1、国美经营管理售后服务系统分册物流子册可编辑doc国美经营管理售后服务系统分册物流子册(可编辑) 国美电器有限公司经营管理手冊售后服务系统分册物流子册国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册目录制作单位：鹏润投资(国美电器)有限公司管理研究室制作时间：子册名称制度名称制度编号版本备注物流子册库区规划管理规定国美售后物流第一版库房建设及规划管理办法国美售后物流第一版库房合同审批管理办法国美售后物流第一版库卡管理办法国美售后物流第一版库房清洁管理办法国美售后物流第一版商品入库管理规定国美售后物流第一版残次商品仓储管理规定国美售后物流第一版库房商品盘点管理规定国美售后物流第一版战圣商品出入库管理规
2、定国美售后物流第一版门店商品调拨管理规定国美售后物流第一版商品异地调拨管理规定国美售后物流第一版运力管理规定国美售后物流第一版运输费用管理规定国美售后物流第一版门店集中配送类商品管理规定国美售后物流第一版分部物流作业流程管理规定国美售后物流第一版残次商品仓储管理规定归属体系：国美电器有限公司经营管理手冊售后服务系统分冊文件编号：国美售后物流撰写单位：国美电器售后服务中心物流部版本：第一版生效日期：年月日机密等级：机密一般合计页数：页正文页数：页附件个数：无制度正文目录：目录页次、目的、范围、名词解释、职责、作业内容、注意事项、附件总裁审批管理研究室审核撰写人制度名称：残次商品仓储管理规定文件编
3、号：国美售后物流目的：为进一步控制残次库存商品额度特别是商品外残的有效监控特制定本规定。 范围：适用范围：国美电器有限公司售后服务中心、采销中心各分部物流部、采购部、市场部发布范围：国美电器总部各中心、各部门各分部名词解释：无职责：分部物流部负责残次商品的保管、出入库进行监督控制分部市场部、采购部负责残次商品鉴定、审核、返厂等作业。 作业内容门店环节流程监控装卸过程：（）杜绝野蛮装卸搬运过程中必须有门店管理人员或库管（均由门店经理指派并由分部市场部报总部销售中心备案）当场监督对于外包装有损、有污等不符合标准的商品必须拒收（）对于接收的入库商品要有交接手续并由经手人签字确认（）所有库存商品在出库
4、前发生包装破损附件残缺赠品丢失等由门店库管或经理落实相关责任人赔偿无法核实责任人的由门店库管或经理负责赔偿。 门店办理退、换商品手续过程：（）门店经理必须严格把关并亲自安排专人落实所退换商品的实际状况包括包装箱无损、赠品及附件齐全、厂家相关证明等如不符合退、换规定必须按公司标准追回损失特殊情况要填写ldquo退库商品状况明细表rdquo书面上报相关业务人员直至分部总经理以上人员回复时注明解决方法及解决期限后方可办理（）对于ldquo不满意就退换rdquo活动范围内的退换商品必须外观无人为损坏附件及外包装完好无损、齐全（如手续不全应收取一定的赔偿金赔生效日期：年月日页次：附件数：制度名称：残次商
5、品仓储管理规定文件编号：国美售后物流偿金的数额为该商品零售价的）()顾客人为原因造成的质量问题不予退换由厂家售后维修部门负责维修无质量问题的退换原则上不能影响二次销售不满意退货商品无质量外观问题必须在门店实施二次销售由各门店相关主任指派专人销售销售期限四天配送中心、分部市场部负责定期对门店进行检查超过四天门店未销售的退货商品分部市场部经理将对责任人予以相应处罚()无质量问题但影响二次销售的不予以退换()门店库管在办理退、换商品入库手续前必须认真验机核实为防止门店残次商品的积压向配送中心退货退残时间定为每天早班车由门店库管负责提前一天整理好所退商品并填写ldquo退库商品状况明细表rdquo传真
6、至配送中心由配送残次库管根据申请表描述状况判断是否符合退库标准调货司机根据明细表描述于第二天至门店对所退商品验机属实后方可装车并与门店做好交接手续如明细表描述与实际情况不符由门店经理及库管立即对明细表内容按所退商品的实际状况重新填写并签字确认否则由分部市场部督促门店限期解决并对责任人给予处罚。 门店残次商品责任划分及处罚规定：门店发生外残的商品门店经理为第一责任人、门店各组主任及门店库管为具体监督及执行人对于责任不能明确划分的由门店经理负责在搬运、装卸过程中造成包装箱损坏的由当事人根据损坏程度进行赔付属公司员工且有二次以上此类行为的将按照公司奖惩制度给予处罚。 不符合残次标准的商品在未落实责任
7、人前不得无故滞留在门店库房否则除赔偿损失外公司按商品进价天的标准由相关责任人承担保管费此项工作由门店经理落实在为顾客办理退、换货手续时各营业组主任及库房人员必须严把关对于不负责任人员除赔偿损失外将按照公司奖惩制度给予处罚库房在收发货进行交接时必须手续齐全责任分明随机赠品到位交接完毕后由收货方全权负责商品的完好性因顾客原因造成商品外包箱破损、附件不齐、赠品丢失或机器被损的公司相关经手人必须当面向顾客讲明赔偿规定并按规定收取赔偿金如顾客有异议上报上一级领导对于知情不报或擅自接收的由收货人负责生效日期：年月日页次：附件数：制度名称：残次商品仓储管理规定文件编号：国美售后物流赔付。 物流中心残次商品责
8、任划分及处罚规定：在搬运、装卸过程中造成包装箱损坏的由当事人根据损坏程度进行赔付属公司员工且有二次以上此类形为的将按照公司奖惩制度给予处罚。 配送中心接收的门店所退残次商品不符合退残标准的门店经理自接到配送残次库管反馈的状况报表天内落实责任人赔偿对应损失否则由门店经理承担逾期按商品进价天的标准赔付公司的商品保管费用采购部在一周内落实退换事宜逾期按商品进价天的标准由厂家赔付公司保管费用否则由对应采购人员承担。 门店退库商品无外观和质量问题的（如顾客不满意就退货活动中的商品）配送中心不得接收原则上退回门店进行正常销售如因采购部统一退回返厂的商品必须凭采购部的书面通知（注明各门店退库的商品型号、数量
9、、包装箱状况及返厂的具体时间以便配送中心进行监督）方可入库否则由收货人按商品进价天的标准赔付保管费逾期不能退回厂家的由采购中心总监落实责任人并按商品进价天的标准承担公司保管费用。 承运方残次商品管理在库房提货时必须确认商品外包装无损、无明显磕碰后方可提货出库否则有权拒拉并对库房人员进行举报商品出库后即由送货人员负责搬运过程中要轻装轻卸货到顾客家后要主动为顾客开箱验机并根据商品包装箱特点、按规定操作（不准剪断封箱条不准破坏泡沫彩电需开箱时胶带纸沿中线轻轻割开并保持外箱的形状）同时明确告知顾客要保存好外包箱及附件。 如因操作不当造成外包装破损的(包括泡沫、纸箱、包装带等)不管操作人员是谁均由送货方
10、负责赔付每月结算运费时单车当月结算无厂家证明的二次费用不得高于公司规定的比例（各分部标准已下发）超过部分由承运商负责对于野蛮装卸的操作人员视情节严重性除赔付损失外并给予元次的罚款属承运公司的承运方负连带责任为顾客调换商品时必须按厂家质量鉴定单描述状况对所换机器进行验机属实后方可进行调换否则立即上报派车员直至配送中心经理给予解决。 私自做生效日期：年月日页次：附件数：制度名称：残次商品仓储管理规定文件编号：国美售后物流主拉回不符全标准的残次机由经手人承担损失凡在库房开箱验机后出库的商品由运货方全权负责若因商品质量发生退换必须有厂家质量证明外观及包装箱等出现损坏由送货方承担。 分部采购部通过厂家对
11、门店、配送中心进行监控的同时也要全力支持门店、配送中心的收货、验货工作坚决杜绝不合格商品入库对于个别厂家以次充好或用返修机当正品的现象要给以严惩（元次）注意事项：无附件：无生效日期：年月日页次：附件数：分部物流作业流程管理规定归属体系：国美电器有限公司经营管理手冊售后服务系统分冊文件编号：国美售后物流撰写单位：国美电器售后服务中心物流部版本：第一版生效日期：年月日机密等级：机密一般合计页数：页正文页数：页附件个数：个制度正文目录：目录页次、目的、范围、名词解释、职责、作业内容、注意事项、附件总裁审批管理研究室审核撰写人制度名称：分部物流作业流程管理规定文件编号：国美售后物流目的：规范物流基本作
12、业流程使物流作业达到物流作业标准化、程序化和制度化特制定本规定。 范围适用范围：总部售后服务中心物流部、采销中心、财务中心、各分部物流部、采购部、市场部、财务部发布范围：总部各中心、各部门各分部名词解释：无职责国美分部物流部负责商品配送工作国美各分部财务部、采购部、市场部和物流部对物流作业流程中的相关环节进行配合。 作业内容门店送货作业操作流程:录入员从款台定时取走发票的存根联同ldquo顾客服务信息单rdquo将单据按集中配送、门店配送、带货安装进行分类。 录入干事按ldquo顾客服务信息单rdquo上的内容及发票存根联上的提货单号录入客户建档如有赠品填入备注。 派车员根据电脑提示或查询得到
13、门店待送货信息进行送货派工。 打印ldquo送货派车单rdquo（一式三联）第一联用于库房提货第二联顾客回执联（用于顾客签字并结算运费）第三联送货司机留存。 库房根据ldquo送货派车单rdquo提货联中的商品信息提货并盖ldquo货已付rdquo章提货联留存。 对司机换回的商品判断其是否能二次销售否则直接转仓至配送中心残次库区。 司机持ldquo送货派车单rdquo前两联到相应库区办理提货后通知顾客。 将货物送达顾客处后核对发票提货联与ldquo送货派车单rdquo上的型号是否相符并请顾客验收完毕后在rdquo送货派车单rdquo顾客回执联上签字确认然后收回顾客手中的发票提货联与顾客签字后的
14、ldquo送货派车单rdquo顾客回执联捏对交于派车员并换回rdquo送货派车单rdquo司机联。 若货物到达顾客家遇到问题由顾客填写故障证明送货司机当即将生效日期：年月日页次：附件数：个制度名称：分部物流作业流程管理规定文件编号：国美售后物流货物拉回门店换回正品进行再次送货。 若货物送达不成功送货司机将商品送至暂存库暂存库验收商品无误后开据两联ldquo商品暂存单rdquo存根联库房留存暂存联交存货人。 派车员将送货司机的ldquo商品暂存单rdquo暂存联和ldquo送货派车单rdquo全部收回以待下次派车。 配送中心财务人员凭派车员更改后的ldquo送货派车单rdquo中的ldquo司机
15、名称rdquo办理月末送货费结款。 门店送货换货作业操作流程:门店经理副经理审核顾客所退商品是否符合换货条件是否有供应商的故障单审核后在发票上签字。 营业员促销员按原商品的金额填写借款单同时按新品型号及金额开销售小票借款挂门店经理应收。 将退货通知单的仓库联及顾客联去干事处核对信息后转交库管。 门店财务凭原商品发票及借款单为顾客办理差额部分款项打印新发票并将发票联给顾客凭原商品发票打印退货通知单财务留存存根联凭退货通知单顾客联及原商品发票冲借款金额将发票提货联给司机。 录入干事根据退货通知单上的原提货单号调取并复制原顾客信息制退货派车单再根据新发票的存根联制新的送货派车单并注明不同型号商品换货
16、。 门店派车员打印退货及送货派车单明确不同型号商品换货留存送货派车单的司机联将换货派车单的司机联交司机在系统中做送货成功操作月末办理结款。 门店送货司机凭换货派车单提货。 为顾客送货同时去顾客家将残次商品附件验清后拉回。 将换货派车单的顾客联及发票提货联给派车员。 门店库管凭派车单库房联进行发货根据拉回商品的型号及退货派车单的随货同行联查找退货通知单办理入库将退货通知单顾客联盖ldquo货已收rdquo章后由司机转财务留存退货通知单的仓库联。 将残次转仓至配送中心残次库。 配送中心残次库验货入库。 集中送货作业操作流程生效日期：年月日页次：附件数：个制度名称：分部物流作业流程管理规定文件编号：
17、国美售后物流门店录入干事从款台定时取走发票的存根联同ldquo顾客服务信息单rdquo将单据按集中配送、门店配送、带货安装进行分类。 录入干事按ldquo顾客服务信息单rdquo上的内容及发票存根联上的提货单号录入客户建档如有赠品填入备注。 配送中心派车员根据电脑提示或查询得到门店待送货信息在售后管理模块派工界面进行送货派工。 打印ldquo送货派车单rdquo（一式三联）第一联用于库房提货第二联顾客回执联（用于顾客签字并结算运费）第三联送货司机留存。 收到送货回执后在系统中进行送货成功确认。 在库房无终端的情况下确认ldquo送货派车单rdquo顾客回执联是否盖有ldquo系统货已销rdqu
18、o章若无此章责令司机到办公室总库管处补盖。 司机持rdquo送货派车单rdquo前三联到相应库区办理提货后通知顾客。 在库房无终端的情况下到办公室总库管处在ldquo送货派车单rdquo顾客回执联上盖ldquo系统货已销rdquo章。 否则不予结运费。 将货物送达顾客处后核对发票提货联与ldquo送货派车单rdquo上的型号是否相符并请顾客验收完毕后在rdquo送货派车单rdquo顾客回执联上签字确认然后收回顾客手中的发票提货联与顾客签字后的ldquo送货派车单rdquo顾客回执联捏对交于派车员并换回rdquo送货派车单rdquo司机联。 若货物到达顾客家遇到问题由顾客填写故障证明送货司机当即
19、将货物拉回入残次品库残次库出具手工入库单送货司机凭残次入库单到正品库再提货。 正品库仓库保管员凭残次入库单作该残次商品的转仓处理。 同时打印转仓单交送货司机送货司机返回残次库进行确认。 若货物送达不成功送货司机将商品送至暂存库暂存库库工验收商品无误后开据两联ldquo商品暂存单rdquo存根联库房留存暂存联交存货人。 派车员将送货司机的ldquo商品暂存单rdquo暂存联和ldquo送货派车单rdquo全部收回以待下次派车。 财务人员凭派车员更改后的ldquo送货派车单rdquo中的ldquo司机名称rdquo办理月末送货费结款。 仓库保管员根据ldquo送货派车单rdquo提货联中的商品信息
20、付货并盖ldquo货已付rdquo章提货联留存。 生效日期：年月日页次：附件数：个制度名称：分部物流作业流程管理规定文件编号：国美售后物流集中送货退货作业操作流程:门店干事根据发票提货联查询此笔交易状态。 A、是否已录入该ldquo顾客服务信息单rdquo：未录入将此ldquo顾客服务信息单rdquo和发票挑出B、已录入派车员是否已派车：未派车将未派车信息删除。 已派车派车员确认司机是否已提货。 C、未提货派车员通知司机将单据送回到派车处。 派车员在系统中注销此ldquo送货派车单rdquo。 D、已提货转入退货流程配送已发货、顾客未收到货（在途）。 门店经理副经理在发票发票联、提货联签字确认
21、。 财务室顾客持发票发票联、提货联在财务室退款并打印红发票财务收回所有票据。 集中送货退货作业操作流程(配送已发货、顾客已收到货)门店经理副经理审核顾客所退商品是否符合退货条件是否有供应商的故障单并将故障鉴定单传真至配送中心。 制作ldquo退货通知单rdquo并打印营业员填制ldquo顾客服务信息单rdquo将ldquo退货通知单rdquo顾客联、仓库联及发票交顾客让顾客回家等候。 财务室办理借款手续将钱交由门店司机送顾客家。 财务室查询退货商品的入库信息若已入库凭司机签字的ldquo退货通知单rdquo顾客联及发票办理退款录入干事调取顾客信息中的顾客档案与ldquo顾客服务信息单rdquo
22、中内容比较若不同则进行修改录入的单据号为ldquo退货通知单rdquo单号自动生成商品规格。 数量的值为负值配送中心门店派车员告知司机将商品拉回打印派车单。 派车员系统中制作送货成功确认司机持ldquo退货派车单rdquo前两联收货。 将ldquo退货派车单rdquo中的提单号和顾客手中的ldquo退货通知单rdquo顾客联核对后并在ldquo退货通知单rdquo顾客联上签字收回顾客手中的ldquo退货通知单rdquo的仓库联。 顾客在ldquo退货派车单rdquo顾客回执联上签字司生效日期：年月日页次：附件数：个制度名称：分部物流作业流程管理规定文件编号：国美售后物流机将所有单据和商品带回。
23、 将ldquo退货派车单rdquo随货联贴在商品上。 凭ldquo退货派车单rdquo的顾客回执联到派车员处换取ldquo退货派车单rdquo司机联。 配送中心门店库房在ldquo退货派车单rdquo的前两联上盖ldquo货已收rdquo章。 配送中心门店总库管根据ldquo退货派车单rdquo的提货联及退货通知单rdquo仓库联在系统中入库同时库房进行单据留存。 门店配送退货作业操作流程（配送门店已发货顾客未收到货在途）门店干事联系派车员确认货物在途并通知取消此笔送货。 派车员通知司机将货运回。 在系统ldquo送货派车单rdquo回执中改运费为零并注明原因。 司机将货拉回库房。 ldquo
24、送货派车单rdquo的盖ldquo货已收rdquo章的前两联去总库管处办理系统退货。 ldquo送货派车单rdquo的盖ldquo货已收rdquo章的前两联去派车员处注销此笔送货。 配送中心门店库房有终端时查ldquo退货通知单rdquo单号根据单号做入库处理盖ldquo货已收rdquo章。 无终端时在ldquo送货派车单rdquo的前两联上盖ldquo货已收rdquo章。 配送中心总库管无终端时凭原提单号查ldquo退货通知单rdquo单号根据单号做入库处理盖ldquo货已收rdquo章。 门店财务室凭借款单将款退顾客同时收回顾客手中所有单据凭盖章后的退货通知单做退款冲借款。 若顾客在货拉走
25、后去门店依据ldquo退货通知单rdquo退款同时收回顾客手中所以单据。 营业员填写借款单。 经理副经理在发票上签字同时在借款单上签字。 集中送货换货作业操作流程门店经理副经理审核顾客所退商品是否符合退货条件是否有供应商的故障单并将故障鉴定单传真至配送中心审核后在发票上签字。 营业员促销员按原商品的金额填写借款单同时按新品型号及金额开销售小票借款挂门店经理应收将退货通知单的仓库联及顾客联去干事处核对信息后交顾客。 生效日期：年月日页次：附件数：个制度名称：分部物流作业流程管理规定文件编号：国美售后物流门店财务凭原商品发票及借款单为顾客办理差额部分款项打印新发票并将发票联给顾客。 凭原商品发票打
26、印退货通知单财务留存存根联凭退货通知单顾客联及原商品发票冲借款金额将发票提货联给调货司机转配送派车员捏对。 录入干事根据退货通知单上的原提货单号调取并复制原顾客信息制退货派车单。 根据新发票的存根联制新的送货派车单并注明不同型号商品换货。 配送派车员派工并打印退货及送货派车单明确不同型号商品换货留存送货派车单的司机联。 将退货派车单的司机联交司机在系统中做送货成功操作月末办理结款。 及时将退货通知单顾客联交调货司机转门店财务换发票提货联。 配送送货司机凭送货派车单提货。 为顾客送货同时去顾客家将残次商品附件验清后拉回收回退货通知单的仓库联及顾客联。 将退货派车单的顾客联及发票提货联给派车员。
27、配送正品库管凭派车单库房联进行发货。 根据拉回商品的型号及退货派车单的随货同行联办理入库将退货通知单顾客联盖ldquo货已收rdquo章后由司机转派车员库管留存退货通知单的仓库联。 将残次转仓至配送中心残次库。 配送残次库验货入库。 顾客自提退货作业操作流程门店经理审核顾客所退商品是否符合退货条件审核后在发票上签字。 按扣款后净额制作ldquo退货通知单rdquo在发票上注明退货单号或打印ldquo退货通知单rdquo。 门店库房依据ldquo退货通知单rdquo进行收货确认在ldquo退货通知单rdquo顾客联上盖ldquo货已收rdquo章并交给顾客留存ldquo退货通知单rdquo仓库联
28、。 财务人员凭经库管签字后的ldquo退货通知单rdquo顾客联做退款处理并打印红发票财务收回所有票据。 赊款销售送货作业流程:营业员根据顾客赊款要求及公司规定请示经理后为顾客填写赊款购物单一式三联。 白色联为财务留存联红色联为收据联黄色联为司机联（用于司机收款时核对欠款）。 （由营业员引领）顾客持赊款购物单销售小票及顾客服生效日期：年月日页次：附件数：个制度名称：分部物流作业流程管理规定文件编号：国美售后物流务信息单在财务室交款。 营业员将打印发票的发票联及赊款购物单司机联交门店派车处派车。 营业员将打印发票的存根联、顾客服务信息单录入联交干事进行录入。 门店经理或副经理对商品检查是否非带货
29、安装类产品审核后签字。 录入干事按发票的存根联及ldquo顾客服务信息单rdquo的录入联进行录入并留存。 财务室收银员核对赊款购物单后打印发票欠款金额挂个人（经理）应收并将赊款单收据联交顾客顾客回家等候。 财务留赊款购物单留存联及发票的提货联。 司机回店后将赊款单收据联、司机联及收回的现金交财务室财务核对后在派车单回执联上签字确认欠款已收回。 同时将发票的提货联交司机。 财务做财务处理冲减个人应收。 门店派车员根据ldquo赊款购物单rdquo司机联上的发票号查询未派车信息并生成ldquo送货派车单rdquo备注中注明欠款金额并打印派车单。 派车员按经顾客及财务室签字后的派车回执联给予结算。
30、 司机持发票的发票联派车单回执联赊款购物单司机联为顾客送货。 货物送达后司机凭ldquo赊款购物单rdquo司机联同顾客手中的ldquo赊款购物单rdquo收据联核对无误后按ldquo赊款购物单rdquo收据联欠款金额收款并收回ldquo赊款购物单rdquo收据联请顾客在ldquo送货派车单rdquo顾客回执联上签字同时将发票的发票联和商品交于顾客。 司机回店后将赊款单收据联、司机联及收回的现金交财务室。 司机将经财务室签字后回执单及发票的提货单交派车处。 仓库管理员按ldquo送货派车单rdquo提货联发货并留存。 异地购物送货作业操作流程:顾客在A地国美门店申请异地购物服务A地门店干事与B
31、地销售部经理沟通确定B地有无顾客选中的产品并确定不超出我公司送货范围并由B地填写确认单传至A地。 无该产品向顾客解释并推荐其他商品。 顾客填写异地购物确认单一式三份将本人姓名、联系电话、地址及收货方姓名、联系电话、地址填写清楚并交款领收据或公司销售票、写明异地购生效日期：年月日页次：附件数：个制度名称：分部物流作业流程管理规定文件编号：国美售后物流物字样。 A地门店干事将异地购物确认单一联交顾客一联传B地销售部经理。 B地销售部经理审核并签字批准后转门店。 门店凭签字批准的异地购物确认单做销售处理货款挂分部之间往来帐。 门店配送中心送货同现有门店配送中心送货流程。 注意事项顾客可选商品范围为现
32、在国美提供送货服务的商品其他商品不参加此项服务特价商品不参加此项活动收货人、收货地点需在目前各地国美免费送货范围之内如不在送货服务范围内A地购物者需加付送货费方可送货售出商品如有质量问题可退换但需退回发票和销售小票。 由于各分部之间的商品价格可能存在差异所以凡有异地购物行动A地负责此事的专职干事应提前与B地的销售经理联系若A地价格比B地高则按A地的价格出售。 若A地价格比B地低若差价部分占零售价比例在以内可按A地的价格出售若差价部分占零售价比例超过则应对顾客讲明情况补足差价按B地的价格出售。 顾客交款仍在A地。 商品送至顾客家时必须验明顾客身份并在异地购物确认单上签字确认。 送货人员将商品和发票一同交给顾客。 可选择城市：北京、天津、上海、成都、重庆、郑州、西安、沈阳、青岛、济南、广州、深圳、武汉、杭州、昆明、福州、宁波、大连、河北、黑龙江、包头、无锡、长沙、长春。
