1、陶瓷企业质量管理体系手册陶瓷企业质量管理体系质 量 手 册GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008标准1.0目录章节号内 容页码0修改记录12.021.1手册批准及说明31.2公司简介41.3手册发布令51.4范围61.5管理者代表72质量方针和目标83引用标准94质量管理体系10-125管理职责13-176资源管理18-197产品实现20-258测量、分析和改进26-29附件1质量管理体系组织机构图30附件2质量管理体系职能分配表31-331.1手册批准及说明质量手册是依据GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008标准标准的要求结合公司的实际情况而制
2、定的（以下简称手册）。手册阐述了公司的质量方针和目标，概括描述了公司的质量管理体系，以及改进其有效性时采用“PDCA”的方法。覆盖了公司所应控制的质量管理体系要求，并就涉及到的与质量管理有关的职责、权限、相关活动做了明确规定。手册中的质量管理体系的法规性、纲领性文件，是全体员工的行动准则。手册由负责咨询指导、质量技术科组织编写，公司管理者代表审核，总经理批准发布实施。手册分为“受控”和“非受控”两种版本状态。受控版本在其封面上有“受控”字样，因需要提供给外部的为非受控版本。手册发放对象为：公司领导、有关职能部门和生产车间负责人和其他获准人员。手册对外提供发放必须经公司管理者代表同意。手册发放和
3、回收工作，由质量技术科负责办理。每本手册均有统一编排的分发号。手册限定在公司范围内使用，未经管理者代表批准，任何部门和个人不得将手册提供给其他无关人员。手册持有者应对其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改。当手册持有者调离公司或不再担任相应职务时，要及时将手册交回公司质量技术科。最高管理者和管理者代表应定期对手册的适宜性、有效性、充分性进行评审，必要时对手册予以修改。本手册版权由本公司拥有。批 准： 日 期：2年月日审 核： 日 期：2年月日编 制： 日 期：2年月日1.2公司简介1.3手册发布令质量手册符合GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008标准的规定和要求。本手册是
4、公司质量管理活动纲领性文件和运行准则，适用于公司及各职能部门及生产车间。希望公司全体员工认真学习、坚决贯彻各项规定；各职能部门及生产车间严格履行职责，保证体系持续有效运行，以实现公司的质量方针和目标。本手册2年月日发布，2年月日实施。公司总经理： 日期：年月日 范 围章节号：1.4版本/修改：3.0页码：第1页 共1页1.4范围1.4.1目的质量手册用于证实本公司有稳定地提供满足顾客和有关法律法规要求的产品的能力；通过管理体系的有效运行，持续改进，满足顾客和相关要求，增强顾客和相关方满意，并为第三方提供审核的依据。1.4.2适用范围本手册适用于山西高陶瓷业有限责任公司日用陶瓷器（陶器、炻器、瓷
5、器等）产品的设计、生产和服务的管理。1.4.3删减说明由于本公司是XX陶瓷股份有限公司投资的控股公司，所有产品工艺全部采用XX陶瓷完善的生产技术和工艺，产品工艺成熟，经识别本公司不存在设计开发功能，故删减标准7.3条款。本删减不影响公司提供满足顾客和法律法规要求产品的能力。公司生产和服务的过程适用GB/T190012008 idt ISO9001:2008标准除7.3以外的全部要求。1.4.4外包过程a)本公司经识别无外包过程。管理者代表章节号：1.5版本/修改：3.0页码：第1页 共1页1.5管理者代表1.5.1任命书为贯彻执行ISO9001:2008标准要求，加强对管理体系运行的领导，推动
6、公司质量体系的正常有效运行和持续改进，及时处理影响质量管理有关问题，确保公司质量体系有效实施和保持，现任命副总经理孔令相先生为管理者代表。1.5.2管理者代表职责a)确保按照ISO9001:2008标准的要求建立、实施和保持质量管理体系。b)向最高管理者汇报质量管理体系的运行情况以供评审，并为质量管理体系的改进提供依据。c)确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识。d)负责体系运行有关事宜的外部联络。e)公司各级人员必须服从管理者代表的领导，积极配合，共同履行质量管理职责，以确保公司质量管理体系有效运行和持续改进。公司总经理：年月日 质量方针和目标章节号：2版本/修改：3.0页码：第1页 共1页
7、2质量方针和目标2.1质量方针质量方针：以人为本，协作创新，持续改进，满足顾客 2.2质量目标：日用陶瓷出厂产品铅镉溶出量100符合标准商品出厂商检合格率100%顾客满意率85投诉处理率1002.3方针含义a)以人为本：员工是企业发展之本，客户是企业发展之根，关爱员工、关注客户。b)协作创新：创新是发展之本，开拓创新，永无句号，向客户提供最好的质量和服务。c)持续改进：坚持长期的管理、技术改进，提升企业的市场竞争能力。d)满足顾客：以客户为焦点，实现对客户的承诺。公司总经理： 2年月日 引用标准章节号：3版本/修改：3.0页码：第1页 共1页3引用标准GB/T19000-2005 idt IS
8、O9000：2005质量管理体系 基础和术语GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008质量管理体系 要求质量管理体系章节号：4版本/修改：3.0页码：第1页 共3页4质量管理体系组织在质量方面实施控制的管理体系，包括：为制定、实施、实现、评审和保持质量方针所需的组织结构、规划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。通过体系的建立实施和保持，预防和控制产品或服务提供的不合格。本公司按照ISO9001：2008标准要求建立并运行管理体系。4.1总要求为了确保产品满足顾客要求，公司规定了必要的过程，并对这些过程进行管理。为了实施和证实所规定的过程，公司已采用过程方法建立了一个即满足I
9、SO9001:2008标准要求（管理体系）。同时还采取必要措施以确保实施、保持和改进所建立的管理体系。本公司采用过程方法应做到：a)确保过程所需资源和信息的获得；b)明确控制准则和方法；c)确定过程的顺序、相互关系和接口；d)监测并分析这些过程。4.2文件要求4.2.1总则本公司的管理体系文件如下：a)形成文件的质量方针、目标；b)质量手册c)程序文件(本公司按质量管理体系标准要求，并结合公司实际情况编制的程序文件)；d)相关文件（为确保其过程有效策划、运作和控制所需的操作规程、制度、规范、法律法规、作业指导书等）；e)相关表单。 注：文件可采用任何形式或类型的媒介(纸或电子版)。质量管理体系
10、章节号：4版本/修改：3.0页码：第2页 共3页4.2.2质量手册公司管理者代表和质量技术科依据GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008标准要求编制并保持质量手册，其内容包括：a)确定公司质量管理体系的范围及要求，包括删减是否合理；b)对管理体系形成文件程序的引用；c)描述了管理体系的过程顺序及相互作用；d)质量手册的管理，见本手册“手册及说明”的相关规定，具体执行文件控制程序。4.2.3文件资料控制质量技术科建立并保持文件控制程序，用以控制管理体系运行所需要的文件，其内容可确保：a)文件发布前其适宜性得到批准，以确保文件的有效性和充分性；b)对文件进行评审，必要时进行修
11、改和重新批准确认；c)识别文件的现行修订状态标识，分类编制有效版本目录；d)对管理体系运行的所有场所，都能得到相关文件的有效版本；e)文件应清晰、易于识别和检索；f)公司引用的外来文件应得到识别并控制其发放，并使其处于受控状态（法律、法规和其他要求）；g)从发放和使用的场所及时撤除作废文件，或以其他方式进行控制；h)对出于任何目的所保留的已作废的文件，都应进行适当的标识，以防误用；4.2.4记录控制4.2.4.1质量技术科建立并保持记录控制程序，对与产品质量和管理体系运行有关的记录实施控制，证实产品质量，同时为相关活动、服务的可追溯性和质量改进提供分析依据。4.2.4.2来自供方或相关方的记录
12、也应成为本公司质量管理记录的组成部分。4.2.4.3记录的设置a)记录的设置应易于识别和检索；要有足够的记录凭证、图表、报告，以证明管理体系运行有效。b)记录的种类包括：培训记录、检验报告、内审报告、评审报告、事件事故报告、不合格品报告、相关法律、法规信息、管理体系运行记录等；4.2.4.4记录的管理公司规定必要的记录由质量技术科归口管理并通过相关部门建立和保存记录清单。a)分级管理：质量技术科负责管理体系记录的监管，各部门分别负责各自的质量管理运行过程中形成的相关记录的管理和保存和汇总；b)标识：以记录或表格的名称、编号或代码来表示；c)贮存和保护：管理体系记录要有适宜和存储条件，防潮、防虫
13、、防蛀、防鼠害。d)检索：所有记录定期汇总到质量技术科统一管理，负责建立检索清单。e)处理：对保存期满记录的处理、销毁应造册登记加以鉴定，以部门领导批准实施销毁。f)记录收集与填写：记录的收集由各职能部门、生产车间负责记录的填写由该项活动的具体执行人按要求填写，记录应清晰，标识明确，内容完整、真实、简单明了，日期准确，签名齐全，不得涂改和伪造。4.3支持文件SGTQMS-PD02文件控制程序SGTQMS-PD03记录控制程序管 理 职 责章节号：5版本/修改：3.0页码：第1页 共5页5管理职责明确最高管理者的职责，以利于质量管理体系的建立、实施和改进，包括管理承诺和持续改进承诺证据、以顾客为
14、关注焦点的原则、方针、目标、组织结构、管理者代表的确定、管理体系的策划、管理评审的组织等相关内容。5.1管理承诺公司最高管理者通过以下活动，对其建立和实施管理体系并持续改进其有效性，遵守有关法律法规和其他要求的承诺提供证据。a)采取培训、下发文件或会议等方式向员工传达满足顾客、相关方和法律、法规要求的重要性，树立和增强全员的质量意识并应清楚认识到质量与公司每一位员工密切相关。b)制定质量方针，确保质量目标的实现。c)确定组织结构，规定其职责权限。d)任命管理者代表，指定其负责质量体系的建立、实施和保持的具体事宜。e)为管理体系的建立、实施和持续改进提供资源支持并确保资源的获得。f)定期主持管理
15、评审。5.2以顾客为关注焦点5.2.1公司应以顾客为关注焦点，实施预防控制方案，确保顾客的要求和法律法规要求予以满足，增强顾客满意。5.2.2全面理解顾客的需求和期望，建立和保持与顾客有关的过程控制程序，在法律、法规、国家或行业标准规定的范围内，将顾客的需求和期望转化为组织的要求，予以满足。5.2.3职责公司最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到确定并予以满足，达到和争取超越这些需求和期望。5.2.4使顾客的要求得到满足a)公司必须满足适用的法律、法规及国家或行业标准等强制性规定。b)随着顾客要求、法律、法规及国家标准、行业标准的变化和提高，公司应不断改进，持续满足顾客要求，并争取
16、超越顾客期望。执行管理评审控制程序。c)顾客要求和期望通过本手册7.1、7.2、8.2条款的实施结果予以证实。管 理 职 责章节号：5版本/修改：3.0页码：第2页 共5页5.3质量方针公司最高管理者以质量管理原则为基础，结合公司实际情况，并考虑相关方的要求，制定质量方针方针并形成文件，传达到全体员工。5.3.1质量方针应确保：a)与公司的宗旨相适应；b)适合公司的的性质和规模；c)在公司全员范围内进行宣传贯彻，以达到充分沟通、理解一致；d)体现对顾客，相关方及其他要求的承诺；e)体现遵守法律和持续改进的承诺。5.3.2公司质量方针见本手册第2章节。5.3.3方针的评审当出现以下情况时，应对方
17、针进行评审：a)管理评审时；b)法律、法规及有关标准发生变化；c)外部形势发生变化；d)出现重大质量问题时等；5.3.4方针的修定和改进a)通过数据分析，内部审核作出适当的改进措施；b)实施纠正和预防措施等实现改进；c)在管理评审中评价方针的适宜性和有效性，需修改时，由最高管理者批准修订和发布。5.4策划5.4.1质量目标5.4.1.1公司最高管理者负责制定公司质量目标，管理者代表组织质量技术科等相关职能部门确保在公司的相关职能和层次上进行分解，尽可能量化和可测量，并形成文件。5.4.1.2质量目标的内容涉及到服务的具体特性及满足服务提供要求所需的资源、客户满意率、投诉处理及时率、过程和活动，
18、并反映其对持续改进的承诺。管 理 职 责章节号：5版本/修改：3.0页码：第3页 共5页5.4.1.3质量目标应与质量方针保持一致，分解后，质量目标应是可检查、可测量或能判定的。5.4.1.4公司的质量目标见本手册第2章节。5.4.2质量管理体系策划5.4.2.1公司最高管理者必须对管理体系进行策划，以满足公司的质量目标及体系的总要求：a)确定公司管理体系所需的过程，明确对管理体系要求是否进行的删减并保持其合理性。b)确定为实现质量目标要求需要投入的资源。c)不断提高管理体系运行的有效性及效率，定期评审，寻找改进的机会，以使体系得到持续改进。d)管理体系的改进在受控状态下进行，以保持管理体系的
19、完整性。5.4.2.2管理体系策划后形成的输出文件，经审核、批准后，以受控文件形式发放到相关部门实施；质量技术科负责对管理体系策划的执行情况进行监督、检查及验证。5.4.2.3公司管理体系策划输出的结果为质量手册、程序文件、作业文件以及记录表单等，如有变更，应确保其完整性。5.5职责、权限与沟通5.5.1各部门职责和权限最高管理者根据公司实际情况，确定公司职能部门及各部门、分子公司的职责和权限，形成文件，各部门主管根据本部门的职责和权限，确定本部门的岗位设置及各岗位的职责和权限。5.5.1.1最高管理者（董事长、总经理）a)组织讨论和决定公司的发展规划、经营方针、年度计划有及日常经营工作中的重
20、大事项；b)提名公司总经理和其他高层管理人员的聘用、决定报酬、待遇以及解聘；c)审查本公司提出的各项发展计划及执行结果；d)定期审阅公司的财务报表和其他重要报表，全盘控制全公司系统的财务状况；e)签署对外重大经济合同、上报印发的各种重要报表、文件、资料；f)授权公司总经理全权负责质量管理体系的建立和有效运行。5.5.1.2总经理a）在最高管理者的授权下，组织建立健全公司统一、高效的组织体系和管理体系，任命管理者代表和制定管理方针，批准目标指标和质量手册，对全公司产品质量负总责。b）主持管理评审会议，批准管理评审计划和报告。c）组织落实公司经营大纲，组织制定公司年度重点工作计划，主持公司的生产经
21、营等日常工作，负责处理公司重大突发事件；d）组织制定公司基本管理制度和具体规章制度；e）负责召集主持总经理办公会议，检查、督促和协调各部门的工作进展；f）负责生产、人事、技术、经营、安全生产等工作，负责对副总经理、各部门负责人的工作进行布置、指导、检查监督、评价和考核管理工作；5.5.1.3副总经理a）在总经理领导下，负责组织质管、行政后勤等管理制度的检查、监督工作；b）组织贯彻上级质量方针、政策、条例和指令，对全公司产品质量负责，特别是产品铅镉溶出量的控制。c）掌握产品质量重大信息，领导检验工作，召开质量工作会议，分析处理重大质量问题。d）定期组织质量分析会议，协调解决日常生产中的质量问题，
22、配合质量技术科解决生产工艺中出现的问题；5.5.1.4公司各部门各岗位职责和权限，详见部门、车间职能责任与本手册附件2职能分配表。5.5.2管理者代表最高管理者在公司的管理人员中任命管理者代表，并授权其代表最高管理者按照GB/T19001-2008标准主持公司质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进工作，具体职责见本手册章节1.5“管理者代表”。5.5.3内部沟通在公司内建立适当的沟通过程，通过会议、公告、局域网、报纸、通知等方式在不同的部门之间、不同的岗位之间就有关质量要求、目标及其完成情况、顾客需求、质量管理体系的有效性等进行沟通、达成共识。5.6管理评审5.6.1总则最高管理者为确定管理
23、体系达到适宜性、充分性、有效性，应按策划的时间间隔定期对公司的体系现状及适用性进行管理评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性得到评价，保证管理体系有效运行和持续改进。5.6.2管理评审的输入5.6.2.1管理评审时机和方法a)管理评审每年进行一次，时间间隔为12个月，一般定于每年的12月份。b)需要时（组织结构、体系、方针目标、市场形势等有重大变异时），可适时追增评审，如内审完成后的1-2个月内，或外审、有关上级政府部门有重大质量监督检查验收前1个月进行。c)管理评审一般采用会议形式进行，应进行签到并作会议记录，会议由总经理主持，质量技术科负责记录并形成管理评审报告；d)管理评审的过程应形
24、成记录，质量技术科负责保存管理评审的记录及评审后纠正、预防措施以及跟踪验证等资料的保存。5.6.2.2管理评审的输入内容管理评审的内容包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括公司管理体系文件、质量方针、目标的评审。a)内外部审核结果；b)顾客反馈，来自外部相关方的交流信息，包括抱怨；c)过程的业绩和产品的符合性；d)纠正和预防措施的状况；e)以往管理评审的后续跟踪措施；f)可能影响管理体系的变更和其他要求的发展变化；g)改进建议。5.6.3管理评审的输出5.6.3.1管理评审后应对公司管理体系的充分性、适宜性、有效性作出判断。5.6.3.2与顾客要求有关的产品、过程改进；5.6.3.3
25、质量管理体系运行活动的资源需求；5.6.3.4对管理评审的结果、结论、建议应在评审后予以落实和实施。5.7支持文件SGTQMS-PD01管理评审程序SGTQMS-PD02文件控制程序SGTQMS-PD05与顾客有关的过程控制程序资 源 管 理章节号：6版本/修改：3.0页码：第1页 共2页6资源管理资源管理就是人力、物力、财力的管理。公司应确定并提供所需的资源，包括：人力资源、专项技能、技术、基础设施和工作环境。6.1资源提供公司确定并提供所需的资源，以确保质量管理体系的运行。a)实施、保持公司管理体系并持续改进其有效性；b)通过满足顾客要求和相关方要求，增进顾客和相关方的满意度；本公司为上述
26、方面的要求提供必需的资源，包括：人力资源、基础设施与工作环境及供方、信息、技术、专项技能等。6.2人力资源6.2.1总则建立并保持员工能力、意识和培训管理控制程序，对公司与管理体系有关的所有人员进行培训（含临时聘用人员），使其能够胜任本职工作。以满足相应岗位的能力要求，并从教育、培训、技能和经验等方面综合考核和评估其能力。人保科负责对人员能力进行评估和总结，各职能部门配合实施。6.2.2能力、意识和培训a)人保科负责教育、培训的控制管理工作。人保科应依据体系运行过程各岗位对人员能力的需求，进行识别并确定从事物业管理活动的质量运行控制人员所必要的能力，组织制定各岗位的人员权责及任职要求，明确规定
27、相应人员学历、培训、技能及工作经验的具体要求，经管理者代表批准后，作为招聘、上岗、换岗和调岗的依据；特殊作业人员必须经过专门培训，合格上岗；b)各岗位人员权责及任职要求作为员工考评和培训的主要依据；c)人保科应统筹规划，制定公司培训计划，经批准后组织实施，并对培训效果进行评估。培训计划内容应包括质量管理知识培训、专业技术培训及体系适用的法律法规培训等；培训要确保员工意识到其从事的活动与质量管理的相关性的重要性；d)人保科负责对员工教育、培训、技能和经验的适当记录予以保存和归档。6.3基础设施6.3.1人保科负责公司内生产科研设备、设施的确定和维护。6.3.2最高管理者负责确定、提供为达到产品符
28、合要求所需的设施。a)人保科负责相适应的工作场所和相关的基础设施（建筑物、厂房、供电、照明等）；b)生产设备科等负责相应的设备、计算机硬件和软件；c)人保科负责提供支持性服务（如：运输和通讯）。6.3.3各部门对所配备的设备设施应正确使用并进行适当的维护。6.4工作环境6.4.1公司在进行管理体系策划时，应确定和管理为达到服务提供或运行控制符合要求所需的工作环境，通常包括：照明、通风、卫生、噪声、振动等，同时也包括充分调动员工积极性，创造良好工作氛围。6.4.2人保科与生产科等应负责确定工作环境中相关的人和物的因素，尽可能地创造良好的工作条件和环境。6.5支持文件SGTQMS-PD12员工能力
29、、意识和培训管理控制程序产品实现与运行控制章节号：7版本/修改：3.0页码：第1页 共7页7产品实现与运行控制7.1产品的实现与运行控制的策划技术部门依托总公司组织相关部门对产品的实现策划，并对产品生产的主要过程及以关键的运行活动进行控制，确保质量方针、目标的实现。7.1.1策划内容a)产品和生产过程达到的质量目标和技术要求；b)针对产品确定所需过程和子过程、文件和资源；c)为实现过程及产品满足要求所需的检验、试验方法、监控方法及相应的验收准则；d)为实现过程及产品要求所需的记录。7.1.2过程控制内容要求a)文件中必须明确全过程的控制及相应操作规程；b)严格执行相关程序和作业文件；c)生产设
30、备科负责设备维护保养，及时检修，保证设备的正常运行。7.1.3对产品实现过程和所需子过程进行策划，并对以上过程制定相应的程序文件，使它与管理体系其他过程相协调一致。7.1.4针对特定服务管理项目或合同，总经理下达质量策划任务，质量技术科、生产科、质量技术科等公司相关部门编制质量计划或服务实施方案。7.1.5 公司日用陶瓷产品铅镉溶出量的控制是一项重要工作，对此项目的控制涉及公司各级领导和各个部门，详见公司下页日用陶瓷铅镉控制管理机构图，并制订了相应质控点管理要求。7.2与顾客有关的过程供销科负责与顾客有关过程的实施与控制，为此制定与顾客有关的过程控制程序。7.2.1与产品有关要求的确定供销科通过查阅法律、法规和相关产品国家、国际标准与顾客交流，确定与产品及有关要求。这一过程应考虑：a)顾客明确规定的要求，包括对交付及交付后活动
