1、95598呼叫中心专用软件维护服务项目技术规范2017年95598呼叫中心专用软件维护服务项目技术规范广州供电局通信中心二一六年十月 目 录1 总则 31.1 概述 31.2 定义 31.3 范围 31.3.1 材料使用 31.4 工程保证 41.4.1 组织保证 41.4.2 进度保证 42 技术规范 42.1 总体要求 42.2 服务范围 42.2.1 服务对象及地点 42.2.2 服务内容及周期 52.3 维护要求 52.4 运维服务响应 142.4.1 服务要求 142.4.2 响应要求 142.5 运维服务人员 142.5.1 人员配备要求 142.6 安全要求 151 总则1.1
2、概述1) 本招标文件适用于广州供电局（以下简称招标方）2017年95598呼叫中心专用软件维护服务项目招标公告，本招标文件的最终解释权归广州供电局。 2) 投标人应保证所提供的所有资料真实、完整、准确无误，否则招标方将有权取消投标人的中标资格，由此产生的一切后果由投标人承担。1.2 定义1) 招标方：广州供电局。 2) 投标人：受邀参加本次投标竞争，向招标方提交投标文件的承包商。 3) 中标方：最终被授予合同的投标人。 1.3 范围1） 对广州供电局客户服务中心Avaya话务系统专用软硬件进行日常检修及维护项目；2）提供7x24小时远程和现场技术支持；3）对Avaya话务系统进行故障处理；4）
3、话务高峰前夕的系统全面检查；5）特殊保供电状况下的24小时驻点值班工作。1.3.1 材料使用该项目为包工包料，项目维护过程中发生的设备维修材料费均由承包方承担，如检测使用的线材，故障板卡的更换。1.4 工程保证1.4.1 组织保证1）招标方有对投标人所提供的实施人员进行面试的权力； 2）投标人应标时，必须向招标方提供拟派参加本项目的项目经理和项目组成人员名单以及相关人员的资质；3） 投标人必须向招标方保证运维人员组织的稳定性，在本项目工程结束前，参加本项目的人员变动必须取得招标方同意。1.4.2 进度保证1） 投标人必须保证本项目进度满足运维服务的要求；2） 投标人必须提供相应的保证措施、提供
4、运维实施方案。3） 投标人必须制定年度维护计划和月度维护计划2 技术规范2.1 总体要求1）投标人必须具Avaya话务系统软硬件的维护经验。2）投标人必须熟悉南方电网公司的承包商管理办法。3）投标人必须根据广州供电局实际情况制定运维实施方案。4) 经济性：投标人推荐的技术方案须充分考虑项目实施的投资，实现项目建设综合效益最优。5) 及时性原则：技术支持服务要及时响应。2.2 服务范围2.2.1 服务对象及地点本项目服务地点：广州服务对象：广州供电局95598呼叫中心专用软硬件2.2.2 服务内容及周期1、服务内容：1） 对广州供电局客户服务中心Avaya话务系统专用软硬件进行日常检修及维护项目
5、；2）提供7x24小时远程和现场技术支持；3）对Avaya话务系统进行故障处理；4）话务高峰前夕的系统全面检查；5）特殊保供电状况下的24小时驻点值班工作。2、周期：1）项目实施时间：2017年1月1日-2017年12月20日2）巡视周期：对广州供电局95598呼叫中心专用软硬件进行每日三次的巡检工作2.3 维护要求1、实施要求1）硬件设施要求对广州供电局95598呼叫中心话务系统硬件进行每日三次的巡视工作，包括对系统所有服务器运行状态指示灯的检查，以及系统所有板卡运行状态指示灯的检查，要求运行状态应是正常（绿灯）。2）系统软件要求对广州供电局95598呼叫中心话务系统软件进行每日三次的巡视工
6、作，内容包括：（1) AES系统：检查TSAPI链接状态、CMAPI链接状态等。（2) PBX系统：检查录音服务器连接状态、PN连接状态等。（3) AVP系统：检查端口连接状态、应用配置等。（4) AIC系统：检查服务状态、连接状态等。（5) Tomcat系统：检查服务状态、内存信息等。（6) Grandsys系统：检查服务状态。（7）检查CMS系统：实时报表、历史报表、连接状态等话务系统软硬件巡检具体的实施要求，请参考“维护记录表”2、资料维护要求投标人及时提供满足维护需要的有关图纸、资料，同时保证提供的资料是能确保系统运行所需的管理、运行、维护等有关的全套资料。1）定期提供的文档包括：运维
7、报告： 每月25日按招标方要求的月报格式编写维护月报并准时提交（包括维护记录表单），与5月10日、8月10日提交阶段性维护报告，11月30日前提交年度总结报告2）不定期提供的文档包括：（1）设备或系统故障处理后提交故障处理资料；（2）升级、割接、改造等实施方案。2、维护记录表95598话务系统硬件巡检表单卡板卡板型号卡板状态检查结果上午中午下午TN2312服务器接口板绿灯 黄灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常TN799 Clan板绿灯 黄灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常TN2501语音宣告板绿灯 黄灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常TN744语音识别卡板绿灯 黄
8、灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常TN2224数字分机板绿灯 黄灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常TN793模拟分机板绿灯 黄灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常TN2464数字中继板绿灯 黄灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常TN2602媒体资源板绿灯 黄灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常TN771维护与测试板绿灯 黄灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常备注：绿灯：正常； 黄灯：使用中； 红灯：告警。服务器语音交换机服务器状态检查结果上午中午下午报表系统绿灯 橙灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常中间介服务器-1绿灯 橙灯 红灯正
9、常 不正常正常 不正常正常 不正常中间介服务器-2绿灯 橙灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常CTI服务器-1绿灯 橙灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常CTI服务器-2绿灯 橙灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常CTI管理服务器绿灯 橙灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常IVR流程服务器-1绿灯 橙灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常IVR流程服务器-2绿灯 橙灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常IVR管理服务器绿灯 橙灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常数据库服务器绿灯 橙灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常录音服务器绿灯 橙
10、灯 红灯正常 不正常正常 不正常正常 不正常备注：绿灯：正常；橙色灯：有故障，但不影响使用；红灯：有故障，且影响使用。检查结果： 通信中心签名： 工程师签名： 日期： 日期： 子系统检查项目说明预期结果实际结果上午中午下午AESTSAPI链接状态检查TSAPI 链接状态是否为talking正常为talking不正常为offline正常 不正常正常 不正常正常 不正常CMAPI链接状态检查CMAPI 链接状态是否为talking正常为talking不正常为offline 正常 不正常正常 不正常正常 不正常系统日志查看系统日志是否有严重报警系统日志无严重报警正常 不正常正常 不正常正常 不正常C
11、PU用SSH连入系统，用top命令查看正常为CPU使用率不高于80%正常 不正常正常 不正常正常 不正常内存用SSH连入系统，用top命令查看正常为内存使用率不高于85%正常 不正常正常 不正常正常 不正常硬盘用SSH连入系统，用df命令查看正常为硬盘使用率不高于85%正常 不正常正常 不正常正常 不正常AES系统检查结果： 正常 不正常 子系统检查项目说明预期结果实际结果上午中午下午PBX环境参数检查交换机环境参数运行状态正常为pass不正常为fail正常 不正常正常 不正常正常 不正常系统CPU占用率查看系统在话务量高峰期的CPU占用率CPU占用率在80%水平之下正常 不正常正常 不正常正
12、常 不正常查看媒体服务器的内存使用情况用SSH或telnet连入媒体服务器，查看服务器的内存使用情况（命令：top）内存使用率不高于85%正常 不正常正常 不正常正常 不正常查看媒体服务器的硬盘使用情况用SSH或telnet连入媒体服务器，查看服务器的硬盘使用情况（命令：df）硬盘使用率不高于85%正常 不正常正常 不正常正常 不正常测试板卡在维护终端上测试各板卡正常为各项测试PASS不正常为 FAIL正常 不正常正常 不正常正常 不正常Trunk检查中继状态 中继呼入路由 中继呼出路由正常为in server不正常为out of server正常 不正常正常 不正常正常 不正常Active系
13、统健康状态检查Active系统是否健康正常为Active不正常为Down正常 不正常正常 不正常正常 不正常Standby系统健康状态检查Standby系统是否健康正常为 Active不正常为 Down正常 不正常正常 不正常正常 不正常录音服务器连接检查与录音服务器连接的IP话机的状态inservice-idleout of server正常 不正常正常 不正常正常 不正常CTI接口查看AES Link状态正常为established不正常为fail正常 不正常正常 不正常正常 不正常PN连接状态检查各个PN之间的连接是否正常，各个PN之间通话是否正常正常为 IN不正常为 OUT正常 不正常
14、正常 不正常正常 不正常PBX系统检查结果： 正常 不正常 子系统检查项目说明预期结果实际结果上午中午下午AVP实时监控运行实时MPP服务监控，查看状态显示是否正常活动呼叫数两台服务器接近正常 不正常正常 不正常正常 不正常端口连接状态进入端口分配页面查看是否正常端口有大致平均分配到两台服务器上正常 不正常正常 不正常正常 不正常应用配置检查配置应用分布的连接入口是否正常正常为能正常打开页面不正常为不能正常打开页面正常 不正常正常 不正常正常 不正常TTS配置检查TTS服务器配置状况正常为 是不正常为 否正常 不正常正常 不正常正常 不正常AVP系统检查结果： 正常 不正常 子系统检查项目说明
15、预期结果实际结果上午中午下午AIC服务状态检查所有AIC服务是否正常正常为up不正常为 down正常 不正常正常 不正常正常 不正常连接状态检查与AES及数据库的连接状态是否正常正常为 up不正常为 down正常 不正常正常 不正常正常 不正常告警查看告警正常为无major、minor告警正常 不正常正常 不正常正常 不正常AIC系统检查结果： 正常 不正常 子系统检查项目说明预期结果实际结果上午中午下午Tomcat服务状态检查tomcat页面是否能正常打开正常为能正常打开页面不正常为不能正常打开页面正常 不正常正常 不正常正常 不正常内存信息检查tomcat内存使用情况正常为内存使用率不高于
16、85%正常 不正常正常 不正常正常 不正常Tomcat系统检查结果： 正常 不正常 子系统检查项目说明预期结果实际结果上午中午下午Tomcat服务状态检查Geandsys页面能否正常查询录音正常为能查询录音不正常为不能查询录音正常 不正常正常 不正常正常 不正常Grandsys系统检查结果： 正常 不正常 子系统检查项目说明预期结果实际结果上午中午下午CMS实时报表运行实时报表，查看状态是否正常与实际情况相符合正常 不正常正常 不正常正常 不正常历史报表运行历史报表，查报表数据是否显示正常报表数据正常与历史情况相符合正常 不正常正常 不正常正常 不正常连接状态检查与交换机的连接是否正常Cms软
17、件能正常登陆正常 不正常正常 不正常正常 不正常空余空间检查cms服务器空余空间正常为不少于10%正常 不正常正常 不正常正常 不正常CMS系统检查结果： 正常 不正常 通信中心签名： 工程师签名： 日期： 日期： 2.4 运维服务响应2.4.1 服务要求驻场值班服务：724小时；（当发生重大保供电时，具体有招标方通知）日常驻场服务：58小时（早上8:30-12:00，下午14:00-18:30）电话技术支持服务：724小时；应急服务：724小时。2.4.2 响应要求1) 紧急缺陷：也称I类缺陷，是指所运维系统及设备发生直接威胁安全运行并需立即处理，否则随时可能造成运维系统故障、安全事件、设备
18、损坏、人身伤亡、大面积服务中断、火灾等事故的缺陷。响应级别：立即响应，半小时内到达现场，4小时内消除威胁，12小时内排除故障。2) 严重缺陷：也称II类缺陷，是指所运维系统及设备尚可继续运行，但情况严重，已影响系统效率的正常发挥，不能满足正常运行之需要，或不及时处理会引发事故，或存在高风险安全漏洞，威胁系统安全运行的缺陷。响应级别：立即响应，1小时内到达现场，24小时内排除故障。3) 一般缺陷：也称III类缺陷，是指性质一般、情况轻微，短时之内不会劣化为重大缺陷、紧急缺陷，或存在中风险安全漏洞，对运行虽有影响但尚能坚持运行的缺陷。响应级别：立即响应，2小时到达现场，招标方、投标人协商排除故障时
19、间。注：缺陷级别参考中国南方电网有限责任公司信息系统运行维护管理办法(QCSG218001-2014)。2.5 运维服务人员2.5.1 人员配备要求1）熟悉Avaya话务系统设备的运行关系与连接关系。2）具有Avaya软硬件维护经验。3）具备处理话务系统紧急缺陷的应急管理经验。2.6 安全要求1）开工许可办理投标人开工前，必须按照招标方的管理业务指导书办理开工许可手续，取得开工许可报告后，方可入场维护。2）投标人施工人员管理项目开工前，投标人向招标方报备施工人员情况，并列明项目负责人、安全员。招标方对投标人提供的施工人员集中进行安全教育、安规考试。考试合格者，方有资格进场工作。3）现场安全措施承包方必须按照电力系统安规管理办法、公司两票管理规定办理工作票，严禁无票工作。承包方必须按照电力系统安规管理办法以及公司大修现场规范化管理等要求做好现场安全防护设施落实、个人防护用品的配置、安全标志悬挂，施工人员着统一服装，佩戴公司标志。4）作业风险分析及预控措施项目开工前，投标人应做好作业风险分析及预控措施和事故预想及异常情况处理
