1、护士职业道德与文明服务规范新护士岗前培训手册第一章 护士职业道德与文明服务规范第一节 护士职业道德规范第一条 忠于职守.患者第一。热爱护理职业，遵重患者的生命价值和人格，尊重患者就医的权利。一视同仁，任何情况下，不以各种手段轻视和侮辱患者。第二条 勤奋学习.对技术精益求精，及时更新知识结构，在不断开阔医护专业知识的基础上，积极运用心理学.社会学.美学.伦理学等相关学科知识，做好护理工作。第三条 热情体贴.认真负责。热情做好基础护理和生活护理，注意应用语言激励，给患者以精神上的安慰和支持，帮助患者保持治疗.康复中所需要的良好心理状况。第四条 互尊互助.团结协作。同事间相互尊重.互帮互助，主动与医
2、生.护.工团结.协作完成各项医疗任务。第五条 仪表端庄.慎独守密.言行轻稳，服装整洁.主动热情；单独操作时，不论有无监督，不做有损于患者利益的事，为患者保护隐私。第二节 护理人员服务礼仪基本知识护理人员除了热心与热情之外，还需通过专业的礼仪培训，才能较好的完成各项护理服务工作。一. 护士礼仪的原则：1. 尊重的原则：所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对患者的重视，恭敬，友好，放在第一位。这是礼仪的重点于核心。对患者及家属的尊重，尊重人的理性，尊严，情感，信仰，尊重特殊性人的自主性。对护士的要求：要有宽容的态度，要求正确的判断能力，主动维护患者的知情同意权。2. 真诚的原则：要求在服
3、务过程中，必须待人以诚，一要正直无私，二要说老实话，办老实事，做老实人，三要表里如一，言行一致。3. 宽容的原则：是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人，要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，宽以待人，对别人的不足，不要要求责备，更要宽恕，原谅别人，只有这样才能扩大交往空间。4. 从俗的原则：由于国情，名族，文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。就是要求我们在服务中，对本国或异国的礼仪文化，礼仪风俗以及宗教禁忌等。要有全面，准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。5. 适度的原则：即交往应把握礼仪分寸，根据具体情况
4、而行驶相应的礼仪，在与人交往时既要彬彬有礼，又不低三下四。二护患双方的权利和义务权利和义务的概念权利是指在法律认可或伦理学上可以得到辩护的权利和利益。义务是指为了维护一定的权力要求主体必须或者应当承担的职责。1 患者的道德权利和义务1.患者的权利是病人在医疗卫生中所拥有的需求而能够行使的权力和应该享受的利益，亦称病人的权益2.患者道德权利的基本内容：生命健康权平等的医疗权知情同意权和知情选择权隐私保护权被尊重的权利免除社会责任权利诉讼和赔偿权监督维护自己的医疗权利。 患者道德义务的内容：配合诊治和护理尊重医务人员的人格和劳动遵守医院规章制度维护健康，养成良好的生活习惯支持医学科学发展护士的道德
5、权利和义务 护士的道德权利：1. 在执业活动中拥有人格尊严，人身安全不受侵犯的权利2. 在注册的执业范围内，进行护理诊断，治疗，实施护理计划3. 医护人员有要求合理待遇，维护个人正当利益的权利4. 在某些特殊情况下，护士有特殊干涉权护士的道德义务：1. 遵守护理工作的规章制度及技术规范的义务2. 尊重病人的生命，尊严，隐私，信仰及风俗习惯3. 为患者解除痛苦的义务4. 知情告知的义务5. 尊重患者自主决定的义务6. 在执业中得悉就医者的隐私，不得泄露7. 发展护理科学的义务8. 为社会社区服务义务三 仪容礼仪1 护士举止文明规范：举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃东西遇同事或熟
6、悉的病人及外单位客人应主动礼节性的示意或问候对求诊的病人问路，哟热情的给予指路，遇病人发生意外时，应主动帮助抢救运送。2 面部修饰规范：洁净卫生，（避免在服务中出现汗臭，脚臭等身体异味。）自然，面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹。口部修饰，（注意空腔的洁净，防止产生口臭等异味，服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟）3 肢体修饰规范：注意保持手的干净清洁不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘不要腋毛外露工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以避免显得过于散漫，穿着短裙时应该穿长筒或连裤丝袜。4 发部修饰规范：整洁长短适当（女性应将超长的头发盘起来，或是束起来，或是编起来，或是置于工
7、作帽之内，不可以披头散发。）对于时尚流行的染发不可取，更不可以染得五彩斑斓。第三节 护士礼仪规范护士仪容仪表服饰礼仪1. 护理工作人员上班一律穿着规定工作服（夏季可穿着裙装）、帽、工作鞋。2. 工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩戴挂表、胸卡。3. 着浅的（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。4. 不佩戴外露首饰，如耳环、手链、戒指脚链等。5. 女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼，男同志头发整洁，不留长发。6. 可淡妆上岗，不留长指甲及涂有指（趾）甲油7. 院区内不得穿拖鞋
8、、背心、短裤。8. 外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。护士的举止礼仪护士站、坐、行的正确姿态。原则：稳重、端庄、大方、优美。共同要求：颌首、目光平视、表情自然、挺胸收腹、两肩收紧，自然向后。站立头：微抬，目光平和，自信。肩：水平上身：挺直收腹。双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处双足：靠拢夹角150-200，重心在足弓。坐 头、肩、上身、同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下，臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。行走头、肩、上身、同站立要求。双手前后摆动幅度约300，两腿靠拢，沿一直线小步前
9、进持物 治疗盘：头、肩、上身、同站立要求。双手持盘1/3或1/2处。肘关节成900角，治疗盘距胸前方约5cm病历卡：头、肩、上身、同站立要求。左手持病历卡1/3或1/2处。右手轻托病历卡右下角。拾物 头略低，两肩、上身同站立要求，右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。开关门 头、肩、上身、同站立要求。身体略转。半面朝后门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手轻微扶门边将门轻轻开关。推治疗车肩、上身、两腿同行走要求，身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm。两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成1350-1600角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。第四节 护患
10、交流日常用语1.日常礼貌用语接电话时：您好！我是区（室）待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。举例：请请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等等。谢谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等。告别时：再见！请走好！常用温馨标志语： 为了让生命之树常青请勿吸烟！ 净化病房空气，需要您的大力支持请勿吸烟！ 让我们拥有一片静谧的空间请勿喧哗！ 水是我们的生命请节约每一滴水！ 让病痛留下把健康带回家！ 到了医院，就像到了家，大家齐交康复花。服务忌语不知道，去问医生你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃？动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。你静脉不
11、好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？家属陪着干啥？叫家属做！2.接待病人日常用语接待病员入院时的日常用语 病人入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待，做到： 1）“，您好！”，接受住院证，同事说：“我们给您安排的床位是床”。2）“请您先测下体重”。3）“行走我送您到房间，请随我来。”4）“这是您的床位，请坐。”5）“您的分管医生是，责任护士是。您先休息一下，一会儿医生会来看您。”责任护士接待病人1）“，您好！我是您的责任护士，我是，您可以叫我，您有什么事可以随时找我。”2）“请您测量一下体温。”3）“您刚到噢我们病房，我向您介绍一下病区情况，作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管
12、理制度。”4）“入院宣教，您可以看一下。”5）“请您安心下来，住在我们这里，我们会经常来看您，你如果有什么事，你随时来找我”3.护理操作时的日常用语晨间护理 早上好！我给您整理床铺可以吗？您能不能下床？您躺在床上也不不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。晚间巡视病房时 您好点了吗？您早点休息，我帮您把电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以呼唤我。输液操作时，您好！现在为您输液可以吗？您需要方便一下吗？您这样睡的位置舒服吗？您看那只手（注射）比较好？放松一点，别紧张。您痛吗？我马上就好。您的这只手这样放舒服吗？好了，有什么不舒服请打铃，我会经常来看您的。操作失误时 “，对不起！（刚才穿刺没有成功
13、），换一个地方好吗？”连续失误两次（穿刺）以上，应该说“实在不好意思，我还是打不进，请另外一位老师给您注射好吗？”4手术前后手术前日常用语 “，明日医生将为您手术，您都做好准备了吗？”“您还有顾虑吗？”“手术前还要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗？”手术后日常用语 “，手术已做好了，您感觉怎么样？有什么不舒服？”您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您的。如果有什么不舒服。一定要告诉我们。伤口疼痛，不要强忍，我们可以给您用药。5.病人出院时的日常用语“，您要出院了，手续都办好了吗？”还有什么事需要我帮忙的吗？回去后有什么问题随时与我们电话联系。回去后注意休息、营养、保重身体，祝您早日康复。住院
14、期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？6.发现不符合医院规范时的日常用语我们希望住院病人不要互相串房，是为了防止交叉感染希望您下次不要带小孩到医院来，小孩最容易感染病人需要休息，请您不声音放轻一点。对不起，在病房里是不能吸烟的。您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站来，谢谢您的合作。7.接待探视者时的日常用语探视时间来访 ，您找哪位？他住在房间几床。（及时正确指引方向）来访者致谢，“不必客气”非探视时间来访 对不起，现在不是探视时间，最好请在下午2时后再来如果有东西要我转交，我可以帮你转交谢谢您的合作探视者过多 对不起。你们探视的人太多会影响病人的休息病人目前还比较虚弱，能不能停留时间短一点
15、，谢谢合作。病人很容易感染，暂时还不能探视，请你们理解，我可以转告你们的心意。探视时间过长 ，探视时间已过，病人需要休息了。探视时间很长病人很疲劳，谢谢合作！请放心回去，我们会好好照顾他的。8.门诊护士接诊时日常用语您好！依次排队，请将病历依次放在这里！请您在候诊椅上休息等候！您需要测量一下体温（或血压）病人，请到几号诊室就诊第五节 医院规范一、 接新病人入院规范护士接入院通知后，准备床位及日常用品。依据危重或急诊病人病情，做好相应准备。护士应热情接待病人，并安置病人到病床上休息对危重、急诊病人应认真做好交接班并及时记录。需采取的应急措施（如监护、吸氧、输液等）通知分管医师向病人或家属介绍病房
16、环境、分管医师和护士及必要的制度告知病人保管好贵重物品和现金，以防偷窃。填写有关护理表格病情允许，责任护士全面评估病情，提出问题，采取措施，做好记录。负责处理医嘱并落实护理措施。按分级护理要求，随时观察和评估病情，发现病情及时处理。随时与病人沟通，满足病人的合理要求。二、接受手术病人规范送手术病人，送手术病人前，病房护士应做到以下几点： 检查病人是否已更换清洁病人衣裤，取下假牙、发夹、贵重物品（手表、金首饰等）按医嘱注射术前用药交代手术室人员术中所带物品、药品等。手术室人员接到病人后给予病人适应的心理安慰（拍拍肩、握握手等。）接手术病人 手术病人应由手术麻醉医生或护士及接送人员陪护送回病房。护
17、士应携带血压计、听诊器等到床边、查对病区、床号、姓名，与医生、接受员一起妥善安置病人至病床上。测量血压、脉搏、呼吸后填写于手术病人交接单上，要求做到 护士应向麻醉师或手术师了解病人在手术中的情况（做何种手术、麻醉方式、术中出血、尿量、生命体征等情况。）及术后需要特别注意观察的事项。护士应认真评估病人术后的基本病情，检查伤口部位、各引流管、输液、受压部位皮肤等情况。认真仔细接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管应请教手术医师共同处理好。若病人烦躁不安，应使用围栏或约束带固定。交接无误后双方在手术病人交接单上签字，并保存于病历内。向病人家属介绍当班护士姓名，告知如有什么情况拉铃呼叫，给予病人
18、适当的心理安慰，向病人及家属交代术后卧位，伤口，引流管情况及疼痛处理方法等。三、送出院病人规范根据出院医嘱，告知病人或家属，准备办理有关手续。到药房取回病人出院所带药物。通知病人或家属到住院收费处结账。做好出院护理评估记录。撤销所有标识及医嘱。做好出院登记，按出院病历排列顺序整理病历。根据病人结账单，按医嘱发给出院带药并交代注意事项，征求病人或家属在住院期间对病区工作的意见。出院前交代病人出院后应注意的问题，如：饮食、锻炼、休息、需要复诊的时间及出院所带药物的服用方法。送病人至病房电梯口。病人出院后的传单进行最终处理。四、输液巡视服务规范按病情（或遵医嘱）调节滴速，记录更换时间并签名，必要时记
19、录滴速。护士应主动巡视，严密观察输液后病情变化，如发现病人出现输液反应，除按常规措施抢救外，应立即通知医生，做好抢救工作。巡视中应注意观察输液有无外漏，如发现局部组织肿胀，及输入药液对皮肤组织有损伤时，应立即采取有效措施，向上级护理人员汇报。必要时通知医生。及时应对患者的呼叫。对输液病人要做好心理护理。五、夜间巡视服务规范晚间熄灯前半个小时，巡查督促探视者离开病房，督促协助病人做好睡前准备工作，并检查床周围，整理物品，保证安全。暗示关闭各病室电灯、电视机。将空调调至适当位置。夜间巡视护士要做到：“四轻”（说话轻、走路轻、操作轻、关闭门窗轻），避免灯光直射患者面部，及时应对患者的呼叫。按分级护理
20、要求巡视病房，了解并掌握患者夜间病情变化及睡眠情况。如发现异常，根据轻重妥急采取措施，必要时报告医生。长期卧床或意识障碍病人，应按需要翻身拍背；对行动不便无陪客病人应协助饮水，及时倒便器。加强病区护士管理，严格控制陪客，保持病区整洁安静。六、病区护士交接班规范1晨交接班（夜班、白班交接）夜间护士在交接班前除做好病人、病情方面的准备外，还应做好交班时周围环境准备，交班环境要整洁、整齐（周围环境指护士站、输液准备室、治疗室等各室的地面、桌面、窗台等处）。护士办公室桌上只放交班用的护理文书，桌旁放两把椅子。交接人员提前5分钟要求着装，注意仪表，进入护士站等待交接班。护士长提前15分钟进入病房巡视病人
21、，了解危重、抢救、手术后及当日待手术病人的病情，检查各项护理措施的落实情况及晚间夜班护士的工作质量。责任护士提前1530分钟进入病房，巡视自己所分管的病人，解危重、抢救、手术后及当日待手术病人的病情变化。护士应熟悉交班内容，详细报告病情并突出重点，交班顺序如下：报告病区入院、出院、转科病人数。报告新入院病人及危重抢救病人的病情。报告晚夜班检查中发现的其他情况。床旁交接查看病人。床旁交接重点查看： 神志、生命特征体位伤口敷料、引流管液体皮肤易易受压部位饮食、服药情况。晨间护理完成情况。本班工作完成不彻底或不符合要求者应在纠正后下班 中午交班时间为11点，着装、仪表方面要求同晨间交接班要求。交班要
22、求各班护士均要将有关事项向午间值班者进行口头交班（必要时用书面交班），对抢救、特护、危重、手术病人要进行床旁交接（交接内容同晨间床旁交接内容要求。）本班工作不符合要求应由交班者纠正下午交班时间为13：30，交班内容及交班形式相同。2白班交接要求护士长、办公室护士、责任护士共同参加。具体交班形式，交班内容，要求与晨间交班相同，责任护士与交班护士必须巡视交班病室所有病人。十二不交不接： 护士仪表不整洁不交不接本班工作未完成不交不接为下班做好的准备工作没有做好不交不接上一班及本班的医嘱未检查对不交不接治疗室、处置室、办公室不整洁不交不接医疗器械借出未还不交不接毒麻剧限制药品基数不符不交不接抢救物品不
23、全或损坏不交不接重点病人病情动待记录不清不交不接危重病人床单不整齐不交不接输血、输液不畅通不交不接各种引流管不畅通不交不接七、病区晨会规范 晨会时人员为之站立应规范 晨会期间，医生、护士应精神饱满、姿态端正、注意力集中，不允许接私人电话或坐着工作（抢救或急诊病人需要除外）晨会顺序： 晨会开始，护士长与护士互相亲切问候：“早上好！”护士口头交班；医生口头交班；请科主任指示；护士长进行晨会提问护士长对夜班交班（或晨会提问）、晚夜班、早班工作完成质量进行点评。护士长简要传达与护理工作有关的院、护理部新规定或会议精神；宣布散会床头交接班八声服务：病人来有迎声； 见面有称呼声； 操作：操作前有解释声；
24、操作中有问候声； 操作失误有道歉声； 操作完毕有致歉声； 节日/出院： 节日到来有祝贺声； 病人出院有送行声（祝您早日康复） 三前服务： 走在红灯呼叫之前； 想在病人需要之前； 坐在病人开口之前； 四心换四心： 用我们的责任心换病人的信心； 用我们的细心换病人的放心； 用我们的耐心换病人的安心； 第一节 护理安全管理制度为了进一步贯彻落实医疗事故处理条例，本着重在预防、主动应对的原则，特制定安全管理制度。护理管理人员要认真落实，严加防范，确保护理安全。一、 科室安全管理制度第一条 各科室建立安全检查督导小组，严格把关各个护理操作环节的安全工作。根据护理部下发护理差错防范制度要求，结合各科室特点
25、制定专科护理安全制度。第二条 建立护理差错登记本，根据工作中不安全的隐患、苗头及时制定防范措施并记录，要求全体护士人人皆知。第三条 每周利用护士交班讲评一周护理安全落实情况。每月召开一次护士例会，进行安全工作总结。第四条 护士长组织对新护士、实习护士进行安全教育。实习护士专人带教，新护士专人带教12周后，酌情上岗。第五条 建立安全护理警示牌，放置醒目处，提示护士时时注重查对工作。第六条 建立护理工作备忘录护士长对可能出现的差错事故苗头、安全防范措施、改进工作意见及行政管理上需注意的事项逐一记录，班班主动阅读。二、 严格护士持证上岗制度本院在岗护理人员必须持有中华人民共和国护士执业证书和相关资格
26、证书，并完成注册等规定手续，没有相关证件或手续不全，不得独立上岗三、 各科室要严格执行医疗护理技术操作常规，认真落实值班及护理交班制度、查对制度、护理病历书写与管理规范、静脉输液管理规范、化疗护理常规、压疮预防与监控制度、药品管理制度、护理新技术管理制度、护理质量标准和护理缺陷、事故防范与登记报告制度。护理部、病区二级护理质量监控组织，对上述制度的执行和落实情况进行经常性的督查，发现问题及时、有效地整改，将护理差错降低至最低水平，杜绝护理事故的发生。四、 本着重在预防、主动应对的原则，在执行护理安全管理制度、护理差错、事故登记报告制度的同时，结合南通市一级医院护理常规要求，特制定护理事故防范预
27、案，临床各科室要认真学习并严格执行。五、 预防护理差错事故的有关规定第一条 预防青霉素注射差错1、 凡注射青霉素，必须开青霉素皮试医嘱。医生下达医嘱前，应询问过敏史。若在外院或门诊已做过皮试，需继续 注射青霉素时，要验注射证明后开“青霉素免试”或“青霉素注射中”医嘱，由护士转抄执行。2、 青霉素更换批号及停药1天以上者，再注射时须重新做过敏试验。3、 皮试后，应嘱病员不得随意走动，外出。观察结果后，执行者应及时填写于医嘱本及医嘱记录单上，办公室护士见阴性结果记载后，方能转抄治疗单、服药单上。4、 对青霉素皮试（+）者，必须做到：八个标记，三个通知；八个标记：体温单（病历首页警示单）医嘱单住院病
28、历首页床头卡（病人床尾）注射卡（针、药卡）门诊或急诊病历卡护理记录单三天九交班。三通知：床位医生，办公室护士，病人或家属。主诉青霉素皮试（+）者，执行者必须做到：七个标记，三通知；七个标记：体温单（病历首页警示单）住院病历首页床头卡（病人床尾）注射卡（针、药卡）门诊或急诊病历卡护理记录单一天三交班，三通知：床位医生，办公室护士，病人或家属。5、 进行青霉素注射时，必须携带治疗本，对照床头牌认真查对并强调“床，同志，现在给你注射青霉素”，第一次注射时须带肾上腺素1支，以备急用。6、 药房必须见到处方笺上皮试阴性章后，方能发药。第二条 预防输血差错1、 办公室护士负责核对输血申请单，并在联号标签上
29、，注明病人姓名、床号、病区，贴于试管上。执行者查对后抽取血样，除晚夜班、急诊外，一般不得由执行者包揽。2、 抽血样时，须携带申请单及试管至病人处，仔细核对姓名、床号无误后方可抽血。两个以上病人配血，应分别执行，每次抽取一人血样，应严格做到配血一次一人一单一管。1名外送员只可送一人血样，如有两人以上血样，可由该病区护士协助完成。3、 凡抽血交叉标本，不得在输入大分子溶液通道中取血，应在另侧肢体血管中取血，以防影响交叉试验结果。4、 到血库取血时必须携带病历逐项核对科别、床号、姓名、住院号、血型、交叉配血试验结果、血袋号、献血者姓名、血型。外送员不能取血。一人不得同时提取2个病员血5、 提血后，应
30、经两人核对，严格三查十对，三查：查血的有效期、质量、输血装置是否完好；十对：对受血者姓名、床号、住院号、血型交配试验结果，供血者姓名、编号、血型交配试验结果，核对采血日期、血的种类、剂量。所领血液须在半小时内输入。从提血到输血须一人负责处理到底，中间不得转手，如遇特殊情况，未能按时输血，应及时与血库联系，不能将血放到病区普通冰箱内。6、 输血前，执行护士须复核医嘱、输血申请单、血袋标签，确认无误，再经床边核对后方可输入。输血时必须做到一次一人一份。7、 输血后，应观察23分钟再离开，严密观察输血反应，每1530分钟巡视一次，并严格交接班。凡输入2个以上献血者血液时，两种血液不得直接混合，应在两瓶间输入少量生理盐水，换血袋前，亦应
