1、加强医院信访投诉管理着力构建和谐医患关系加强医院信访投诉管理 着力构建和谐医患关系尊敬的各位领导：大家好！受各种因影响，前些年，和其他兄弟医院一样，医疗纠纷和医疗服务信访投诉数量逐年增多、矛盾冲突更加突出，因纠纷引起的聚众闹访、长期缠访和越级非常访常年不断，牵制了医院领导和职能科室的大量精力，严重影响了医院正常医疗和工作秩序，也影响了社会的和谐稳定。医疗纠纷“宁波解法”正式实施以来，重大医疗纠纷处置日趋规范，因纠纷闹事现象也有明显好转，但是由于群众对医疗服务需求越来越高，而医院管理水平和体制机制，与社会经济发展和人民群众的要求还有不少差距，导致群众对医院医疗服务信访投诉数量，仍呈现上升趋势。为
2、了加强医院信访投诉管理工作，探索建立医院精细化管理制度，提高医疗服务质量，改善服务态度，有效规范处置信访问题，提高群众满意度，从源头上有效控制信访问题的发生。经院党委反复研究斟酌，决定成立医患关系促进中心。实行“统一受理，集中接待，内部流转，归口办理”的工作模式。通过建立健全各项工作制度，规范信访投诉处置行为，强化责任落实和追究，以畅通渠道，方便群众，提高效率，改进工作，树立了医院良好形象。经过近一年的努力，取得了可喜的成效，有关情况汇报如下：一、医院信访投诉管理工作取得初步成效全年共受理各类信访投诉159起，办结率达99%，群众满意率98%。同比2009年109起，增加了46%，但越级到市局
3、信访数28起，同比2009年50起，下降了44%。畅通了渠道，方便了群众，维护了办公秩序，提高了工作效率，促进了医患关系和谐。医务科可以排除信访投诉干扰集中精力抓医疗质量和医疗安全。医疗质量得到持续改进和提高，医疗纠纷发生数明显下降，医疗纠纷理赔报案数从2009年42起，下降到23件，下降比例达45%。信访投诉和医疗纠纷得到及时规范和有效处置，信访秩序明显好转，医院分管医疗和信访投诉工作的领导说：医患关系促进中心成立以后，已经有4-5个月没有患者和家属找她反映或投诉问题了！现在总算可以把精力集中到抓医疗质量和医疗安全上了。二、 具体做法（一）提高认识，转变理念现代医院管理理论认为“医疗质量、医
4、疗安全和病人感受”是评价医院好坏的三大要素，尤其是“病人感受”更为重要。因此着力构建和谐医患关系，让病人满意是医院管理者重点研究的问题。 医患关系的好坏主要取决于三个因素，即：服务理念、服务态度、服务价格和服务流程，建立落实医院精细化服务管理制度，信访投诉处理机制及时性和有效性，真正实现和体现“以病人为中心”的医疗服务理念。医院党政班子多次开会研究医院的信访投诉管理工作，并把构筑和谐医患关系作为提高医院核心竞争力的重要组成部分来抓。 (二)加强领导,落实责任信访投诉管理工作是医院管理体系的有机组成部分，医院党委非常重视，从2009年开始多次组学习上级有关文件精神，专题研究成立医患关系促进中心有
5、关事宜，并从办公地点选择到人员选配，从部门功能定位到管理制度制定等均作了反复全面的研究。医院主要领导亲自选择办公接待场所；亲自研究布置医患关系工作任务和责任；亲自协调明确医患关系促进中心与其它科室的分工任务，为医患关系促进中心工作顺利开展奠定了基础。（医患关系促进中心初期功能定位是：负责全院信访投诉管理工作；接待处置信访投诉和医疗纠纷；参与医疗服务、医疗质量和医疗安全监督管理；组织全院职工相关法律法规和职业道德的培训教育。）（三）设立机构，配强人员，完善设施医院克服编制、人员和场地等困难，积极为医患关系促进中心工作顺利开展创造条件。12010年上半年正式下文成立医患关系促进中心，编制为正科级科
6、室，拟配人员4-5名。2在人力资源配制上，医院给予倾斜政策，在全院物色了三名优秀人员进入中心工作，其中副主任医师一名，医学法律专业人员一名，护士一名，目前主任暂由医务科科长兼任。在医患中心办公地点的选择上，既考虑到方便患者投诉，又考虑尽力减少重大纠纷对医院工作的影响，还考虑到便于工作联系、保证工作人员人身安全等方面，经反复论证，最后将办公接待场所设在行政六楼，并与其它行政科室隔开，相对独立。设置了二间接待室、二间办公室和一间资料室，并配置了相应的电脑、录音电话、传真机、打印机、录音笔、摄像机等办公设备和多头视频监控和录音装置等安保监控设施，确保其工作顺利开展。在室内装饰上也进行了精心设计，以温
7、馨、舒适、简洁、明亮的格调，试图达到平静来访人心情、稳定情绪或缓解紧张局势的辅助效果。(四)完善制度 规范处置为了更好地维护医患双方的合法权益，保障医疗安全，减少医疗纠纷并规范卫生信访、医疗纠纷的处置流程，医院在市局信访室的支持和指导下，经过调查论证和广泛征求意见，制订下发了宁波大学医学院附属医院信访投诉管理制度（试行），该制度共七章三十九条，涵盖医院信访投诉管理工作的目的意义、服务宗旨、工作原则、组织领导、机构设置、职责任务、投诉渠道、工作模式、信访分类、处置流程、预防控制、责任追究、档案管理等内容。制度规定信访投诉管理工作实行 “统一受理，集中接待，内部流转，归口办理”的工作模式，同时明确
8、了医院各部门的权责任务，规范了工作流程，使信访投诉工作有章可循，有“法”可依的，使各类信访投诉在医患中心得到及时的调处，方便了患者，提高了投诉处理的效率。医患关系促进中心成立以后，建立健全了规章制度和工作流程：如医患关系促进中心工作制度、信访投诉工作流程、信访（投诉）接待人员职责等，对具体工作作出了一些要求，相对分工，密切合作。依托医务科，建立科室联系制度，以便主动了解一线工作的需求和动态，及时为临床和一线工作者排忧解难。一旦发现安全隐患及时介入，以防范和减少医疗纠纷和信访投诉事件的发生。医患关系促进中心启用以来，狠抓各项制度的落实，规范信访投诉接待处置行为：一是强化责任主体意识，实行“首诉负
9、责制”；二是完善信访投诉的登记，做到项目内容齐全，资料完整；三是对信访投诉事项进行认真调查核实，加强部门间的联系，及时协调、妥善处理；四是对来访者礼貌接待，耐心沟通，及时答复，并按要求给予规范的书面答复；对有效投诉及时落实责任，并进行整改；及时分析、通报、反馈信访投诉情况。使更多医务人员从中吸取教训，减少类似差错的再发。（五）注重源头，不断创新1.为切实加强源头治理，减少信访投诉问题的发生，我们提出“围信访期管理”的工作理念，即：信访投诉发生前加强预防和排查，信访投诉发生时及时干预、依法妥善处理，信访投诉发生后,认真总结，落实责任，有效整改。积极开展隐患排查，努力从源头上化解不和谐因素;把工作
10、重点从事后处理转移到事前排查化解上来;坚持经常排查与集中排查、普遍排查与重点排查相结合。发现有安全隐患的病例，职能部门主动介入，及时进行医疗技术风险干预，不仅减少了对患者的医疗侵害，还缓解了处于萌芽状态的医患矛盾，从而改变纠纷发生的被动局面，变被动为主动。信访投诉发生时，医患中心迅速反应，及时干预，依法妥善处理。医务科及时组织医疗力量会诊讨论，全力医治，努力将损失降至最低。信访投诉发生后,当事科室进行分析讨论，认真总结。医患中心每季度对全院医疗安全情况进行总结，并召开全院安全医疗会议，分析安全医疗形势，提出整改方案，并督促落实。针对发生的较大医疗纠纷，提请院医疗安全管理委员会讨论定性，及时追究
11、责任，落实整改措施。对纠纷（投诉）的当事人和当事科室按纠纷（投诉）的性质及对医院造成影响的不同，分别作出相应的处罚；对各科室、各部门的服务进行有效的跟踪、随访，督促各职能科室切实抓好医疗质量管理，全面提升医院的综合竞争力。2.为规范信访投诉处置工作，避免因处置不力，引发群众集体信访、越级信访等问题发生，我院提出了落实信访投诉“首诉负责制”和“一岗双职”工作制度。每位医院工作人员只要接到病人投诉，都要“围着病人转”，为病人排扰解难。强调接待信访投诉期做到“病人不动，我动”；改变以往“病人 “动”（到处投诉），我“不动”的现象。主动介入处置，以提高信访群众的满意度和处置效率，防止处置不当，引发越级
12、上访和闹访。三、下步工作思路2011年，医院将进一步加强医患关系促进中心的建设，以不断完善 “围信访（投诉）期”管理机制为工作的重点，扎实推进信访投诉管理工作。加强医院内涵建设，创新医疗安全教育方法，如：举办“从医经验论坛”等形式，帮助年轻医务人员提高诊疗技术水平和医患沟通能力；突出医疗服务环节调查研究，探索建立医疗服务精细化管理制度，提升医院管理水平，不断满足群众医疗服务需求；进一步完善医院行风监督员等组织，积极主动向社会宣传医院和医务人员的工作情况，让社会更加深入、全面地了解医院、医生和医疗行业，促进医患和谐的建立；加强医患关系促进中心队伍建设，不断提高他们能力水平，充分发挥中心的作用。加强医院管理方面理论研究，（今年正在医务人员压力管理研究等课题研究），以减轻和舒解医务人员的工作和心理压力，建设一支心理素质高、业务素质强的医疗技术队伍，不断提高医疗质量，保证患者安全。更好地构筑和谐医患关系。 XXXXX医院 X年X月X日
