1、泰鸿汽车零部件有限公司 产品标识和追溯控制程序 编号：TH-QP15TH-QP15顾客投诉处理与满意度调查控制程序编 写：张忠涛审 核：蒋鹏云批 准：蒋维兵 受控标识：修改码： A0 生效日期：2013-12-01 页码： 第 1 页共 8 页修订履历序号条 款页码修改单号修改码修改人/日期批准人生效日期1新发布2013-12-011.目的为及时向顾客提供优良的服务，最大限度满足其要求和期望，从顾客满意度调查、回访维修、顾客投诉处理等方面进行控制，旨在增强顾客满意，改进质量管理体系。制定本程序。2.适用范围适用于公司的直接顾客、最终顾客和潜在的顾客投诉处理与满意度的调查。3.职责3.1销售部：
2、a)负责与顾客联络，处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b)负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；制定改善措施。c)负责分析顾客信息反馈，早期报警，监督顾客信息的解决与落实。d)负责改进措施的验证。4.工作程序4.1顾客投诉的处理 4.1.1 顾客投诉实行公司相关部门分级管理，接到顾客投诉后，由公司销售部建立顾客投诉台帐，并将客户投诉依据内容分类，依据客户投诉内容、信息传达到相关部门，并组织提出处理意见并督促实施。必要时，由其直接委派人员现场组织处理。 4.1.2 相关部门依据销售部传达的客户投诉内容进行原因分析，并针对原因组织制定和实施纠正措施，以防止类似问题再次发生，并
3、做好记录，反馈销售部。具体按照沟通与信息交流控制程序、不合格品控制程序与纠正预防措施控制程序实施。4.1.3销售部应做好顾客投诉处理记录，服务人员处理完顾客投诉将顾客投诉信函和顾客投诉处理记录报公司销售部，自存复印件，销售部每年年底对投诉情况进行汇总、分析，确定纠正、预防措施需求，必要时按纠正和预防措施程序执行。4.1.4对顾客投诉的质量问题的处理由接收人在三个工作日内必须初步反馈给顾客，在十五个工作日内向顾客提交详细的报告，在六个星期内必须告知顾客投诉的最终处理结果和改进措施，并确认顾客是否满意。4.2顾客信息的收集、分析与处理4.2.1顾客信息的收集a.销售部负责收集顾客满意或不满意的信息
4、，对顾客的信函、电话、传真、提供的建议、销售部指定专人负责收集分类、记录、汇总、并及时答复和解决顾客意见。b.销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种产品展示会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。4.2.2顾客信息的统计分析a.销售部对来自内部和外部的质量信息组织原因分析，及时反馈，早期报警，视情况发出纠正或预防措施处理单，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。销售部负责处理顾客投诉，将处理结果反馈给顾客，并保存所有顾客投诉的调查记录。b.每年一次，销售部向顾客发送顾客满意度调查表，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议；
5、c.销售部对上述调查表进行统计分析，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率、返修率等）的结果，确定顾客的需求和期望，及公司需改进方面的内容报公司领导决策。销售部将调查的综合结果输入公司管理评审会议。4.3顾客满意状况调查4.3.1 调查表发出a、销售部每年至少进行一次顾客满意度的调查，营业可根据情况追加调查；b、顾客满足度状况调查内容、评价标准参照顾客满意度调查表进行；c、销售部每年将顾客满意度调查表交与顾客填写，提交方式可通过传真或通过mail等方式；d、 调查表中应针对产品质量，交货期，服务等内容进行统计。4.3.2内部绩效评价a、销售部在对顾客的满意度调查完成后，由销售部、技术品质部
6、、厂务部对公司的内部绩效指标进行评价监视；b、评价标准参照顾客满意度调查表-内部绩效评价进行。4.3.3顾客满意度调查内容应包含但不局限于下述方面a、交付零件的质量性能(批合格率)；b、订单纳期的达成状况；c、给顾客造成的生产中断，包括售后退货；d、超额运费发生状况；e、关于质量或交付问题的顾客通知； f、顾客索赔及其回答状况。4.3.4顾客满意度调查综合分数的计算 a、顾客满意度调查的综合分数由顾客满意度调查得分与内部绩效的评价得分共同组成；b、顾客满意度调查得分占总分数的30；内部绩效的评价得分占总分数的70；c、两者相加得分构成顾客满意度调查的总分数。 4.3.5顾客满意度的改善及持续提
7、高 a、销售部应将顾客满意度调查结果与各制造部的内部绩效指标监控结果进行分析改善；b、顾客满意度调查目标为90分，当综合评价分数低于90分时，需采取改善措施；但不管综合成绩如何，都应对顾客提出的不满事项、改进建议项、内部绩效评价存在的问题进行分析改善，以持续提高顾客的满意度。4.3.6顾客信息的收集、分析和处理a、汇总顾客要求与满意度分数评价，监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量和改善依据。b、对顾客以电话、传真、电子邮件等方式进行的咨询、提供的建议等，由销售部负责解答、记录、收集；暂时未能解答的，应详细记录并与有关部门研究后予以答复。c、销售部利用各种机会及时掌握市场
8、动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息并及时反馈给公司相关部门。d、顾客满意度调查相关资料由管理部营业统一管理，保存。4.3.7处理与验证a.当定量数据接近或低于顾客满意度控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，销售部发出纠正措施处置单、预防措施处置单给责任部门，采取相应的纠正、预防措施。b.批准后的措施由销售部以书面报告或电话等形式通报顾客，与顾客达成共识。c.措施实施一段时间后，销售部负责监督其实施效果, 如有效则纳入持续改进措施，如无效则重新制定措施。具体不满意项目的改进记录体现于部门质量体系运行总结报告中，在下次管理评审实施前，由销售部提交管理评审。d.对顾客反映非常
9、满意的方面，总经理应对公司相应部门或人员及时通报表扬。4.4已出售的不合格产品的处理4.4.1当已出售的不合格产品预期用途不能满足要求及对人体潜在的伤害或违背有关规章要求时，根据问题的严重程度由销售部上报决定是否有必要发忠告性通知，实行产品追回以及报告当地或国家有关主管部门。4.4.2 产品售后服务由销售部组织进行，并做好相应服务记录。 4.4.3 当产品存在的问题较为严重或处理比较复杂时，由公司销售部制定服务方案，经公司总经理批准后组织实施。4.5顾客档案的建立销售部对本公司提供产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、产品内容等信息；以便了解顾客的全面信息及时做好新的服务准备。5.相关文件5.1纠正和预防措施控制程序 QDWX-PD225.2与顾客有关的过程控制程序 QDWX-PD126.记录6.1 顾客投诉台帐 QER-PD16-016.2 顾客投诉处理记录 QER-PD16-026.3 顾客满意度调查表 QER-PD16-036.4 顾客满意度调查分析报告 QER-PD16-046.5 顾客档案 QER-PD-056- -
