1、网点负责人岗位培训样本营业网点负责人岗位培训教材中华人民共和国工商银行教诲部 组编管理篇第一章 网点负责人角色认知-3 第一节 网点负责人岗位价值-3 第二节 网点负责人职业操守-5 第三节 网点负责人能力规定-7第二章 团队管理- 18 第一节 网点人员配备和制度建设- 18 第二节 营销团队建设- 24 第三节 考核与勉励- 30 第四节 团队提高与业务培训- 35第三章 网点运营管理- 41 第一节 运营管理工作职能- 41 第二节 业务核算管理- 43 第三节 运营质量管理- 54 第四节 运营风险系统简介- 60第四章 网点风险防控- 68 第一节 风险概述- 68 第二节 营业网点
2、重要操作风险及防控要点- 70 第三节 营业网点柜面业务异常状况处置- 88 第四节 网点内部控制- 93业务篇第五章 个人业务 - 103 第一节 储蓄存款 - 103第二节 个人信贷 - 108 第三节 支付结算 - 126 第四节 代理业务 - 131 第五节 理财业务 - 141 第六节 个人贵金属业务 - 150 第七节 外汇业务 - 154第六章对公业务 - 162 第一节 对公存款 - 162 第二节 公司贷款 - 169 第三节 支付结算 - 177 第四节 代理业务 - 187 第五节 法人理财业务 - 190 第六节 钞票管理 - 193 第七节 外汇业务 - 196 第八
3、节 其她对公业务 - 201第七章 电子银行业务 - 202 第一节 电子银行概述 - 202 第二节 电子银行产品体系 - 204 第三节 电子银行业务制度和风险控制 - 212 第四节 电子银行服务支持工作 - 217 第五节 电子银行自助服务 - 219第八章 银行卡业务 - 220 第一节 银行卡业务概述 - 220 第二节 银行卡业务产品 - 221 第三节 牡丹逸贷信用卡 - 229 第四节 银行卡业务受理与服务 - 233 第五节 银行卡业务制度与风险管理 - 243 第六节 分期付款业务 - 245营销篇第九章 市场营销基本理论 - 251第一节 市场营销概述 - 251 第二
4、节 市场营销基本理论 - 253第十章 市场分析与营销方略 - 259 第一节 营销环境分析 - 259 第二节 目的市场选取与营销方略 - 261 第三节 客户关系管理与维护， - 265第十一章 营销技巧 - 269 第一节 个人客户营销技巧 - 269 第二节 对公客户营销技巧 - 277服务篇第十二章 服务理念与流程规范 - 289第一节 服务理念 - 289第二节 服务原则与规范 - 294第三节 服务与流程规范 - 301第四节 宾客和自助服务规范 - 307第十三章 服务质量与效率提高 - 306 第一节 提高服务质量办法 - 306 第二节 提高服务效率办法 - 310 第三节
5、 服务效果与考核 - 314第十四章 个人客户服务精细化管理 - 318第一节 个人客户服务精细化管理理念 - 318第二节 个人客户服务精细化流程管理 - 320第三节 个人客户服务精细化渠道管理 - 327第四节 个人客户服务精细化岗位管理 - 330第十五章 突发事件与特殊事件解决 - 340第一节 特殊状况下服务 - 340第二节 服务投诉管理 - 345第三节 应急预案建立 - 350第四节 突发事件应急演习 - 357管理篇作为营业网点重要管理者，网点负责人管理能力是保证网点健康运营和持续发展核心。本篇从网点负责人角色认知、团队管理、运营管理和风险防控四个角度出发，重点分析了网点负
6、责人加强自我管理和团队管理方式办法，以及如何做好网点内部经营管理方面详细办法，从而提高网点负责人综合管理能力。第一章 网点负责人角色认知学习目的： 1理解网点负责人界定，熟悉网点负责人岗位价值； 2熟悉网点负责人职业操守； 3掌握网点负责人能力规定。第一节 网点负责人岗位价值 一、网点负责人界定 工商银行营业网点负责人涉及一级支行营业室正副主任、二级支行正副行长、分理处正副主任、储蓄所正副主任。 二、网点负责人岗位价值 基层网点是商业银行最基层组织，是商业银行与市场连接点，是商业银行客户服务载体，也是商业银行最重要形象场合。网点负责人作为工商银行最基层组织管理人员，决定了其具备无法代替岗位价值
7、。 1网点负责人是银行经营管理直接责任者。网点经营管理是一把“双刃剑”，经营管理好了，它能为大众提供良好服务，继而为银行产生赚钱；经营管理不善，则会成为一种承担。因而，能否对网点实行精细化管理，事关营业网点赚钱能力和市场竞争力。在经营管理过程中，网点负责人通过坚决执行上级行各项规章制度，严格按照上级行授权开展各项业务，辅之以良好内控工作、服务工作以及科学员工管理工作，从主线上提高银行网点经营管理水平，增强网点赚钱能力。 2网点负责人是银行客户服务和产品销售详细组织者。营业网点能使客户与银行员工面对面地交流和沟通，便于客户对服务进行确认，从而使客户服务需求更加明确，增长银行服务可信度。同步由于价
8、值创造需要，银行营业网点功能不断拓展，逐渐转向服务提供和产品销售并重，并且在产品销售方面发挥越来越重要渠道作用。可见，营业网点是银行客户服务中心和产品销售重要渠道，在这个过程中网点负责人通过制定本网点业务发展筹划并推动筹划实行，组织营业网点员工共同完毕上级行下达各项任务，增进市场份额提高和竞争力不断提高。 3网点负责人是营业网点内控工作第一负责人。营业网点虽然是商业银行基层机构，但其经营业务涵盖了大某些银行业务，每天面对众多客户和大量资金交易，任何业务操作风险、内部管理风险和人员道德风险，都会给银行及客户导致重大损失。因而，网点负责人在增进业务发展同步，还是银行安全管理第一负责人，对营业网点人
9、财物负有最重要安全管理责任。 4网点负责人是基层员工队伍领导者；营业网点业务量大、品种多，同步也是银行人力资源最集中层面，而人又是管理中最不拟定因素之一。网点负责人作为基层员工队伍领导者，通过引导统一下属员工思想，有针对性地开展员工政治学习、业务学习和业务技能训练，强化营业网点公司文化建设，提高员工综合素质，增强员工归属感和凝聚力。 5网点负责人是银行品牌建设推动者。营业网点作为服务客户第一线，是客户对商业银行视觉辨认和行为辨认直接载体，同步也是银行服务理念重要履行者和传递者，营业网点能否满足客户盼望，直接关系到客户对公司形象评价。因而，网点负责人在增进业务发展同步，还是银行品牌建设维护者和推
10、动者。第二节 网点负责人职业操守 一、诚实守信，互信共赢 诚实守信是任何行业规范所必要遵循原则，由于银行业是一种高度依赖负债经营行业，名誉更是银行生命线。作为银行基层机构负责人，网点负责人工作直接关系着银行信誉与客户利益，因而网点负责人更应当严格恪守品行正直和诚实信用原则。 同步，网点负责人在执业中还必要遵守互利共赢原则。商业银行是以信用为基本金融中介，这就决定了商业银行必要在有效控制风险基本上，通过为客户提供增值金融服务获取收益。因而，网点负责人在业务开展过程中，要牢固树立互利共赢思想，对的解决好银行和客户之间利益，既不损害银行利益也不能损害客户利益，努力通过为客户提供全方位、多层次综合金融
11、服务，提高客户资金运用效率，增长客户经营效益，同步获取相应收益，实现自我价值，实现银行和客户共赢。 二、廉洁从业，秉公办事 网点负责人应树立廉洁从业、秉公办事意识。要做到自重、自省、自警，要随时接受行内、客户和社会监督，自觉抵制各种腐朽思想侵蚀，防范和化解道德风险。工作中不循私情，不弄虚作假，不徇私舞弊，不行贿受贿，为所在行营造健康金融环境。办理业务耐，不运用职权索取、收受礼金或者贵重物品，不运用职务之便进入高档娱乐场合。在办理客户存款、贷款等业务时，不以促销费、宣传费、赞助费等各种名义，或者其她方式向客户提供财物。 三、勤勉尽职，忠于职守 网点负责人要充分结识自身在商业银行经营中核心作用，增
12、强使命感和荣誉感，热爱白己工作，热爱自己岗位，发挥主观能动性和创造性，按照岗位职责规定，认真负责，勤奋工作，要对银行忠诚，严格遵守行业及岗位行为规范，全力维护银行利益；要对客户负责，严格按所在机构业务操作规程为客户提供服务，保证客户交易安全，对工商银行提供产品有关信息进行充分披露和必要风险提示。 要遵守所在机构各种规章制度和有关管理规定，自觉保守所在机构商业秘密、知识产权和专有技术秘密，维护所在机构利益。在她人损害自己所在机构形象和名誉时，应坚决制止，重大状况应当及时报告所在机构，以对有关事实予以澄清。 四、客户至上，高效服务 银行业属于服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，强化服务
13、办法，提高服务质量，创新服务手段，充实服务内容，保持优良服务态度和服务环境，才干持久赢得客户、赢得市场。 网点负责人要不断提高自身综合素质和业务水平，具备为客户提供专家型服务能力；要坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议；如有投诉，网点负责人应当耐心、礼貌、认真解决；不能对客户投诉体现出反感或不耐烦，不能采用压制、迟延、推诿做法，不能人为设立客户投诉障碍。妥善解决客户投诉不但有助于提高银行形象，也能促使银行提高服务质量，发现管理漏洞。 五、作风民主，带好团队 网点负责人要尊重同事，不得因同事年龄、性别、婚姻状况、身体状况等而进行任何形式侵害，不得使用任何歧视性语言和行为；要尊重同事工
14、作方式和工作成果，不得不当引用、抄袭同事工作成果，不得以任何方式贬低、袭击和诋毁同事；要尊重同事个人隐私，工作中接触到同事隐私，不得擅自向她人透露。 网点负责人要增强团队意识，创造和维护和谐融洽、平等互助、团结共进人际关系和工作氛围；要加强员工队伍建设，大力开展思想政治工作，加强职工文化教诲和岗位培训，完善网点服务考核勉励机制，最大限度地调动干部员工积极性、积极性和创造性；要营造诚实、开放合规文化氛围，对于同事非故意违背规章行为要及时进行善意提示，对违规行为要及时制止。 六、守法合规，依纪履职 网点负责人作为履行案件防范工作第一负责人，对本网点案件防范工作负总责。网点负责人要严格遵守各项业务规
15、章制度、内控和案防规定、消防责任制度等，按规定进行检查，对检查成果负责；对网点核算差错和营业经理提出问题，及时进行核算解决；对各级各类检查中提出问题，特别对性质严重或屡查屡犯问题负责抓好整治，消除隐患；对必要分离岗位及人员进行合理安排，加强业务高风险点管理和高风险岗位人员管理。 网点负责人应熟知银行承担依法协助执行义务，在严格保守客户隐私同步，按法定程序积极协助执行机关执法活动，不泄露执法活动信息，不协助客户隐匿、转移资产。 网点负责人要严格遵守反洗钱关于规定，建立内部反洗钱工作流程，建立对客户身份进行辨认工作流程和内部控制制度，妥善保管和保存客户身份资料以及交易记录，及时报告大额和可疑交易，
16、协助反洗钱调查，对反洗钱工作信息进行保密。第三节 网点负责人能力规定 一、领导力与执行力 （一）领导力 网点负责人作为基层网点领导者，需具备较强领导力，要充分运用组织赋予权力和自身能力去指挥与影响员工为实现组织目的而努力工作。 1精确运用职位影响力 职位影响力即职位赋予领导力，是指从职位中派生出来权力或影响力。 (1)在实际工作中，网点负责人要依照员工不同能力和意愿体现，选取不同领导方式；对同一种员工当她从事不同工作时，由于她对不同工作体现出不同能力和意愿，就要采用不同领导方式；对同一种员工，即便她从事是同一项工作，也要随着她能力和意愿不断变化，采用不同领导方式。 (2)网点负责人应当依照自己
17、成熟度与员工成熟度之间不同状况，采用不同用权方式。当自己成熟度大大高于员工时，可考虑采用命令方式；当自己成熟度略高于或与员工大体相称时，可采用说服或勉励员工参加方式；如果自己成熟度低于员工时，最佳办法就是向员工直接授权。 (3)用权强度要依员工平时不同行为体现而有所不同。网点负责人用权时是有一定幅度可供选取。犹如样是行使奖赏性影响力，可以小范畴内表扬，也可以将员工树立为典型，号召全体员工向她学习，要把握用权强度。 2扩大非权力性影响力 非权力性影响力即个人拥有领导力，是指与组织职位无关影响力，不是由职位带来而仅仅是与个人关于，由个人带来对员工影响力，这种影响力称为非职位影响力，也称个人影响力或
18、个人魅力。 (1)良好学习能力。网点负责人要努力使自己成为学习型领导者，不断学习，以广博知识作为基本，只有知识渊博领导者才容易成为人们信赖对象。知识面宽领导耆会融汇贯通。在现实工作中，理论功底深和夯实领导者，看问题就比较全面，站得也比较高，对形势把握，对上级文献精神领略相对就比较到位。 (2)精湛业务技能。网点负责人要努力使自己成为专家型领导者。网点负责人成为相应领域行家里手、专家和权威，就会大大增强对员工影响力。 (3)先进管理能力。管理理论、管理知识跟业务知识同等重要。管理办法好坏、管理能力高低直接影响到员工积极性发挥。 (4)良好修养。网点负责人要努力使自己成为品德崇高领导者。网点负责人
19、具备优良品格，良好心理素养，胸怀辽阔，豁达大度，具备敢于决断气质、竞争开放型性格、坚韧不拔意志，办事公道、公私分明、待人诚恳，特别有感召力，表率作用发挥得特别好，下属就会加以模仿、追随和崇拜，从而在下属中可以产生较好个人影响力。 （二）执行力 网点负责人既是领导者，同步又是执行者。作为执行者，网点负责人重要职责就是依照上级行和上级领导决策意图，拟定网点战略目的，带领团队向着这个目的行动并达到目。 1拟定明确可行目的。在执行过程中，网点负责人一方面要拟定对的战略目的，目的要明确，具备可行性，目的要尽量量化，并拟定完毕目的时间。 2用适当人。人是执行核心。用适当人，就是让适当人做适当事。网点负责人
20、执行艺术不论如何高明，其本质都贯彻到用人管人上，用对人，开展工作便得心应手；用错人，执行起来便处处掣肘。因此，要提高执行力，就要知人善任。 3用适当方式。以恰当方式做事是执行保障。网点负责人带领团队执行过程中，要运用适当方式如采用合理授权、有效勉励等方式开展工作，执行任务，完毕目的。 二、交流沟通能力 网点负责人作为工商银行基层组织管理人员，每天都不可避免地要与“上下左右”进行沟通：要精确理解网点上级领导传达信息，有效地执行上级下达任务，同步也要及时向上级报告网点经营业绩，请示网点特殊、重大状况解决方案；要与本网点员工进行有效地沟通，保证网点各项经营活动正常开展；也要与其她业务部门或其她网点负
21、责人沟通协调、配合工作。任何一种环节沟通不到位，都会影响甚至阻碍网点工作进展。因而，网点负责人需具备良好交流沟通能力，与网点上级、下级、同级进行有效地沟通，增进网点各项经营管理工作高效开展。 （一）具备与上级交流沟通能力 网点负责人作为工商银行营业网点各项业务组织者、经营者和详细实行者，需要随时向支行等上级领导报告网点经营状况，请示网点特殊、重大状况解决方案等。网点负责人都应具备与上级交流沟通能力。 1有效把握上级领导风格。由于各人经历不同，不同上级领导会有不同领导风格，网点负责人在与上级进行沟通前，应有效把握上级领导风格，在详细交流沟通中区别对待。 2沟通过程中要给出多项建议。网点负责人在与
22、上级请示报告网点经营管理状况时，不要只带问题请示上级，要事先准备有关解决方案和建议。上级听完报告后，往往会关注网点负责人对问题看法和解决方案，网点负责人应清晰地告诉上级，对问题有几种看法或有几种解决方案，让上级在多项建议中做出选取。在请示报告中应多向上级出选取题，少出问答题；多余多选题，少出单选题。 3仔细聆听上级批示。网点负责人在与上级沟通过程中，上级往往会指派有关任务，此时网点负责人应迅速记录工作要点，如可运用5W2H(Why、What、Where、When、Who、How、How much)办法记录并理解工作详细内容。在上级分派任务结束后，网点负责人可及时将自己记录进行整顿，可再次简要扼
23、要地向上级复述、确认。 4理解任务、探讨任务可行性。网点负责人在上级下达任务后，应当依照网点或任务实际状况积极思考，对即将负责任务有一种初步结识并告诉上级初步解决方案，特别是对于也许在工作中浮现困难和在自己能力范畴之外困难，应及时提出，请上级协调解决。 （二）具备与下级交流沟通能力 网点负责人作为基层网点管理者，需要有效地向网点员工传达上级下达批示和任务，有效发布指令，布置开展网点寻常经营活动；需要密切关注员工思想动态，有针对牲地对本网点员工进行表扬、批评；需要恰当解决员工抱怨，以免衍生更大矛盾。网点负责人与网点员工之间有效沟通是有效管理、提高团队能力核心，网点负责人应把握与员工沟通技巧，具备
24、与下级交流沟通能力。 1精确地传达任务。网点负责人在传达上级下达任务时，应向网点员工清晰而精确地传达上级意图，同样可以运用5W2H办法来精确地传达。 2运用“自我隐性”办法进行表扬。自我隐性是指承认思想源泉属于她人或集体，不承担个人评论责任一种沟通办法。网点负责人在赞扬员工时，最佳用“自我隐性”办法，用别人话赞扬员工，让员工觉得她被更多人所接受和必定。 3选取恰当方式批评下属。网点负责人在对员工进行批评时，应针对员工不同性格，采用不同批评方式。如对脾气暴躁、性格内向、好钻牛角尖、爱发牢骚员工，宜采用商讨式批评；对性格直爽、坦率开朗、知错就改、谦逊豁达员工，宜采用一针见血式批评；对固执己见、自尊
25、心、虚荣心比较强员工，宜采用渐进式批评；对争强好胜、头脑灵活、接受能力强员工，宜采用提示性批评。 4倾听员工抱怨，多换位思考。员工抱怨无非是一种发泄，抱怨者也需要听众。当员工有抱怨时，可以找一种单独环境，让她无所顾忌地倾诉，网点负责人所需做就是倾听，同步要理解她们，换位思考。如果她们状况放在自己身上，自己会不会有牢骚？协助她们找出问题，对症下药，变悲观为积极。 （三）具备与平级交流沟通能力 网点负责人时常要与其她业务部门或其她网点负责人沟通协调、配合工作，网点负责人沟通能力会影响到本网点工作顺利开展，因而，网点负责人与业务部门或其她网点负责人沟通时，也要把握有关技巧，提高沟通能力。 1具备与业
26、务部门交流沟通能力 (1)业务方面及时沟通。网点负责人与业务部门应当多多沟通，遇到新状况应及时向业务部门反映。 (2)沟通中客观运用事实和数据。网点负责人在向业务部门反映或提建议时，应结合网点客观状况，运用网点实际数据和资料来阐明，这样更具说服力，也更易得到业务部门承认。 (3)遇到问题多从业务部门立场和角度考虑。网点负责人在与业务部门进行沟通时，经常会有某些矛盾，虽然是平级之间沟通，但双方职责和考虑问题角度不同，也许对某些问题结识和解决上存在着差别。网点负责人应多从业务部门角度来思考和分析问题，互相理解、互相配合。 2具备与其她网点负责人沟通能力 (1)平时多做工作上沟通。网点负责人要获得其
27、她网点负责人特别是邻近网点网点负责人支持，平时应多与她们沟通工作上事情，互相理解工作进展，及时吸取宝贵经验和教训。 (2)积极协助。网点负责人在能力范畴之内，应积极协助其她网点网点负责人，以便赢得好人缘，积累人际资产。 (3)沟通中给对方留足面子。网点负责人要想获得其她网点负责人信赖和合伙，不但要在寻常交往中为自己积累“人缘”，同步也要给对方留有相称大回旋余地。给别人留面子，也就是给自己留面子。 (4)沟通中要多倾听。网点负责人要获得其她网点负责人支持，与她们合伙，需要互相理解，互相支持。在沟通中，要多倾听对方，多理解对方、多理解对方。 (5)工作之外多联系。网点负责人可以寻找恰当时机进行交往
28、沟通，增进互相之间情谊，便于进一步沟通合伙。 三、情绪管理能力 情绪管理是指通过对自己情绪察觉和调节以实现对自身情绪把握，也是一种情商能力体现。而网点负责人作为一种团队负责人，不但要具备自我情绪管理能力，还要有员工情绪管理能力。网点负责人要有效辨认自己和她人某种情绪，并将那些负面情绪适可而止地排解，以乐观态度及时调节到不影响正常工作和她人生活状态，从而使网点工作能在一种和谐良好氛围中有序高效地进行。 （一）自我情绪管理能力 1结识自己情绪，以适当方式纾解情绪 网点负责人要认清自己情绪状态例如与否处在负面情绪中，负面情绪限度如何，有无影响到周边人；同步要弄清负面情绪来源，是来自于领导批评，还是来
29、自于下属非议；是来自于客户误解，还是来自于家人抱怨；是来自于自己生活困扰，还是来自于工作压力，等等。只有真正认清负面情绪因素，才干有效缓和和释放。结识了自己情绪，就可以通过适当方式如宣泄法、转移法、运动和锻炼身体、放松法等进行纾解。 2积极调节情绪 (1)自我勉励：依照自己人生经历和感悟总结出某些警句和座右铭，在核心时候可以自我勉励。 (2)自我暗示：不断在心理上强调自己能应对困扰能力，如当压力比较大，困难比较多时，不断和自己说：一定可以解决，只是暂时还没有想到办法。当愤怒得要发火时，不断地在心理上对自己说：愤怒会影响智力和决断力；愤怒会影响自己身体；愤怒是拿别人错误惩罚自己等。 (3)理性升
30、华：愤怒时能理性克制，失望时能调节盼望，沮丧时能重拾信心，这是调节负面情绪比较抱负境界。 （二）员工情绪管理1关注网点员工性格特性、情绪现状以及负面情绪来源 一种性格外向人，喜怒哀乐情绪体现明显，便于辨认和管理；内向人则难以辨认和管理，需要一定耐心和技巧。网点负责人应时刻关注员工情绪现状，理解员工负面情绪来源。 2恰当表达感受 对员工任何情绪反映，网点负责人都不能熟视无睹。特别是某些由于委屈、误解带来过激失控行为，如：某些客户不理性行为导致员工委屈与客户争执，要恰本地表达你感受：同情、理解，但不一定认同她做法。如果问题不是及时要解决，可以找一种员工心情比较好时机，如发绩效奖金时，运用绩效考核，
31、进行某些有益反馈甚至批评，员工普通是乐于接受。 3进行良好沟通 在沟通中要善于抓住对方情绪体现形容词进行回应，如： “今天这件事明明不是我错，为什么全怪我，实在是太气愤了”，回应： “是很气愤”等，以引导对方做更进一步沟通。同步要松懈戒心，若你乐意以退为进，多花点耐心向对方提出某些问题，让她她无拘无束地畅所欲言，你便可理解她她内心想法，进而打开她她心理防线。 四、时间管理能力 作为网点经营者和管理者，网点负责人负责网点所有寻常经营相管理工作，时间管理能力直接影响着网点负责人网点经营管理效率和效果。因而，网点负责人在经营管理过程中要具备良好时间管理能力，要把握有关时间管理原则，掌握常用时间管理办法，以提高网点经营管理效率。 1合理安排时间，制定时间筹划 网点负责人应合理安排好自己工作时间，制定时间筹划，如每日工作筹划安排，列出寻常工作任务清单。同步，网点负责人每日除常规性工作外
