1、社交礼仪学生工作过程作业文件与记录表概要 形体与礼仪实训学生手册 经济管理学院 旅游管理教学团队实训目的：旅游礼仪实训是旅游社交礼仪课程的配套实训课程，课程的总体目标是塑造体形，培养学生高雅优美的身体姿态和道德品质，并通过练习使学生了解形体训练基本理论和常识、从事旅游服务工作所需的知识和服务技能，初步掌握形体训练和旅游礼仪的基本技术、基本技能，提高职业能力，为从事旅游服务工作奠定基础。实训组成：旅游礼仪实训主要分为两大主体模块，其一为形体训练，主要实训内容为形体与舞蹈、形体健美操、形象塑造等；其二为旅游行业礼仪训练，主要实训内容为旅游服务中的仪容仪表仪态、交谈礼节、日常接待礼节、酒店服务和导游
2、服务礼仪等。实训要求： 1实训课以学生训练和模拟表演为主，教师辅助指导相结合，通过下达任务方式，要求学生个人或小组独立完成每一环节的训练任务。2每一实训内容具体任务由相应指导教师布置分配及指导，指导教师负责本环节实训的过程考核（勤纪）和结果考核，综合给出本环节考核成绩，成绩等级分为优、良、及格、不及格四级，学生未按时完成或完成未达要求者可评定为本课程不及格。3实训课程内容多任务重实践性强，要求每一位专业学生认真完成每一项实训内容。 4实训前要求认真做好实训准备工作，未做准备者取消实训资格。学生工作过程作业文件与记录表形体与礼仪实训项目学习活动1记录表（任务1仪容模拟训练）姓名： 学号： 日期：
3、班级： 组别：同组成员：题目1：掌握选择发型的基本要领。选择若干同学展示自己的发型，并说明理由。提出具体的发型建议，评选最佳发型，可以附上照片。题目2：了解皮肤类型的自测方法，掌握皮肤护理的操作要领。分小组操作，每组中一位同学重点操作，其他同学辅助操作，提交实训收获。题目3：按照化妆的一般方法，进行分别操作，可以以小组为单位。总结化妆的基本操作规程和注意事项。题目4：自己对着镜子根据自己脸型为自己进行发型设计。小组成员互相评议打分。根据自己的脸型及五官的具体形状为自己化个工作妆，小组成员相互评议打分。测试与提升：请检查自己并填表。测试与提升自检项目不足和缺陷改建方法和要求头发眼睛耳朵鼻子胡子嘴
4、部脸部脖子手部首饰腿部形体与礼仪实训项目学习活动2记录表（任务2服饰模拟训练）姓名： 学号： 日期：班级： 组别：同组成员：着装礼仪实训操作规范：项目实训要求操作规范整装的穿着1.制作精良（1）选择优良的面料（2）设计适当的款式（3）进行精心的缝制2.外观整洁（1）保证正装无褶皱（2）保证正装无残破（3）保证正装无脏物（4）保证正装无污染（5）保证正装无异味3.文明着装正装穿着雅观、，避免出现4个方面的禁忌：忌过分裸露；忌过分薄透；忌过分瘦小；忌过分艳丽4.穿着得当严格按照各单位的规范要求去做西装的穿着西装的选择(1)西装的外套必须合体（1） 上衣：过臀部（2） 手臂伸直时，袖子的长度应达到(
5、2) 西裤要合体（1）西裤的腰围应是裤子穿好拉上拉链后、扣好裤扣后，裤腰出能正好伸进一只五指并拢的手掌（2）西裤穿好后，裤腿的下沿正好接触及地面，并确保裤线的笔直（3）衬衫要合适（1）衬衫是正规的是白色无花纹衬衫（2）衬衫领子应是扣上衬衫领子扣以后还能自由插进自己的一个食指为标准（3）袖子的长度与领子的高度都应比西装上衣的袖子稍长、稍高（4）领带要与西装相协调（1）领带应为色素无花纹的（2）西装里若穿羊毛背心、则应将领带放进背心里面(3)服务人员在穿着西装时最好夹上领带夹（5）鞋与袜与西装相协调（1）皮鞋的颜色一般应与西装的颜色相近，配深色的西装以黑色皮鞋为最好（2）袜子的颜色应与皮鞋的颜色相
6、近，或者是西装颜色与皮鞋颜色的过渡色西装的穿着要领西装的穿着要符合规范要求，服务人员切忌触犯禁忌（1）西装要干净、平整，裤子要熨出裤线（2）衬衫领头要硬扎挺括，要保证七八成新（3）衬衫更要十分清洁，内衣要淡薄，衬衫里一般不要穿棉毛衣，如果穿了，不宜把领圈和袖口露在外面，天气较冷，但只可以穿一件（4）衬衫的下摆要均匀地塞在裤内（5）穿西装可以不系扣，但服务人员在正规场合需系扣，可以风纪式的手帕。裤兜也与上衣袋一样，不可装物，以保证裤形美观（6）为保证西装不变形，上衣袋只做为装饰，包括必要时装褶好花式的手帕，裤兜也与上衣袋只作为装物，以保证裤形美观（7）无论衣袖还是裤边，皆不可卷起（8）皮鞋一定要
7、上油擦亮女士套裙的选择（1）上衣与裙子要选择适当（1）上衣和裙子的面料和颜色应相同（2）套裙的面料应以素色、无光泽为好（3）上衣袖子一般应到手腕，裙子长度应初级消退。即使是比较水边的套裙，其上衣也应有袖子（至少是短袖，而不应是无袖），裙子长度应到膝盖（2）衬衫及内衣的选择（1）衬衫的颜色以白色为主（2）内衣应当柔软贴身,并且要使之大小适当(3)衬裙的选择穿套裙时，尤其是穿丝、棉、麻等薄型面料或浅色面料的套裙时应当穿衬裙（4）鞋袜要与套裙相配（1）与套裙配套的鞋子，宜为高跟、半高跟的船式皮鞋（2）袜子最好是肉色的高筒袜或连裤袜女士套裙的穿着女士套裙的穿着规范（1）上衣与裙子要选择适当（1）上衣的
8、领子要翻好，衣袋的盖子要来出来盖住衣袋（2）裙子要穿着的端正，上下对齐上衣的衣扣必须一律全部系上不允许将其部分或全部解开，更不允许当着别人的面随便将上衣脱下（2）衬衫的穿着要符合规范（1）衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，不得任期悬垂于外，或是惊奇在腰间打结（2）衬衫的钮扣要一一系好。除最上端的一粒钮扣按惯例允许不系外，其他钮扣均不得随意解开（3）衬衫在公共场合不宜直接外穿（3）衬裙的穿着要符合规范（1）衬衫的裙腰切不可以高于套裙的衬产、腰，从而暴露在外（2）应将衬衫下摆掖入衬衫腰与套裙的腰两者之间，切不可将其掖入衬裙腰之内（4）鞋袜要穿好（1）鞋袜应当完好无损。鞋子如果开线、裂缝、掉漆、破损，袜子
9、如果有洞、跳丝，均应立即换掉（2）鞋袜不可当众脱下（3）袜子不可随意乱穿。不允许同时穿两双袜子，也不许将健美裤、九分裤当成袜子来穿（4）袜口不可暴露于外，在任何时候的任何姿势（无论是站着、坐着或蹲着）都应确保袜口始终在裙子下摆里题目1：请叙述男士西装的穿着要求和搭配方法。题目2：请叙述女士套裙的穿着要点和搭配方法。题目3：为宿舍同学进行形象设计，并提交设计照片和设计收获。 题目4:实训考核要求考核项目考核要求是否做到改进措施整装礼仪1.制作精良是否西装的着装礼仪西装的选择2.外观整洁是否3.文明着装是否4.穿着得当是否1.西装外套必须合体是否2.西裤的肥瘦、长短是否3.衬衫的选择合理是否4.领
10、带、鞋袜与西装相协调是否西装的穿着要求1.西装要干净、整洁，西裤要烫出裤线是否2.衬衫要清洁，穿着要符合要求是否3.西装的扣子系法要符合要求是否4.西装的上衣及西装的口袋不可装物品是否5.衣袖、裤边不卷是否皮鞋要擦亮是否女士套装利益 套装选择 1.套装的款式、面料选择合理是否2.衬衫以白色为主是否3.内衣应柔软合理是否4.衬裙选择合理是否5.鞋袜与套装相配是否套装的穿着要求1.穿着到位是否2.衬衫穿着符合规范是否3.衬裙穿着合理是否4.鞋袜的穿着符合规范要求是否形体与礼仪实训项目学习活动3记录表（任务3表情模拟训练）姓名： 学号： 日期：班级： 组别：同组成员：表情模拟实训规范（1）眼神眼神操
11、作规范实训内容操作标准注视的部位训练1、注意对方的眼神。表示自己对对方全身贯注，在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道歉与人道别时，都应注意对方的双眼，但时间不宜过长，一般以35秒时间为宜2、注视对方的面部，最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜3、注意对方的全身，同服务对象距离较远时，服务人员一般应当以对方的全身为注意点 ，尤其是站立服务时，往往如此4、注意对方的局部，例如在递送物品时候，应注视对方手臂注视的角度训练1、正视对方，在注视他人时，与之正面相对，同时还须将是上身前部朝前对方，其含义表示尊重对方2、平视对方。即在注视他人时，身体与对方处于相似的
12、高度，表示出双方地位平等，与本人的不卑不亢3、仰视对方。即在注视他人时，本人所处位置比对方低，则需抬头仰望对方，可给对方重视信任之感注意要点：宾客沉默不语，不咬盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局面在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙地运用自己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾，既要按照先来后到的顺序对先来的客人多家注视，又要同时以略带歉意、安慰的眼神去环视一下等候在身旁的其他客人，这样既表现出善解人意与一视同仁，又可以让后到的客人感到宽慰，使其不产生被疏忽、被冷漠的感觉。在注视客人时，视觉要保持相对稳定，即使需要有所变化，也要注意自然，切忌对客人上上下下、反反复复地进行大量扫视，以免使客人感
13、到被批评。在服务过程中，要特别注意不能使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉。更不能东张西望，给人以缺乏教养、不懂尊重别人的印象。（2）微笑微笑的操作规范实训内容操作标准基本要求微笑嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露牙齿的前提下轻轻一笑1. 默念英文字母E/G或普通话“茄子” 2. 对着镜子自我调整注意要点1 微笑的要领。面含笑意，但笑容不可太显著。2 要做到目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉头自然微微向上扬起3 微笑时要力求表里如一。微笑不仅只挂在脸上，而是需要发自内心，做到表里如一，否则就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一个良好的心
14、境与情绪作为前提，否则将会陷入勉强尴尬而笑的境地。4 微笑必兼顾服务场合。如在下列情况下，微笑是不允许的：第一，进入气氛庄严的场所时；第二，顾客满面哀愁时；第三顾客有某些先天的生理缺陷时，第四顾客出了洋相而感到极其尴尬时。在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利、十分被动的处境。（3）眉语眉语的操作规范实训内容操作标准眉语服务人员的眼睛，眉毛要保持自然而舒展，说话时不适过多牵动眉毛，要给人以庄重、自然、典雅之感题目1：观看录像资料，注意观察和体会优秀影视剧中的演员和节目主持人，是如何通过眼神表达内心情感的。请阐述正确使用眼神的基本要领。题目2：对着镜子，练习微笑，调整自己的嘴形，注
15、意与面部其他部位和眼神的协调，做最使自己满意的微笑表情。请阐述微笑基本要领，并在和你的同组同学的交往中正确使用微笑。形体与礼仪实训项目学习活动4记录表（任务4仪态模拟训练）姓名： 学号： 日期：班级： 组别：同组成员：1、站姿操作规范实训内容操作标准基本要求侧立式站姿1、抬头起，面朝正前方，双眼平视，下颚微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。2、脚掌分开呈“V”姿行，脚跟靠拢双膝并严，双手放在脚部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。站的端正、自然、亲切、稳重，既要做到“立如松”前腹式站姿1. 同“侧立式站姿”操作标准第一条。2. 脚掌分开呈“V”姿行，脚跟靠拢双膝并严，双手相交轻握放在小
16、腹处后背式立姿1. 同“侧立式站姿”操作标准第一条。2. 两脚分开呈“V”姿行两脚平行，比肩宽略窄些，双手在后背轻握放在腰处。丁字式站姿1. 同侧立式站姿操作标准第一条2.一脚在前，将脚尖向外略展开，行成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上，此式限于女性使用站得太累时自行调节两腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚站姿训练的方法（1）按照标准训练站姿，可以靠墙训练，后脑勺、双肩、臀部、小腿及脚后跟都紧贴墙壁立；也可两人一组，被靠背站立。（2）配轻音乐，训练4种站姿。2、坐姿操作规范实训内容操作标准基本要求基本坐姿1、入座时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后
17、轻轻地坐下2、女性穿裙时需要用手将裙子向前拢一下3、坐下后，上身直正，头正目平嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落在地面。男子两膝间的距离以一拳为宜 ，女子则以不分开为好坐姿的基本要求是“坐如钟”。具体要求是;做的端正、稳重、自然、亲切、给人一种舒适感两手摆法1. 有扶手时，双手轻搭或一搭一放2. 无扶手时两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭在左手背上，两手呈八字形放于推上两腿摆法1. 凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽2. 凳面底时，两腿并拢，自然倾斜与一方3. 凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下两脚摆放1. 脚跟与脚尖全靠或一靠一分2.
18、 也可以前一后或右脚放在左外侧“S”型坐姿上体与退同时转向一侧，面向对方，形成一个优美的“S”型坐姿叠膝式坐姿1. 两腿膝部交叉，以腿内收与前腿膝下交叉，两腿一前一后着地，双手稍微交叉与腿上2. 起立时，右脚向后收半步，而后站立3. 离开时，在向前走一步，自然转身推出房间坐姿训练的方法建议（1）对所学的几种坐姿，每次训练坚持20分钟左右，配有轻松优美的音乐，以减轻疲劳。（2）在日常生活中训练。如在乘车时、在上课时、在伏案看书采用坐姿时，都可以按照以上标准坐姿要求进行训练，不放过每一次时机，久而久之，优美的坐姿便形成了习惯。3、行姿操作规范实训内容操作标准基本要求一般走姿1、方向明确，在行走时，
19、必须保持明确的行进方向，尽可能地使自己犹如在直线上行走，不突然转向，更击昏突然大转身2、步幅适中。就一般而言，进行时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近，即男子每步约40cm女子每步36cm3、速度均匀。在正常情况下，男子每分钟108118步不突然加速或减速。4、重心放准，行进的时身体向前微倾，重心落在前脚掌上5、身体协调，走动时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时应当伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动6、体态优美。做到昂首挺胸，步伐轻松而矫健，最重要的是：行走时两眼平视前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿不“行如风”即走起来要像风一样轻盈。方向明确、抬头、不荒肩，两臂摆动
20、自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平衡，步幅适中均匀，两脚落地称两条直线陪同客人的走姿1. 同“一般走姿”2. 引领客人时，位于客人侧前23步，按客人的速度行进，不时用手势指引方向，招呼客人与客人反向走姿1. 同“一般走姿”2. 接近客人时，应放慢速度，与客人交会时，应暂停进行不时用手势指引方向，招呼客人与客人方向同向走姿1. 同“一般走姿”2. 尽量不超过客人，必须超过时，要先道歉后超越，在道歉与服务人员同行走姿1. 同“一般走姿”2. 不可并肩同行，不可嬉戏打闹，不可闲聊3. 行姿训练的方法1 配乐（进行曲）进行行姿训练；前行步，后退步，侧行步，前行转身步，后退转身步。2 在地上画直线，头
21、顶书本，脚穿高跟鞋或半高跟鞋（女生）踩线行走练习。4、蹲姿操作规范实训内容操作标准基本要求高低式蹲式下蹲时，应左脚在前，右脚完全着地，右脚跟提起，右膝低于左膝，右腿左侧可靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低姿势；臀部向下，上身微前倾，基本上用左腿支撑身体。采用此式时，女性应并紧双腿，男性1、在服务行业，一般只有在以下情况下，才允许服务人员在其工作中酌情采用蹲得姿势：整理工作环境给与客人帮助提供必要服务捡拾地面物品；自己照顾自己等几种比较特殊的情况2、采用蹲式时要注意：不要采用突然下蹲不要方位失当不要 随意滥用交叉式蹲式交叉式蹲式主要适用于女士，尤其是设施身穿短裙的女性在公共场合采用，它虽然造型优美
22、，但操作难度较大，这种蹲式要求在下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地；右脚往上，左腿在下交叉重叠；左膝从后下方伸向右侧，左脚跟抬起脚尖着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体；上体微向前倾，臀部向下。半蹲式蹲式半蹲式蹲姿多为人们进行之中临时采用。它的基本特征是身体半立半蹲式，其要求是在蹲下之时，上身稍许下弯，但不宜与下肢构成直角或锐角，臀部务必向下，双膝可微微弯曲，其角度可根据实际需要有所变化，但一般应为钝角。身体的中心应当被放在一条腿上，而双腿之间都不宜过度的分开。半跪式蹲式它的基本特征；双腿一蹲一跪，其要求是下蹲以后，改用一腿单膝点地，以其脚尖着地。而令臀部坐在脚跟上；另外一条腿
23、应当全脚着地，小腿垂直与地面；双膝必须同时向外，双腿则宜尽力靠拢。5、手势操作规范实训内容操作标准基本要求正常垂放具体做法有以下7种1. 双手之间朝下，掌心向内，手臂甚至后分别紧贴两腿裤线处2. 双手甚伸直后自然相交于小腹之处，掌心向内，一只手在上一只手在下叠放在一起3. 双手伸直自然相交小腹之处，掌心向内，一只手在上一只手在下地相交4. 双手伸直后自然相交于手背后，掌心向外。两只手向握5. 一手紧贴裤线自然吹放，另一手略弯曲向内搭在腹前6. 一手掌心向外背在背后，另一手略弯曲，掌心向内搭在腹前7. 一只手紧贴裤线自然垂放，另一只手掌心向外背在背后自然优雅，规范适度，五指伸直并合龙，掌心斜向上
24、，腕关节伸直，手与前臂相成直线，以肘关节为轴弯曲140度左右为宜手掌与地面形成45度自然搭放1、在站立服务时，身体应尽量靠近桌面或柜台，身上挺直；两臂稍微弯曲，肘部朝外，两手以手指部分放在桌面或柜台，指尖朝前，拇指与其他四指稍有分离，并轻搭载桌子或柜台边缘。应注意不要距离桌子或柜台边缘。应注意不要距离桌子或柜台过远，同时还要根据桌面高矮调整手臂弯曲程度，尽量避免将上半身趴伏在桌子或柜台上，将整个手掌支撑在桌子、柜台上2、以坐姿服务时，将手部自然搭放在桌子上，身体趋近桌子或柜台，尽量挺直少年宫深；除才取书写、计算、调试等必要动作时，手臂可摆放于桌子或柜台之上外，最好仅以双手手掌平放于其上；将双手
25、放在桌子或柜台上时，双手可以分开、叠放或相握，但不要将胳膊支起来，或是将手放在桌子或柜台之下不可将坐子或柜台作为支撑身体的用途手持物品稳妥、自然、到位、卫生递送物品双手为宜、递到手中、主动上前、方便接拿、尖、刃向内展示物品便于观看、操作标准、手位正确打招呼要使用手掌；要掌心向上，而不宜掌心向上举手致意1、面向对方。举手致意时，应全身直立，面向对方，至少上身与头部要朝向对方，在目视对方的同时，应面带笑容2、手臂上伸，致意时应手臂自下而上向侧上方伸出，手臂即可略有弯曲，也可全部伸直3、掌心向外，致意时必须掌心向外，即面向对方，指向朝向上方；同时，切忌伸开手指握手注意先后顺序、注意用力大小、注意时间
26、长度、注意相握方式挥手道别1、身体站直。尽量不要走动、乱跑，更不要摇晃身体2、目视对方。目送对方园区直至离开，若不看道别对象，便会被对方理解为“目中无人”或敷衍了事3、手臂前伸。道别时，可用右手，也可用双手并用，但手臂应尽力向前伸出，注意手臂不要延伸的太低或过分弯曲4、掌心朝外。挥手道别时要保持掌心向外，否则是不礼貌的5、左右挥动。挥手道别是，要将手臂向左右两侧轻轻地来回挥动名单尽量不要上下摆动引导手势1、横摆式：手位高度齐腰高，用于引导表示“请”时的手势2、斜摆式：请对方落座。作为在哪，手位指到哪3、直臂式：（专业引导手势）适合于给对方指引方向。手臂伸直与肩同高4、曲臂式：适用于单手持物或扶
27、门时，须向对方做“请”的手势5、双臂式：适用于面对众人做“请”的手势题目1：请叙述站姿、坐姿、走姿、蹲姿的基本动作要领。题目2：请叙述完成姿态训练的基本方法。题目3：掌握手势的正确使用，通过练习，总结训练收获。形体与礼仪实训项目学习活动5记录表（任务5交谈模拟训练）姓名： 学号： 日期：班级： 组别：同组成员：题目1：每组设计交际场景，在交际过程中要使用礼貌用语，并注意使用礼貌用语时的正确身体姿态和面部表情。用数码照相机记录学生的交际过程，回放这一过程，学生进行相互评价，总结点评同学们存在的个性与共性问题。题目2：假设在朋友的生日会上，你要认识一位陌生的朋友，请根据这一场景设计开场白。题目3：
28、交谈语言技巧自我测试请回答以下问题以确定你与他人交流中的优缺点。1=从不这样，2=很少这样，3=有时这样，4=经常这样，5=每次都这样。选择符合的项即得相应的分数。（1）与人交谈时，我发言时间少于一半。（2）交谈一开始我就能看出对方是轻松还是紧张。（3）与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。（4）我有意识提些简单问题，使对方明白我正在听，对他的话题感兴趣。（5）与人交谈时，我留意消除引起对方注意力分散的因素。（6）我有耐心，对方发言时不打断人家。（7）我的观点与对方不一样时，我努力理解他的观点。（8）我不挑起争论，也不卷入争论中。（9）即使我要纠正对方，我也不会批评他。（10）对方发问时，我简要
29、回答，不做过多的解释。（11）我不会突然提出令对方难答的问题。（12）与人交谈时，头30秒钟我就把我的用意说清楚。（13）对方不明白时，我会把我的意思重复或换句话说一次，再不就总结一下。（14）我每隔若干时间问问对方有何反应，以确保他听懂我的意思。（15）我发现对方不同意我的观点时，就停下来，问清楚他的观点。等他说完之后，我才就他的反对意见，发表我的看法。将以上各题的得分相加，得出总得分。6075分，你与人交谈的技巧很好；4559分，你的交谈技巧不错；3544分，你与人交谈时表现一般；35分以下，你的交谈技巧较差。通过以上测试找出自己语言交谈的薄弱环节，努力改进自己的谈话技巧，三个月后再进行测试，看有多大的提高。形体与礼仪实训项目学习活动6记录表（任务6会面模拟训练）姓名： 学号： 日期：班级： 组别：同组成员：题目1：以小组为单位设计一个见面
