1、市场营销学第五版复习资料复习纲要总最全讲课教案第一章 市场营销和市场营销学1.市场：是商品经济中生产者与消费者之间为实现产品或服务的价值，所进行的满足需求的交换关系，交换条件和交换过程的统称。 本质上由消费者决定，生产者推动的动态过程。形成要素：消费者；产品或服务；交易条件2.市场营销：a：基本目标是“获得、挽留和提升顾客”b：“交换”是核心c：终极目标是使任何推销成为多余交换取决于营销者的产品和价值满足顾客需求的程度和对交换过程管理的水平3.相关概念需要是市场营销的基石；需要是人们与生俱来的基本要求。欲望是指想得到上述需要的具体满足品的愿望。需求指人们有支付能力并愿意购买某个具体产品的欲望。
2、产品指能满足人的需要和欲望的任何事物，其价值在于给人们带对欲望的满足。只是获得服务的载体，可以是有形物品，也可以是无形的服务。效用：消费者对产品满足其需要的整体能力评价。消费者根据产品价值主观评价和支付的费用来做出购买决定。交换：从他人处取得所需之物，而已自己某种东西作为回报。交易：交换双方间的价值交换。两种形式：货币交易和非货币交易。与顾客建立长期合作关系是关系营销的核心内容。市场营销者：在交换双方中，如果一方比另一方更主动、更积极的寻求交换，我们就将前得称为市场营销者，后者称为潜在顾客。可以是卖方、也可是买方。企业存在的价值在于它能不断的提供合适的产品和服务，有效的满足他人的需要。市场营销
3、和创新是企业的两个职能。1、 企业作为交换体系中的一员，必须以对方（顾客）的存在为前提。2、 顾客决定企业的本质。3、 企业最显著、最独特的功能是市场营销。市场营销销售。4.产生和发展产生：1900年到1930年，始于美国，局限于流通领域。发展：1929-1933年经济危机，集中于推广销售，仍局限于流通于领域。“革命”：二战后，市场是生产过程的起点，确立消费者为中心。在中国，20世纪三四十年代曾有一轮传播。1978年到1983年是在中国的启蒙阶段；1984到1994是在中国迅速传播时期；1995年之后进入一个新的阶段。市场营销学的理论基础是生产目的论和价值实现论。宏观市场营销学从社会总体交换每
4、年非常研究营销问题，它以社会整体利益为目标，研究营销系统的社会功能与效用，通过这些系统引导产品或服务从生产进入消费，以满足社会需要。微观市场营销从个体（个人和组织）交换层面研究营销问题，研究市场营销学的意义：1、迎接新经济时代营销挑战。2、促进经济增长3、培育企业成长。市场营销学研究方法：1、传统研究法（产品研究法、机构研究法、职能研究法）2、历史研究法3、管理研究法4、系统研究法案列思考1：想分享自己独特的经历和想法，从线上到线下。产品和服务是载体，体现的是价值。顾客更注重产品所表现的价值。2、创造是连客上经历的发起者可以获得丰厚的利润，传播则是邀请码，这个形式。第二章 市场营销管理哲学及贯
5、彻市场营销管理：企业选择目标市场，通过创造、传播和交付优质的顾客价值，建立和发展与目标市场之间的互利交换关系而进行的分析、计划、执行和控制过程。市场营销管理的本质是需求管理。1、负需求（改变营销）2、无需求（刺激营销）3、潜在需求（开发营销）4、下降需求（再营销）5、不规则需求（同步营销）6、充分需求（维持营销）7、过度需求（缩减营销）8、有害需求（反营销）1.市场营销管理哲学：企业对其营销活动及管理的基本指导思想。核心是正确处理企业、顾客、社会三者利益关系。营销管理哲学的演变：生产观念，产品观念，推销【销售】观念，市场营销观念，全方营销观念。2.以企业为中心的观念a：生产观念b：产品观念c：
6、推销观念3.以消费者为中心的观念(市场营销观念)：四个主要支柱：目标市场、整体营销、顾客满意、盈利率、以社会长远利益为中心的观念（20世纪70年代）：企业生产经营不仅要考虑消费者需要，而且要考虑消费者和整个社会的长远利益。4.顾客满意:指顾客将产品和服务满足其需要的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状态。全面贯彻市场营销管理哲学，关键是要与顾客及其他利益方建立持久关系，亦即做好关系营销。4、 顾客感知价值：企业传递给顾客，且能让顾客感受到的实际价值。受顾客购买总价值和顾客购买总成本的影响。由产品价值，服务价值，人员价值，形象价值构成。A产品价值：是由产品的功能，特性，品质，品种与式样等所产生
7、的价值。【是决定顾客购买总价值大小的关键和主要因素】B服务价值：包括产品介绍，安装，调适，维修，技术培训，产品保证等所产生的价值。C人员价值;：人员价值是指企业员工的经营思想，知识水平，业务能力，工作效益与质量，经营作风，应变能力等所产生的价值。D形象价值：是指企业及其产品在神会公众中形成总体形象所产生的价值。5顾客购买总成本：包括货币成本也包括时间成本，精神成本，体力成本、货币成本。企业可从两方面改进自己的工作：一是通过改进产品和服务塑造企业形象，提高人员素质，提高产品的总价值。二通过改善服务与促销网络，减少顾客购买产品的时间，精神与体力的消耗，降低货币成本。6、顾客忠诚：顾客对企业产品或服
8、务的依恋或爱慕感情，主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。7、全面质量管理：一个组织对所有生产过程、产品和服务进行一种广泛有组织的管理，以便为断的改进质量工作。8、企业价值链：指企业创造价值互不相同，但又相互关联的经济活动的集合。分为两大部分：下部为企业基本增值活动、上部为企业辅助性增值活动。9、供销价值链：将企业价值链向外延伸，就形成一个由供应商、分销商、顾客形成的价值链，称为供销价值链。10、战略规划核心：在组织的目标和能力与不断变化的市场机会之间建立和维持战略适配过程。 1、正确选择和调整企业投资经营方向2、侧算具体业务单位未来利润潜力3、从长期发展的战略高度制定计划。11
9、、市场导向组织创新：1、满足利益方要求2、改进业务关键过程3、合理配置资源4、组织革新。12、创建学习型企业：倾听、学习、领先倾听：或称为谈擦，指企业感知外部世界的所有活动。三组群体：顾客、社区、企业。学习：将倾听取得的信息，转化为进行决策所需要的情况、知识、理解和智慧的过程。领先：倾听和学习的结果，通过决策过程比竞争对手做的更好。许多企业都有领先的追求，能持续领先的企业，大都有下列共性：A系统地倾听顾客和社区，竞争对手及企业内部的声音。B系统地学习上述声音随时间变化的道理以及把这些声音综合起来的办法C拥有促进倾听和学习以及对变化做出快速反应的共同业务程序。D企业要具备这些领先要素，就必须建立
10、一个决策网络，把组织的战略方针同资源分配和许多实行该方针必须做出的决策紧密地结合起来。企业的这种决策网络的主要特征有两点：1以资源分配来定义决策2建立以市场为依据的决策方法课后题：试论企业组织改革在全面贯彻现代市场营销管理观念中的作用。答：面对快速变化的市场环境挑战，企业实现顾客满意还必须改革自身组织与管理体制，成为真正面向市场的组织。市场导向的组织创新的主要原则包括：满足主要利益方（顾客，供应商、经营商、企业员工和股东）的要求；改进关健业务过程，使企业创造顾客满意的总目标能有效遍及整个业务环节和全过程；形成合理配置资源机制，使企业的有限资源按顾客和企业的满意方式有效配置。根据这些原则，企业需
11、要建立以信息为基础的知识型组织。这种新的组织必须保证企业能迅速、有效地倾听市场内外的各种信号，并能从听取的信息及业务经验中不断地学习和更新组织知识状态，提高适应市场的能力。组织倾听和学习的结果，要进一步落实到决策和领先上。第三章 企业战略及营销管理战略：描述企业打算如何实现其目标和使命。企业使命说明书必须包括的要素：1业务领域 2经营政策 3愿景和方向企业战略规划特征：a：全局性b：长远行c：抗争性d：纲领性2.企业战略的层次结构：总体战略、经营战略、职能战略。战略规划过程：环境分析-企业目标-战略计划-制度体系总体战略规划过程：认识和界定企业使命区分战略业务单位规划投资组合-规划投资成长战略
12、。3.界定企业使命：a：应该以市场需求为导向b：要具有激励性c：责任相对具体4.战略经营单位：值得为其专门制定一种经营战略的最小经营单位5.特征：a：有自己的业务b：有共同的性质和要求c：拥有一定的资源，能够相对独立或有区别地开展业务活动d：有竞争对手e：有相应的管理班子从事经营6.规划投资组合：市场成长率/市场占有率矩阵A：问号。成长率高，占有率低。B：明星，双高型c：奶牛，成长率低，占有率高d：瘦狗，双低。维持现状，准备收割。7.规划成长战略（密集式、多元式、一体化式）密集式成长：a：市场渗透b：市场开发c：产品开发d：多角化成长一体化成长：如果一项业务在其行业仍有前途，企业可以考虑一体化
13、成长。后向一体化、前向一体化、水平一体化（并购性质相同、生产同类产品的其它企业）。多角化成长：a：同心多角化（原有技术、特长、经验为基础增加新业务）b：水平多角化（采用不同技术增加新业务，与原有没有多少关联）c：综合多角化（新业务、新市场、新技术）8、分析竞争环境：行业内部竞争、新进入者的威胁（威胁大小取决于退出障碍和退出障碍）、替代品的威胁、供应商的讨价还价能力、购习者的讨价还价能力。9、选择竞争策略：成本领先战略、差异化战略、集中战略10、营销过程与管理：营销过程及其管理必须服从于经营战略。1、决定目标市场和定位(调研、市场细分、目标市场选择、定位)2、发展营销组合3、制定计划和实施、控制
14、营销活动。11、营销组合四个特性：可控性、复合性、动态性、整体性第四章市场营销环境市场营销环境：存在于企业营销系统外部的不可控制或难以控制的因素和力量，这此因素和力量是影响企业营销活动及其目标实现的外部条件。分为宏观（人口、经济、自然资源、科学技术、人化、政治法律）和微观（竞争者、公众、供应商、中间商、企业顾客）1、市场营销环境是不断变化的2企业营销活动受制于营销环境3、营销管理者应采取积极主动的态度能动的去适应营销环境。营销环境的特征：客观性、差异性、多变性、相关性微观营销环境1. 微观营销环境指那些与企业有双向运作关系的个体、集团和组织，在一定程度上企业可以对其进行控制或施加影响。2. 营
15、销环境按其对企业营销活动的影响分为有利环境和不利环境即形成市场威胁和市场机会。2.营销渠道企业（一）供应商：向企业及其竞争者提供生产经营所需资源的企业或个人；对企业营销业务有实质性影响； 企业尽可能与供应商保持良好的关系，并开拓更多的供货渠道（二）营销中间商a：中间商分为商人中间商（批发商和零售商）和代理中间商（代理商，经纪人，不具有商品的所有权） b：实体分配公司：主要指仓储物流公司c：营销服务机构：只为厂商提供营销服务的机构d：财务中介机构：指协助厂商融资或分担货物购销储运风险的机构，如银行，保险公司等3.顾客：是企业的目标市场，是企业服务的对象，也是营销活动的出发点和归宿国内顾客市场按照
16、购买动机分为5个类型：1、生产者市场2、中间商市场3、政企市场4、国际市场5、非营销组织市场6、消费者市场4.竞争者：（一）欲望竞争者：提供不同产品、满足不同消费欲望的竞争者（二）属类竞争者：指满足同一消费欲望的可替代的不同产品之间的竞争者，是消费者在决定需要的类型之后出现的次一级竞争，也称平行竞争（三）产品竞争者：指满足同一消费欲望的同类产品不同产品形式之间的竞争者（四）品种竞争者：指满足同一消费欲望的同一产品不同产品形式之间的竞争者（五）品牌竞争者：指满足同一消费欲望的同类产品同一品种不同厂家产品之间的竞争者5.公众：指企业实现营销目标的能力有实际或潜在利害关系和影响力的团队或个人。a：融
17、资公众b：媒介公众c：政府公众d：社团公众e：社区公众f：一般公众g：内部公众 宏观营销环境人口是构成市场的第一要素家庭是社会的细胞，也是商品采购和消费的基本单位。一、人口环境：人口总量，年龄结构，地理分布，家庭状况，人口性别。二、经济环境：收入与支出收入：a：人均GDP，从总体上影响和决定了消费结构与消费水平b：个人收入，反映了购买力水平的高低。c：个人可支配收入，能够用以作为个人消费或储蓄的数额d：可任意支配收入，减去维持生活的必须支出，影响消费需求变化的最活跃的因素支出：主要指消费者支出模式和消费结构恩格尔系数越大，生活水平越低；恩格尔系数越小，生活水平越高。消费者的储蓄与信贷储蓄：银行
18、存款，购买债券，手持现金信贷：指金融或商业机构向有一定支付能力的消费者融通资金的行为，主要有短期赊销，分期付款，消费信贷。经济发展状况宏观经济形势经济波动的传统模式：繁荣、衰退、萧条、复苏通化膨胀和通化紧缩：通货膨胀：指流通中的货币量超过实际需要量所引起的货币贬值、物价上涨现象。通货紧缩：指社会总价格水平即商品或服务价格持续下降，货币升值过程。前者需求过大、供给不足、后者供给过剩、需求不足三、自然环境四、科学技术环境五、政治法律环境：政治（市场营销的外部政治形势）法律，对市场有一定的调节作用。六、社会文化环境：教育水平，宗教信仰，价值观念，消费习俗，消费流行。环境分析与营销对策1. 威胁分析矩
19、阵图和机会分析矩阵图威胁分析：分析威胁的影响程度和分析威胁出现的可能性。机会分析：a：环境市场机会和企业市场机会：SWOT分析法：对企业内部因素的优势（strengths）和劣势（weakness）分析，并与环境中的机会（opportunity）和威胁（threats）结合。b：行业市场机会与边缘市场机会c：目前市场机会与未来市场机会2. 企业营销对策：a：理想业务，抓住机遇b：风险业务，全面分析自身优劣，扬长避短，创造条件，争取突破性进展c：成熟业务，作为常规业务，维持正常运转d：困难业务，改变或转移。第五章分析消费者市场消费者市场是消费品生产经营企业市场营销活动的出发点和归宿点。指个人或家
20、庭为了生活消费而购买产品或服务所形成的市场。消费者市场研究实质就是消费者行为研究。消费者行为研究的任务：1、描述行为表现2、解释行为原因3、预测引导行为1.消费者市场：分为组织市场和消费者市场2.消费者购买行为模式：刺激反应模式。消费者行为研究包括a：消费者购买决策过程b：消费者购买决策过程的影响因素。3.消费者购买决策过程：认识问题，信息收集，产品评价（产品属性、品牌信念、效用要求、评价模式），购买决策（他人态度、意外因素），购后行为（购后使用和处置、购后评价）。 营销对应任务： 了解需要、设计诱因；了解信息来源、评估影响、设计传播消费者认知：认知是人由表及时、由现象到本质反映客观事物的特性
21、与联系过程，可分为感觉、知觉、记忆等。4.影响消费者行为因素：消费者个体因素：生理因素，心理因素，行为因素，经济因素环境因素：宏观和微观；社会和物质；功能和非功能（环境）市场营销因素：产品因素，价格因素，渠道因素，促销因素。5.消费者购买决策参与者：发起者，影响者，决定者，购买者，使用者。营销最关心决定者是谁。营销人员在决策过程各阶段的任务：确认问题：了解与本企业产品有关的现实和潜在的需要；了解消费者需要波动的规律性信息收集：了解消费者信息来源a：经验来源b：个人来源c：公共来源d:商业来源；了解不同信息来源对消费者的影响程度；设计信息传播策略。备选产品评估：消费者评价涉及四个方面a：产品属性
22、b：品牌信息c：效用要求d：评价模式 购买决策：购买意向和实际购买之间的介入因素：a：他人态度b：意外因素购后过程：a：使用和处置b：购后平均c：购后行为6.影响消费者购买行为的个体因素消费者的感觉与知觉区别：a：感觉是对部分反应，知觉是整体反应b：感觉过程仅仅反映当前的兴奋，知觉过程还包括知识经验的恢复过程知觉的性质：知觉的整体性；知觉的选择性a：选择性注意b：选择性扭曲c：选择性保留 消费者个性：个性倾向性：需要，动机，兴趣，理想，价值观，世界观个性心理特征：经常稳定的表现出来的心理特点的组合，包括能力、气质、性格个性是人的行为的基本动力，是行为的推进系统。7.需要与动机需要：是个体对内在
23、环境和外部环境的较为稳定的要求。需要是行为的动力。动机：指人们产生某种行为的原因。产生需满足内在和外在条件。内在条件是达到一定强度的需要；外在条件是诱因，分为正诱因和负诱因。动机分类：“推”指内在条件起决定作用；“拉”指外在条件起决定作用。动机和需要的关系：需要本身不一定引起个体的行动；需要仅仅为行为指明总目标或任务，并不规定实现目标的方法和途径。8.马斯洛需要层次理论人类需要分为：生理、安全、社交、尊敬、自我实现需要。市场营销中分析多层次消费者需要并提供相应的产品来满足。9、参照群体：指一个人在认知、情感形成过程和行为的实施过程中用为作为参照标准的某个人或某些组合。意见领袖参照群体分为四类：
24、接触类型（主要群体、次要群体）、组织类型（正式群体、非正式群体）、吸引力（正吸引力、负吸引力）、成员资格（成员群体、非成员群体）10、影响群体作用的因素：产品的需要程度、产品消费的可见性10+1、家庭与角色身份角色身份:表象互动论、角色身份和消费行为11、消费者参与：指消费者对某一产品、事物、事件或行为的重要性或自我的相关性的认知。按照参与程度分为：有参与和无参与、低参与和高参与12、品牌差异：指消费者所感受到同类产品不同品牌之间在质量、性能、款式、包装、服务价值等方面的差异。与其它品牌存在显著差异的品牌称为差异化产品、无差异或者差异微小的产品称为同质化产品。13、消费者行为类型：根据购买者参
25、与程度和品牌差异程度分为：复杂的购买行为、减少失调感的购买行为、多样性的购买行为、习惯性购买行为相应对策：营销者制定策略帮助购买者掌握产品知识，运用各种途径宣传本品牌优点，影响最终购买决定，简化购买决策过程。提供完善的售后服务，通过各种途径提供有利于和产品的信息，使顾客相信自己的购买决定。市场领导者通过占领货架、避免脱硝、提醒购买广告鼓励消费者形成购买习惯，而挑战者则采取低价、折扣、赠券、免费样品和强调试用新品牌的广告来改变原消费习惯，鼓励多样性购买行为。吸引消费者试用、加强消费者的品牌熟悉度、增加购买参与程度和品牌差异第六章分析组织市场1.组织市场定义：工商企业为从事生产销售等业务以及政府部
26、门和非营利性组织为履行职责而购买产品和服务所构成的市场。类型：生产者市场、中间商市场、非营利组织市场、政府市场。特点（13个）：购买者较少，购买数量大，供需双方关系密切，购买者地理位置相对集中，派生需求，需求弹性小，需求波动大，专业人员采购，影响购买的人多，销售访问多，直接采购，互惠购买，租赁。2.组织市场购买行为购买类型：直接重购、修正重购、新购。3.系统购买与销售定义：组织用户通过一次性购买而获得某项目所需全部产品的采购方法称为系统购买；供应商所采用的与系统购买相应的销售方法称为系统销售。系统销售形式：供应商销售一组连锁产品；系统承包4.组织市场购买决策参与者：发起者、使用者、影响者、决策
27、者、批准者、采购者、信息控制者。影响组织市场购买决策的基本性因素是经济因素，即产品的质量、价格、服务。环境因素：环境因素：宏观环境因素组织因素：组织用户自身的经营战略、组织、制度等人际因素：参与者的职务、地位、态度、利益和相互关系对购买行为的影响个人因素：参与者的年龄、教育、个性、偏好等。5.组织用户的购买决策过程（8个）问题识别，总需要说明，明确产品规格，物色供应商，征求供应建议书，选择供应商，签订合约，绩效评价。6、生产者的交易导向与购买决策过程1.生产者的交易导向：（1）购买导向（交易行为不连续）（2）利益导向（3）供应管理导向2.生产者的购买决策过程：问题识别总需要说明明确产品规格物色
28、供应商征求供应建议书选择供应商签订合约绩效评价7、非营利组织市场采购类型：履行国家职能的非营利组织市场、促进群体交流的非营利组织市场、提供社会服务的非营利组织市场非营利组织市场购买特点：1、限定总额2、价格低廉3、保证质量4受到控制5、程序复杂。非营利组织市场购买方式：1、公开招标选购2、议价合约选购3、日常性采购政府市场及购买行为：目的为维护国家安全和社会公益，参与一般分为行政部门的购买组织、军事部门的购买组织。影响政令购买行为的主要因素：1、受到社会监督2、受到国际国内政治形势的影响3、受到国际国内经济形势的影响4、受到自然因素的影响。政府行为购买方式：公开招标选购、议价合约选购、日常性采
29、购。8、客户关系的管理客户关系管理：指企业在即定的资源和环境条件下为发现客户、获得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。客户关系管理的目标：通过满足客户需求和帮助客户获利来留住客户，提升客户价值，使用客户关系管理成为企业的核心竞争力。客户发展计划：企业通过对一定时期、一定市场区域内客户资源的分析而制定的新客户开发和老客户价值提升计划。具备四个特点：可操作性、明确性、阶段性、可达到性客户发现途径：查阅法、市场咨询法、会议法、广告开拓法、链式引荐法、社会关系拓展法、中心开花法、市场细分法、历史顾客名单核对法、地毯式拜访法、社交群体接触法、个人观察法、随机法、委托助手法。客户分类和客户关系的
30、管理按照客户对于供应商的重要性分为不同等级分类依据1：客户关系价值2、客户忠诚度3、客户信用度客户分类管理策略：客户分类是客户关系管理的基础。第七章市场营销调研与预测市场营销信息系统1.信息：是事物运动状态及运动方式的表象。分为:：消息、资料、知识。功能：中介功能、联接功能、放大功能。特征：可扩散性、可共享性、可存储性、可扩充性。信息满足：目的性、及时性、准确性、系统性、广泛性构成：内部报告系统a：核心是订单b：向管理者及时提供交易的信息。营销情报系统：由人员、社备、程序组成，对信息进行收集、分类、分析、评估和分发，为决策者提供所需的、及时的和精确的信息。是企业进行营销决策和编制计划的基础，也
31、是监督、调控企业营销活动的依据。营销情报系统的功能：1、能向各级管理人员提供从事其工作所需的一切信息。2、能够对信息进行选择，以便各级管理人员获得与他们能够且必须采取的行动有关信息3、它提供信息的时间限于管理人员能够且应当采取行动的时间4、它提供所要求的任何形式的分析、数据和信息。5、它所提供的信息，一定最新并且所提供的信息形式都是易理解和消化。营销系统的构成：企业内部报告系统、营销情报系统、营销调研系统、营销调研系统。内部报告系统：向企业提供及时全面准确的生产经营信息，以利于掌握时机，更好的处理进销存运等环节问题。营销情报系统：及时捕捉、反馈、加工、分析市场上正在发生和将要发生的信息，用于提供外部环境的“变化资料“，帮助了解市场指明未来的新机会。收集外部信息方式：a：无目的的观察b：有条件的观察c：非正式的探索d：有计划地收集营销调研系统：系统的、客观的收集和传递有关市场营销活动的信息，提出与企业所面临的待定问题有关的调研报告，帮助管理者制定营销决策。营销分析系统：由资料库，统计库，模型库组成。2、市场营销调研：运用科学的方法，有目
