1、婚礼顾问话术与职业技巧婚礼顾问话术与职业技巧 打造优秀婚礼顾问之系列培训课程 索菲亚婚礼顾问话术与职业技巧 * 优秀婚礼顾问的定义 销售其实很简单，让客户掏钱买服务和产品而已。 难的是做一个优秀的销售索菲亚婚礼顾问。 一生一次 岂能退而求其次！ - 2 - 索菲亚婚礼顾问的销售过程，简单的说就是在电话、店堂、网络等场合，和顾客说话、交朋友，利用合格的产品和完美的人格魅力，服务客户，让客户满意，心甘情愿把钱给你并在他一生中始终对你心怀感激的一个过程 ！ 学习做一位令客户信赖的、始终对你心怀感激的优秀销售索菲亚婚礼顾问，是一场使你终生受益的经历体验。 * 建立信赖感的方法 信赖的基础来自喜欢，大多
2、数人都喜欢和自己类似的人（在文字7%、语言38%、肢体动作55%和自己类似的人），模仿一个人超过10分钟，就可以影响他了。信赖型销售的关键就在于：怀着什么心态、说什么话，怎么服务。 建立信赖的方法有： 1、销售时，顾问的眼里不能看到钱。不要以为客户笨，当你的眼里只看着客户的钱包；客户的眼里就只看到你的贪婪，谈何信赖 2、有效的倾听和不断的认可：做好记录，而且是百分百关键词的记录。重复、确认对方讲的话。表示认可：“是的”、“恩”等等。 3、 模仿对方 顾客一般分为三类：视觉型的、听觉型的、触觉型的；视觉型：说话大声，速度快。听觉型：说话声音比较小，话少。触觉型：说话要想一下才说得出来的。 和绅士
3、在一起，我就是淑女；和侠客在一起，我就是侠女。 4、 第三者见证 顾客不下单是因为害怕，担心被宰、担心服务不到位，所以有恐惧感；老客户的照片视频留样、报纸新闻、感谢信、荣誉证书、成交量、人气等都能够有效提升信赖感。 5、拉近距离感的技巧 赞美：真诚的赞美，赞美对方的细节，赞美对方的人品（年轻有为、爽快、对老婆体贴、温柔、善良、大方、关心老公等） 聊对方兴趣话题：例如对方的爱好、对方的经历、对方的工作、对方值得自豪的历史。 一生一次 岂能退而求其次！ - 3 - 寻找双方共同点：共同的爱好、共同的朋友、同样的衣服品牌、共同的出生地、共同的居住地、共同的学校、共同的观念、共同的目标等等。 亲近对方
4、肢体： 友好的拍拍肩、理理头发，没有人会拒绝。如果顾客不害怕，但是不买你的产品，只有一个原因，就是他不喜欢你。 顾客喜欢问朋友购买，所以销售就是交朋友。一定让顾客喜欢你，首先你也要真心喜欢他们！ 说话的比例：别光顾着自己唠叨。顾客说话越多，成交的成功比例就越大。1小时下来对方说话时间少于20%，流失的概率大于80%。 * 现场接单说话的技巧 记住让对方多说话，那么你要少说话，多问问题。 问问题的技巧在于：从简单的问题开始提问。问让对方回答“是”的问题。因为回答“是”意味着对方心门的打开。这个世界上最长的距离就是我的口袋到你的口袋，但如果你能够把对方的心门打开，想从我的口袋拿到你的口袋就没有多少
5、问题。 问选择题。最好是二选一的问题。 说话的步骤（现场）： 1、 准备 A、 物质准备：婚礼资料、价目表、促销方案、第三者见证资料、记录本、笔、名片、计算器、接战包等。 B、 精神准备：保持充分的体力，饱满的精神、妆容，具有感染力的微笑、热情。销售成功有时未必是产品，而是您的服务态度和精神！ C、专业准备：顾客相信的其实是你专业的形象。一旦我们与客户开始谈话，就应时刻建立自己在客户心目中的专家形象，取得客户的信任。必须反复练习自己产品服务的优点和竞争对手的缺点。 2、开场白 问候 自我介绍 身份确认 “欢迎光临索菲亚婚礼广场，我是，很高兴为您服务！两位里边坐，请随我来。”开场白的原则：自信、
6、简洁、明确、亲和、热情。销售是从一见面一接触就开始的，所以您的第一印象非常重要，前30秒的表现决定了你会不会 一生一次 岂能退而求其次！ - 4 - 销售成功。 3、 探询 了解顾客的问题、需求和渴望。探询客户需求的关键是提出高质量的问题，同时帮助顾客作出决策，建立入店原因调查。 入店原因调查内容： 迎进门，边走边问： 请问：两位有指定服务的婚礼顾问吗 无 有 姓名： 入座，顾客背对公司大门入口，婚礼顾问轻轻坐在（小姐）身边，距离近一点。 说：我是索菲亚婚礼广场的婚礼顾问，两位叫我 就可以了。（递上名片） 说：两位喜欢茶水还是咖啡（其他婚礼顾问协助服务端上茶水或咖啡） 说：请问新娘子如何称呼。
7、新郎如何称呼（记下客户姓名，并备份，示意其他婚礼顾问，立刻制作拜访DM）。（可使用现成优惠宣传单页备用）。 说：两位是老客户介绍过来的吧 （拉近距离感、建立信赖感） 说：先生、（小姐）决定选择在结婚（时间、酒店、规模），您俩最关心的问题是什么呢（了解客户实力与喜恶、风格）。 （根据客户的实力与关注点聊天）。 销售只需要针对顾客最关心的问题进行就可以了。在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品。世界上没有不能成交的顾客，只不过你对他不够了解。 4、 推荐 提出解决方案并且塑造产品的价值，强调与众不同之处。常见错误是过早开始推荐产品。 说：刚刚您告诉我您对婚礼的想法是。，从这
8、些情况看，我觉得这套对您俩是最合适不过了，给您俩介绍一下，好不好 （注意结合“利益、特点、优点”来阐述）。 5、做竞争对手的分析 不要去攻击竞争对手，而要讲和竞争对手的差别。 说：公司也是不错的，而我们和他们的差别在于。，所以我觉得索菲亚婚礼广场会更加适合您俩。 一生一次 岂能退而求其次！ - 5 - 6、 解除顾客抗拒点和反对意见 一般来讲，顾客的抗拒点不会超过6个。一般主要问题只有2个。 问题1、你们可以保证婚礼效果吗 回答：（小姐），我在索菲亚婚礼广场做婚礼顾问已经有 年了，很多客户在第一次和我们接触的时候也提出过这样的问题，因为结婚一生也就这么一次，所以谨慎一点是完全应该的。可后来，他
9、们婚礼结束以后，反过来为我们介绍了很多顾客，后来那些顾客又介绍过来很多顾客，其实在索菲亚婚礼广场一半以上的新顾客都是由老顾客介绍过来的。象您俩刚刚欣赏的婚礼片段，就是客户的真实现场，还有那些照片。事实上，我们的创意、服务和口碑可能是杭州最好的。 问题2、你们的价格太贵了。 回答：（小姐），您可以告诉我哪里贵了，贵多少吗（注意：顾客买的是感觉，而不是产品本身。结婚在很多地方是不能完全以产品成本来衡量的，用这点来说服她）。 问题3、对化妆、摄像、司仪等人员提出质疑。 回答：拿出证据，品牌、媒体等第三者见证。 问题4、服务、产品等质量提出质疑。 回答：服务：先生、（小姐），难道今天您俩对不满意吗 产
10、品质量：品牌、生产地、老客户反馈表等打消对方疑虑。 问题5、你们公司的服务好象没怎么听说，我们不是非常放心。 回答：任何一个成功的项目都是从默默无闻开始的，两位认可吗一个公司1%的失误对于一对新人就是100%，对吗而索菲亚婚礼广场，在7年前进入市场的时候，就秉承了佳丽集团12年的品牌口碑，所以非常注重服务和品质。事实上，到索菲亚婚礼广场消费，一切更有保障。对吗 问题6、还要再考虑考虑。 回答：我知道，今天先生、（小姐）特地来索菲亚婚礼广场了解婚礼，说明两位对我们还是比较信任的，对吗现在您们说要考虑，是因为两位在哪些地方还有疑虑，那一定是刚刚哪里没有解释清楚，我们今天聊得那么开心，不如把您们的疑
11、虑告诉我，看看有没有为先生、（小姐）服务的 一生一次 岂能退而求其次！ - 6 - 机会，好吗 问题7：别的公司价格比你们更便宜。 回答：我相信您说的是真的。（一定要记得肯定对方，怀疑的态度导致失去交流的可能）。 我们都希望以最低的价格购买到最好的服务产品。大部分人在投资时会注意三件事情，一是产品本身的品质，二是价格，三是售后服务。但是从来没有哪家公司可以以最低的价格提供最高品质的产品，就象“奔驰”车不可能卖“桑塔纳”的价格，您说对吗 为了长期的幸福回忆，这三项您俩愿意牺牲哪一项呢两位愿意牺牲产品的品质吗两位愿意牺牲我们公司优良的服务吗先生、（小姐），为了您俩一辈子的幸福，有时候多投资一点来获
12、得我们真正想要的也是值得的，您说呢 7、协议成交 成交的技巧：不要讲“购买”，而要讲“拥有”。不要讲“价格”，而要讲“投资”。不要讲“签协议”，而要讲“确认”。 成交的步骤：总结客户已接受的利益， 获取定单，做最后确认。一旦问对方要不要后，就要学会闭嘴。对方不开口，自己永远不要先开口。 8、 要求客户转介绍 客户说你一句好抵过你说一百句。婚礼讯息转介绍，强调对客户、介绍人都有好处。当场要求转介绍，哪怕是没有成交的客户，都要请他转介绍。 9、 跟进及售后服务 售后服务要用心、差异化。收了钱，万事并未大吉。优秀地跟进售后服务可以化解所有将来的投诉，并可能使5千的单子变成5万。 10、未成交的跟进方
13、法：为下一次谈判埋下伏笔。 方法：先总结一下谈话的成果，再提出目前还存在的暂时还没有达成共识的矛盾，然后对未来进行一下展望，并约定下次谈话时间。 说：先生、（小姐），觉得今天真的很有缘分，一方面又多了两位朋友，另一方面我们在很多方面都达成了共识，现在我们一时还没有确定下来的问题是。， 一生一次 岂能退而求其次！ - 7 - 这样子，我们双方都再考虑一下，看看有没有好的解决方法，先送二位一份拜访DM，我们明天再通个电话沟通一下，您看可以吗 最后一定一定要记住感谢对方！ * 接单的注意事项： 1、 先理清自己的思路，做好准备工作。（生理、心理、设备） 2、 用心倾听，并不时作出必要的认可。（共同语
14、言） 3、 最后一定要感谢对方，“感谢您对我工作的支持，随时保持联系”。 4、 你是否真诚、可靠、专业、稳重、热情、有信心，都可以通过你的谈吐和动作感觉出来。（人格魅力决定80%的成功） 5、 不要去攻击竞争对手，而要讲和竞争对手的差别。 6、 不时称呼对方，并不时提起自己的姓名。（一定让客人记住你） 7、 不要忘记身后还有公司。（我代表公司，公司和我相互维护） 8、 切忌盛气凌人，千万不要争辩或激烈的反驳对方。（尊重） 9、 有时要敢于说“不”。（自信的力量） 10、 把握说话主动权，并不断给对方建议。（我是专家，我是在帮助你圆梦） 11、 站在对方的立场上考虑问题。（朋友心态） 12、 注
15、意求同存异。（接洽的最终目的是为了达成一致，不是压倒对方） * 电话约访话术的技巧 一、婚礼顾问要热情而亲切的问候，并自然大方的自我介绍。 二、婚礼顾问的讲话要让对方感兴趣，引人入胜，扣人心弦，有创意。 三、语言中要充满对客户的祝福，发自内心的喜气。 四、在电话中要学会用二择一的法则，主动地确定见面的日期、时间和地点。 五、要再次确定见面的日期、时间、地点，并表示感谢。 六、语言亲切，语调温和，口齿清楚，一定要保持微笑（对方能感觉你的状态）。 * 内部拍摄客户电访举例： 说：您好！先生，我是佳丽集团索菲亚婚礼广场的婚礼顾问，感谢您选 一生一次 岂能退而求其次！ - 8 - 择了我们佳丽集团的服
16、务，首先恭喜您在*月*号拍摄了婚纱照，过程还愉快吗 （客户一般会表示感谢） 说：感谢您对佳丽集团的肯定，欢迎您亲临索菲亚婚礼广场了解婚礼各项服务，我们的地址是：佳丽贝拉婚礼宫殿2楼， （客户表示兴趣后） 说：请问您明天还是后天有时间（上午还是下午有时间2点还是3点有时间）到时我在索菲亚婚礼广场等您。我是婚礼顾问。 （客户表示暂时无兴趣后） 说：索菲亚婚礼广场同时欢迎您通过佳丽官方网站了解最新婚礼现场服务，稍后我将相关信息发到您的手机，好吗 * 大客户电话约访话术举例： 陌生大客户未必只能守株待兔，上门拜访大客户绝对值得尝试。体现一流婚礼机构的服务领先价值。 电访开门话术 自我介绍您好，请问是*
17、先生吗，我是佳丽集团索菲亚婚礼广场的婚礼顾问，您现在说话方便吗 目的今天我打这个电话，主要是想跟您约个时间，谈谈关于您的婚礼，同时我也会分享一些有价值的观念给您参考。 影响力这样的婚礼访谈，我们曾经跟很多像您这样的幸福人士谈过，他们都觉得对婚礼的圆满举办很有帮助。 决定权对您是否有帮助，谈过之后由您自己来决定。 约时间(二择一)所以我想过来拜访一下您，您看您是本周四比较方便，还是本周六比较方便 （客户：那周六吧！） 婚礼顾问：那周六您是上午点方便，还是下午点方便 （客户：那下午点吧） 确认那我周六下午点准时到您家里，也请您记下我的联系方式：我是佳丽集团索菲亚婚礼广场的婚礼顾问，电话，如果您临时
18、有事，麻 一生一次 岂能退而求其次！ - 9 - 烦事先通知我。谢谢，周六见！ * 各类拒绝处理话术举例： 1、拒绝处理：不需要 *先生，我能了解您的意思，事实上有很多客户在一开始都有您一样的想法，但是当他们真正了解到佳丽集团索菲亚婚礼广场服务内容的时候，都会感到这样婚礼计划对他们是很必要的，而且只需要花20分钟的时间来了解一下，是否对您有帮助，如果您听了之后觉得没有兴趣，那也没关系，这对互相来说都没有什么太大的损失，至少还可以交个朋友，所以您看您是本周四比较方便，还是本周六比较方便 2、拒绝处理：没时间 *先生，这一点我当然理解，我知道像您这样的客户时间安排一向紧凑，所以才特地打个电话和您预
19、约一个时间，我们这套婚礼计划介绍时间大致会在20分钟左右，相信听过会对您组织婚礼有帮助的，您看是本周四上午能腾出这样的一个时间，还是本周六下午能腾出这样的一个时间 3、拒绝处理：你怎么得到我的联系方式的 *先生，佳丽集团索菲亚婚礼广场主要是为中高端客户提供婚礼服务，佳丽集团客服部会收集中高端客户的信息给我们，今天我也很荣幸能拿到您的联系方式，为您介绍我们这套婚礼服务。您只需要花20分钟的时间来了解一下，是否对您有帮助，谈过之后则由您自己来决定，所以您看您是本周四比较方便，还是本周六比较方便 4、拒绝处理：我已经定好婚礼公司了 *先生，您已经定好婚礼公司了，没关系，像您这样有婚礼服务概念的客户，
20、想必一定是非常认同婚礼质量与保障的观念。佳丽集团索菲亚婚礼广场的婚礼服务计划，就是针对像您这样的高要求客户，如果您希望有更好的选择，可以谈过之后再来决定，所以您是本周四比较方便，还是本周六比较方便 5、拒绝处理：先把资料寄给我 *先生，我了解您的意思，我也希望能这么做，但这份婚礼计划的内容是配合客户的个别情况来进行的，只有在我详细了解了您在婚礼方面的具体情况后， 一生一次 岂能退而求其次！ - 10 - 我才能做出符合您实际需要的规划，所以您看您是本周四比较方便，还是本周六比较方便 * 即使约访不成功，也一定向对方表示感谢，因为您又获得了一个宝贵的经验！ * 索菲亚如想保持一流地位，建议立即练习微笑、仪表、姿态、气质、换服装！ * 更多的技巧不是靠教，要靠实际经验逐步积累、提炼，用心就一定有收获！ * 衷心希望这次培训课程能为大家带来帮助和感悟！
