1、酒店客房部岗位职责工作流程与制度汇编酒店客房部岗位职责、工作流程与制度汇编酒店 客房部介绍 4 一、客房部岗位设置 5 二、客房部职位说明书 5 (一) 客房部经理 6 (二) 客房部副经理 7 (三) 客房部主管 8 (四) 二级库房保管员 9 (五) 客房中心文员 10 (六) 楼层领班 11 (七) 客房清洁员 12 (八) 中班服务员 13 (九) 夜班服务员 14 （十）早班服务员 15 三、客房部工作规范 16 (一) 客房清洁流程 16 （二）进房程序与标准 20 (三) 客房房间计划卫生标准 20 (四) VIP 房服务工作流程 23 (五) VIP 迎宾服务流程 24 (六)
2、 送客服务流程 25 (七) 做夜床流程 26 (八) 收送客衣流程 27 (九) 挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程 28 (十) 客人遗留物品处理流程 29 (十一) 客房整理流程 29 (十二) 访客服务流程 30 (十三) 客人退房后工作流程 30 (十四) 长住客人工作流程 31 (十五) 老弱病残护理服务 31 (十六) 客房部服务中心服务流程 31 (十七) 客人遗留物品保管制度 32 (十八) 常见网络故障处理程序 32 (十九) 房务部紧急停电处置流程 33 (二十) 客房床垫的翻转程序与标准 35 (二十一) 电视调试流程 35 (二十二) 空调的清洁与保养流程 36 (二十
3、三) 木质家具的打蜡保养工作流程 36 (二十四) 双面玻璃擦的使用方法（实操） 37 (二十五) 客房部杯具消毒流程 38 (二十六) 大风、雨、雪天气处置流程 34 (二十七) 灭火器的使用方法 41 (二十八) 地毯修补工作流程 41 (二十九) 泡池的清洗与消毒流程 42 (三十) 电话清洁保养流程 42 （三十一）房态变更程序与标准 42 （三十二）外宿房的处理程序与标准 38 （三十三）报争议放的程序与标准 43 （三十四）高端别苑开夜床服务的程序与标准 44 （三十五）加床服务的程序与标准 45 （三十六）楼层钥匙的领用及保管程序与标准 46 （三十七）保险箱钥匙的领用及保管 4
4、7 （三十八）客房小清扫的程序与标准 48 （三十九）抹布的分类与使用 48 （四十）毛巾拖鞋的使用与回收 49 （四十一）工程问题的保修 49 （四十二）卷出客人物品的处理 50 （四十三）使用环保卡 50 （四十四）补充免费矿泉水 51 （四十五）客用品更换补充 51 （四十六）客用品发放程序与标准 52 （四十七）住客换房的标准与程序 52 （四十八）酒店意外事故的处理程序 53 四、客房部制度 54 (一) 地毯吸尘和吸尘器保养制度 54 (二) 客房工作车管理制度 55 (三) 客人损坏物品赔偿制度 55 (四) 棉织品日常管理制度 56 (五) 客房工作间管理制度 57 . 爱琴海
5、酒店客房部介绍 客房部是酒店的主要创收部门之一，主要任务是以热情的态度、饱满的精神风貌接待莅临酒店的每一位宾客，并为宾客提供舒适、清洁、安全的房间，使宾客得以充分休息。同时，客房部还要为宾客提供各种综合服务，使宾客在酒店能够感到家庭式的温暖与便利。 客房工作在酒店的经营活动中，起着决定性作用，其工作质量的高低，直接体现酒店管理的水平，影响宾客对酒店的整体印象，关系到酒店能否顺利实现既定经营目标。因此，客房部各级管理人员及各岗位服务人员必须树立“宾客至上、服务第一”的宗旨，忠于职守，任劳任怨，团结协作，最大限度地使宾客满意， 为宾客提供热情周到的服务和完美舒适的居住环境。 客房部经理一、房务部岗
6、位设置副经理早班 早班主管 主管中班 主管主管 （替班）领班 领班领班 库管员 领班领班 领班领班 领班替班客房中 中班 夜班心领班 领班 领班华清苑2F木屋 清苑服务员主楼 主楼 主楼 主楼客房 5F 6F 7F客房中心 客房 客房早班文员 中心 中心华清苑3F贵妃苑 秦苑服务员替班 替班 替班 替班中班服务员夜班服务员华清苑4F莲花苑 唐苑服务员替班 替班替班 丰泽苑 替班服务员替班二、客房部职位说明书职位说明书 HQKF-001客房部经理 编写: 审核: 批准: 编制日期： 任职资格: 1.知识要求： 1.1大学专科以上毕业或同等学历 1.2熟悉酒店管理督导知识，能独立完成对员工的技能培
7、训； 1.3熟悉酒店客房运营管理，掌握酒店客房收益及成本核算； 1.4熟悉酒店客房服务质量标准，具有系统的流程和管理知识； 1.5熟悉酒店物业、消防及环境管理知识。 2.能力要求 2.1具有较强的领导能力；能按照酒店政策规定，结合酒店实际制订年度工作计划和预算计划； 2.2具有较强的组织、指挥、协调和解决日常管理实际问题的能力； 2.3有较好的文字、语言表达能力； 2.4外语通过行业 A 级考核和计算机考核； 2.5会操作计算机。 3.资历要求：五年以上星级酒店工作经验或三年以上管理工作经验。 岗位职责： 1.贯彻执行酒店总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作； 2.根据酒店确定的经营方
8、针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标； 3.以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益； 4.主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题； 5.负责房务部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作； 6.负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作， 实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房 10 间以上；
9、7.负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作， 提高全员业务素质。 8.负责本部门与酒店其他部门的联系，做好配合协调工作； 9.建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作； 10.审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区的工作，认真做好接待服务及迎送工作； 11.负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施； 12.考核各管区主管、领班的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能； 13.做好员
10、工的思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设； 14.完成上级交办的其他工作。 职位说明书 HQKF-002客房部副经理 编写: 审核: 批准: 编制日期： 任职资格: 1.知识要求 1.1大学专科以上毕业或具有同等学历； 1.2熟悉酒店管理督导知识，能独立完成对员工的技能培训； 1.3熟悉酒店客房运营管理，掌握酒店客房收益及成本核算； 1.4熟悉酒店客房服务质量标准，具有系统的流程和管理知识； 1.5熟悉酒店物业、消防及环境管理知识。 2.能力要求 2.1具有较强的领导能力，能按照酒店政策规定，结合酒店实际制订年度工作计划和预算计划； 2.2具有较强的组织、指挥、协调和解决日常管理实际问题的
11、能力； 2.3有较好的文字、语言表达能力； 2.4外语通过行业 A 级考核和计算机考核。 3.资历要求：三年以上星级酒店工作经验或二年以上管理工作经验。 岗位职责： 1.执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作； 2.主持每日领班例会和员工全会，并做好记录；认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务； 3.了解当天住客、客房情况，监督楼层与前台的联系和协调，确保房间正常及时出租； 4.合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人的迎送、服务以及客房的清洁卫生工作； 5.坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内 30%住客房和 OK 房，督导领班、
12、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正； 6.计划、组织、控制周、月度、季度计划卫生； 7.处理客人特殊要求、投诉及客人的遗留物品； 8.负责管区的成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物料的管理， 建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清日盘，账物相符； 9.教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品添置和更新改造计划； 10.负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格按照服务工作 规范的质量标准，做好房务中心的各项工作，认真查阅每天的各种业务报表和工作记录； 11.坚持现场督导和管理，保证房务中心 24 小时电话接听和监控值台的服
13、务质量，发现问题及时指导和纠正； 12.了解员工思想状况，做好思想。负责落实部门安全管理制度确保安全； 14.做好与其他部门的沟通协调工作； 15.完成上级交办的其他工作。 职位说明书 HQKF-003客房部主管 编写: 审核: 批准: 编制日期： 任职资格: 1.知识要求 1.1大专以上毕业或具有同等学历； 1.2有较强的执行力和团队意识，有良好的组织和协调能力，熟悉各环节清洁保养工作。 2.能力要求 2.1具有很强的工作动力、学习能力、受挫能力、具备基本管理技巧、有较好的沟通能力； 2.2有一定的培训能力、有危机意识、有英语基础知识、具有良好的心态； 2.3有较好的文字、语言表达能力。2.
14、4. 会讲流利的普通话 3. 资历要求：有相关 3 年客房管理经验。 岗位职责： 1.掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组的作用，善于做耐心细致的思想工作； 2.每天巡视客房、公区，使清洁卫生、服务质量保证稳定水平，检查各领班工作交接情况； 3.对客房设施设备进行定期保养，发现损坏或故障及时报修；提出设备更新、 布置更新计划，掌握各种损耗情况，防止损失和浪费； 4.主动接触客人及陪同人员，了解客人性格特点及要求，负责处理客人投诉； 5.负责各班组的行政管理工作，对员工工作态度、劳动纪和质量进行统计考评； 6.完成上级主管交办的其他工作。 职位说明书 HQKF-004二级库房保管员 编写:
15、 审核: 批准: 编制日期： 任职资格: 1.知识要求： 1.1高中及以上文化程度； 1.2有责任感，工作认真，有协助精神和服务精神。 2.能力要求 2.1熟悉办公自动化流程； 2.2有较好的文字、语言表达能力； 2.3会讲流利的普通话。 3. 资历要求：有一定库管经验。 岗位职责： 1.服从客房部主管的工作安排。具体负责本部门财产物料的管理工作。掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求； 2.做好各类财产的清点、登账、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作编制三级账，做到有账有物，账物相符； 3.熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称规格和质量标准，做好领用、发放、登记、保管和耗
16、用报账工作，按时汇总分析盘点，并报客房部副经理审阅； 4. 掌握 VIP 和总统套房客人抵离情况，协助楼层，按客房布置要求，及时做好各类礼品和物品的发放、登记和耗用回收工作； 5.熟悉本部门种类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记、保管工作，按时统计汇总分析，防止浪费，并做到账物相符；保持备用物料用品货架、橱柜的整洁、安全，防止霉变虫害； 6.负责领用物品的搬运工作； 7.完成上级主管交办的其他工作。 职位说明书 HQKF-005客房中心文员 编写: 审核: 批准: 编制日期： 任职资格: 1.知识要求 1.1高中及以上文化程度； 1.2有良好的心理素质，具有熟练的中英文打字和翻
17、译一般资料的能力。2能力要求：掌握一般英文会话 3. 资历要求：具有 1 年以上前厅工作经验，工作积极，责任心强。 岗位职责： 1.负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层； 2.准确无误的接听电话，礼貌的答复住客的询问，掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好详细记录； 3.负责对讲机、值台电话的管理； 4.迅速组织就近楼层服务员或保洁员为客人提供相关的服务； 5.严格执行钥匙领用保管制度，做好外借物品的登记和回收工作； 6.统计客房酒吧的消耗量，填写并负责保存酒水补充报告单，制作酒水消耗统计表和控制表； 7.保管各种设备、工具、用具，建立档案资料并定期清点；
18、8.随时掌握房态变化，准确无误的入电脑，传送有关的表格和报告，与前台接待保持密切联系； 9.每日做好 24 小时维修统计工作，负责楼层急修项目，并与工程部联系，送交“客房维修单”，及时更改和填写维修房情况和客房加床的显示记录； 10.负责楼层服务员考勤登记事病假条的保存，做好各班次的交接记录； 11.负责保管“请勿打扰”房间的客人的洗衣，并适时将保管的衣物送交客人； 12.详细登记遗留物品并按酒店规定的处理程序做好认领工作或妥善保管工 作； 13.已经结帐的房号应及时通知当班楼层清房员，16：00 以后结帐房号通知中班楼层领班，以便及时安排做清洁； 14.负责整个酒店鲜花的预定和鲜花质量的把关
19、工作； 15.掌握 VIP、别苑客人的抵离，按照客房布置要求做好各类礼品与物品的配备工作； 16.受理客人的投诉，做好记录并报告楼层领班； 17.督导早班服务员负责向楼层白天领班提供客房出租情况、夜班服务员负责更新工作报表和楼层酒水控制表； 18.编写工作日志和大事记录； 19.做好办公室的日常清洁工作，保持干净整洁； 20.做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作； 21.完成上级交办的其他工作。 职位说明书 HQKF-006楼层领班 编写: 审核: 批准: 编制日期： 任职资格: 1.知识要求： 1.1中专及以上文化程度。旅游管理专业优先； 1.2有责任心，工作积
20、极，良好的心里素质。2. 能力要求 2.1有较好的文字、语言表达能力，会讲流利的普通话； 2.2有一定的管理能力、有危机意识、有英语基础知识； 2.3精通客房部各岗位操作流程； 2.4具备良好的专业素质，职业素养和优秀的团队建设能力。 3. 资历要求：具有 1 年以上工作经验，熟悉楼层的基本管理。 岗位职责： 1.在客房部主管的领导下，搞好辖区客房的清洁保养、接待服务工作； 2.负责检查管辖楼层的房间的设备设施、物品摆放、温度、空气、清洁等情况，保证客房的正常运转并达到规定的标准； 3.与前台核定房间实租情况和预定、退房情况，根据需要及时组织力量做好房间的整理和清洁卫生，尽快提供标准的可售房，
21、掌握并报告房态； 4.检查控制客房用品，清洁洗涤用品等各类物品的存量和消耗量，抽查使用情况避免浪费，掌握并负责填写物品申领单； 5. 巡视下属员工的工作进度，抽查服务质量，发现问题及时纠正偏差，确保日常工作的顺利进行； 6.留意客人的动向，了解客人的需求，虚心听取客人的意见，接受客人的投诉，及时处理，解决属下员工不能解决得疑难问题并向经理报告，切实提供个性化服务； 7.每日检查客房内小酒吧物品的消耗，做好补充和报帐工作； 8.填写领班工作日报表和房态显示表； 9.检查楼层公共区域的清洁卫生工作； 10.定期组织管辖区的消防器具检查，做好通缉协查，防火防盗工作，负责主管区域的安全职责； 11.坚
22、持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工作； 12.完成上级交办的其他工作 职位说明书 HQKF-007客房清洁员 编写: 审核: 批准: 编制日期： 任职资格: 1.知识要求：高中以上学历。 2.能力要求 2.1能吃苦耐劳； 2.2热爱客房服务工作，熟悉客房服务流程； 2.3服务意识好，沟通能力强，能承受工作压力。 3. 资历要求：有相关岗位工作经验。 岗位职责： 1.执行钥匙领用制度，做好领取和收回钥匙的登记； 2.服从领班的分配，对楼层客房进行整理，严格按服务程序操作，做好日常清洁卫生，保证天花板、墙角无蛛网，地毯干净无杂物，灯具明亮无灰尘，房间空气清
23、晰无浑浊，家具完好无残缺，撤换布草，做到铺床平整无皱； 3.做好换水、消毒茶具、增添房间小用品的工作，做到设备用品齐全，摆设整齐美观，严格按照消毒程序，对客人使用的进行及时有效的消毒； 4.清洁卫生间，确保卫生间洁净无异味，认真填写服务员工作报告，接受各级管理人员对卫生程序的检查，不合格的立即重做，直到符合卫生标准； 5.遵守操作纪律，绝对不触摸客人的行李物品，发现客人随意放置的现金、存折、信用卡等财物及遗留物品立即报告领班并交客房中心登记； 6.检查客房内的各项设备和物品，确保完好无损，发现损坏立即向领班报告；7.清理房间内的餐具，放置本楼层员工电梯间内，并通知送餐员收回； 8.正确使用清洁
24、设备和用具，保持工作间、工作车及各类物品的整齐、清洁； 9.发现所辖区内设备设施有故障，应及时准确地报修，负责陪同工程维修人员进房间检修并检查修复质量； 10.负责补充客房用品，协助布草房定期更换布巾，收发、核对客人的洗衣； 11.及时核对房态，迅速整理离店房，报给领班待查； 12.向服务中心报告住店客人的特殊行为和患病情况； 13.垃圾袋装满后，贴上楼层号送到楼层的员工电梯间； 14.完成上级交办的其他工作。 职位说明书 HQKF-008中班服务员 编写: 审核: 批准: 编制日期： 任职资格: 1.知识要求：高中以上学历。 2.能力要求 2.1能吃苦耐劳； 2.2热爱客房服务工作，熟悉客房
25、服务流程； 2.3服务意识好，沟通能力强，能承受工作压力。 3. 资历要求：有相关岗位工作经验 岗位职责： 1.执行钥匙领用制度，做好领取和交回钥匙的登记，清点布草数量； 2.按酒店的工作程序，完成白班未完成的工作，及时整理宾客的房间、卫生间，做好开夜床工作； 3.遵守操作纪律，绝对不触摸客人的行李物品，发现客人随意放置的现金、存折、信用卡等财物及遗留物品立即报告领班并交客房中心登记； 4.检查尚未有客人入住的房间内的各项设备设施和物品，确保完好无损，发现问题立即向领班和客房中心报告，并陪同工程维修人员进房间维修； 5.清扫所辖楼层的公共区域、工作间、电梯间和走廊地毯； 6.及时清理房间内的餐
26、具，并通知送餐员； 7.协助洗衣房分送客人送洗衣物； 8.严格按消毒程序对客人使用过的用具进行消毒； 9.向房务中心报告住店客人的特殊情况和患病情况； 10.客人离店后及时查房，发现问题立即报告领班； 11.及时核准房态，迅速清理空房，经领班核准后报告客房中心； 12.及时补充客房用品，合理使用、保管清洁用具和设备； 13.检查客房酒吧的消耗情况，准确清点、填写记录、开帐并及时补充； 14.垃圾袋装满后，贴上楼层号送到楼层的员工电梯间； 15.巡查管辖区域的消防器具，做好通缉查办、防火、防盗工作，负责主管区域的安全； 16.完成上级交办的其他工作。 职位说明书 HQFW-009夜班服务员 编写: 审核: 批准: 编制日期： 任职资格: 1.知识要求：高中以上学历。 2.能力要求 2.1能吃苦耐劳； 2.2热爱客房服务工作，熟悉客房服务流程； 2.3服务意识好，沟通能力强，能承受工作压力。 3. 资历要求：有相关岗位工作经验。 岗位职责： 1.按规定关闭各楼层照明灯组； 2.为客人及时提供各种服务，通知并配合相关部门，切实做好客人侍应工作； 4.负责巡逻检查夜间安全工作； 5.做好当班工作记录和交接班工作； 6. 完成上级交办的其他工作。
