1、国有商业银行业务流程再造影响因素分析及启示104技术经济与管理研究 2009年第 6期摘 要:业务流程再造 (BPR 是现阶段国有商业银行依据信息化平台而实施的一项重大发展战略,有效地促进了银行核 心能力的培育与运营绩效的改善 。 国有商业银行 BPR 战略在地域上与行业上处于一种严重的失衡状态 。 经验性分析揭示了影 响国有商业银行业务流程再造的关键性因素及阻碍性因素,为国有商业银行大力实施 ERP 战略提供了现实性的理论借鉴 。关键词:组织结构优化;企业文化建设;后向淘汰;标杆瞄准技术 中图分类号:F208文献标识码:A文章编号:1004-292X (2009 06-0104-04收稿日期
2、:2009-03-25基金项目:国家自然科学基金项目 (70472001 。 作者简介:张同健 (1968- ,男,江苏句容人,讲师,博士,主要从事银行信息化研究 。李 迅 (1975- ,男,四川乐山人,讲师,主要从事金融理论研究; 孔 胜 (1968- ,男,四川攀枝花人,讲师,主要从事市场营销研究 。国有商业银行业务流程再造影响因素分析及启示张同健, 李 迅, 孔 胜(乐山师范学院旅游与经济管理学院, 四川 乐山 614004一 、 国有商业银行业务流程再造的兴起和发展业务流程再造 (Business Process Reengineering , 简称 BPR 是 近年来信息技术平台与
3、环境下国有商业银行大力实施的一项重 大管理战略,旨在对传统业务流程进行重新调整 、 优化和组 合,从而降低银行的运营成本并提高银行的运营效率 。1990年 , 美 国 麻 省 理 工 学 院 迈 克 尔 哈 默 (Michael Hammer在 改造工作:不要自动化, 而是要推倒重来 一文中首 次提出了业务流程再造的雏形概念 。 1993年,迈克尔 哈默 (Michael Hammer 教授和 CSC 管理顾问公司的董事长詹姆斯 钱 皮 (James Champy 在其合著的著作 公司重组 企业革命的 宣言 中对业务流程再造的定义是:业务流程再造是对企业业 务流程作根本性的思考和彻底重建,其目
4、的是成本 、 质量 、 服 务和速度等方面取得彻底的改善,使得企业能最大限度地适应 以顾客 、 竞争 、 变化为特征的现代企业环境 。 其后,业务流程 再造作为一种新的管理思想,成为一种新的管理革新浪潮,立 即在全球范围内被大公司付诸实践,并取得巨大的成功 。业务流程再造是伴随着信息化时代的到来而产生的一场改变 工作方式的革命,是 20世纪末以来国际上流行的一种新的管理思 想和管理方法,其产生的背景主要是基于当前的 “ 3C ” 挑战, 即顾客 (Customer 、 竞争 (Competition 和变化 (Change 的挑战 。 迈克尔 哈默认为流程再造具有三个显著的特征: 流程再造 的
5、根本目的是追求经营绩效的显著改进; 再造方法的关键是 重新设计业务流程; 流程再造的最终目标是彻底打破企业的 传统业务框架 。20世纪 60年代以来,随着金融自由化 、 金融信息化 、 金融 证券化的蓬勃发展, “ 一直以来都是山顶上的城市 ” 的商业银行开始面临前所未有的压力 。 尤其是近年来,客户需求的多样 化 、 信息技术的迅猛发展以及金融竞争的白热化,都迫使商业 银行必须面对急剧变化的市场需求 、 市场环境和市场态势做出 反应和调整,探索出一条使银行摆脱困境的道路 。 在这一背景 下,美国的商业银行开始探索全新的管理模式,银行再造理论 与实践应运而生 。 之后,随着金融自由化和金融一体
6、化的不断 深入发展,国际商业银行业将不得不面对日益激烈的市场竞争 环境,各国商业银行纷纷仿效美国商业银行开展轰轰烈烈的业 务流程再造战略,以实现传统业务流程的优化 、 重组和创新, 从而最终提高银行的核心竞争优势 。保罗 阿伦在 银行再造 一书中指出,所谓 “ 银行再造 ” 是指银行为了在成本 、 质量和反应速度等绩效方面获得显著的 提高,以流程为核心进行的根本性再思考和再设计 。 商业银行 业务流程再造决非只停留在业务层面上的操作流程的优化与改 善,它包括观念再造 、 技术再造 、 组织结构再造 、 企业文化再 造以及员工素质的再造 。 它是对过去经营管理流程的彻底扬 弃,而不是一般性的修补
7、和改良;它需要将以技术 、 产品或老 板为中心的经营观念转变为以客户为中心的经营观念;它需要 创造性地应用信息技术建立统一的信息共享平台来规划 、 开 发 、 设计新的信息系统;它需要打破传统的金字塔型的组织结 构,通过规模调整和职能转变使企业的组织结构扁平化和精益 化;它需要改变旧的企业文化来适应新的流程,不能让旧的企 业文化对新的业务流程产生阻碍作用 。 流程再造是银行脱胎换 骨式的革命,能够使银行重获新生 。近年来,在人民银行的统一领导和规划下,国有商业银行 开展了大规模的业务流程再造战略,并取得了一定的进展 。 总的来说,我国商业银行的流程大体上可分为两大类:经营流程 和管理流程,前者
8、主要用来满足客户的需求,后者作为一种工 具性的活动来促进经营活动 、 提高效率 、 降低成本,是一个成 本中心 。 经营流程要求以客户为中心来进行整合创新,使之能 够向客户提供最优的服务,提高客户满意度 。 管理流程要围绕 经营流程的效率 、 成本 、 风险来进行创新 。 如内控流程,由于 每个人都可能出现遗忘和差错,同时关键也不在于如何强化事 后检查与处罚,而在于通过改变设计和改进方式采用新技术对 流程进行再造,减少中间处理环节和人工干预环节,去除多余 或重复的环节,这样就可以降低管理成本,使遗忘和差错不容 易发生 。 我国国有商业银行的业务流程再造基本上以这两大类 流程为基础而设计 、 实
9、施和提高 。因此,从本质上说,我国商业银行 BPR 战略是我国商业银 行应对当前顾客 、 竞争和变化的挑战而产生的一场管理观念和 管理模式的变革 。 一般而言,我国商业银行现行管理体系是典 型的金字塔结构,存在着整体竞争意识缺乏 、 组织结构不合 理 、 风险防范意识不强等问题,必然要求其对管理模式加以变 革以适应商业银行市场竞争的需要 。 也就是说, BPR 是我国商 业银行的一项跨世纪战略,对 21世纪我国商业银行的兴衰存亡 具有重要的现实意义 。我国国有商业银行的业务流程再造至今不足十年时间,在 发展速度上存在着显著的失衡状态 。 有些银行或银行的分支机 构发展较快,而有些银行或银行的分
10、支机构处于停滞状态 。 即 使同一地区 、 或同一类型的商业银行内部也存在着显著的差 异 。 因此,通过对现有的国有商业银行业务流程再造的经验性 分析与总结,深刻地揭示出影响我国国有商业银行业务流程再 造的本质性因素,从而有效地发挥国有商业银行业务流程再造 的优势,弥补业务流程再造过程中的缺陷与不足,最终提高国 有商业银行在国际金融市场上的竞争优势,是国有商业银行实 施业务流程再造的一项重大的现实性策略 。二 、 国有商业银行业务流程再造影响因素的理论解析 根据国内外商业银行业务流程再造研究的理论成果,并结 合我国国有商业银行业务流程再造的现实性经验,本文认为影响 我国国有商业银行业务流程再造
11、的理论因素包括如下几个方面: 1. 以客户导向为中心商业银行在进行业务再造时要充分考虑客户的需求对商业 银行生存和发展的决定作用,力求形成缓和银客关系的流程 。 目前,客户导向虽然在我国大多数商业银行中获得了共识,但 尚未渗透和固化到商业银行的每一个业务流程之中 。 以客户为 导向可以从根本上改变传统的职能制思维方法,以客户为中心 来设计业务流程和组织结构 。 所以,从总体上讲,商业银行要 按照客户的需求并秉承为客户提供更方便的优质服务的思想重 新设计各项业务流程,并将决策点定位于业务流程执行的地 方,在业务流程中建立控制程序,降低管理费用并减少无效劳 动,从而提高银行的市场竞争力 。2. 多
12、样化流程设计由于世界范围内金融自由化的发展和我国商业银行的全面 开放以及商业银行营业规模的日益扩大,金融产品的多样化需求 也随之产生,以标准化的业务流程来应付多样化的客户需求往往 无法满足客户在质量和时间方面的要求,传统的业务流程已经不 能适应现代商业银行发展的需要,商业银行的业务流程再造必须 注重多样化流程的设计 。 也就是说,商业银行在设计业务流程时 应区分不同的客户群,以及如何在不同的场合下设计不同的流程 版本 。 西方先进银行的流程再造经验表明,多样化流程设计在很 多场合下是商业银行业务流程再造成功的首要决定因素 。3. 信息技术应用商业银行流程再造的产生在很大程度上源于信息技术的飞
13、速发展,即信息技术为商业银行流程再造提供了高效的实施平 台 。 现代信息技术包括人工智能 、 通讯 、 多媒体 、 虚拟现实 、 工作流程自动化等 。 商业银行在实施业务流程再造时,一定要 以信息技术为依托,充分利用信息技术的研究成果,提高业务 流程再造过程中信息技术创新的应用水平 。 具体地讲,商业银 行要逐步完成管理信息系统总体框架的设计,实现后台支持业 务流程的计算机化,最终建立起涵盖内部信息和外部信息的完 整的管理信息系统,并同时加快客户服务流程的数据集中处理 技术的应用和推广 。4. 弹性组织结构原则所谓弹性组织,是指一个组织的部门结构 、 人员的职责和 职位都是可以变动的,以保证知
14、识和集成的结合,保证集权与 分权的均衡 。 商业银行在进行业务流程再造时必须将组织创新放 在首位 。 业务流程再造要求以客户需求为核心来设计组织结构, 减少管理层次,这样就形成了扁平化的组织结构 。 也就是说,扁 平化管理有利于提高决策者执行力,减少信息传输环节,从而有 利于危机管理快速反应机制的形成 。 商业银行的业务流程设计也 不应局限于原有的组织范围内,而应合理地超越组织界限,以最 自然的方法加以灵活调整,许多跨部门的作业可以整合为一体, 从而减少了活动的无效重复,提高了流程的效率 。5. 标准化的流程设计作为高风险行业,商业银行的业务流程不仅要具有一定的 灵活性和柔性,还必须规范化和标
15、准化,实行手册化管理,导 入 ISO9000国际标准 。 ISO9000标准的核心内容是以满足客户及 其他受益者明确的或隐含的质量要求为目标,通过建立具有很 强约束力的文件化质量体系,使各项业务及其全部因素都处于 严格的受控状态,并通过不间断的质量体系审核及管理评审, 力图不断改进和提高业务操作水平,确保预期的目标得以实 现 。 信息技术,特别是软件技术的发展是业务流程再造的基础 性条件,而商业银行业务软件开发的前提是要求银行的业务流 程存在一定的规范性和规律性,而标准化的流程设计正好满足 这一基本的系统需求 。6. 运用标杆瞄准技术所谓标杆瞄准就是以同业优秀企业的做法为标杆,创造性 地加以改
16、进,并依据优秀企业的业绩指标相应地设置本企业的 业绩目标,以获取企业绩效的巨大提高 。 国有商业银行应通过 对不同的西方商业银行作业程序的比较分析,发现 “ 隐藏在不 同银行和不同部门市场表现差异背后的关键因素 ” ,并结合我 国商业银行的实际情况加以改进,实现国有商业银行业务流程 国有商业银行业务流程再造影响因素分析及启示 105再造后跨越式发展 。 目前,我国四大国有商业银行的业务流程 再造过程中存在两个突出的问题:一是各商业银行系统之间缺 少必要的信息交流和经验交流;二是每一个银行系统内部缺乏 具有突出业绩的运营单元 。 这两种不利因素造成了我国商业银 行业务流程再造过程中不必要的资源浪
17、费 。7. 加强企业文化建设商业银行流程再造的成功在很大程度上取决于全员参与的 程度,因此基于流程再造导向的企业文化建设具有特殊的现实 意义 。 目前,我国商业银行企业文化建设中存在的主要问题是 企业文化缺乏系统化,隐式文化要素居多,在体现符合商业银 行现代制度特征的商业银行个性方面的薄弱环节很多,带有很 多层级文化的痕迹 。 因此,我国商业银行企业文化建设或重组 的当务之急是必须结合现代商业银行制度和商业银行发展的个 性特点,加强礼仪 、 仪式 、 语言等方面的促进与优化 。 如建设 银行围绕 “ 人才 、 科技 、 产品 、 服务 、 市场 、 客户 、 风险 、 效 益 ” 八个方面,已
18、全面系统地提出了自己的企业文化 。8. 提高危机防范意识由于业务流程再造要打破商业银行传统的组织结构和职能 划分,对传统业务流程进行拆分和整合,使商业银行的组织结 构向清晰化方向发展,一些职能部门将被删减,不稳定因素也 将随之出现,使商业银行面临包括组织危机在内的一系列危机 。 由于商业银行业务流程再造主要是强调整体利益最大化原则,这 必然导致个别业务单元丧失原有的地位,一些职能部门得到加 强,另一些职能部门得到削弱,人员也随之进行调整和变动 。 因 此,在商业银行业务流程再造过程中,要尽可能全面分析危机的 来源 、 大小 、 时间等因素,然后采取有效的措施进行回避 。 9. 领导层重视流程再
19、造的实质是对权力的重新配置,是对原有利益格局 的重新调整 。 因此,流程再造一方面依赖于现有分支机构和现 有职能部门的支持,但改革的结果却削弱了分支机构与职能部 门的职权 。 对国有商业银行而言,流程再造不仅是对总行各职 能部门的一次利益调整,更是对省分行及以下各级分行行长的 重新定位 。 国有商业银行原来总行和分行之间实行授权 转授 权体制,而流程再造将削弱甚至取消分行对分行内部各业务部 门的转授权,因而削弱了各级行长的权限 。 因此,在商业银行 流程再造过程中的这些突出矛盾的解决主要依赖于领导层的重 视程度和持续关注程度 。三 、 模型的构建与检验1. 模型设计根据以上理论分析,可以建立如
20、下国有商业银行业务流程 再造绩效解释体系的计量经济理论模型,解释变量体系包括影 响国有商业银行业务流程再造的九个方面的因素,其基本内涵 已经在理论解析部分得到了深刻的阐述 。y t =1+2x 2t +3x 3t +4x 4t +5x 5t +6x 6t +7x 7t +8x 8t +9x 9t +10x 10t +ut 其中,各变量符号的意义如下:y t :国有商业银行业务流程再造绩效; x 2t :以客户导向为中 心的流程实施战略; x 3t :多样化流程设计策略; x 4t :信息技术 平台的建设; x 5t :弹性组织结构的设计与优化; x 6t :业务流程 设计的规范化和标准化; x
21、 7t :标杆瞄准技术的应用效率; x 8t :基于业务流程再造导向的企业文化建设; x 9t :危机防范意识的 培育; x 10t :领导层的参与与重视; u t :样本残差项 。1为截距, 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10分别为 x 2t 、 x 3t 、 x 4t 、 x 5t 、 x 6t 、 x 7t 、 x 8t 、 x 9t 、 x 10t 的回归系数 。2. 样本数据收集本研究根据理论分析的内容,将解释变量与被解释变量的 内涵进行可识别设计,共得到 10个测度题项 。数据收集的方法分为两种:第一种是专家评分法,主要针 对于被解释变量 (银行业务流程再造绩效
22、,具体过程是选取国 内 6名具有权威性的银行 BPR 领域的专家,对样本进行逐一讨论 和核对,然后给出被解释变量的测度指标值,分值范围为 0100分;第二种方法是实地调查,主要针对于解释变量,具体过程 是直接对样本企业发放问卷,由该企业实践领域的相关人员填 写,评分方式是里克特 7点量表 。本研究共发放问卷 100份,收回问卷 87份,问卷回收率为 87%,满足调查研究中问卷回收率不低于 20%的要求 。 经过问 卷整理,剔除无效问卷 9份,得有效问卷 78份 。 总体样本分布 于京 、 津 、 沪 、 渝 、 川 、 滇 、 苏 、 鲁八省 (市 ,能够在地域上 代表国有商业银行的总体情况
23、。 同时,总体样本中,中国工商 银行 33份 、 中国建设银行 21份 、 中国农业银行 19份 、 中国银行 5份,因此能够在行业结构上代表国有商业银行的总体情况 。 3. 模型检验本研究拟采用后向淘汰 (backward elimination 回归分析法进 行模型检验 。 后向淘汰回归分析是逐步回归分析法的一种,而逐 步回归分析法又称为逐步选择法,是为了达到选用一个有用的预 报变量子集的目的,不断剔除或添加变量进入回归模型之中 。 逐步回归法是一种建立多个自变量与一个因变量的多重线形 回归方程的方法,根据用户事先 “ 设定的 (Alpha 值,或 F 值 ” 标准 (界值 ,在计算过程中
24、逐步引入或剔除满足标准条件的自变 量,从而建立只含有对因变量有显著作用的自变量,而不包含对 因变量没有显著作用的自变量的 “ 最优 ” 多重线性回归方程 。 逐 步回归分析法中,采用逐步添加变量方法的称为前向选择回归 分析,而采用逐步剔除变量方法的称为后向淘汰回归分析 。 本研究在 78份有效数据的基础上运用 Eviews 3.0软件进行回 归检验,得第一次回归分析结果,如表 1所示 。表 1第一次回归分析结果其中:R 2=0.6909, F=123.87*, F 值具有高度显著性 。 根据检验结果可知,系数 4、 7不显著,剔除解释变量 x 4t 、 x 7t 后继续进行第二次回归分析,得回
25、归分析结果,如表 2所示 。 变量参数参数估计值标准误参数 =0的 T 值变量参数参数估计值标准误参数 =0的 T 值14.2331.0723.98063.8931.3362.91423.1641.1272.80771.9021.2011.58436.6221.9963.31887.5131.6654.51241.8891.1031.71394.5581.3553.3645 3.138 0.789 3.97710 3.459 0.992 3.487106技术经济与管理研究 2009年第 6期其中:R 2=0.7312, F=133.16*, F 值具有高度的显著性 。 根据检验结果可知,系数
26、5不显著,因此,剔除解释变量 x 5t 后继续进行第三次回归分析,得回归分析结果,如表 3所示 。表 3第三次回归分析结果其 中 :R 2=0.7910, 说 明 回 归 方 程 能 够 解 释 总 变 差 的 79.10%; F=187.18*, F 值具有高度的显著性,说明总体回归效 果是显著的;方差膨胀因子最小值为 1.009,最大值为 1.113, 表明回归模型不存在多重共线性; D-W 值为 1.909,表明回归模 型不存在自相关问题 。从而最后得到回归方程是:业务流程再造绩效 =4.226+3.998客户为中心战略 +9.164多样 化流程设计 +5.125流程规范化 +8.001
27、企业文化建设 +4.902危机防 范意识 +5.012领导层参与四 、 结论与启示业务流程再造是全球金融领域一项方兴未艾的管理战略, 也是国有商业银行近年来大力实施的一项管理策略 。 然而,由 于国有商业银行的运营环境与西方发达国家以及其他发展中国 家商业银行的运营环境存在着显著的差异,所以导致我国商业 银行业务流程再造的影响因素与国外商业银行的相应影响因素 也存在着一定的差异 。第一,信息技术平台的构建对国有商业银行 BPR 建设已经 失去显著的影响效应,这并不是意味着信息化平台在国有商业 银行 BPR 建设中已经失去支撑性功能,相反,信息技术平台建 设变量系数的非显著性说明了国有商业银行
28、BPR 建设过程中信 息技术的支撑性功能已经进入了一个平稳的发展阶段,趋进成 熟状态,不再呈现 BPR 建设初期那种飞跃式的影响 。 但是,尽 管现阶段国有商业银行 BPR 绩效影响的重心已转入其他方面, 信息技术的平台性功能也是不可缺少的 。第二,标杆瞄准技术是国外商业银行 BPR 过程中的一项积 极的策略,有效地促进了银行 BPR 的实现,但是,在我国商业 银行 BPR 战略过程中,这种技术没有发挥应有的功能 。 一方面, 大部分国有商业银行目前可能并没有意识到这种 BPR 策略的应 用价值,因而缺少深入的实施行为;另一方面,国有商业银行 中也很少出现 BPR 建设处于高度成熟状态的个体单
29、位,从而导 致其他个体单位的标杆瞄准失去了目标和方向 。 这两个方面的 原因阻碍了国有商业银行 BPR 过程中标杆瞄准技术的发挥,但 是,从国有商业银行 BPR 战略的下一阶段发展目标看来,标杆 瞄准技术的优势功能应该逐步得到挖掘和利用 。第三,从西方发达国家商业银行 BPR 的实施经验来看,组 织结构的重组和优化是 BPR 成功实施的必要性前提,是 BPR 各 项业务顺利开展的基础 。 然而,国有商业银行的组织结构优化 行为对 BPR 建设没有发挥相应的功能,甚至在一定程度上阻碍 了 BPR 的发展 。 国有商业银行的组织结构可以追溯到上世纪六 七十年代,残留着一些计划经济时代的特征,从而组
30、织结构缺 乏应有的弹性 。 尽管近年来国有商业银行为配合业务流程再造 战略的实施,进行了若干组织结构的调整策略,但从整体上看 来,国有商业银行的组织结构并没有得到实质性的变更,显著 地滞后于业务流程再造的发展 。第四,根据国有商业银行业务流程再造的现实性经验与模 型的验证结果,多样化流程设计策略和企业文化建设是国有商 业银行 BPR 发展的关键性促进因素 。 一方面,根据不同的客户 群体和银行环境而设计不同的业务流程,是商业银行 BPR 的本 质性要求;另一方面,业务流程再造是国有商业银行一项全局 性的战略规划,需要全体员工的大力参与,因此,基于 BPR 视 角的企业文化建设具有不可忽视的激励
31、作用 。第五,根据模型的验证结果,客户导向为中心要素 、 标准 化流程设计要素 、 危机防范意识要素 、 领导层重视要素等均对 国有商业银行业务流程再造的功能改善存在着一定程度的促进 作用,国有商业银行应充分发挥这些要素的积极功能以极大程 度地提高 BPR 建设的效率并扩展 BPR 建设的成果 。【 参考文献 】1张同健 . 国有商业银行信息技术风险控制绩效测评模型研究 基 于 Cobit 理论和 Ursit 框架视角的实证检验 J.武汉科技大学学报, 2008(1 :39-45.2张同健 . 新巴塞尔协议下我国商业银行操作风险控制绩效评价系统 研究 J.广东商学院学报, 2007(5 :47-54.3张同健 . 新巴塞尔资本协议框架下我国商业银行知识资本体系结构 研究 J.喀什师范学院学报 ,2007(5 :21-25.表 2第二次回归分析结果变量参数 参数估计值 标准误 参数 =0的 T 值13.1190.8853.52424.2391.3133.22837.1122.0873.40851.5791.1021.43364.1541.7722.34487.9131.8854.19894.7261.7652.67810 3.451 1.127 3.062变量参数 参数估计值 标准误 参数 =0的 T 值14.2261.7102.47123.9980.872
