1、客服部管理制度与流程客 服 部岗位职责及流程第一部分 岗们职责一、客服主管岗位职责3二、客服员兼档案员岗位责任制3三、客服员回访制度4第二部分 客服员服务规范一、服饰着装6二、行为举止6三、用语文明7四、礼貌待客8五、环境整洁8六、确保安全8七、提高效率8八、保守秘密9九、遵章守纪9第三部分 工作流程一、业主住户来服务中心时流程图10二、客服员处理客户投诉流程11三、客服员收取物业各种费用流程12四、档案建立工作流程13第一部分 岗位职责一、客服主管岗位职责1、及时跟踪监督管理处工作计划落实情况，对住户投诉、建议、请求进行及时处理和回访,协助维修主管派工；2、熟悉装修管理中各项规定的制订依据和
2、各项费用收取的凭据，对住户提出的疑问耐心解释。协助装修监管员对装修申请内容进行巡检；3、每月不少于6户业主意见征询，并对业主意见进行整理上报经理；4、进行服务中心日常工作会议的会议记录及日常公文起草；5、协助主任协调外部友好单位关系，落实政府职能部门下达的任务；6、完成上级领导交代的其他任务。二、客服员兼收费员工作岗位职责1、在主管领导下工作，并对主管负责，未设主管向主任负责2、按月收取物业管理费。3、办理小区出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；4、办理车辆停放手续；5、提供邮政服务,为用户分发投递邮件和征订报刊；6、受理用户投诉、办理用户迁入、搬离手续；7、办理用户装修申请、验收手续；8
3、、每月走访3户以上业主，并整理意见报告主任。9、完成领导交给的其他工作。三、文员兼档案员岗位责职1、对本物业的基本情况要做到心中有数，所管的面积、栋数、户数、要熟知。2、对住户登记卡，各种协议等及时编号，整理，填写卷内档案目录。3、更名、互换、房产变动情况表，档案员要按月装订及时处理。4、借阅档案时，应执行借阅制度，填写借阅档案登记薄在代阅过程中如发现涂改，损坏者，档案员有权追究责任并向主管领导汇报。5、负责物业部门文件类、会议纪要、记录等收集归档工作。6、负责小区物业部内业资料管理（归档、各小组工作日志、记录、工作单据的归集整理等）。7、档案员必须严格遵守保密制度，不准泄露机密，不准擅自向他
4、人提供楼体档案资料。8、每月走访3户以上业主，并整理意见报告主任。三、客服员回访制度1）回访范围1、住户进行土、水、电、暖等大、中、小修后必须进行回访。2、对涉及住户的公共部位、公共设施的大、整修装修结束后，须对涉及的住户进行回访。3、住户提出有关改进、提高物业管理方面的意见和建议，应在收到建议或实施结束后对提出建议或意见的住户进行回访。4、每半月对客户进行服务意见征询形成反馈，并进行分析。2）回访要求1、检修装修回访维修人员实施维修完工后，要请住户在“检修工票”住户意见栏签署意见，维修人员应将维修情况反馈给客服员，客服员要结合收费及其它服务对小修住户进行100%回访。2、大、整修回访大、整修
5、工程结束后，由大、整修管理部门及房管员对大、整修工程涉及的住户进行100%回访。主管经理回访率要达到30%以上。3、住户提出的意见，建议改进后回访（1）一般性的意见和建议，整理后由客服员或有关部门人员对提出建议和意见的住户进行100%回访。（2）住户提出的重大建议和意见，要上报主管经理或经理，完成或实施结束后要由部门负责人或主管经理对住户进行100%回访。（3）住户对物业公司解决某一方面问题不满意，或对执行收费标准等方面有意见而上访到上级机关，直至新闻单位曝光的，物业公司要对上访住户做到100%回访。第二部分 客服员服务规范一、服饰着装1、员工上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，不允许将衣袖、
6、裤管卷起。2、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸口袋上沿处。3、鞋袜穿戴整齐，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚到处走，女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜。4、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。5、男女员工上班时间不得戴有色眼镜。二、行为举止1、服务态度(1) 对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动，不得与业主发生争吵。(2) 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。(3) 谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向相关部门汇报。2、仪态和身体语言(1) 员工在班时间站姿服务时，应保持身体端正，挺胸收腹，眼睛平视面带笑容。(2)
7、 坐姿服务时，上身要直，重心要稳，腰部挺起，不可前俯后仰，摇腿跷脚，在上级或客人面前不可抱手胸前，翘二郎脚或半躺半坐，趴在工作台上。 (3) 行走时轻而稳，挺胸收腹，不准摇头晃脑吹口哨，手插口袋，不准搂腰搭背，在非紧急情况下不得奔跑。3、举止(1) 在业主面前或工作场所不得剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、吃零食或早饭等不良行为。(2) 进入同事或上级房间须敲门，不得随意移动、翻阅他人物品。(3) 交头接耳瞎议论，嘲笑客人。三、用语文明1工作中谈事说话要音量适中，语句清晰，提倡使用文明用语。 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。(1) 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下
8、午好。(2) 告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您下次再来。(3) 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。(4) 道谢语：谢谢、非常感谢。(5) 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。(6) 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么 ？你有别的事吗？(7) 请求语：请您协助我们请您好吗？(8) 商量语：你看这样好不好？2、接听电话(1) 铃响三声以内，必须接听电话并清晰报道：“您好，银湾物业。”(2) 接听电话时，声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量不要过高，亦不要过低。(3) 通话完毕，应说：“再见!”语气平和，并在对方放下
9、电话后再挂电话，任何时候不得用力掷听筒。3、拨打电话(1) 电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍。 (2) 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。(3) 通话完毕时，应说：“谢谢，再见!”四、礼貌待客接待业主或客户来访，应面带微笑，礼貌热情，要虚心听取对意见，忍耐宽容，得理让人，严禁与业主或客户发生争吵。严禁接受业务单位的吃请，杜绝不正之风。 五、环境整洁员工必须自觉维护工作场所的环境卫生，保持办公场所、物品的干净，保持办公用具、资料及其他物品摆放整齐，禁止乱堆、乱放、乱扔。六、确保安全公司重要的文件、财务资料等必须由专人保管，明确责任；下班或离开办公室时，要随
10、即关闭电灯、电脑、空调、饮水机等电器设备，关窗、锁门。节假日或长期不用的电器设备要及时断开电源。 七、提高效率处理业务、接待来访要提高效率，提倡精练、果断的工作作风；来往电话要言简意赅，禁止在办公场所串岗闲聊；禁止在班时间看与工作业务无关的书刊；禁止用公司的电脑处理私人业务、上网聊天、打游戏。八、保守秘密员工必须自学保守公司的所秘密，员工在离开办公室时，应随手将公司的重要资料收进顶班橱、柜并加锁，更不得外传泄密；因工作需要复印公司的重要文件时，必须经主任或总经理批准。九、遵章守纪员工要按时上下班，不得迟到、早退；上班时间应坚守岗位，有事须按公司规定办理请假手续；主管人员因公外出须向分公司经理报告。第三部分 工作流程一、业主住户来服务中心时流程图二、客服员处理客户投诉流程三、客服员收取物业各种费用流程注：1、每月的13至15日，由客户员完成水电费底度电脑台帐的登录。2、每月15至30日完成水电费的收取。3、每月13日至15日完成电梯房的水电费分摊。15至30日完成电梯房的水电费收取。四、档案建立工作流程
