1、小区物业项目投标书范本doc第一部分企业基本情况第一章 公司简介陕西XX物业服务有限公司（以下简称“XX物业”）注册成立于2006年7月13日，公司经营范围有：小区物业管理及服务；租赁服务，家庭服务，日用百货、五金交电、建筑材料的销售。为业主提供综合管理和多项特约服务及其它经营配套服务。 XX物业注册资金300万元，具有物业管理二级资质，是中国物业协会陕西协会会员单位。公司实行董事会领导下的总经理负责制，设有项目服务中心以及品质部、协管部、客服部、行政部、环境部、工程部六个职能部门，现聘用员工近200名，管理人员20人，全部具有大专以上学历；其中高级技术人员10人，具有中级以上职称；操作层各类
2、水、电、空调、绿化等技工30余人；协管人员80余人；环境保洁人员30余人。公司拥有强大的企业实力及丰富的物业管理经验，是一个集丰富的管理经验、优秀的管理人才、先进的管理方式于一体的新型物业管理公司，公司的管理人员均取得国家建设部颁发的物业管理资格证书，高级管理人员经过了严格的专业培训，并具有多年物业服务管理工作经验，可为客户提供一系列专业、一流的物业管理服务。公司受托管理的各类物业资产总值超过十多亿元，目前管理的项目有占地约250亩，总建筑面积约50万的大型高档住宅小区”莱茵湖畔”、近10000平方米的妇女大厦、陕西县的别墅型小区明祥小区、崇左的东源名城等。“以人为本，以和为贵，以您为尊”是我
3、们XX物业的经营服务理念，以业主满意作为企业的最高原则，在管理中不断推出创新服务和增值服务。以“为业主或使用人长期提供安全、清洁、舒适、方便、高尚的工作和生活环境”为服务目标，并不断创新进取，完善专业服务体系，以稳健的步伐服务社会，服务业主、拓展市场。根据各类物业和客户的需求，实施有XX特色的物业管理，使业主、客户享受“国际标准，本土情”的专业物业管理服务。公司组织架构图：第二章 企业理念XX物业在实践中，建立了生动的企业文化体系，用公司的目标、使命、精神、文化激发员工奋发向上的热情与干劲，正是这样一支年轻并执着追求物业管理事业的优秀团队将XX精神传达给了广大客户。XX物业人将继续弘扬企业精神
4、，为客户提供安全、整洁、和谐且持续改进的高品质物业管理服务，努力打造本土物业管理行业的优秀品牌。面对激烈的市场竞争，为保持并进一步提升XX物业在行业中的市场地位，赢得客户的满意和忠诚，提高社会美誉度，XX物业全体员工将尽心尽责、全心全意从客户角度出发，脚踏实地、兢兢业业把服务工作做到最好。我们不遗余力地提高员工的服务意识，以期提供的服务持续超越客户不断增长的物业服务期望，从而提升客户满意度，为XX物业的发展创造更优秀的业绩。我们将以规范的行为礼仪和优质的服务，赢得客户的赞赏和尊重！企业目标：“创建XX物业品牌”经营服务理念：“以人为本，以和为贵，以您为尊”服务宗旨：“专业、规范、及时、高效”
5、工作态度：“热忱服务，精益求精，尽忠职守” 日常工作准则“抓人心，促XX，共发展”第三章 部分在管项目简介（一）莱茵湖畔项目位于南宁市凤岭新区，北临民族大道琅东汽车客运站、东临青环路，用地以西为中房翡翠园区，毗邻东盟国际商务区，与青秀山风景区、青秀山高尔夫球场、石门森林公园、南宁国际会展中心所环绕，周边云集翡翠园、荣和山水美地、和美春天、恒大苹果园、塞纳维拉花园等高尚住宅社区，交通便捷、区位优势得天独厚。项目占地约258亩，总建筑面积约50万平方米，其中住宅建筑面积为50.1万平方米，商业物业建筑面积为1.4万平方米，每栋住宅楼均设计有大型地下停车场，小区内部配套齐全，运用“城中城”的设计理念
6、，设置有商业长廊街、私家雅宅、专业会所等高尚休闲场所，核心组团与次入口景观紧密连通一起，同时沿溪涧布置景观亭、亲水步径、码头平台、小桥等亲水景观，是集高档住宅、商业为一体的复合型商住集群社区。住宅楼宇主要以11+1、18+1层小高层为主，以一条环通整个小区8米宽的主环路将其串联而成。整个小区建筑设计采用了欧洲新古典主义，建筑外立面采用西班牙式坡屋顶建筑风格地形地貌的特点，组团之间标高均不相同，高低错落，空间形态极为丰富、层次分明。内部环境设计引入“水”贯穿整个环境空间，以面积约为6000的人工湖为母体，引出支流延伸到各个组团，巧妙的运用私家花园及泊岸码头造型等元素造景，打造别具特色的亲水水岸景
7、观。该小区完美运用欧式建筑、欧式园林景观、小品、水系将项目打造为南宁极具异域浪漫风情的大型人文社区。（二）陕西县明祥路陕西开发区 项目地址：陕西县明祥路86号面 积：占地面积为5.8万平方米，建筑面积14.9万平方米，项目情况：拥有别墅、商业、办公楼的综合性住宅小区，不仅可以丰富满足于小区内居民的日常生活生活休闲，并且小区内部各种配套设施齐全，设置有商业一条街、私家雅宅、专业会所，是集高档住宅、商业为一体的复合型商住集群社区。（三）陕西妇女大厦项目地址：位于陕西壮族自治区南宁市桂春路91号面 积：大厦建筑面积9300平方米物业类型：综合型办公大楼项目情况：楼宇为陕西妇联用于贯彻落 实中国妇女会
8、议精神，开展广 西妇女工作，优化妇女发展的社会环境、实现妇女维权社会化和基层妇女工作发展构建服务新平台的办公及活动的综合大楼。（四）翡翠园学校 地址：陕西南宁市民族大道168号面积：总占地面积 12220 平方米物业类型：公办学校项目情况：学校依傍风景秀丽的青秀 山，毗邻东盟国际商务区， 是凤岭新区第一所现代化的九年制公办学校。学校功能设施齐全，配备校园自动广播系统、多媒体教室、微机室、音乐教室、美术教室、科学实验室、劳技室、型体室、图书阅览室等各功能室，室外配有200米塑胶环形跑道运动场、小足球场、篮球场、网球场等其他体育运动设施。校园环境优美，绿地面积达3351.8平方米，为孩子们营造了全
9、面发展的成长空间，为教师们搭建了施展才华的人生舞台。第四章 管理业绩 第五章 管理特色XX物业自成立以来，始终以高起点、高品质、高标准规范企业内部管理，倡导“以人文本、以和为贵、以您为尊”的人性化服务，时刻为业主提供真诚、细致、个性化的服务过程中，形成具有XX物业特色的物业管理服务： 具有国家二级资质，注册资金雄厚； 全面推行ISO9001质量管理体系，规范管理手段； 全面提高员工整体综合素质； 服务各类物业资产总值超过十多亿元，拥有良好的市场口碑； 市场适应能力强，能及时准确把握市场及客户需求； 已形成细致、周到的服务意识，针对不同服务对象提供个性化服务。第二部分 项目实施方案第一章 项目概
10、况五洲国际，是陕西五洲交通股份有限公司开发的楼盘.项目位于东盟商务区。地理位置优越，交通便利，为人杰地灵，生气洋溢之黄金绝版。项目总用地面积22266.28平方米，总建筑面积91923.5平方米，其中，地下建筑面积18566.7平方米。其中：住宅建筑面积62601.7平方米、商业建筑面积10755.1平方米、地下车位总建筑面积15000平方米，共计10栋建筑物，住宅514套，车位433个。五洲国际为高档高层商住综合楼，住宅、商业、地下车库及相关配套齐全。项目得天独厚的地理位置，高质量的完善配套设施，是各界精英首选的高档居住空间和商业宝地。“精心铸造精品”， 五洲国际的兴建将为南宁地产展现又一道
11、亮丽的风景。五洲国际的独特需要具有星级服务能力的物业公司提供与之相匹配的特色服务。第二章 项目的整体管理设想陕西XX物业服务有限公司从成立之初就率先导入国际先进物业管理新理念和模式，使公司在运作初期便处于一个高层次、高起点的位置。XX物业所具有的四大优势：高起点、高水平、高信誉、高品质，创立了具有XX特色的物业管理模式。XX物业相信，凭借自身强大的实力、精细化的管理、优质的服务，完全可以成为贵公司良好的合作伙伴。而XX亦将融合“五洲国际”商住综合楼的开发理念，为“五洲国际”提供匹配的物业服务，为“五洲国际”尊贵的业主提供专业、规范、周到、细致、人性化的绿色物业24小时管理服务，并使物业历久常新
12、、增值保值。一、“五洲国际”管理构想XX物业独创性的全新的绿色服务理念及模式，基于现代绿色住宅的兴建和业主对于绿色消费的需求。XX绿色服务的起点是专注于顾客，是一种超前的、全程式的贴心服务。XX物业正在构筑一个全方位、多层面的服务体系，通过标准化、差异化、人性化的复合型服务模式，为客户提供无时不在，无处不在的服务。通过完善体系、扩张渠道、明确服务理念、制定服务标准、规范服务行为、充实服务举措等措施不断提高服务质量，提升人员素质和业务能力，达到不断的自我完善和发展。传播绿色服务是XX使命，意味着XX物业对“五洲国际”尊贵业主绿色关爱、绿色承诺、绿色责任。二、服务定位 1、体现人本思想,推行人性化
13、管理，把“家庭式的关怀”送到每家每户在住宅区的每一个角落.营造个人心情舒畅、邻里和睦相处、社区情舒畅.邻里和睦相处，社区生活活泼的氛围。确保商住综合楼长治久安、业主安居乐业。 2、提供尊重人的“零干扰服务”，尊重业主的隐私权和最大程度上方便业主，实施“零干扰服务”。首先对业主的需求做深入细致、全面系统的调查,提供即时服务,拟设客服中心，公示服务电话，对业主的服务需求迅速反馈、及时组织安排。成立一支招之即来、来之能干、干之则好的应急服务队和一支24小时快速维修队。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。及时为业主提供服务和帮助。而当业主没有服务要求时,我们就要
14、实行“隐性管理”,尽量不干扰业主的生活自由。例如物业管理公司只在固定执勤岗位安排穿着职业制服的安全管理员值勤,而其他保安员一律身着统一便服在小区和商业街巡视。再如,不在业主和住户上下班人流高峰期间安排保洁工作,尽量把清洁工作安排在人流稀少时进行。 3、提供全方位的特色服务,满足不同层次的需求。XX物业管理公司为满足不同业主的需要,尽量提供多样化的特约服务。如家政服务的“贴心管家”、照顾儿童的“四点半学校”等。我们将根据业主、住户的文化素质、职业特征、发展目标、风俗习惯、个人爱好、年龄层次、家庭结构和消费需求等特点,细分用户、细分爱好、细分项目，提供全方位、多层次、个性化的特色服务,在满足群体需
15、求、一般需求的同时.尽可能满足业主的个体需求和特殊需求。 三、管理思路 “以人为本，以和为贵，以您为尊”是贯穿XX物业服务的细节的用心，XX物业用心和行动向业主兑现绿色的承诺，用“绿色服务”美化健康、和谐生活的灵魂，用“绿色服务”创造居住/工作环境生机与活力、信念和希望。行动是XX物业人表达关爱最好的方式。我们的管理思路是： 强调成本控制意识和成本管理程序 强调工作流程的有效运作和服务流程的持续改进 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境四、管理模式1
16、、半开放式的 充裕的设施和场所，小区安防人防结合，方便、独立且安全；小区实施“外紧内松”的管理 。2、健康的 拉近人与自然的距离 ；开展多元的信息沟通渠道 ；以健康、环保、和谐、高尚为主题的社区文化 。3、便利的商业项目，都要求更具亲和力与时尚性 ；客户服务部设置快捷的办事流程 ；提供多种特色服务 。五、绿色家园管理模式良好运行的管理原则 1、专业管理原则；2、成本严控原则；3、零干扰原则；4、松紧灵活原则；5、创优恒优原则； “服务态度第一、客户满意第一、技术精湛第一、过程精品第一、岗位创新第一”的“五个一”考核标准。六、绿色家园管理模式良好运行的九项措施措施之一：学习资深的物业公司广州戴德
17、梁行物业服务公司管理经验措施之二：超前性、创造性地实行SERVIC服务概念；S-Smile（微笑）； EExcellent（出色）；R-Ready（准备好）；V-Viewing（看待）；I-Inviting（邀请）；C-Creating（创造）；E-Eye（眼光）。措施之三：实施“五层联防”安全维护体系；中央控制中心、各门岗、楼层巡逻岗、外围巡逻岗、机动巡逻岗； 措施之四：建立一支稳定的高素质工程维修技术队伍；措施之五：实施ISO9002国际质量标准管理；措施之六：实行专业技术保障服务；措施之七：实施“首问负责制”管理制度；措施之八：构建社区文化 ；措施之九：创建工作的督查机制。第三章 管理架
18、构及人员配置XX物业高度重视“五洲国际”项目，拟委派公司精锐骨干组建专业管理团队，作为提供个性化服务的重要保障。通过实施精英人才组合战略，培训高素质、高标准、高品质的物业管理人才、经营管理人才、技术人才队伍，实现满意的员工创造满意的业主、满意的业主创造满意的效率、满意的效率创造企业和员工更为广阔发展空间的良性循环。一、拟定的管理机构运作方法客户服务中心“五洲国际”项目服务中心工 程 组协 管 组维 修 班机 电 班绿化养护班保 洁 班协管一班协管二班协管三班环 境 组客服员二、人员编制及职能说明服务中心人员编制在本着服务到位、人员精干、工作高效、一专多能的原则来制定，讲究分工同时注重协作。在人
19、员配置上，充分利用我公司人力资源共享优势，对“五洲国际”物业服务中心和其它服务中心人员进行综合调度，做到人尽其才。具体配备如下表：部门人数编制依据管理处主任1人负责全面管理工作客服中心出纳员1负责与顾客建立良好沟通平台，就物业管理服务范畴做好装修服务、温馨服务、有偿服务、组织社区活动、投诉处理、物业管理费的催缴、各部门工作调度、服务跟进等工作。客服员2工程维修组主管1维修班3人根据物业管理服务合同制定各阶段建筑本体及建筑本体公用设施设备和附属设施的维修保养计划和有偿服务。机电班2人服务合同制定各阶段的维修保养计划、组织实施项目设施设备的维修养护工作、制定项目设施设备节能运行方案等工作。环境组组
20、长1人依据小区建筑面积、绿化面积和星级标准配置。负责保洁班12人公共环境（包括公共道路、场地、楼道、建筑物共用部分）的清洁保洁、垃圾清运、消杀、灭四害工作，保证小区公共环境卫生整洁。绿化班2相关场地、绿化竣工验收、接管验收、技术资料存档；负责组织实施绿化日常养护工作，环境美化。协管组主管1依据小区出入口、楼栋、停车场、监控室、商场配置7个岗。负责安全协管、交通协管、车辆协管、消防协管。领班3组员21人轮休3人合计53人第四章 项目整体运作一、项目整体运作流程拟定管理方案岗位培训维修服务安全巡视车辆疏导门岗执勤运行管理维护保养保洁绿化服务机构组建保安服务公共区域卫生清洁垃圾收集清运消杀绿化养护前
21、期介入安全监控整体运作流程图说明：1、整体运作流程严格按照ISO9001质量保证体系运作。2、整体运作流程各环节紧接相扣，相互制约，确保管理无盲点。3、整体运作流程各环节有严格的监控措施，确保服务质量的品质。二、信息反馈处理机制反馈下达指令政府主管部门信息的收集整理五洲国际物业服务中心执行结果操作员工同行其他下达指令反 馈监 控下属各服务部门执行过程信息反馈处理机制图说明：1、信息源汇集与“五洲国际”小区物业管理有关的信息，充分利用现代化管理手段获得、整理、利用信息，使信息采集真实、科学。2、物业服务中心的客服部是整个“五洲国际”小区的信息收集、控制调度枢纽，集各类业务信息处理中心、监控报警中
22、心、指挥中心于一体，保证信息反馈通道畅通、信息处理集中。3、物业服务中心负责整个小区各类信息的收集，信息经分析整理，由物业服务中心主任下达指令，调度并安排有关人员执行，保证指令、处理、检查权的相对统一。4、采取日常检查、专项检查、外部检查等监控方式和预先控制、现场控制、反馈控制等控制措施，确保执行到位。三、员工激励机制激 励 机 制培养提升机制荣誉机制情感机制奖励机制工资福利机制参与机制激励机制图说明：1、激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”，保持物业服务中心各级员工工作热情及旺盛的积极性以提高服务水平。2、工
23、资福利机制：根据个人对企业的贡献大小进行考核评定，激励员工努力工作取得更好的工作绩效从而获得应得的报酬。3、荣誉机制：将公司的长远目标、近期目标宣传给员工，并与员工的理想和信念融为一体，使员工认识到只有完成企业目标，才能实现个人目标，让员工看到自己工作的社会意义和光明前途，从而激发大家强烈的事业心和使命感。每月/季度进行员工绩效评估，评选的月优秀员工给予适当奖励；每年评选出年度优秀员工，予以表彰。4、培养提升机制：我们重视员工的培养，通过培养、培训、进修、提升等方式，将员工个人发展与企业发展结合，“能者上、平者让、庸者下”为人才的提供良好的发展平台。对工作表现突出的员工给予破格晋升，提高员工积
24、极性。5、奖励机制：以奖为主，以惩为铺，奖惩分明，动力压力结合，实行现金奖励和精神奖励，并将现金奖励与工作表现和业绩挂钩，调动全员工作热情。6、情感机制：管教结合，融情于管。关心员工思想，保持良好的工作情绪；关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧。7、参与激励法。通过企业文化建设将员工个人目标与企业目标紧密结合，通过一系列企业文化建设活动让员工在不同层次和不同深度上参与企业决策，吸收他们中的正确意见，增强员工自信心和企业的归属感、认同感。四、监督机制监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证学院管理机构及其工作人员依法办事。通过自我约束
25、，内外监督，使管理服务工作始终保持在良好的状态下运行。 管理者对机构内部工作人员进行监督。 顾客对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督 体系。 通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证南宁职业技术学院物业管理监督机制的有效实现。1、内部监督检查 采取员工自查，部门主管巡查，品质部质检员、公司领导抽查的“三查”相 结合的方法。 员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求，对自己负责的工作、项目不断地进行自查，发现问题及时解决。 部门主管巡查。部门主管除了以身作则带领员工做好工作外，每个工作日都要对自己的责任范围、项目进行巡回检查，对所属员工的表现状态进行检查。 品质部质检
26、员、公司领导进行的抽查。品质部质检员、公司领导随时抽查下属员工的工作表现，发现准确时间、地点及当时的状况，并在第一时间查询当值员工，使员工时时养成遵守规章制度的良好习惯，克服缺乏责任心的不良风气。2、外部监督畅通顾客反映问题及进行投诉的渠道。将监督部门及有关领导电话号码，公布在辖区的显著地方，如有员工的工作没有做好，业主(住户)即可投诉给上级领导，使员工在为顾客)服务时不敢怠慢，也让领导及时知道员工的不足，及时给予纠正。五、“加油站式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容
27、和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。因此，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。第五章 管理工作计划一、物业管理从项目规划设计、建设期间的前期介入服务1、对物业的设计规划、公共设施设备配置、园林景观设计等提供相关建议。2、对物业的隐蔽工程施工、配套设施安装、园林景观施工进行介入并提供相关建议。3、对物业项目销售人员提供物业管理基础知识的
28、培训服务。4、在物业项目销售中心提供物业管理咨询服务。5、对物业项目销售中心提供清洁、绿化景观维护、现场秩序维护服务。6、参与并协助开发商对物业项目进行竣工验收。7、参与并协助开发商交楼。二、物业项目交付后的管理运作服务1、物业共用部位的维护和管理服务2、物业共用设备设施及其运行的维护和管理服务3、公共安全防范和公共秩序维护和管理服务4、二次装修、入住管理服务5、公共卫生清洁保洁服务6、公共绿化养护和管理服务7、交通秩序、车辆行驶和停泊管理服务8、物业及物业管理档案、资料的管理服务9、开展社区文化娱乐活动及特约服务10、法规和政策规定管理的其它事项第六章 管理工作目标一、工作目标服务中心将按南
29、宁市普通住宅小区物业管理服务等级标准二级服务以上的标准提供服务，并将服务内容与标准，分解给各个单位和部门，为工作目标达标去开展工作。二、工作方式 服务中心的全体管理人员，均以全职的方式招聘到小区工作，不将工作委托给社会上兼职人员。员工的工作时间：每个工作日为8个小时，节假日轮休。 服务中心客户服务部，实行轮休制，中午及晚上21:00前均安排人员值班，节假日派人值班。 工程维修部，24小时值班，实行轮休制，白天正常上班，中午及晚上安排人员值班，节假日派人值班。 协管部，安排24小时巡逻，分早、中、晚三班倒，每个班次8个小时。 管理处主任、人事行政部、财务部，按行政时间上班，每天8:00-17:3
30、0。环境部，每天均有人上班，实行轮休制，节假日派人值班。第三部分项目报价及费用测算第一章 物业管理费用测算依据及报价一、经费收支测算依据： 国家物业管理条例； 陕西壮族自治区物业管理条例； 南宁市本地的具体情况及有关规定 自治区物价局、建设厅关于印发陕西壮族自治区物业服务收费管理暂行办法的通知（桂价格2007122号）的有关规定 本公司管理同类型物业的成功经验； 贵单位提供的小区建筑面积。二、前期物业管理服务投标报价（按南宁市普通住宅小区物业服务收费标准二级的收费标准）物业综合服务费：（1）住宅物业服务费（含电梯费）：1.2 元/月平方米；（2）商业物业服务费： 2.50元/月平方米；（3）经营性车位服务费：30 元/月位。（4）已购车位：0.75元/月平方米我公司将按二级以上服务标准为业主提供优质服务。第二章“五洲国际”物业管理费用测算一、经费收支测算说明：以下收支综合测算按收缴率100%的理想状态来测算。 二、收入测算表五洲国际物业管理费收入预算表序号项目管理大小(M2)标准(元/月/平米)月费用(元)年费用(元)1商业(M2)10755.1
