1、电子商务环境下民营快递服务质量评价与提升研究附属材料湖 州 师 范 学 院商学院毕业论文附属过程管理材料（2015届）专 业 物流管理学号 110126学 生 姓 名 王美丽湖州师范学院教务处印制目录1.湖州师范学院本科生毕业论文诚信承诺书2.湖州师范学院本科毕业论文开题报告3.文献综述4.湖州师范学院本科毕业论文指导教师审阅表5.湖州师范学院本科毕业论文评阅人评阅表6.湖州师范学院本科毕业论文答辩记录表7.湖州师范学院本科毕业论文评分表湖州师范学院本科生毕业论文诚信承诺书毕业论文题目中文：论电子商务环境背景下民营快递服务质量评价与提升研究外文：Evaluationand Promotion
2、of thePrivateCourier ServiceQuality under E-commerce Environment.学生姓名王美丽年级110126学号11012631系别经管系所学专业物流管理学生承诺我承诺在毕业论文活动中遵守学校有关规定，恪守学术规范，在本人的毕业论文内容除特别注明和引用外，均为本人观点，不存在剽窃、抄袭他人的学术观点、思想和成果，不存在伪造、篡改数据。如有违规行为发生我愿承担一切责任，接受学校的处理，并承担相应的法律责任。学生（签名）：王美丽2014年 5月 25 日指导教师承诺我承诺在指导学生毕业论文活动中，遵守学校有关规定，认真指导，教育学生遵守学术规范，
3、禁止、杜绝剽窃、抄袭他人学术观点、思想和成果的行为。指导教师（签名）：2014年5 月 30 日湖州师范学院毕业论文开题报告学 生 姓 名王美丽班级110126学号11012631专 业物流管理指 导 教 师杨振华开题时间20143.27设计（论文）题目电子商务环境下民营快递服务质量评价与提升研究选题意义、研究现状、存在问题选题意义：随着因特网的的迅猛发展，电子商务在全球经济各个领域都受到极大的应用。电子商务所带动的第三方国内外物流产业如雨后春笋般成长，而这其中，民营快递凭借其自身的价格优势，包揽了国内电子商务的大部分交易。然而，民营快递服务质量所存在的不足之处，表露明显。因此，很有必要对民营
4、快递服务质量指标进行评价与分析，通过定量和定性分析发现问题的所在，并针对发现的问题提出一些策略和建议，为民营快递企业提供能够量化测量和改进服务质量的工具，不仅对提升和扩大其自身的服务水平和市场有显著帮助，更有助于电子商务与民营快递协同发展与进步，以实现更多的经济价值、社会价值以及客户体验价值。研究现状：国内外学者对电子商务物流配送相关理论进行较为系统的研究，并探索出一些有效的物流配送模式。在电子商务物流物流配送这一块，刘亚峰、韩金沧（2003）从我国国情出发，分析我国在电子商务实施过程中所面临的瓶颈问题，探讨可能的应对策略和解决途径；李敏仪（2006）在研究C2C交易模式时指出，品配送的延迟和
5、售后服务的欠缺已经严重制约了C2C电子商务的有序进行等等。在服务质量研究这一块， Christian Gronroos 最早从顾客感知的角度提出了服务质量的概念，并认为顾客感知的服务水平高于期望，则获得较高的满意，企业也就具有较高的服务质量水平。存在问题：目前，部分学者对于民营快递服务质量指标体系有了较为深刻的研究，但就针对性和感知性还不够强，而且，在最终的提升策略方面还不够具体到位。1. 缺乏针对性；如果仅仅是从电子商务这个大环境来分析快递服务质量指标不够具体，因为当今更需要具体到快递企业服务的对象以及配送的产品。2. 需求具有变动性，所以，当今的客户需求将会有更新更多的需求变化，前者的研究
6、的依据以及结果可能需要做新的调整和改进以适应日新月异的变化。3. 快递服务质量的提升对缺乏具体问夜生活网题具体分析。研究目标和内容研究目标：首先，用建模糊综合评价法来评价电子商务环境下民营快递服务质量评价指标体系。其次，通过调查问卷收集数据并进行处理分析，找出影响电子商务环境下民营快递服务质量的重要维度及关键指标，为改进服务质量提供参考依据。最后，针对实证研究的分析结果，提供电子商务环境下民营快递企业发展的策略和建议，为增强其竞争力提供有效可行的参考和指导。研究内容：1. 阐述研究背景，梳理并回顾电子商务、民营快递、服务质量的相关理论。2. 构建模型以及问卷设计。3. 实证研究，运用工具进行数
7、据分析，评价主要指标及维度。4. 找出相应对策，提升服务质量水平。5. 总结本文研究成果，指出研究的不足，并对未来的研究的展望研究方法、步骤和措施研究方法：1.问卷调查法；通过向，请示填写对有关问题的意见和建议来间接获得材料和信息的一种方法。 2.文献研究法；广泛搜集国内外参考文献，对前人成果进行归纳总结，从而获得理论基础和研究依据。 3.统计分析法；使用SPSS17.0中文版软件对问卷的样本进行分析，了解个指标对服务质量的影响，找出改进方向和对策。研究步骤：1.广泛收集并整理与电商环境下快递服务质量评价与提升相关的文献资料，为深入研究本课题奠定扎实的基础；2.对相关的资料进行更进一步的梳理，
8、从而理清本文的写作思路，勾勒出初步的论文提纲并撰写开题报告和文献综述； 3.，构建本文的结构体系，制定问卷并采取调查法等收集数据，利用工具进行数据分析；4.总结数据得出的结论，根据此制定针对性的提升策略；5.反复修改论文，以求严密的逻辑思维；6.论文定稿，上交全套材料。研究措施：1.通过互联网和图书馆资料的查阅，做好笔记并明确论文的选题方向及撰写内容；2.主动联系指导老师，通过不断的讨论选择合适的研究方法；3.积极联系与论文撰写相关的企业，搜集数据资料使本课题的研究更具实际性。研究的总体安排与进 度1、5月15日至5月25日：学生拟定题目，老师予以指导； 2、5月26日至6月10日：学生填写开
9、题报告、文献综述； 3、6月11日至7月7日：论文写作提纲，导师将学生学年论文成绩进行汇总；主要参考文 献1 唐添鎏. 民营快递服务质量评价指标与提升研究J. 现代商贸工业,2011,09:117-1182 丁建勇,徐茜. 国内电子商务网站快递业服务质量评价与提升策略J. 无线互联科技,2011,02:53-543 孙军华,苏强,霍佳震. 中国快递服务质量体系的构建与模糊综合评价J. 工业工程与管理,2010,04:112-116.4 汪俊. 基于C2C网购市场的快递服务质量评价模型与应用研究D.武汉工程大学,2011.5 李叶,曾迪娜. 基于模糊综合评价的民营快递服务质量评价研究J. 物流技
10、术,2011,03:72-75.6 余利娥. 电子商务环境下快递服务质量提升的博弈分析J. 宿州学院学报,2012,07:34-36.7 廉正凯. 提高申通快递服务质量的对策J. 现代妇女(下旬),2013,01:79-818 冼惠君. 基于顾客满意度的D公司快递服务质量分析与改进研究D.暨南大学,2010.9 袁珺. 我国民营快递服务质量存在的问题及对策J. 科技信息,2011,18:460.10 于宝琴,杜广伟. 基于SERVQUAL模型的网购快递服务质量的模糊评价研究J. 工业工程,2013,02:127-133. 11 张润彤.电子商务概论M.电子商务出版社，2003 12 周宁武,曾
11、益坤. 浙江省民营快递企业的发展对策研究J. 物流技术,2011,13:177-180 13 耿先锋,董进才,何志哲. 服务质量的构成及其测量方法述评J. 工业技术经济,2007,03:111-113. 14 郭法霞,李少客. 浅谈我国民营快递业存在的问题及对策J. 河北交通科技,2010,02:65-68. 15 高攀,田剑. 网购环境下我国民营快递企业可持续发展研究J. 价值工程,2011,11:18-19. 16 Ruth N. Bolton and James H. Drew. A Multistage Model of Customers Assessment Quality and
12、 Value J. Journal of Consumer Research, 1991 17 Yong, J K, Donna L P. Current Issues and Conceptualizations of Services Quality in the Recreation Sport Industry J. Sport Marketing Quarterly. 200418 Brady, Cronin. Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality : A Hierarchical Approac
13、hJ. Journal of Marketing .2001 19 Oxford Economic Forecasting. The Impact of the Express Delivery Industry on the Global EconomyR, March 200520 Klink Garrett, Toby Smith. Ten Turtles to Tucumcari: A Personal History of the Railway Express Agency, University of New Mexico Press, 2003指导教师审核意 见 指导教师（签名
14、） 2014年 4月 27 日文献综述摘要： 民营快递服务的质量指标，直接影响到了顾客对电子商务购物模式的满意度及忠诚度，从而对未来电子商务的发展具有很大的促进抑或阻碍作用。因此，本文采用模糊评价法，着重分析了影响电子商务环境下民营快递服务质量的指标，同时最终总结出如何提高快递打的服务质量。关键词： 电子商务 民营快递服务质量指标 模糊综合评价法前言随着因特网在全球的迅猛发展，电子商务在经济的各个领域都受到极大的应用。与此同时，电子商务以快递为依托，快递行业依仗电子商务来带动，两者相辅相成，协同完善了网络经济模式。近来，在CNNIC公布的第三十二次中国互联网络发展状况统计报告中显示我国网购用户
15、数量截止到2013年12月底已达到3.02亿人，使用率达到48.9%，相比2012年增长了6.0个百分点。这一惊人的数字使得第三方物流下的快递行业在国民经济领域受到极大的重视。在经济全球化的进程中，国内外物流产业争相如雨后春笋般生长。这些快递通常是由国营、国际以及民营快递三部分组成。我们所知道的“四通一达”（中通、申通、圆通、汇通、韵达）就是民营快递具有代表性的例子。民营快递凭借自身价格优势，获得了电商们的青睐。然而，民营快递的自发性和狭隘性，决定了它在服务过程中将会出现诸多的问题，影响了使用者的感知度和满意度，对电子商务以及自身的发展带来亦轻亦重的影响。本文希望通过对电子商务环境下民营快递服
16、务质量进行评价，进行这方面的数据性和理论性的分析与研究，找出服务质量的指标构成及各指标的孰轻孰重，提出提升的可行性的建议，使其更好的了解顾客的需求，改善服务，提高竞争力，寻求电子商务与民营快递的共赢。主题第一部分是阐述研究背景。高攀和田剑在网购环境下我国民营快递企业可持续发展研究（2011）一文中明确的阐述了互联网经济下，电子商务与民营快递的息息相关，同时也指出了民营快递在内地快递中所占的重要份额。余利娥在电子商务环境下快递服务质量提升的博弈分析（2012）一文中沉重的道出了，作为电子商务重要支撑的快递行业遭到的投诉在逐年的以惊人的速度增长，快递行业服务质量低下成了影响行业健康发展的严重问题。
17、郭法霞,李少客在浅谈我国民营快递业存在的问题及对策一文中详细的分析了我国目前快递行业所面临的一些的问题和不足。丁建勇,徐茜在国内电子商务网站快递业服务质量评价与提升策略一文中分析了电子商务网站快递业服务质量的现状,探讨了影响电子商务网站快递业服务质量的因素,提出了全面提升电子商务网站快递服务质量的策略。第二部分是对本论文所研究相关概念介绍。张润彤在电子商务概论一书对电子商格务做具体的介绍。所谓电子商务就是通过电子方式，并在网络基础上实现物资、人员过程的协调，以实现商业交换活动。而这一过程需要第三方物流业的支持来完成最终的交易。陈阳在电子商务环境下民营快递服务质量评价研究一文中阐述了民营快递的概
18、念，即民营快递公司通过各种交通工具运输方式，并利用自身的网络对客户委托的物件进行“门到门”的快递安全投件。民营快递是一个大的第三方的服务行业。于艳飞在 服务质量及其对顾客满意的影响分析一文中认为服务质量是顾客感知的服务质量，因此服务质量又称顾客感知服务质量，它取决于顾客的服务语气和顾客的服务感知。同时还指出了顾客满意度与服务质量的关系，而顾客满意度最终又影响着企业的盈利和企业的市场竞争力。第三部分是运用实证分析及规划。于宝琴,杜广伟在 基于SERVQUAL模型的网购快递服务质量的模糊评价研究一文中将SERVQUAL模型运用到网购环境下的快递服务业，设计出由25个指标组成的网购快递服务质量评价体
19、系。通过问卷调查和因子分析，将快递服务质量归结为服务前质量、服务中质量、服务后质量和企业形象4个维度来评价。在此基础上，运用FAHP获得各指标权重，建立服务质量的评价模型并进行模糊评价，最后得知网购人群对快递服务的感知和期望差距较大，并针对每一维度找出改进网购快递服务质量的策略，提升快递企业竞争力。李叶,曾迪娜.在基于模糊综合评价的民营快递服务质量评价研究一文中从快递服务使用者的角度构建了民营快递服务质量评价的层次结构,根据民营快递的特征及所面临的问题建立指标体系,运用AHP法和模糊综合评价法建立了一个适用于民营快递服务质量综合评价模型,并进行实证分析。根据评判结果对我国民营快递企业的服务质量
20、提出改进意见。以民营快递企业小红马退市和DDS倒闭为切入点,分析了我国民营快递业的现状及问题,提出了促进民营快递业健康发展的相关对策。冼惠君在基于顾客满意度的D公司快递服务质量分析与改进研究一文中文中总结出快递服务流程图并根据这个流程图找出顾客与快递企业的9个接触点。随后根据9个接触点的37个服务要素对D公司开展顾客满意度和服务接触点的重要性调查。通过服务质量管理相关理论以及调查结果对D公司找出顾客关注的重点以及D公司服务质量急需改进的问题。最后,运用六西伽马的DMAIC方法提出改进服务的思路和方案。结语通过查找大量的文献，我总结归纳了有关电子商务、民营快递以及服务质量的相关理论， 了解了国内
21、外学者对服务质量都具有较高的关注度，并且在服务质量评价体系研究这一块都有了比较详细系统的深刻的分析，以解决不同的问题，但是对电子商务环境下民营快递业的服务质量研究较少，而且针对性不强。而部分相关硕博士研究体系又较为复杂甬长，得出的结论亦是较为理论性，不易分析和消化，以解决实质性问题。理论来源于实践而最终目的又是服务于实践。因此，本文旨在通过对前人的归纳与总结，并在此基础上简化明了，以模糊综合评价法为评价体系，并充分利用SPSS17.0工具进行数据分析，并辅以德尔菲法的定性分析，最终对进行具体问题具体分析，提出对应的服务质量提升策略。以实现电子商务与民营快递的共同发展。参考文献1 唐添鎏. 民营
22、快递服务质量评价指标与提升研究J. 现代商贸工业,2011,（9）:117-1182 丁建勇,徐茜. 国内电子商务网站快递业服务质量评价与提升策略J. 无线互联科技,2011,（2）:53-543 孙军华,苏强,霍佳震. 中国快递服务质量体系的构建与模糊综合评价J. 工业工程与管理,2010,（4）:112-116.4 汪俊. 基于C2C网购市场的快递服务质量评价模型与应用研究D.武汉工程大学,2011.5 李叶,曾迪娜. 基于模糊综合评价的民营快递服务质量评价研究J. 物流技术,2011, 6 余利娥. 电子商务环境下快递服务质量提升的博弈分析J. 宿州学院学报,2012,7 廉正凯. 提高
23、申通快递服务质量的对策J. 现代妇女(下旬),2013,（1）:79-818 冼惠君. 基于顾客满意度的D公司快递服务质量分析与改进研究D.暨南大学,2010.9 袁珺. 我国民营快递服务质量存在的问题及对策J. 科技信息,2011,(18):460.10 于宝琴,杜广伟. 基于SERVQUAL模型的网购快递服务质量的模糊评价研究J. 工业工程,2013,(2):127-133. 11 张润彤.电子商务概论M.电子商务出版社，2003 12 周宁武,曾益坤. 浙江省民营快递企业的发展对策研究J. 物流技术,2011,(13):177-180 13 耿先锋,董进才,何志哲. 服务质量的构成及其测
24、量方法述评J. 工业技术经济,2007,(3):111-113. 14 郭法霞,李少客. 浅谈我国民营快递业存在的问题及对策J. 河北交通科技,2010,(2):65-68. 15 高攀,田剑. 网购环境下我国民营快递企业可持续发展研究J. 价值工程,2011,(11):18-19.16陈阳.电子商务环境下民营快递服务质量评价研究. D.安徽理工大学,201317于艳飞. 服务质量及其对顾客满意的影响分析D.同济大学,2007. 18 Ruth N. Bolton and James H. Drew. A Multistage Model of Customers Assessment Qua
25、lity and Value J. Journal of Consumer Research, 1991 19 Yong, J K, Donna L P. Current Issues and Conceptualizations of Services Quality in the Recreation Sport Industry J. Sport Marketing Quarterly. 200420 Brady, Cronin. Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality : A Hierarchical ApproachJ. Journal of Marketing .2001 21 Oxford Economic Forecasting. The Impact of the Express Delivery Industry on the Global EconomyR, March 200522 Klink Garrett, Toby Smith. Ten Turtles to Tucumcari: A Personal History of the Railway Express Agency, University of New Mexico Press, 2003
