1、重庆新龙湖物业管理有限公司 质量管理手册附录9.4 发布日期：2005年1月13日 质 量 管 理 手 册（受控状态章）（受控状态章）重庆新龙湖物业管理有限公司批准发布： 温 全 华 0.0 目录章节号名 称版次号页 码0.0目 录B/010.1适用范围B/020.2发放范围B/030.3公司简介B/041.0质量方针和目标B/052.0质量管理原则B/063.0组织结构和相关职能B/94.0质量管理体系B/0115.0管理职责B/0146.0资源管理B/0217.0产品实现B/0248.0测量、分析和改进B/0319.0附 录9.1职能分配表B/0379.2质量体系文件关联表B/0389.3
2、物业公司组织架构图B/0另附9.4各部门职能目标B/0另附9.5物业公司核心流程B/0另附0.1 适用范围0.1.1本手册的目的：为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。0.1.2本手册的适用范围：a） 建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。b） 本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。c） 本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。d） 本公司提供的服务物业管理服务。以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。0.1. 3本手册是依据ISO 9001:2000质量管理体系要求的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要
3、编制而成，核心内容有：a） 本公司的质量方针、质量目标。b） 管理的政策和原则。c） 质量管理要求以及应用。d） 各管理过程的相互作用。0.1.4引用标准、术语和定义a) 引用标准：ISO 9000 : 2000质量管理体系 基础和术语b) 术语和定义：本手册采用ISO9000:2000标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。0.2 发放范围0.2.1企业内部原版：由行政部经理保留电子版本发放版：在公司办公OA上挂出，可阅读者为公司总经理、各部门经理、各管理处主任0.2.2公司外部质量管理体系认证机构可持有一份，不向其它外部机构或者部门提供。0.3 公司简介公司成立
4、于1997年8月，注册资金500万元。原名为“重庆中建科置业发展有限公司物业管理分公司”，曾用名“重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司”和“重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司”，于2003年11月注册变更为“重庆新龙湖物业管理有限公司”，是一家具有一级物业管理资质的专业公司，为中国物业管理协会和重庆市物业管理协会会员单位。目前公司接管和顾问的项目总计逾300万平方米，涉及的物业类型有：大型高尚住宅小区；重庆市的顶级别墅区；行政事业单位办公楼；集餐饮、娱乐、运动、购物于一体的大型时尚购物广场。公司自创建初期，就汲取了沿海地区先进的管理经验，并在工作中不断总结和创新，紧密联系国内外和重庆市物
5、业管理的实际，创造性地将国际先进的管理手段和当地的特点有机结合起来。于1998年10月成为首家在重庆乃至西南地区通过境外第三方香港品质保证局ISO9002质量体系认证的企业，并于2003年年初通过了ISO9001：2000版质量体系认证。公司秉承“善待你一生”的经营理念，以坚韧踏实、细致认真的工作作风，炼就了一支高素质、专业化的员工队伍，悉心为业主提供各项服务，营造安全、文明、舒适的高品质生活氛围。公司成立至今6年多来，在各级领导的指导和关怀下，保持着良好的发展势头，通过所有员工的艰苦努力和付出，在客户和行业中赢得了优异的口碑，获得了多项荣誉。江泽民、胡锦涛、李鹏、曾庆红、尉建行、丁关根等中央
6、领导以及各类商务考察代表团、重庆市委、市人大、市政府等多次莅临龙湖花园参观指导，对龙湖取得的成绩给予了肯定和赞扬，对未来房地产开发建设及物业管理提出了更高的要求。这些荣誉是肯定与赞赏，更是责任和压力，激励着公司不断总结、持续改进，追求更高品质的服务。公司地址：重庆市渝北区龙溪新南路6号龙湖花园电话：（023）67633038 传真：（023）67632881邮编：4011471.0 质量方针和目标公司宗旨为客户提供优质、高效的服务。质量方针公司的质量方针是:善待你一生。1、 “善待你一生”是对高品质生活方式的概括：公司所管理的楼盘（项目）以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思
7、想。优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，着力提高生活品质。2、“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿：祝愿他们居住在我们所管理的楼盘（项目）能够充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。 3、“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺：以长远的眼光，体察顾客的要求，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务,不断超越,营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。质量目标总体质量目标：以优质的服务充分发挥物业使用价值,为业
8、主营造安全、舒适、文明和谐的居住环境，同时使物业保值增值。1、 物业管理成本完成公司年度指标。2、 做好各项准备工作，实现龙湖水晶郦城项目和蓝湖郡项目的前期介入和顺利接管。3、 全年业主对物业管理公司的总体满意率达到96%以上（含96%）。为实现以上目标，本公司承诺：以满足顾客要求为已任，持续改进服务质量，向顾客提供优质可靠和周全高效的服务，成为值得业主信赖的合作伙伴。2.0 质量管理原则2.0 质量管理原则 在质量管理工作中，公司将以下的管理原则作为实施和持续改进业绩的指导原则。2.1 以顾客为关注焦点公司管理应把重点放在理解顾客需求上，特别是未来的需求上，只有这样公司的服务才能适应市场的需
9、求。外部顾客上一个人自己下一个人上部门本部门下部门满足顾客要求是“以顾客为关注焦点”的基本要求。顾客包括公司内部顾客和外部的顾客。在公司内部各部门之间应建立顾客链，明确内部顾客的要求，一直延伸到外部顾客，最终实现满足内外部顾客的要求(如右图和下图所示)。公司内部顾客识别顾客的需求和期望特定顾客的要求把顾客的需求和期望转化成明确的要求转化成相应的服务要求顾客要求的总体把顾客的要求转化成体系要求再转化成过程要求 2.2 领导作用公司总经理确立本公司统一的质量宗旨、方向和目标，并以目标管理为主线，创造一个让员工能充分参与质量管理的内部环境。各部门负责人必须熟悉公司内部环境，并与公司目标统一起来，创造
10、条件把目标变成具体的管理内容。 内部环境主要是指：a) 公司背景；b) 公司文化；c) 人员结构和特征；d) 技术基础；e) 管理基础；f) 工作环境；g) 各种制度、程序和规范；h) 执行的惯例；i) 有关的法律法规；j) 员工所关心的利益。2.3 全员参与公司以人为本，充分发挥全员的积极性，在全体员工的充分参与下使公司获益。公司努力创造一种环境使员工能够： a) 解决规范不完善或管理真空可能产生的问题；b) 不依赖任何的规章制度，在没有文件规定的情况下也能完成任务；c) 自我管理；d) 自发产生责任感；e) 端正工作态度；f) 积极改善。2.4 过程方法公司强调我们做任何事情都是通过过程完
11、成的，我们把活动和相关资源放进过程并进行有效管理，明确过程所需的结果（包括目的、要求）、输入和方法，并通过处理过程的输出处理好所有管理的接口。 2.5 管理的系统方法管理人员应运用系统方法处理日常出现的问题，识别、理解相互关联的过程，以便提高公司实现其目标的效率。我们将系统方法视为宏观控制方法，过程方法视为微观控制，这两方面的结合才是我们管理的基础，并以此指导体系的建立和改进。2.6 持续改进 持续改进总体业绩是公司的一个永恒的目标，因为：a) 任何的管理体系都是一定条件下的产物，都不会是完美的，都会有漏洞；b) 环境不断变化，顾客的要求也会发生变化，体系会有不适合的地方；c) 人对管理认识的
12、加深需要反映在系统上；d) 管理体系没有达到预期的有效性和效率；e) 新的目标制定后需要体系去适应；f) 当发生问题时需要改进；g) 当预知问题将会发生时需要改进。持续改进是公司为实现更高的要求所做努力的一种自觉行为。无论我们做得怎么好，总有进一步改进的可能性，可以制定新的目标，再实施质量改进项目或活动。在改进过程中，PDCA（计划实施检查改进）循环是基本的思路和方法。2.7 基于事实的决策方法 公司应尊重客观事实，根据统计分析数据和实际情况，实事求是地进行决策。2.8 与供方互利的关系 公司应与供方建立战略合作关系，把供方看成是公司管理的一个组成部分，主动利用上游资源达到公司的目的，并协助供
13、方增强创造价值的能力。具体的做法包括但不限于：a) 开发供方的质量管理体系；b) 把供方的问题看成是公司的问题；c) 协助供方解决质量和技术上的问题；d) 帮助供方提高生产或服务的效率；e) 帮助供方降低成本；f) 建立信息交流渠道；g) 将对顾客的需求和期望的理解传达到供方并达成一致；h) 对供方的需求和期望共同达成清楚一致的理解；i) 确立持续稳定合作机会的目标。3.0 组织架构和相关职能3.1组织结构公司组织结构图为各部门相互协调奠定了基础，各管理处结合实际情况建立公司隶属组织结构，作为公司组织结构图的展开。当组织结构发生更改时应及时修订并发放至所有的执行部门。这些文件应得到公司总经理的
14、批准，包含生效日期。详见本手册之附录9.3“物业公司组织架构图”。3.2部门职能根据公司组织架构，确定各部门（管理处）的职能并随公司总体目标的调整有所变化，部门职能的确定应得到公司总经理的批准，包含生效日期。详见本手册之附录9.4“各部门职能目标”。3.3各级人员职责3.3.1公司总经理职责a) 组织审定公司中长期发展规划、年度工作计划、年末工作总结；物业管理方案和 重大质量计划（如：人事、培训、财务、经营、融资等）。b) 主持公司全面工作。c) 执行董事会决议，对董事会负责。d) 确保有足够的人力、财力能实现管理目标，负责重要岗位人员的招聘、选用、调配和辞退工作。e) 对服务水平和管理质量普
15、遍下降现象，或出现重大的服务质量问题负责。f) 协调影响公司发展和服务质量活动的对内、对外重大公众关系，为各职能部门工作创造有利条件。g) 开展增收节支、经营创收工作，控制资金合理支出，对造成经营不善的情况负责。h) 负责物业管理评审；对招标书、重大的协议、合同组织进行合同评审；签订或授权有关人员签定公司合同、协议（以公司名义签订的）；签发以公司名义发放的文件。3.3.2管理者代表职责a) 确保按照ISO9001标准建立质量管理体系。b) 确保质量管理体系有效运作，满足公司发展要求。c) 向最高管理者汇报有关ISO9001的运作情况，包括改进和完善建议。d) 组织培训公司全体员工，培养全员为顾
16、客服务的工作意识和态度。e) 负责建立和维护质量管理体系对内、对外协调和联络的相关事宜。3.3.3公司各部门经理（管理处主任）都应履行如下的职责：a) 贯彻公司质量方针。b) 根据公司质量目标在本部门内实施质量目标。c) 确保实施和保持公司的质量管理体系。e) 建立本部门有效的管理文件以实现质量目标。f) 确保有效利用所提供的资源。g) 将达到的结果与规定的质量目标进行比较，并向最高管理层汇报。h) 执行公司决定的有关质量方针和质量目标的措施。i) 决定有关的改进活动并与最高管理层沟通。3.4各岗位员工的职责反映在：a)岗位职务说明书b) 有关操作文件4.0 质量管理体系4.1总要求4.1.1
17、本公司按照ISO 9001:2000的要求建立体系文件、实施、维持并且不断改进质量管理体系。为了实施质量管理体系，本公司将：a) 识别质量管理体系及在本公司中的应用所需要的过程。b) 确定这些过程的顺序和相互作用。c) 确定所要求的标准和方法，以确保有效运作和对过程的控制。d) 确保取得必要的信息和资源，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监视。e) 测量、监视和分析这些过程，并实施必须的措施以获得计划的结果并持续改进。4.1.2公司对委外的任何影响到服务符合性的过程，都要确保对其实施控制。对此类过程的控制将在本手册7.4“采购”中加以明确。4.1.3质量管理体系所需的过程及其顺序与相互作用
18、见本手册之附录9.5“物业公司核心流程”。4.2文件要求4.2.1总则a) 本公司质量管理体系文件包括：公司的质量方针和质量目标。公司的质量手册。ISO 9001:2000标准所要求的文件化程序。本公司所要求的文件以确保有效运作和对过程的控制。ISO 9001:2000标准要求的质量记录。b) 本公司质量管理体系文件的程度应视以下情况而定：公司的规模和活动的类型。过程的复杂程度和相互作用。人员的能力。c) 质量管理体系是一个动态的文件体系，随时应情况改变而做出调整和完善，以满足实际情况和发展要求。e) 本公司所要求的文件化程序也已在本手册的相关章节中做出了规定或引用。具体参见本手册之附录9.2
19、“质量体系文件关联表”。 4.2.2质量手册a) 管理者代表负责组织编制并保持质量手册，手册包括但不限于： 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性。 为质量管理体系而建立的形成文件的程序或对其引用。 对质量管理体系所包括的过程相互作用的表述。b) 管理者代表至少每年一次组织有关人员对质量手册进行评审。4.2.3文件控制a) 质量管理体系运作所要求的文件包括质量手册、程序文件、作业指导书和记录、适用的外来文件以及其他为有效控制所需的文件。对适用于质量体系内所有文件进行控制，按文件和资料控制程序执行，确保文件的有效性和适应性。以下文件（但不限于）为控制文件： 质量管理手册 程序文件 法律法
20、规及其他要求 作业指导书b) 文件发放和保持以版本进行识别，记录版本变更情况，保持最新版本。c) 所有的管理文件在发布前都应得到批准，确保文件的充分性和适宜性。d) 对需要而留存的作废文件，要进行适当的标识。e) 与文件控制相关的过程：建立质量手册文件控制 建立程序文件和运行所需的文件建立记录4.2.4记录的控制a) 为证实符合规定要求和质量管理体系有效运作，对适用于质量管理体系的记录进行控制。b) 在质量记录控制程序文件和作业指导书中对质量记录的控制作出规定。c) 各部门规定记录的保存期限，并监督各部门记录保存的执行情况。d) 各部门确保记录方便查阅，对记录进行标识、保存与处置。e) 记录应
21、保存在适当的地方，以免损坏、丢失和变质。 4.3相关文件文件和资料控制程序质量记录控制程序5.0 管理职责5.1管理承诺5.1.1为使外部和内部获得信心，公司通过各种方式反映管理承诺，以下为主要承诺：a) 在公司内传达满足顾客要求的重要性。b) 遵守国家法规并强调其重要性。c) 制定质量方针和质量目标。d) 定期进行管理评审。e) 对质量管理体系不断进行改善。f) 确保可以获得必要的资源。5.1.2为证明以上承诺得以兑现，管理层保持并能够随时提供以上活动的证据。5.1.3与上述承诺关联的一些过程有：a) 管理者代表确保在整个公司内，提高满足顾客要求的意识（见5.2.2管理者代表的职责）。b)
22、培训（见6.2.2能力、意识和培训）。c) 与服务有关的法律、法规要求，适用的法律、法规要求（见由行政部保管的物业管理相关政策法规）。d) 质量方针和质量目标（见1.0章），服务的质量目标（见7.0章），持续改进的目标（见8.0章）。e) 管理评审（见5.6管理评审）。f) 资源的提供（见6.1资源的提供）。g) 针对服务确定资源的需求（见5.4.2产品实现过程的策划）。h) 职责和权限（在职责和权限的规定中已考虑了确保履行承诺）。5.2以顾客为关注焦点5.2.1在所有的过程中体现以顾客为中心的要求，管理人员应随时识别顾客的需求，并通过以下活动确保顾客的需求和期望得到确定：a) 对收集的顾客资
23、料进行统计和评审。b) 顾客的总体需求作为管理评审的内容。c) 顾客满意度评审。d) 直接听取顾客意见。5.2.2与之相关的过程有：a) 质量方针的制定（见本章5.3）。b) 管理者代表确保在公司内提高满足客户要求的意识（见5.2.2管理代表者职责）。c) 顾客反馈的评审（见5.6管理评审）。d) 与顾客有关过程的改进（见5.6管理评审）。e) 通过满足顾客要求，增强顾客满意（见6.1资源提供）。f) 与顾客有关的过程（见7.2明确顾客的要求和评审这些要求）。g) 顾客财产的管理（见7.5.4顾客财产）。h) 顾客满意的测量（见8.2.1顾客满意的控制过程）。i) 让步使用、放行或接受不合格品
24、,可能涉及到顾客的批准（见8.3不合格品控制过程）。j) 识别顾客的投诉（见8.5.2纠正措施控制过程）。5.3质量方针（见1.0章）5.3.1公司质量方针由总经理组织制定，形成文件，并由总经理批准后正式发布。总经理应确保质量方针的输出是：a) 与公司的经营宗旨相适应。b) 包括对满足要求和持续改进的承诺。c) 提供制定和评审质量目标的框架。d) 在公司各适当层次上达到沟通和理解。e) 在持续适宜性方面得到评审。5.3.2根据公司对质量方针的统一解释，应对所有在职的员工就质量方针进行培训。5.3.3质量方针如进行修改应重新批准发布。质量方针的实现以建立公司整个质量管理体系为基础，并通过质量目标
25、的分解与相关的过程发生联系，最后通过管理评审确定其适宜性。5.3.4与之相关的过程有：a) 质量目标的制定（见本章5.4.1）。b) 培训（见6.2.2）。c) 管理评审（见5.6管理评审）。5.4策划5.4.1质量目标a) 管理者代表组织相关部门负责人，根据质量方针制定公司的质量目标，形成文件，经经理批准发布后执行。b) 各部门根据相关职能与公司质量目标的关联情况制定本部门的质量目标，相关的目标须经过部门负责人批准后执行。c) 制定质量目标的原则： 质量目标应能测量，以便监控和评审。 制定或修改时应在统计的基础上进行，以反映实际的满足能力。 应考虑管理评审的输出。 现时服务的结果。 此外，在
26、以下的情况下还应考虑制定质量目标： 新的或一次性管理项目。 满足特定的顾客要求时。d) 质量目标应定期进行评审，对已实现的或不适当的应重新制定或做出修改。e) 与之相关的过程有： 质量方针的制定（见本章5.3）。 质量策划过程（见本章5.4.2）。 确保员工的质量意识过程（见6.2.2）。 服务的质量目标的策划（见本章5.4.2）。 改进的目标的策划（见本章5.4.2和8.5.1）。 管理评审（见本章5.6）。5.4.2质量策划a) 质量管理体系的策划最高管理者为实现质量目标对所需的资源加以识别和策划。管理者代表负责组织策划的具体实施。策划的输出应形成文件。质量策划应包括：围绕服务所需质量管理
27、体系的过程。所需的资源，如人员、资金、设施、技术和方法。质量管理体系的持续改进。b) 服务实现过程的策划当需要满足新的服务、项目、特定的合同要求时，在现有的体系文件不能满足要求时，由相关的部门人员进行过程策划。对此已在相关的管理人员的职责中做出了规定。在策划时规定服务所需的一组过程。实现过程的策划应与质量管理体系的其他要求相一致，并应以适合于公司运作的方式形成文件。在策划服务实现过程中，确定以下方面的内容：服务项目或满足合同要求的质量目标。针对相应服务所需建立的过程和文件，以及所需提供的资源和设施。验证和确认活动，以及验收准则。对过程及其服务的符合性提供信任所必要的记录。 为满足特定的质量目标
28、应考虑编制质量计划。质量计划除上述要求外还应反映：执行计划的责任人以及他们的权限；所需的技能和知识；控制方法。c) 测量、分析和改进的策划对于特定服务项目或满足合同要求，应策划并实施所需的监视、测量过程；对于现行的服务项目或满足合同要求，则应通过对过程所获得的数据的分析，策划改进的过程，以便：证实服务的符合性。确保质量管理体系的符合性。持续改进质量管理体系的有效性。 应包括统计技术在内的适用方法及应用程度的确定。d) 质量策划的时机是在当质量目标制定或修订后。其策划应以质量管理体系要求的“4.1总要求”为原则。所有的质量策划文件都应在控制状态下。e) 与之相关的过程有：质量目标的制定（见本章5
29、.4.1）。服务质量目标的制定（见本章5.4.2）。改进的目标制定（见8.5）。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限（见3.0章）根据运作需要规定公司组织结构，并说明各部门或职能的相互关系，组织结构分解到部门以下的最小管理单元。物业公司组织架构图（见附录9.3）为人员配置提供依据，也为有效的沟通奠定基础。依据组织架构图上部门的职能规定所需的职责和权限。5.5.2管理者代表为确保质量管理体系得到实施与维护，最高管理者指定郝红兵为管理者代表，其职责见3.0章。5.5.3内部沟通为确保在不同的层次和职能之间 ，就质量管理体系的职能及其有效性进行沟通。以下规定了常规情况下的内部沟通的方式：a) 管理层或部门的例会。b) 有针对性的会议（如讨论会议、协调会议）。c) 文
