1、如何构建灵活高效的电信业务支撑系统如何构建灵活高效的电信业务支撑系统 摘 要随着通信网络技术的飞速发展，人们对于宽带及业务的要求也在迅速增长，为了向用户提供更加灵活、多样的现有业务和新增业务，提供给用户更加个性化的服务，提出了下一代网络的概念，软交换技术是下一代通信网络解决方案中的焦点之一。BSS(业务支撑系统，Business Support System)与OSS(运营支撑系统，Operation Support System)一起统称为BOSS系统，是软交换平台的重要支撑，是电信运营商从原有的以“业务为中心”经营模式向以“客户为中心”经营模式转变的重要标志。本文结合目前中国联通的业务支撑
2、系统的现状分析，对电信业务支撑系统的各个重点单元综合计费营帐系统、CRM系统、经营分析系统、合作伙伴关系管理系统做了具体的分析和初步的设计。关键词：中国联通， 业务支撑系统；CRMAbstractWith the rapid development of communication network technology, people and business demand for broadband is growing rapidly, in order to provide users with more flexible, diverse existing business and n
3、ew business, providing users a more personalized service, under the proposed The concept of generation networks, soft switching technology is the next-generation communications network solutions in the focus of. BSS (business support system, Business Support System) and OSS (Operations Support Syste
4、ms, Operation Support System), together referred to as BOSS system is an important support softswitch platform is the telecom operators from the original to business center business model to a customer-centric business model marks the transformation. In this paper, China Unicoms business support sys
5、tems Analysis of Business Support System key element in all integrated billing camp system, CRM systems, business analysis system, partner relationship management system to do a specific analysis and preliminary design.Key words: China Unicom, the business support system,CRM目 录摘 要 IAbstract II1 引言 1
6、2 电信业务支撑系统概述 32.1 电信业务支撑系统简介 32.2 电信业务支撑系统的设计原则 52.3 我国几大电信运营商业务支撑系统建设现状 63 中国联通业务支撑系统建设现状及存在问题 83.1 中国联通业务支撑系统建设发展历程及现状 83.2 中国联通业务支撑系统存在的问题 103.2.1 综合计费营帐系统 113.2.2 CRM系统 113.2.3 合作伙伴关系管理系统 113.2.4 经营分析系统 124 构建灵活高效的电信业务支撑系统的策略 134.1 中国联通运营支撑系统总体设计框架 134.2 BSS子系统的设计 144.2.1 综合计费营帐系统 144.2.2 CRM系统
7、154.2.3 合作伙伴关系管理系统 164.2.4 经营分析系统 175 总结 19参考文献 201 引言电信运营商通过网络运营为用户提供端到端的通信服务。全程全网是电信运营商网络运营的主要特点，用户规模是电信运营商赖以生存和发展的基本保障。与其他行业不同，电信的运营过程是用户的通信消费和企业生产、服务和计费同时发生的过程，因此电信运营具有同时性、实时性和随机性的特点。为保证各种服务能及时开通，客户的服务申请能随时得到受理，并能让客户及时享用到各种各样的电信服务，企业的1T系统必须能够满足实时的支撑要求。软件的开发和系统的建设既要满足企业运营的流程和需求，也要满足IT自身的规律和特点。随着中
8、国加入WTO后电信行业开放步伐的加快，电信南北分拆，市场上已形成了“5+1”(移动、联通、网通、电信、铁通、卫通)的竞争格局，国内电信市场竞争日趋激烈。电信运营的经营模式已从原有面向产品和业务的经营模式转向面向市场和客户的经营模式。利用信息技术整合、优化、完善企业信息化体系，提高运营支撑和企业管理水平，是中国电信运营业面对竞争和发展的必然选择。中国移动最早进行了BOSS(业务运营支撑系统)的省集中业务改造，接着又迅速在各省公司实施了经营分析向精确化营销的发展；随后，中国电信也在各省公司进行了面向CRM的BSS(业务支撑系统)、经营分析系统和计费系统的“省集中”改造；2004年、2005年，中国
9、联通完成了全国BSS的设计方案，今年己经选择省公司进行新业务支撑系统的试点。这几年，各电信运营商在市场竞争过程中，业务收入、用户数量、发展潜力等多个指标都反映出了IT建设的先行者从中获得了明显的收益。在激烈的电信市场竞争中，工T的作用集中体现在客户和运营管理两个维度上。前者的着眼点在“开源”上，后者的着力点则是“节流”。几年来，中国移动通过实施省集中的BOSS与经营分析系统，各省集网络、短信、营业厅的“大型营业超市”开始形成；中国电信通过推进CTG-MBOSS试点工程，也开始“盘活”多年沉淀的数据资产。中国联合通信有限公司，成立于1994年7月19日，是我国目前唯一的一家提供全面电信基本业务的
10、综合性电信运营企业，主要经营业务包括:移动通信业务(GSM和CDMA)、国内国际长途电话业务(接入号193)、数据通信业务、互联网业务(接入号16500)、IP电话业务(接入号19710八7911)、卫星通信业务、电信增值业务、以及与主营业务有关的其他电信业务。由于业务种类繁多，不同业务之间的差异性较大，与其他运营商的支撑系统相比，联通的业务支撑系统本身就更为复杂。目前正在使用的中国联通综合营帐系统于2001年9月上线，该系统建设遵循了“一个体系结构，多个子系统”的方针，通过综合营账和专业计费结合的方式，分步实施，克服各业务间差异大的困难，向用户提供了统一的服务界面，在市场发展的初期，基本完成
11、了对联通全业务的支撑工作。随着市场竞争的不断加剧，业务能力的不断发展和提高，中国联通的业务支撑系统已不能完全满足市场竞争和业务发展需要。目前的支撑系统结构和支撑能力实质上仍停留在以业务处理流程为主的阶段，初步实现多业务综合，仅能提供最基本的经营数据和分析。各子系统之间缺少统一规划，系统扩展性和兼容性差；信息孤岛现象严重，数据分散不能共享；支撑系统内外部接口复杂，对市场营销策略响应的及时性和灵活性不够，对出现的新业务支撑能力不足；数据分析的深度、度和分析手段、灵活性等远不能满足市场营销实际需求。除此以外，随着3G技术、业务和市场环境日益成熟，3G的商用日益临近。在业务种类上，3G将提供更为灵活、
12、多样化、个性化的业务和应用；在商业模式上，3G将是一个更加开放的体系和更为复杂的价值链；在管理模式上，3G将是一个更加集中和更为综合的网络系统与业务系统。这些都将使运营企业在客户服务、业务管理、网络管理上面临巨大的挑战，同时也为改造传统的运营模式、建设新的运营模式带来转机。业务支撑系统是3G业务成功运营的基本前提和保证，要在未来的3G业务市场中占领先机，如何结合现有情况科学合理地组建3G业务支撑系统，必定成为中国联通增强企业核心竞争力的重要组成部分。中国联通的业务支撑系统改造迫在眉睫。原文地址：百通期刊网2 电信业务支撑系统概述2.1 电信业务支撑系统简介电信运营支撑系统(OSS ，Opera
13、tion Support System)又称为OSSBSS系统，直到今天关于OSS没有确切的定义，多个组织对OSS都有概述性的说明。比如IEC ( Internaitonal Engineering Consortium，国际工程协会)认为，OSS系统通常是这样一个系统:它们为通讯服务商及网络提供业务管理、资源资产、工程、规划和故障维修等方面的功能支撑。而Forge Group(一家OSS厂商)的定义则是:OSS是保证电信公司管理、监控和操作电信网络的系统，计费、客户关怀、目录服务、网元管理和网络管理都是OSS系统的组成部分，服务管理包括受理新客户及其订单，服务激活以及后续的服务保障等也属于O
14、SS系统的管理范畴。一般而言运营支撑系统包括两部分的内容:一部分是业务支撑系统(BSS, Business Support System ):另一部分是狭义的OSS ( Operation Support System)系统，指电信网络电信设备的运行维护的支撑系统。业务支撑系统主要实现对电信业务、电信资费、电信营销的管理，以及对客户的管理和服务的过程。业务支撑系统所包含的主要系统包括客服系统、计费系统、结算系统、经营分析系统等等。狭义的OSS系统主要实现对电信网络和电信资源的管理，主要的应用系统包括交换网管系统、传输网管系统、数据网管系统、移动网管系统、资源管理系统等等。业务支撑系统BSS系统
15、功能需求主要包括客户关系管理(C鼢田、产品目录、资源管理、服务开通、施工调度、系统管理、业务流程管理、接口管理、报表管理等8个部分，如图所示：图2-1 BBS系统功能模块图各个模块功能概述如下：客户关系管理客户是指中国电信产业和服务的消费者或具有消费能力的潜在消费者，包括组织和个人。其中的消费者特指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人或单位s。客户关系管理的目的是为了满足客户需求，建立、保持并加强客户关系；包括客户服务支撑、营销、客产信息(自然属性、市场属性)收集、客户细分及个性纯服务、最终达到客户对企业的价值贡献的目标等内容。客户关系管理包括客户管理、业务受理、营销管理三部分。服务
16、产品目录产品服务管理的目的是将企业的业务、服务、资费和各种营销策略以产品和服务的形式推向市场，通过产品和服务的灵活配置，实现对各种新业务的快速推出和对灵活多样的营销策略的支持，提高对市场的快速反应能力。考虑将竞争对手的部分产品也纳入管理，做为分析电信市场竞争情况的重要依据。产品管理要能实现以方便、快捷的用户界面完成服务的配置，包括产品目录管理、服务目录管理、商品管理等。资源管理根据OSSBSS电信资源可分为网络资源和业务资源两大类。网络资源的特点是有多种网络技术，构成不同的专业子网，不同的专业子网往往位于网络中不同的层次，不同层次的子网之间有承载和被承载的关系。一个业务可能跨越多个专业网，每个
17、专业网往往也可以提供多种类型的业务。我们可根据网络资源和业务资源的这些特点对网络资源进行分类。服务开通服务开通系统是主要的功能职责包括对于CRM客户需求申请的后端处理和保障。服务开通是将用户申请的电信业务在所需的资源层次上实现。体现在业务与资源的映射中，对应每种业务资源的每一层次的施工动作。包括人工和自动两种处理方式。如固话的交换层，可以有交换机的工单并在交换机这一资源层上进行施工，可以人工方式处理，也可以把业务信息转换成指令集，送交换机平台自动施工。系统管理提供系统的监控管理功能、权限管理功能、知识库管理功能、角色权限管理、组织架构管理功能，由系统管理员管理，对本系统的系统运行参数、日志管理
18、、系统权限设置、进程管理等进行维护管理。接口管理接口管理要求以高可靠、松耦合、高灵活性的方式提供系统的各类接口，并提供接口的各种管理能力和异常处理能力。报表管理报表管理要求提供系统相关报表的定义、数据提取、生成、发布等功能。2.2 电信业务支撑系统的设计原则BSS系统的设计总体原则如下：(1)整体性：BSS是一个整体系统，整个系统平台分为省公司一级系统和本地网二级系统，真正做到“一点受理，全网实施，全网监控。全省业务规范统一，技术规范统一，要求开发厂商按照统一的技术要求进行系统的设计。(2)全面性：BSS是一个全业务、全客户、全渠道、全区域的支撑系统，业务范围上要求支撑电信全部客户的当前电信所
19、有的业务受理及服务开通，并满足三年内的老业务的扩展和新业务的增加；业务办理渠道上，要求支持全渠道和全区域的业务受理，除了满足目前的渠道外，还需要支撑新增的渠道受理。(3)灵活性：BSS是一个采用先进技术的灵活的系统，要求充分利用先进的计算机技术进行系统设计，新系统设计要求改变传统的业务流程和业务功能实现的思想，应把每种电信业务作为一种电信产品来对待，业务流程应能够根据各地的实际业务流转情况进行调整。(4)可扩展性：BSS系统是一个可扩展的系统，当新的电信业务的出现，通过系统事先设计的规范的业务增加接口，保证新增加业务时，无须对系统的整体框架进行改造，以保证系统能够灵活地进行扩展。(5)接口规范
20、性：BSS是一个接口规范的系统，应统一定义与外系统的接口规范，保证在规范的要求下，提供各相关系统的规范的统一的客户资料，并能够共享其它系统的数据。(6)智能性：充分发挥系统自动化的能力，对数据的处理高度自动化。(7)结构合理性：建立层面清晰的结构，系统分为物理层(主要是客户资料、端口、线路等)、逻辑层、业务层等层次，各层次的关系是以物理层资源为基础，以面向支持业务层的合理逻辑层为保障，建立业务流转清晰，资源调用清晰的业务层。2.3 我国几大电信运营商业务支撑系统建设现状中国电信在2002年着手制定了企业信息化战略规划（TSPI.0)。工TSP对中国电信IT的现状进行了诊断，对系统架构的远景进行
21、了描述，并提出了系统转型举措。2004年，中国电信又组织编制了CT-MBOSS系列规范，以更好地指导省公司进行企业信息化建设。CTG-MBOSS的功能和技术架构由管理支撑系统(MSS)、业务支撑系统(BSS)、运营支撑系统 (055)构成，这三大支撑系统共有的部分包括企业应用整合平台(EAI)、数据架构(数据模型、运营数据仓储、数据仓库)、数据中心企业内部网等。在电信进行南北分拆后，中国电信的南方各省和中国网通的北方各省，网上在线运营的支撑系统多数仍然沿袭旧有格局，主要的系统包括“九七系统”、计费帐务系统、客服系统、资源管理系统、交换网管系统、传输网管系统、经营分析系统等。但随着中国电信“九大
22、战略”的提出，其信息化战略以及信息化建设已经开始逐步实施。各省公司都将按照工TSP的思路开始规划自身的055系统。从趋势上看，旧有系统的功能仍将保留，但系统模块的划分将会有所打乱，系统的建设将逐渐由本地网集中向省集中过渡，功能系统之间将共享核心数据模型。网通集团和下属各省公司也开始逐步规划和实施信息系统的建设，整体的思路也将朝着综合业务、数据共享和管理集中的方向演进。在电信北方各省和网通的南方各省，由于没有遗留系统，支撑系统的建设基本都是按照“一体化”的模式。这体现在BSS上，各省基本上都是建设一套综合业务支撑系统，其中涵盖了业务受理、计费、帐务、结算、产品管理、代销商管理等功能。中国移动的运
23、营支撑系统在经过了计费系统省级集中以及全国各省的 BOSS1.0集中化改造后，实现了中国移动BOSS的从无到有。目前中国移动正在承前启后、如火如茶地进行BOSS2.O的建设。BOSS2.O的建设有许多特点，包括:梳理流程，规范业务；建立稳固的合作伙伴关系，将厂商、系统集成商和中国移动绑定在一起；强调版本统一，将各省公司的BOSS系统建设拉到相平或相近的起跑线上，为下一步全国性质的 BOSS大规模改造奠定基础。下一步，中国移动正在规划面向3G的未来业务支撑体系框架即NGBOSS。NGBOSS提出的建设原则是“自顶向下重构业务支撑网，支撑系统的接口更加标准化、规范化”，而运营商将取代厂商主导NGB
24、OSS系统的核心设计和建设。中国联通较早地规划出了较为清晰的运营支撑系统架构，概括为“一个体系结构，多个子系统”，即在一个运营支撑系统的架构下，以省为中心分别建设各个子系统，包括综合营账、综合结算、专业计费、客服及网管系统等。中国联通的运营支撑系统建设思路符合其全业务运营商的特点，通过综合营账和专业计费来解决业务差异大和向用户提供统一服务界面(一台清、一单清)的矛盾。在前期规划的基础上，中国联通于2004年又制订完成了“UNI-IT”信息化架构。该架构通过在企业运营管理体系、客户及业务网络之间建立有机的联系，有效地支持着联通运营过程中的决策、规划、营销、业务产品开发、销售、客户服务和收入实现。
25、UNI-IT包含BSS(业务支撑系统)、MSS(管理支持系统)和ERP(企业资源计划系统)三个重要的组成部分。原文地址：百通期刊网3 中国联通业务支撑系统建设现状及存在问题3.1 中国联通业务支撑系统建设发展历程及现状中国联通业务支撑系统经过十年的发展，经历了由小到大、由分散到集中、由单一业务到综合业务的巨大变化，基本满足了业务发展的需要，己经成为公司核心竞争力的重要组成部分。1999年，GSM计费系统实现了省内集中，改变了原来在各地市分散计费的方式，初步建成了BSS系统的雏形。此时，中国联通的主要业务是GSM(The GIObalSystemforMObileCOmmunicationS)话
26、音业务。随后，国内电信业进入了快速发展的阶段。为了满足业务的发展需要和对新业务的支撑需求，2001年9月，中国联通综合营帐系统上线，遵循“一个体系结构，多个子系统”的建设方针，逐步纳入了GSM、 CnMA(CodeDIVision Mu1t1pleACCeSS)193、17911、165、短信等多种业务，实现了“一台清”，系统由完成业务支撑为核心的阶段发展到以提升综合服务能力为主的阶段；随着业务的发展，陆续上线了客服系统、大客户系统、渠道管理和综合资源等系统，特别是2003年启动了经营分析系统的建设，支撑系统体系逐步向以客户为中心的阶段迈进。2007年底，中国联通选定山西等8个省分公司作为第一
27、批新一代BSS系统推广的分公司，开展第一批推广建设工作。第一批推广的建设范围是新一代BSS的客户关系管理系统、综合计费帐务系统(不包括在线计费系统)、合作伙伴管理系统、经营分析系统以及对应的基础设施工程项目，该阶段BSS是对应中国联通用户需求书的2.0版本。同时为了保证推广省与试点省软件版本的一致，中国联通启动了对原试点省联通新一代BSS系统升级改造项目，并新建设了合作伙伴管理系统。从2009年2月至5月，以上推广省BSS系统前后进行了系统割接上线工作，所有割接省分数据比对均达到99.9%以上，性能压力测试基本达到设计要求，割接后系统运行平稳，未出现重大的系统故障和客户投诉事件。 2009年初
28、，总部针对剩余的18个省启动了第二批BSS推广工程，建设范围与第一批推广项目相同。该阶段BSS系统是对应中国联通用户需求书的3.0版本。与2.0主要区别是增加了对 3G业务的支撑需求并涵盖了南方固网及融合业务的需求。目前，总部已经整理完成了用户需求书4.0版本，该版本主要是在3.0的基础上针对北方原网通省分大量的固网业务和3G需求，近期将据此部署北方BSS系统的建设工作。由于公司内部部门功能划分和历史建设实际情况，从业务角度来划分，支撑系统以综合营帐系统为主，同时存在专线营帐系统、租线营帐系统、宝视通营帐系统。从客户接触渠道来看，还包括1001客服系统、客户维系挽留系统、客户俱乐部系统、积分与
29、网上自助系统、集团客户管理系统、代理商管理系统。专业计费又分为CDMA专业计费系统、GSM专业计费系统、IP/193专业计费系统、短信计费系统、165计费系统。支撑系统还包括缴费卡系统(综合资源管理系统)和经营分析系统。合作伙伴管理和企业门户方面目前还是空白。目前的系统架构如图3-1所示。图3-1中国联通业务支撑系统现状综合营帐系统由营业受理模块、客户资料管理模块、帐户管理模块、受理缴费模块、异常处理模块、统计查询模块、基础信息维护模块、清欠模块、积分模块、联机指令模块组成。主要实现对用户的营业受理服务和帐户管理功能。从功能上涵盖了批价、帐务处理、收费管理、欠费管理、帐单管理、信用控制、防欺诈
30、管理、收入流监测、系统管理以及统计查询等方面。中国联通综合计费帐务系统的建设作为一个有机整体进行统筹的规划和考虑，对各种业务功能进行了集中、统一的规划和整合，使综合计费帐务系统成为一体化的、信息资源充分共享的支撑系统。各专业计费系统主要包括采集、预处理、一次批价、错单处理、漫游结算处理等模块。完成对各种业务话单的批价处理功能。经营分析系统还出在完善的阶段，目前能为市场部门提供急需的用户数、话务量、收入等报表数据；建设了报表发布系统，提供了更加丰富的日报和月报数据，完成了包括竞争对手分析、离网用户预警、分县分套餐的用户数据以及停开机、新业务等方面的报表。1001客服系统主要面向中国联通GSM、C
31、DMA、IP、193用户提供语音、传真、WWW等接入方式，满足客户业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理等功能。具体的功能模块包括业务受理、投诉建议处理、客户管理、帐务查询、咨询、工作流管理、报表统计、IVR流程系统、CTI服务系统、CMS系统、WWw客户自助服务、录音系统和缴费卡充值接入等等。客户维系挽留系统实现对大客户的消费行为的分析、预警、回访等一对一的服务，完善客户的资料信J自、，完成对客户经理服务的考核。分销商管理系统实现了对代理商基础信息、业务授权、账户管理、资源领用以及返利结算的管理，提供分销商领卡、售卡及现金流等方面的相关报表。积分与网上自助系统完成基于客户价值的积分计算及兑换
32、以及在网上实现用户的费用、详单查询、投诉以及业务变更服务。客户俱乐部系统分为信息管理、服务管理、大客户俱乐部、统计报表、系统管理和个人信息六个模块。主要完成对大客户服务的支撑工作。目前这部分系统还处在不断完善的阶段。目前从总体来看，支撑系统的业务支撑能力不能完全满足市场竞争和业务发展需要。当前的支撑系统结构和支撑能力实质上还停留在以业务流程处理为主、初步实现多业务综合并提供基本的经营信息的阶段。随着目前的电信运营业新业务的迅猛发展，新的商业模式、新的服务模式不断出现，中国联通的支撑系统逐渐显现出各种弊端。支撑系统内外部接口复杂，系统响应市场营销策略的及时性、灵活性不足；分析手段、灵活性，分析的深度、广度等也远不能满足市场营销实际需求。各子系统之间接口繁多，缺少统一规划，严重影响新业务支撑速度:另外支撑系统外部接口不断增多，缺乏有效
