门各方面能力，包括但不限于对人力资源、备品备件采购、支
17、撑系统等。 项目部、运维部规划了现有运维服务对象能力水平，根据能力管理手册的要求制订了运维能力指标体系计划。（3）人员检查为满足部门运维业务的开展，保证和提升运维服务人员的能力，根据部门运维业务的年度经营目标，需要在人员招聘、人员储备、人员培训和人员的绩效管理等方面进行检查确认，保证人员能力活动的落实和部门年度经营目标的完成。运维人员的能力，质量检查点如下： 人力资源部在每年年初，根据部门运行维护业务的年度经营目标，评估现有的人力资源状况，提出全年的人力资源计划，包括人员招聘、人员储备、人员培训和人员的绩效管理。 编制了运维服务相关岗位职责说明。 在运维服务相关岗位职责说明中，包括了岗位结构、
18、知识、技能、经验的要求。 员工入职后，必须通过新员工培训，掌握基础的工作技能和工作程序后，方可上岗。 新员工培训包含：职业道德教育、运维服务和项目管理基本理论培训、有针对性的网络技能培训、商务礼仪培训、工具的使用培训、服务与沟通技巧培训。 针对所有员工，每年定期评审每个员工的绩效，并组织有关部门采取相应的改进措施。 人力资源部按照人力资源管理的要求，对运维部员工进行适当的教育、培训、技能和经验的记录，与运维服务相关的各部门负责定期对培训、绩效等结果进行评价、分析和报告。（4）资源检查为了提供有效的运维服务，确保与其匹配的资源能够高效利用，对工具、服务台、知识库、备件库等四个方面进行检查。运维服
19、务能力资源，质量检查点如下： 在提供运维服务时，使用了正确的运维工具，保证了运维体系流程和标准的确实落地。 使用的运维工具，包括了监控工具和过程管理工具。 建立了服务台管理制度，并得到实施，发现问题进行改进，保证服务的及时性和质量。 建立了备件库管理制度，并得到实施，确保备件可用。 建立了知识库管理制度，并得到实施，确保知识在组织内得到有效的使用。（5）技术检查为了促使部门的运维人员对其服务过程中的业务需求进行总结，形成一个良好的技术管理机制，指导服务团队、研发团队开展工作，提高服务水平，为其他管理流程提供支持，对技术研发、发现问题、解决问题等三个方面进行检查。运维服务技术能力，质量检查点如下
20、： 每年对部门业务和市场分析，制定了研发规划，形成了计划文档，并实施。 在研发规划中，规定了执行部门。 运行维护部和技术开发组根据需求和优先级编制研发计划，年初报总经办审批。年末需在管理评审会上汇报计划执行完成情况。 对发现问题的技术进行了研究，形成了相应的研究成果。 对解决问题的技术进行了研究，形成了相应的研究成果。 对当年的研发成果进行了有效评估。 项目部和运维部通过例会等各种手段，普及并总结部门相关技术工具的使用。由运维部经理定期汇总、提交管理层进行决策、编制、研发及推广。（6）过程检查为了规范化运维服务的日常工作流程，对服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发
21、布管理、信息安全管理这8个过程进行质量检查。运维服务过程能力，质量检查点如下： 建立了服务级别管理制度，并得到实施，确保SLA得到有效使用和评估。 通过变更管理程序对服务目录进行更新与维护。 每年至少一次对服务目录进行审核，根据兴业动态和业务发展情况决定对服务目录的增删修订。 服务级别协议、服务目录均处于变更管理过程的控制之下，服务级别协议变更后，服务目录被修改以确保它们描述的内容的一致性。 项目组按照服务级别协议执行。 建立了服务报告管理制度，并得到实施，确保服务报告得到客户认可。 服务报告分为外部服务报告和内部服务报告。 外部服务报告由运维经理负责编写，内部服务报告以工程师、事件经理、问题
22、经理、配置经理、变更经理、级别经理等的月度报告形式提交上一级管理者。 建立了事件管理制度，并得到实施，确保事件得到有效记录、跟踪解决和客户满意评价。 所有事件均在服务台正式记录，并可检索和分析。 制定了运维部门各角色的职责。 包含对重大事件的处理路径。 服务台在证实事件已经解决并且服务已经恢复的时候，再关闭事件。 建立了问题管理制度，并得到实施，确保问题得到有效记录，彻底解决。 运维部根据日常巡检、测试、事故数量和类型的趋势分析等纠正措施，识别潜在问题。所有被识别的问题都应该得到记录。 在问题得到解决后，运维部将相关信息加入问题知识库，运维部同时应升级所有相关文件。 记录对服务或问题管理程序的
23、改进，并作为服务改进计划的输入。 建立了配置管理制度，并得到实施，有效指导配置管理活动，并定期进行审计，形成了配置审计报告。 制定了配置管理必须遵守的策略。 运维部保存了有效的配置记录。 配置项信息被保存在一个安全的环境。 运维部确保了系统环境及配置信息的变更、发布符合其合同约定或事先约定的要求而且配置记录是准确的。 在审核中出现的缺陷或不符合项应被记录、评估和改进。 建立了变更管理制度，并得到实施，有效的控制了变更，保证了变更管理的有效性。 所有变更请求都应被记录、分类，包括紧急变更、常规变更和标准变更。 对于非标准变更需要评估其影响与风险。 变更管理包括了变更失败时的恢复及补救措施。 变更
24、实施的效果得到验证才能对变更请求进行关闭。 建立了策略和程序，以控制紧急变更的授权和实施。 定期分析变更记录，检查变更频繁发生的类型、呈现的趋势和分布等信息，记录变更分析的结果和结论。 运维部在变更实施后，组织对变更效果和改进记录进行评审。 运维部对变更分析结果和结论采取相应的纠正、预防措施，并保存相关的记录。 建立了发布管理制度，并得到实施，有效的规范了发布流程，保证了发布的正确性。 建立了信息安全管理的相关制度，并得到实施，有效的控制了信息安全的风险。5、项目级质量检查点部门每个运维服务项目，都需要有质量专员来进行指导、检查、审计和报告，保证项目重大工作的质量和有效性。根据运维服务工作的特
25、点和运维服务管理手册的要求，明确运维服务工作中质量检查点，对质量检查点，都是运维服务工作中重大和重要的节点，必须要进行的检查，不能遗漏，如有特殊情况不需要检查的，要单独说明情况。（1）项目启动检查运维服务项目启动阶段，是重要的里程碑，需要进行质量检查，确保项目工作有一个良好的开始。项目启动阶段，质量检查点如下： 质量经理、质量专员在项目策划阶段介入，了解项目信息。 根据部门的运维服务目录和项目服务的需要，制定了项目的运维服务目录，并形成了合同的一部分。 在项目启动时，与客户共同进行了项目启动会议，明确了项目的目标、服务内容，服务时间及主要人员，并形成会议纪要。 在项目启动阶段，部门质量管理部为
26、项目分配了专职的QA人员。 在项目启动阶段，根据配置管理要求，建立了项目的配置库。（2）项目计划检查项目计划阶段，主要是针对项目规划工作的质量进行检查。项目计划阶段，质量检查点如下： 编制了运维服务项目计划，在计划中明确了运维服务的主要工作，人力资源投入，考核要求，运维工具的使用，服务报告提交的形式及频率等。 质量经理会同运维经理共同制定项目质量保证计划。 根据部门的各项工作过程，结合项目实际需要，修订形成了项目的工作流程。 制定了项目审计计划。 制定了项目质量保证培训计划。 制定了项目质量审计检查表。 制定了服务质量评估标准，并有相关计算公式。（3）项目实施检查项目实施阶段，是整个运维服务项
27、目，时间最长的阶段，也是最重要的阶段，要进行检查，确保项目实施的质量。项目实施阶段，质量检查点如下： 根据运维服务项目计划进行实施，实施过程得到有效的记录。 根据运维服务项目计划的要求，定期提交服务报告（周报、月报、年度维护服务总结等），说明SLA得到有效达成。 根据项目信息安全的要求，进行了信息安全培训和检查工作。 对服务台的工作，进行了有效的记录，跟踪解决，确保客户满意评价。 对事件、问题、变更、配置、发布等工作，进行了有效的管理。 正确使用了运维各项工具，有效的支持了运维服务的各项工作。 根据项目审计计划进行了定期审计。 根据项目质量保证培训计划进行相应的培训。（4）项目监控检查项目监控
28、，是为了确保项目工作得到有效落实，同时需要检查项目监控的工作是否得到落实。项目监控阶段，质量检查点如下： 运维经理针对运维服务项目计划中的要求，检查各项工作的完成和质量，确保计划的落实，要有相应的文档记录。 项目经理定期召开项目例会，检查各项工作的完成情况，针对实施中的困难和问题，进行协调解决，确保项目目标和SLA的达成。 项目中发现的问题，得到了记录、跟踪、解决，直至关闭。 项目组织了项目客户的回访活动，了解客户对项目的满意度。 对项目审计结果进行了有效的改进和执行。（5）项目收尾检查项目收尾阶段，是项目结束时的重要阶段，为确保项目最终成败，需要进行项目收尾工作的检查。项目收尾阶段，质量检查
29、点如下： 召开了项目总结会议，与项目干系人共同确认了项目目标的达成。 对项目客户进行年度客户满意度调查，了解客户对整个项目的满意程度。 对项目成员进行了考核，确保项目成员的绩效得到客观体现。 形成了项目文档清单，提交给部门级配置管理，纳入到组织过程资产库。九、质量改进质量改进包括两方面内容：一方面是针对质量审计中发现的问题与不符合项，需要在质量审计相关的报告中列明并说明整改情况。另一方面是针对部门质量管理体系自身的改进活动，是从质量管理实践中发现的一些体系自身的不完善、不严密的问题总结出来的改进计划，主要涉及制度、流程的丰富和修改等。目标：服务改进规划的目的通过审核运维部所开展的各种服务管理活动，确保服务管理体系持续有效的运行、改进。计划：根据部门质量方针和目标、部门的业务要求以及服务管理体系的运行状况，每年初制定年度服务管理计划。实施：由运维部进行评审并发起，相关部门负责人配合参与；管理评审的输入包括内审报告、各项指标检查、客户满意度调查报告等。
