1、2、 业务缺乏持续性呼叫中心网络中存在巨大的安全隐患，如病毒木马爆发、桌面系统故障等都有可能会引起呼叫中心全线终端设备崩溃，导致xxxx业务中断。这对于重视客户服务质量的xxxc，几乎是不能接受的。3、 难于确保业务数据泄露呼叫中心业务通常是采用人员外包模式。但客服人员工作需要与核心业务系统接驳，所以对安全性要求很高。如保保护数据不外泄，如何保护病毒和黑客不入侵。这是开放和安全之间固有的矛盾。4、 高昂的终端桌面投资与维护成本呼叫中心的PC机需24小时运转，这显然会降低PC机的寿命，一般更换周期为5年的PC机需要2到3年就得淘汰。另外，高昂的PC机管理与技术支持成本，如操作系统安装、应用软件部
2、署、更新以及打补丁等都是随时需要进行的PC机管理工作。显而易见，呼叫中心的投资与维护成本极其高昂。5、 呼叫中心业务对灵活性要求迫切呼叫客服人员是典型的“青春饭”岗位。从减少人员流失率或者是控制移动中心运营成本的角度，需要适度调配全职与兼职坐席数量 。因为客服离职率和流失率太高，如何避免因为调换工位所带来的工作用机频繁调换移动，最佳的方法就是将用户与设备之间的紧偶合关系打破。6、 无法平滑实现绿色IT长期以来，呼叫中心是企业的用电大户，在提倡环保的今天，降低电耗电力成本，对呼叫中心的IT也提出了挑战，我们发现使用瘦客户机方案将大大减少电力消耗以及对电力容量的依赖。因此简化客户端环境，实施集中化
3、部署、管理和运维，桌面虚拟化是最为有效的解决方案。2 方案设计基于呼叫中心当前存在的上述问题，借鉴国内外众多成功的实施经验，我们推荐XXXX呼叫中心采用VMware桌面虚拟化解决方案VMware View 4.5，从而优化IT运营环境，增强业务连续性，降低运营成本，将操作系统与业务系统快速、安全的交付给呼叫中心的所有终端设备上。通过部署VMware桌面虚拟化方案可以实现以下目标：1、终端桌面系统管理维护简单呼叫中心所有的终端设备使用的操作系统全部来自一个由管理员定制的标准化操作系统，该镜像中已安装了业务所需要的应用程序及应用客户端软件，对于前端的500多个客户端的桌面与应用维护工作量就大大缩小
4、到对一个镜像的维护即可。桌面和应用的安装和升级等全部在集中数据中心进行，IT管理无需接触最终用户的客户端，就可以完成应用的配置和维护工作，可见，维护过程极其简单、容易。2、增强业务的持续性通过VMware的解决方案完全限制客服人员对终端设备本地操作系统的访问，这极大的降低了由于病毒入侵或是客服人员对操作系统的非法操作引起的呼叫中心网络崩溃或是系统宕机的风险，这就极大的提高了业务系统的高可用性及高可靠性，增强了xxxx业务的持续性。即使客服人员使用部署在数据中心的桌面系统中病毒（数据中心中的桌面系统是不可改写的，中病毒几乎是不可能），或者是物理服务器宕机引起桌面系统宕机问题从而导致业务中断，客服
5、人员只需要重新启动终端设备就又能得到在一个干净的操作系统。只要在数据中心中降低托管虚拟桌面的物理服务器宕机的风险，那么客服人员使用的桌面系统宕机风险也就降低了，业务连续性就得到了提高。4、保证业务数据不会泄露 呼叫中心所有客服人员使用的桌面系统及业务系统都集中在数据中心运行，所有业务工作实际保存、运行在数据中心的服务器，用户只能远程看到运行程序的图像，大大保证数据的安全；管理员通过应用内置的安全策略，可以让用户无法将文件和信息保存在本地的各种设备上，防止机密数据随便被拷贝造成的泄露。5、防止数据丢失与损坏所有业务数据文件都统一保存在数据中心，由IT人员统一进行管理、定期备份与恢复，从而避免终端
6、用户个人保管不当造成的数据损坏和丢失；6、提升桌面系统安全虚拟桌面的操作系统都放置于数据中心中，管理员可以进行统一的安全管理及安全保护，相对于传统的PC，大大减少遭受恶意攻击的风险。管理员可以将安全补丁可以在数据中心仅需对标准Windows映像进行安装，一次安装，所有用户的桌面都可以得到升级，将系统风险降低到最低；7、降低终端硬件带来的风险：当桌面硬件被其他“瘦设备”代替时，它可以通过禁止使用如USB等可移动存储设备，降低使用者偷取信息和引入计算机病毒的可能；8、控制用户的访问能力管理员可以根据用户的角色和公司策略，灵活、动态地对用户进行访问能力的指派；通过后台的配置，可以做到用户按照需求获得
7、仔细需要的服务，同时随时可以取消客户的访问能力；8、降低终端桌面的投资与管理维护成本当现有的PC机在一段时间后被淘汰，只需要采购低耗能、低成本的瘦客户机设备就能马上投入使用，而不需要管理员进行有关任何业务系统上的配置。9、可平滑实现绿色IT 在今天的经济气候下，绿色IT和节约成本对于任何IT组织来说都是息息相关的。节约能耗是虚拟化的早期驱动因素。自那时以来， VMware就已经开发了VMware分布式电源管理（DPM），通过把未使用的虚拟服务器处于待命状态，以减少在VMware虚拟化环境中的能源消耗。而同时目前瘦客户端的功耗是PC的六分之一，如果在虚拟桌面环境中，采用瘦客户端作为前端设备，终端
8、耗电量将减少83.3%。10、居家客服快速、安全接入标准桌面通过统一部署VMware 客户端软件在客服人员家中的电脑或由公司提供的瘦客户机上，语音走传统PSTN电话线路部署的方式，xxxx的远程居家客服人同可以安全快速的得到标准化虚拟桌面。在保证远程工作的同时，数据安全性依然能够有保证。2.1 方案体系架构通过在数据中心统一部署VMware桌面虚拟化方案，只需在客服人员工位上放置专用的瘦客户机或在现有的PC上安装VMware 桌面虚拟化客户端，即可以保证客服人员快速安全的访问到工作环境中。附图一 桌面虚拟化用户访问图2.2 方案描述2.2.1 服务器配置方案这里以500个用户为基数进行预估，未
9、来用户数增加时，可适当添加服务器和存储以满足要求。同时考虑到存储柜的高可用，我们在方案设计时将使用两个存储柜及交换机等设备。类型设备名称推荐配置数量硬件虚拟化基础服务器CPU：2 CPU （6核）内存：128G；硬盘：146GB 15K RPM SAS；网卡：3块或以上1000M 光纤适配卡：2张FC HBA卡。5存储主机接口：4个8GB FC接口；SAS硬盘。2FC SAN光纤交换机24口，8GvCenter可视化管理服务务器（采用虚拟机）View Manager服务器 AD域控制器外网访问服务器千兆以太网交换机24端口软件桌面虚拟化套件（含服务）VMware View 4.5 Primer
10、版500服务器操作系统Windows Server 2003若干存储说明： 存储性能需求据以往经验及用户习惯分析，呼叫中心客服人员对计算机性能的占用较低，一般来说对IO性能只要求在8-10 IOPS左右，以500个用户计算，共需要5000 IOPS。 存储容量需求在采用Composer技术时，多个用户可共享系统空间，500个用户约需500G空间。为了满足数据安全要求，需要对虚拟桌面数据进行备份，因此需要2T的备份空间。 存储配置 采用光纤存储，配置2台存储，每台存储最多可配置16个高速SAS硬盘并配置为RAID10。 存储性能方案将所有磁盘配置为RAID 10，虽空间利用率较低，但IO性能提升
11、较多，特别是针对虚拟桌面这种随机零散读写需求较高的应用，上述配置的磁盘可以满足5000个IOPS的磁盘IO性能需求。2.2.2 网络规划设计备注服务器与存储间的通讯网络A、8G FCB、双链路冗余设计为了避免服务器与存储间的通讯线路出故障而导致所有应用停机，方案采用双链路冗余机制，即每台服务器与存储间都有两条独立的链路。服务器与服务器间的通讯网络1000M以太网连接部署独立的虚拟化基础服务器间的交换网络，该网络只用于各基础服务器之间的数据传输。采用双链路冗余机制。客户端与数据中心虚拟机之间的通讯网络100M以太网连接客户端可采用双网卡模式针对XXXX的环境，我们建议的桌面虚拟化方案的部署架构如
12、下图所示：附图二 桌面虚拟化方案体系架构通过部署上述的虚拟化环境，xxxx立即获得了交付桌面的能力，而在未来呼叫中心规模扩展时，只需增加数据中心服务器的数据即可满足前端用户不断增加的业务需求。3 产品介绍3.1 VMware 虚拟桌面架构优化的云计算基础架构平台作为虚拟桌面底层架构View后台采用的是vSphere for Desktop即vSphere最高版本支持。vSphere 4.1提供强大的服务器虚拟化功能，并有着众多的成功案例。作为虚拟桌面后端的支持，vSphere提供了： 可扩展性每个管理单元可以支持1000 个虚拟机，可以适合大型虚拟桌面的部署。通过用vMotion 更加快速和高
13、效，可缩短虚拟机的迁移时间。可以根据需要和优先级压缩和增加桌面，通过动态资源分配有利用服务器资源动态调配。 高性能vSphere高性能，可以为虚拟桌面提供快速、稳定的平台，并通过其监控系统平台，掌握物理服务器、虚拟机的性能情况。 最佳密度增大了桌面虚拟机密度 16-20 个虚拟机/核，大大提高了每台服务器虚拟机的支持数量。 高可用和业务连接性vSphere针对桌面工作负载进行优化，例：由于内存交换减少导致性能提高。 灾难快速恢复Data Recovery以及Storage VMotion技术能充分保证虚拟桌面平台的安全。VMware View Manager虚拟桌面交付中心VMware Vie
14、w Manager 4.5 是企业级虚拟桌面管理器，是 VMware View 4.5 的关键组件。IT 管理员使用 VMware View Manager 作为中心控制点，支持最终用户安全灵活地访问其虚拟桌面和应用程序，并利用与 VMware vSphere 之间的紧密集成，帮助客户以安全托管服务形式交付桌面。VMware View Manager 具有极强的可扩展性和可靠性，它使用基于 Web 的直观管理界面创建和更新桌面映像、管理用户数据、实施全球策略等，从而同时代理和监控数以万计的虚拟桌面。 View Manager 包括下列组件： VMware View Connection Ser
15、ver 管理对虚拟桌面的安全访问，与 VMware vCenter Server 配合提供高级管理功能 VMware View Agent 提供会话管理和单点登录功能 VMware View Client 支持 PC 和瘦客户端上的最终用户通过 VMware View Connection Server 连接到虚拟桌面使用。 View Client with Local Mode，即使网络发生中断也可以访问虚拟桌面，不会影响 IT 策略的实施。 VMware View Administrator 允许管理员进行配置设置、管理虚拟桌面和设置桌面的权限以及分配应用程序 主要特性 全面的 Windo
16、ws 7 虚拟桌面支持，通过以虚拟桌面的形式交付 Windows 7，最大限度地减少迁移过程中的用户中断。避免桌面硬件更新，重新调整 PC 用途以访问 Windows 7， 更快地实现投资回报，使操作系统迁移更经济高效并提供卓越的最终用户体验。 利用高性能 PCoIP 显示协议保持稳定的访问，从而支持最广泛的使用情形和部署选项，即使通过低带宽连接也是如此。 为最终用户提供独立于特定设备的应用程序和数据访问。在任意数目的监视器配置上提供富媒体内容，并为用户提供对本地打印机、扫描仪和其他本地外围设备的无缝访问。 利用 VMware View Composer 持久磁盘永久保存最终用户数据和设置。用
17、户可以灵活地使用公司或非公司的任何 PC、笔记本电脑或瘦客户端。使用 View Client with Local Mode，最终用户即使在断开连接时也可以访问其虚拟桌面。 简化的虚拟桌面和应用程序管理 管理用户或用户组的虚拟机权限 管理向桌面或桌面池分配虚拟应用程序 从单个位置在数分钟内部署和更新多个虚拟桌面和应用程序 使用基于角色的管理来委派管理权限，从而扩展 IT 资源 利用和扩展现有目录服务工具和基础架构自动桌面部署 采用细化策略实施部署新的桌面或桌面组 使用虚拟机模板对特定桌面池或桌面组进行自定义高级虚拟桌面映像管理 利用链接克隆技术快速创建或更新桌面映像 安装更新、补丁程序和新应用
18、程序，而不会对最终用户造成任何中断虚拟打印 从虚拟桌面自动发现和连接本地打印机并进行打印，既没有兼容性问题和带宽限制，也不需要进行复杂的用户设置 即使网络连接状态欠佳，也可支持高质量打印企业级的可扩展性和可靠性 在单个 VMware View Manager 实例上，使用可扩展性更高的新管理控制台监控数以万计的虚拟桌面计算机 为 VMware View Manager 实例建立集群，以提高冗余、可扩展性和性能 安全代理 使用内置 SSL 形成从非受控设备到虚拟桌面的安全加密链路 集成 RSA SecurID 实现双因素身份验证，从而确保安全访问 支持对 VMware vSphere Windo
19、ws Terminal Server、刀片 PC环境或远程物理 PC 上托管的虚拟桌面进行访问3.2 VMware View主要功能VMware View 是专为桌面构建的唯一一款端到端解决方案，该解决方案以托管服务的形式交付桌面，可提供促进业务增长所需的可扩展管理、丰富的用户体验和通用虚拟化平台。底层架构（桌面提供者）VMware vSphere For Desktops此版本是VMware 专门为桌面而设计，它为运行虚拟桌面和应用程序提供了一个高度可扩展、 高度可靠、稳定的强健平台，它具有内置的业务连续性和灾难恢复功能，能够保护桌面数据和可用性，而且不像传统解决方案那样昂贵和复杂。为桌面虚
20、拟化提供一个强大的后台保障。VMware vCenter Server for Desktops此版本的是 VMware Sphere 的集中管理中心，可让您完全控制和查看虚拟基础架构中的集群、主机、虚拟机、存储、网络连接和其他关键元素。桌面管理架构（桌面交付与管理）VMware View Manager使 IT 管理员能够从单一映像集中管理数千个虚拟桌面，简化了虚拟桌面的管理、调配和部署。此外，最终用户通过 View Manager 连接可以安全而轻松地访问 VMware View 虚拟桌面。VMware Composer可让客户快速创建与单一父映像共享虚拟磁盘的桌面映像，同时对用户数据和设
21、置进行分段以便能够独立管理，因此修补和更新父映像链接的桌面时不会影响用户数据和设置。VMware ThinApp 简化应用程序管理和分配，快速为用户部署应用程序，还可以避免冲突。为工行虚拟桌面应用快速提供应用交付和为不同部门提供不同的应用。VMware View Client with Local Mode VMware View 的这一组件运行在 Windows PC、Mac 和瘦客户端上， 最终用户无论是否有网络连接，都可以访问其虚拟桌面环境。3.3 VMware View不同版本比较VMware View 是业界领先的桌面虚拟化平台，是专为以安全托管服务的形式交付桌面而构建的唯一解决方案
22、。VMware View 以经过验证的 VMware vSphere 的强大功能为基础，只有该产品提供了各种组织降低成本、简化管理和提高最终用户满意度所需的平台、管理工具和丰富的用户体验。下表列出了View 4.5各版本之间所支持功能的比较，VMware View核心版提供了无比强大的功能及扩展性。3.4 收益分析许多企业发现，使用虚拟化来支持桌面工作负荷，同使用虚拟化来支持传统的服务器工作负荷一样，带来了一系列显著的效益。实现的效益包括 IT 管理效率的改进、价格效率的改进、功能能力的改进。下面列举一些实际的例子： 瘦客户端的利用因为在桌面虚拟化环境的边缘很少发生计算执行过程，所以计算体系结
23、构对终端设备处理能力的依赖性降低。这为 IT 人员创造了一个大幅降低终端硬件成本的机会。他们可以将现有 PC 作为 桌面虚拟化 终端设备重新加以利用，从而延长现有 PC 的生命周期，或者使用瘦客户端设备代替老化的 PC，这种瘦客户端设备的生命周期通常是标准 PC 的两倍。 改进的数据安全性由于能够将数据从 IT 环境的边缘移到数据中心内，从本质上降低了 IT 部门所面临的安全风险。数据访问集中化能够缓解数据泄漏和失窃的风险并简化合规性工作程序。 简化的数据备份因为集中化虚拟桌面完全驻留在数据中心内，所以更加容易确保完全遵守备份策略。而且，视平台的体系结构方式而定，使用合并的映像和增量存储文件可
24、以进一步简化重要数据的提取和收集，从而简化备份流程。一家关注备份问题的法律公司解释说：“在一台普通的计算机上，可能会发生硬盘崩溃和数据丢失。而使用集中化虚拟桌面，系统不断地在对数据进行备份。” 简化的灾难恢复由于中心 IT 职员能够轻松地将虚拟桌面还原到上次所知良好的状态，虚拟机大大简化了灾难恢复工作。因此，IT 人员不再需要提供使用最新映像保持更新的备用终端。 部署时间尤其是，当在桌面虚拟化体系结构中使用瘦客户端时，由于不需要在终端设备上安装任何内容，因此围绕部署的流程明显得到简化。按照一位医疗行业供应商高管的说法：“虚拟桌面的效益从轻松地部署应用程序开始如果 以前 在一年时间内我需要对每台
25、 PC 花费一个小时向该 PC 部署新的应用程序，而现在我可能只需要花费 15 分钟对虚拟 PC 执行相同的部署。 简化的 PC 维护如果使用得当，与传统的 PC 相比，虚拟桌面的维护要容易得多。因为虚拟机的独特特性，各项维护任务变得十分简单，包括修补应用程序、对用户进行供给/解除供给、迁移到新的操作系统以及执行审核职责。一家法律公司对这方面强调说：“对于我们来说，一个重大的好处就是集中化桌面支持。 访问灵活性当用户需要在家中、在办公桌以外的地方、或者其他远程工作者状况下工作时，他们无法访问在公司中的 PC。而由于公司桌面环境是集中化的，所以能够为这些用户提供对公司桌面环境的访问。一家欧洲大型
26、银行 IT 部门的 桌面虚拟化 经理解释说：“我们有大约 2,500 到 3,000 个人准备搬到新的办公大楼，不过我们还将有数量要多得多的员工不在那里工作他们可以坐在任何自己喜欢的位置，或者进到另一栋大楼里，而仍然能够访问同样的桌面。所以，这就是所谓的灵活性。”总体来看，虚拟化技术使得企业对资源的利用更加高效，管理手段更加灵活，数据中心更加智能和强壮，桌面更加安全和灵活。为企业降低了总拥有成本，带来了投资收益最大化。VMware公司介绍VMware全球情况 成立时间：1998年总部：美国加利福尼亚州的帕罗奥多市截至2010年第二季度末，VMware员工人数超过8200人客户数量超过19万20
27、10年第二季度收入：6.74亿美元，同比增长48%2009年全年总收入：20亿美元，同比增长8%2010年第二季度美国市场收入：3.34亿美元，同比增长43%2010年第二季度国际市场收入：3.4亿美元，同比增长53%客户情况VMware如今拥有超过19万客户100%的财富100强公司93%的财富500强公司97%财富1000强公司100%的财富全球100强公司94%的财富全球500强公司在财富1000强企业中，我们有：94%的能源公司98%的金融服务公司98%的制造业100%的医疗保健公司97%的技术公司98%的零售业100%的电信、媒体、娱乐公司97%的运输公司在财富全球500强企业中，我们有：90%的能源公司95%的金融服务公司100%的制造业80%的技术公司96%的零售业95%的电信、媒体、娱乐公司100%的运输公司合作伙伴合作伙伴总数：超过25，000 家技术联盟合作伙伴：1，300 家解决方案提供商合作伙伴：超过23，700 家服务提供商合作伙伴：超过2，600家欧洲、中东和非洲区合作伙伴：超过12，000 家亚太区合作伙伴：超过3，900 家美洲区合作伙伴：超过8，600 家VMware认证专家：51，000开发者：全球超过200万开发者信赖Spring5 附录二、桌面虚拟化相关介绍5.1 虚拟化的概念及分类虚拟化技术是一种调配计算资
