1、服务质量管理,第八章 服务质量的评价,本章要点,服务质量评价方法的分类服务质量评价的程序SERVQUAL评价方法的测量程序及其应用SERVPERE与SERVQUAL的比较基于SERVQUAL服务质量评价方法的区别和联系其他服务质量评价方法,第八章 服务质量的评价,一、服务质量评价方法(1)根据评价依据的资料：定量研究 定性研究(2)根据评价的主体：顾客评价 企业评价(3)根据方法运用的阶段：信息收集方法 信息分析方法,第一节服务质量的评价方法和评价程序,(一)服务质量评价的定性研究方法和定量研究方法,1、定性研究和定量研究的含义和区别(1)定性研究的含义定性研究(Qualitative Res
2、earch)是一种通过发掘问题、理解事件现象、分析人类的行为与观点以及回答提问来获取敏锐的洞察力的研究。,(2)定量研究的含义定量研究是指通过收集用数量表示的数据、资料或信息，并对它们进行量化处理、检验和分析，以确定事物某方面量的规律性，从而获得有意义结论的研究过程。,(3)定性和定量研究的区别,2、服务质量评价的定性研究方法(1)深入访谈非正式访谈引导性访谈标准化的开放式访谈(2)专题座谈会座谈会环境参与者的征选座谈会时间主持人的选择讨论大纲的制定(3)关键事件技术 CIT,(一)服务质量评价的定性研究方法和定量研究方法,3、服务质量评价的定量研究方法问卷调查法SERVQUAL量表4、定性研
3、究方法和定量研究方法的结合,(二)基于顾客的服务质量评价方法和基于企业的服务质量评价方法,1、基于顾客的服务质量评价方法(1)交易调查(2)新顾客和流失顾客调查(3)服务实绩评论(4)顾客投诉、评论和问询记录(5)整个市场调查,区别,适用范围,2、基于企业的服务质量评价方法(1)员工现场报告(2)员工调查(3)神秘顾客调查/暗查(4)经营数据记录系统分析(5)质量检查,区别,3、以上各种服务质量评价方法的选择和应用(1)根据本企业服务的性质、服务策略、企业与顾客的关系，有针对性地选择服务质量评价方法根据本企业服务的性质选择服务质量评价方法；根据本企业的服务策略选择服务质量评价方法；根据本企业与
4、顾客的关系选择服务质量评价方法。(2)多种方法结合使用,你们自己设立的企业适用哪种质量评价方法？,(三)服务质量评价不同阶段的方法,1、信息收集方法(1)定性方法(2)定量方法2、信息分析方法(1)相关分析(2)回归分析(3)因子分析(4)重要性绩效分析(5)排列图、鱼骨图、,二、服务质量评价的基本程序1、调查顾客期望，确定服务质量评价的依据；2、建立服务质量信息系统，收集服务质量评价信息；高质量的质量信息：相关性、精确性、连续性、可信性、易懂性、及时性。3、整理分析服务质量评价信息，向管理人员提交服务质量评价报告；4、向每一位员工反馈 服务质量信息；5、根据评价结果，确定服务质量改进重点；6
5、、定期评价，分析改进活动的效果。,一、SERVQUAL量表的内容(一)SERVQUAL量表Service Quality建立在顾客感知基础上从顾客角度评价最典型的方法PZB三人1988年提出五个测评维度 22个问题,第二节SERVQUAL服务质量的评价方法,(二)服务质量的评价维度,1、有形性(Tangibles)2、可靠性(Reliability)3、响应性(Responsiveness)4、保证性(Assurance)5、移情性(Empathy),(二)服务质量的评价维度,1、有形性(Tangibles)有形性包括实际设施，设备以及服务人员的仪容仪表，各种指示符号与标志、价目表等。其组成项
6、目有：有现代化的服务设施；服务设施具有吸引力；员工有整洁的服装和外套；公司的设施与他们所提供的服务相匹配。,(二)服务质量的评价维度,2、可靠性(Reliability)可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有：公司向顾客承诺的事情都能及时完成；顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；公司是可靠的；能准时地提供所承诺的服务；正确记录相关的记录。,(二)服务质量的评价维度,3、响应性(Responsiveness)响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项目有：(10).确实告知顾客各项服务的时间；(11).提供及时地服务；(12).服务人员总是愿意帮助顾客；(13).服务
7、人员不会因为忙碌而无法提供。,(二)服务质量的评价维度,4、保证性(Assurance)保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。其组成项目有：(14).员工是值得信赖的；(15).在从事交易时，顾客会感到放心；(16).员工是礼貌的；(17).员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。,(二)服务质量的评价维度,5、移情性(Empathy)移情性是指关心并为顾客提供个性服务。其组成项目有：(18).公司针对不同顾客提供个性化的服务；(19).员工对顾客给予个别的关怀；(20).了解顾客的特殊需求；(21).重视顾客的利益；(22).公司提供的服务时间方便所有顾客的需求
8、。,二、SERVQUAL服务质量评价法的测量程序SERVQUAL量表分为两部分：期望服务 ES 和 感知服务 PS每部分有22个问题；问卷采用李克特的七点尺度量表；G=PS-ES,二、SERVQUAL服务质量评价法的测量程序PS ES G为正数，感知超过了期望，顾客感受了高质量的服务；PS ES G为负数，感知低于期望，顾客感到质量低下；PS=ES G为0，感知等于期望，顾客感到质量尚可。G越大，服务差距越大，服务质量越差,SERVQUAL量表的使用程序,五个维度的22个问题具体化、设计调查表；确定五个维度是否加权，如何整理；对顾客进行调查；对量表进行差距计算和分析。加权SERVQUAL评价法
9、,问题,P127 案例，给出SERVQUAL评价步骤。,三、SERVQUAL服务质量评价法的应用了解期望和感知及过程每个环节有差距的分析，找出薄弱环节改进分析不同客户群的不同期望和认知不同企业比较，找出差距对顾客分类 预测发展服务质量趋势了解员工对企业的看法,四、基于SERVQUAL的其他服务质量评价方法(一)SERVPERF服务质量评价法(二)Non-Difference 服务质量评价法（非差异评价法）,(一)SERVPERF服务质量评价法 1、SERVPERF服务质量评价法的产生1992年，Cronin 和 Taylor 基于服务实绩感知的测量方法只用一个变量顾客感知的服务实绩SERVQU
10、AL注重服务差距的测量，用差距大小评定服务质量,两个模型的区别,SERVQUAL：服务质量=顾客感知-顾客期望加权重的SERVQUAL：服务质量=重要性*（服务感知-顾客期望）SERVPERF：服务质量=顾客对服务实绩的感知加权重的SERVPERF：服务质量=重要性*顾客对服务实绩的感知,维度和计量指标相同概念界定和维度内涵相同计量法则不同：调查的变量不同：数据量不同：,两个模型的区别,(二)Non-Difference 服务质量评价法（非差异评价法）1、Non-Difference 服务质量评价法的产生Carman 1990年提出建议，Brown,Churchill&Peter 提出了 No
11、n-Difference(非差异)评价法，直接询问顾客感知的实绩与期望之差。,2、Non-difference 评价法和SERVQUAL的区别,计量法则相同：服务质量=顾客感知-顾客期望维度和计量指标相同概念界定和维度内涵相同调查的变量不同：直接调查感知和期望之差提问和打分的方式不同：数据量不同：,五、基于SERVQUAL的服务质量评价方法的总结SERVQUAL奠定了基本的理论和方法基础SERVPERF方法简洁、方便、高信度Non-difference 影响较小,三种评价方法的关系图,SERVQUAL测量变量PS-ES,SERVPERF衡量变量PS,Non-difference衡量变量G,消费
12、者感知的服务水平PS,消费者期望的服务水平ES,消费者接受服务行为,顾客期望与感知服务水平的差异G,构建旅游行业的评价模型,评价主体的确定评价标准的确定 旅游服务质量量表的界定 层次分析法确定指标权重 数据收集与分析 评测旅游服务质量,国家电网公司供电服务品质评价办法,评价体系设计,内部评价 外部评价定量方法 定性方法,外部评价,内部评价,评价主体和内容,委托第三方中介机构进行,由电网企业自行组织开展,外部评价委托第三方中介机构进行,形象评价情况,客户期望情况,以CSI为中心,客户对供电服务品质感知的评价,客户满意程度,客户对价值的感知评价情况,客户抱怨情况,客户忠诚度,1.形象评价情况,受社
13、会公众的欢迎程度;重视社会公益事业的程度;重视客户的程度;保证电力供应质量的程度;提高供电服务品质的程度；服务形象和品牌的社会认知程度。,外部评价,2.客户期望情况,客户对供电服务品质的理想期望;客户对供电服务品质质量可接受的期望。,外部评价,3.客户对供电服务品质感知的评价,外部评价,供电质量,服务品质,客户对供电可靠性的评价；客户对电能质量的评价。,3.客户对供电服务品质感知的评价,外部评价,供电质量,服务品质,客户对服务品质在有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性、安全性等方面的评价；客户对不同服务渠道（至少包含营业网点、95598电话）满意程度；客户对不同服务项目（至少包括用电申请、抄
14、表、收费、抢修、投诉服务）满意程度。,4.客户对价值的感知评价情况,在现有的电力价格的条件下，客户对供电服务品质水平的评价；在现有供电服务品质的条件下，客户对电网企业和其他公用事业价格合理性的比较。,外部评价,5.客户满意程度,客户对网省公司电力供应/服务品质的总体评价；满足客户期望的程度；与同区域其他公用事业（水、气、交通、电信等）相比较的差异；与上年电力供应/服务品质水平相比较的差异。,外部评价,6.客户抱怨情况,客户对电力供应/服务品质的抱怨频次；客户发生抱怨后的投诉频次。,外部评价,7.客户忠诚度,客户推荐电力供应/服务品质的意愿程度；客户以其他能源替代电力的可能性；客户对网省公司发展
15、前景的信心程度。,外部评价,外部评价,各网、省公司客户满意度指数（CSI）由地、市供电公司客户满意度指数（CSI）与客户数、售电量加权平均构成,客户满意度的统计,省公司满意度指数=60%地区满意度指数(地区满意度指数地区客户数权重)+40%地区满意度指数(地区满意度指数地区售电量权重),直辖市公司客户满意度指数（CSI）也可采用样本测评直接获得。,供电服务指标,供电服务监管指标,供电服务规划与保障体系,供电服务制度建立与执行,供电服务技术支持系统建设与应用,供电服务品质内部评价,内部评价由电网企业自行组织开展,（一）供电服务指标,1.所有供电营业窗口达到规范化服务标准的情况；2.在省（市）级及
16、以上地方政府组织的行风测评中名次情况3.供电服务突发事件发生情况；4.供电质量评价指标：电压合格率、供电可靠率、客户平均停电时间、客户平均停电次数、故障平均停电恢复时间；5.服务网点指标：网点数量、每万户网点数量；6.95598服务指标：三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均应答速度；,内部评价,（一）供电服务指标,7.业扩报装服务指标：供电方案答复期限、客户装表接电期限、除居民客户外的其他客户回访率；8抄表收费服务指标：非居民客户实抄率、居民客户实抄率、电费差错率;9故障抢修服务指标：城区平均到达现场时间、农村平均到达现场时间、特殊边远地区平均到达现场时间；10电能装置处理服务指标：电能计量故
17、障率；11投诉服务指标：投诉办理时间、投诉回访率。,内部评价,(二)供电服务监管指标,对照供电服务监管办法内容要求进行内部评价。,内部评价,(三)供电服务规划与保障体系,供电服务发展规划编制与滚动修订情况，包括差异化服务策略的制定；供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况年度供电服务科技投入与费用保证制度情况；供电服务人员的培训情况。,内部评价,(四)供电服务制度建立与执行,网、省（直辖市、自治区）统一的供电服务标准、管理工作制度及标准化体系建立情况供电服务年度工作计划制定与执行情况，包括服务宣传策划与市场推广等活动情况供电服务分析评估制度建立情况与执行情况供电服务突发事件应急处理机制的建
18、立与执行情况供电服务监督管理制度建立与执行情况国家电网统一服务品牌宣传及标识系统推广应用情况供电服务管理创新工作开展情况,内部评价,(五)技术手段的开发与应用,内部评价,对供电服务的技术支持系统的建设与应用情况，与其他相关系统整合、集成情况先进技术在供电服务中的运用情况,联通服务质量评价体系,联通服务质量管理考核体系,一、关键事件技术Critical Incident Technique通过成功、失败的事件发现质量问题和质量优势,第三节其他服务质量评价方法,对服务行业来说,零缺点的完美服务是不可能达成的。随着消费者自我保护意识的提高,经历服务失败的顾客抱怨行为越来越多,企业若不能有效处理顾客所
19、经历的服务失败,可能会因此导致顾客流失和对企业不利的口头传播。服务失败的不可避免提示服务组织应及时、准确地查明问题的原因,并采取恰当的服务补救措施来减弱顾客不满情绪。很多研究发现,恰当、及时和准确的服务补救不但可以消减顾客不满,恢复顾客对企业的信任,甚至可以大幅度提升顾客忠诚度。,美国消费者办公室的研究也发现,在批量购买中,未提出抱怨的顾客重购率为9%;抱怨未得到解决的重购率为19%;抱怨得到解决的重购率为54%;抱怨得到快速解决的,其重购率达到了82%。因为服务失败和补救发生于服务接触的特定时点,研究者很难收集到同时经历服务失败和服务补救的顾客样本来做精确的定量分析,所以国外的大部分相关研究
20、都运用关键事件法来发掘有服务失败和补救经历的顾客的主观意见、情感与动机,并针对事实个案来分析顾客对服务失败和补救的感知及满意/不满意形成过程。,(一)CIT基本程序,(1)设计开放式表格，收集员工或顾客的经历事件（时间、地点、原因、过程、环境、感受和看法）；(2)对调查表分类整理；(3)对分类后的调查表进行分析，得出结论和改进策略。,询问顾客 找出产生偏差的关键环节说明列入关键事件的原因研究人员对不满意的关键事件分析问题的原因评价好的服务 标准化,(二)CIT的应用,1、资料收集2、问卷设计3、数据质量4、数据分析,1、资料收集,分两个阶段 第一阶段收集分类样本（供分类使用）第二阶段确认样本新
21、增样本（100个关键事件）只增加2-3个关键行为,2、问卷设计,在给出的具体服务中选择过去6个月曾经购买过的服务转换服务商的经历和原因,3、数据质量控制,对被调查者回访证实回答过的问题,4、数据分析,分析单位的确定 导致转换服务商的关键事件类别开发和信度检验 将关键事件编码，分成大类和小类 不同专家间检验信度，对同一现象的认 识是否一致，0.8以上可信（用分类样本）类别确认与信度检验（用确认样本检验）内容效度分析,二、重要性绩效分析方法,分析顾客对企业提供的服务的重要性认识和绩效的感知识别对顾客满意度影响大的因素寻找质量改进的线索确定质量改进的优先顺序,(一)重要性绩效分析方法程序,1、数据收
22、集：(1)确定顾客、产品和服务(常用方法：头脑风暴、NGT、多轮投票法、需求矩阵、需求-测量树)(2)选择重要顾客打分，给服务的重要性和服务绩效打分(3)绘制重要性和绩效表和象限图,(二)重要性绩效分析象限图,A 重点改进区域,重要度大,绩效优,重要度稍低,绩效中,B 努力保持,C 无须优先考虑,D 无须优先考虑,三、排列图分析法,20-80原则帕累托原理关键的少数，次要的多数,(一)排列图作用,确定关键的少数了解各项目对质量问题的影响程度明确改进的重点项目验证改善结果,(二)制作排列图的步骤,确定所调查问题及数据收集 选题 确定问题的调查日期 确定必要的数据并分类 确定数据的分类方法设计制作数据表将数据从大到小排列,绘制坐标轴 横坐标是项目 现象或原因 左纵坐标为频数或比率 频数从大到小 右纵坐标为累积百分比横坐标绘制等宽度的矩形纵坐标代表频数或频率数量少的项目一并记入其他事项,例题：分析关键质量问题,排列图,注意事项,合理分类关键的少数造成的质量问题在80左右关键的项目2-3项 80-90%的为B类因素 其他项目所占比例比能过高，否则表示分类不当非关键的问题采取简单措施解决,END,
