1、店长管理规范店长管理规范店铺的运营，商品的进销，现金的收支以及对顾客的服务等，都需要人来操作，人才是零售业的依照地和根基，考察任何一家成功的店铺，其成功的要领之一就在于拥有杰出的经营治理人才和高素养的职员，超市作为第三次零售革命的产物，崭新的经营模式，其最宝贵的资源确实是企业自身所拥有的人才优势。专门在能为企业带来效益的门店中，作为它的最高指挥者店长，就应能具有一定的业务经营治理能力。一、店长的地位1、代表者：店长是店铺的代表者，就公司而言，店长代表公司处理与顾客、与社会有关部门的公共关系；就职工而言，店长是职工利益的代表者，是职员的代言人。2、责任者：店内不管有多少部门、多少人员，也不管各部
2、门、各类人员的工作表现如何，其最终的责任者是店长，他对店铺的经营绩效及店铺的形象负有全责。3、执行者：店长是公司政策及经营标准、治理规范、经营目标的执行者，他必须忠实的执行上级的一切决策。即使店长对上级的决策有异议或有自己的看法，也应当通过正常的渠道向领导汇报，而不应当在下属职员面前表现出对上级决策的不满情绪或无可奈何的心情。4、规划者：为了实现公司确立的经营目标，店长应对店铺的经营治理活动进行规划，如月度经营打算、促销打算、具体的行动打算、每周业务治理重点等。5、指挥者：店长是店铺的总指挥，他必须安排好各部门、各班次从业人员的工作，指挥他们按照公司规范标准和店铺各项打算要求开展作业活动，通过
3、最好的销售技巧和服务将最好的商品提供给顾客，以提升经营业绩。6、扇动者：店长应时时鼓舞全店职员保持高昂的工作热情和良好的工作状态，使全店职员人人都有强烈的使命感、责任心和进取心。7、和谐者：店长负有上情下达、下情上达、内外沟通、和谐关系的责任。因此，店长应具有处理矛盾和问题、与顾客沟通、与店员沟通、与上级沟通等方面的耐心和技巧。8、操纵者：店长必须对日常经营治理业务进行强有力的、富有权威的操纵，操纵的目的是保证实际执行工作与公司的要求、门店打算、外部的环境相一致，店长重点操纵的要素是：人员操纵、商品操纵、金钱操纵、数据操纵及环境操纵。9、教诲者：店长工作繁忙，同时常有外出活动，当其不在店内时，
4、各部门的主管及全体店员就应及时独立的处理店内事务，以免工作延误。为此，店长也应适当授权，并培养下属的独立工作能力，包括教育下属树立责任感、使命感和进取心，及训练下属的工作技能，并在工作现场及时予以指正、指导与关心。全体职员的素养提高了，店铺的治理就能得心应手。10、分析者：店长应永久保持着理性，善于观看和收集资料，并进行有效分析以及预见可能发生的情形。二、店长的职责1、了解经营方针与目标。要紧指：经营理念、经营目标，如营业目标、毛利目标、费用目标、利益目标等。2、依据经营方针与目标来制定打算。如商品、促销、人员训练等打算，以及具体细分的月、周、日打算等。3、要求各部门人员依照打算做事。4、检查
5、执行状况及执行结果。假如未能符合规范要求，就应进行缘故分析，并教育和训练下属限时改正。检查的方式，一是靠报表，而是在店内进行巡视和观看。5、在公司与职员间进行沟通，使全体职员明确公司的意图及各种规定。6、对职员的业绩进行评估，施以教育训练，向上级领导提供人员晋升建议。7、负责店内人员、商品、设备、现金、帐务凭证、安全卫生等治理作业，使店铺业务正常运行。8、处理顾客投诉与埋怨。9、迅速处理突发的意外事件，如：火灾、停电、盗窃、抢劫等。10、其他非固定的工作，由店长自己下判定或请示上级领导来处理。在我们的日常工作中，作为店长，具备良好的个人修养也是专门重要的。因为如此能让你的职员从心底里尊重你，情
6、愿服从你的领导，从而更好地建立和改善你和职员之间的关系。三、店长应具备的能力1领导能力；2教育指导能力；3运算治理能力；4目标达成能力；5判定力；6获得职务知识能力；7服务顾客能力；8企划能力；9改善业务能力；10.自我成长能力诚实与人格。四、店长的素养要求1、完善品行。店长要品行端正，以身示范。 古人说：其身正，不令而行；其身不正，虽令不行。治理者的品行要紧包括道德、品行、人格、作风等，它反映在店长的言行举止中。好的品行直截了当阻碍到店里的职员，假如自己行为得体，一身正气，工作努力，就能使职员对你产生敬爱感，自然会效仿你的行为，努力做好本职工作。每一位店长都应记住：在工作中，你要以身作那么，
7、要求别人做到的，自己一定要做到。2、客观公平。店长应力求不带个人感情地去观看与处理情况，因为店长也是人，在长期的工作接触中，必定会和职员之间产生一定的感情，这就更需要自己在调查和处理情况的时候能够客观公平，在感情和客观公平之间尽可能地予以平稳。那么，如何培养自己客观公平的能力呢？第一，要做到四真，即心真、眼真、手真、口真，确实是心地真诚无杂念，一切差不多上为了工作着想；所谓眼真，确实是能正确地观看店里的人和事；耳真，确实是对不该听的话不去听；口真，确实是不随便发议论、拍板。第二，要有培养客观公平能力的坚强意志。这四真看上去比较简单，实际上做起来相当不容易，只有在工作中不断注意矫正自己，才能使自
8、己在处理问题时能够平复分析，幸免感情用事，找出处理情况的最正确方法。3、换位摸索设身处地的为别人着想的能力。这是美学和心理学的概念，将自己置于别人的位置，充分考虑他人的感情、意见和价值观念的能力。店长和一般职员一样，有自己的目标抱负、价值观念和个人见解，假如店长没有上面所提到的能力，常常会假设职员和自己有一样的品行，对情况的看法，对问题的态度也是一致的。而实际上情形并非如此。作为店长，不要主观地假设你的职员一定具有同你一样的方法，假如做出如此错误的假设，在工作上就往往会导致独断专行的家长式作风。作为店长，应当对你的职员进行全面的了解，除了工作之外，还要了解他们的个人关系、经济与健康状况、价值观
9、念等。设身处地地为职员着想只是一个方面，努力了解职员将是更重要的方面，因为假如不了解情形，即使设身处地地为职员着想，也达不到自己的工作目的。店长假如经常地能自问：在他们的位置上我会如何做的做法，确实是培养这种能力的开端，随着自己在工作中不断探究研究，会在实践中形成这种技能。在日常的工作中，假如你能设身处地地为职员着想，必定会取得他们的信任，从而为以后更有效地指导与领导他们打下良好的基础。4、扩充知识，提高才能。知识是一个人最宝贵的财宝，本身确实是一种科学给予力量。知识与才能是紧密联系在一起的，知识是才能的基础，才能是知识的实践表现。知识水平的高低，要紧表现为对自身和客观世界认知的程度。知识丰富
10、的领导者，容易取得下属的信任，并由此产生信任感，其阻碍力必定高。5、卖场治理必备的四种差不多能力：即人事组织能力、沟通能力、规划能力和分析能力。超市营业时刻长、人员流淌率高，人事组织是一个大问题，如何留住人才？如何合理安排好班次？如何降低人事费用等等，都应由店长来考虑，因此，身为店长第一应是一位人事经理。在指挥店员的过程中，在与公司、与顾客、与社会各界的交往中，沟通技巧也是十分重要的。为了实现经营目标、改善经营业绩，需要事前有规划，事后有分析，因此规划能力和分析能力是不可缺少的。五、店长的治理方法要想成为一名称职的店长，光有良好的个人修养是不够的，还应当树立治理意识，把握足够的治理方法。店长是
11、门店的最高领导，是门店的治理者，公司将门店交给每一位店长，是期望你们能管好店里所有的人、财、物等。要管好这些，第一要有治理的意识、治理的观念。作为店长，一定要有治理意识，不能把自己视同一位一般职员，假如这位店长能够统筹治理，相信就可不能是上面提到的结果了。有了治理意识，怎么说如何管，确实是治理方法的问题了，下面介绍三种治理方法：1、店长要善于用人，知人善任： 我们各门店的职员来源较广，人员素养参差不齐，且整体素养偏低，店长要把这些形形色色的人集中起来干好活，确实是一件不容易的情况。因此，作为店长，一定要清晰的了解你每一位职员的优点和长处，善于用其长处，避其所短，只有如此，才能人尽其才，发挥每一
12、位职员的才能，把店里的工作作好。任何一个门店，光靠店长一个人去干，那个店的工作是作不行的。只有充分发挥每个职员的聪慧才能制造门店整体的成绩。2、要主动地和你的职员进行沟通：一个门店的工作能否作好，关键在于门店的人。而每个人差不多上有思想，有自己的方法的。作为店长，要想明白每位职员内心如何想的，他们需要的是什么，对每一件情况是持什么态度，那就必须和职员进行交流、沟通，通过双方坦诚的交流，职员们能畅所欲言。了解到他们的方法后，店长才能对症下药，而职员也觉得自己的意见能起作用，被店长重视，就会自觉自愿地作更多的工作。沟通的方式多种多样，如送生日贺卡，下班后打 问候一下等。但就我们门店的实际情形而言，
13、善于倾听和职员对话是一个较适用的方法。3、要善于鼓舞你的部下：同样是一个职员，为何有时积极肯干，干劲冲天；有时却心恢意懒，甚至消极怠工。店长通过和职员交流，了解到职员产生这种情形的动机，分析他的需要，有针对性地来满足他，达到鼓舞他努力工作的目的。鼓舞职员的同时还要采纳相应的惩处手段来辅助，以教育那些个别不遵守纪律的职员。然而有一条需要记住，在惩处职员时，要严格按照规章制度来执行，作到既严肃慎重，又合理得当，使受罚者心悦诚服，化消极因素为积极因素，从而更加努力的去工作。4、制造良好的店堂气氛，使每个人都有一个好心情去工作：店堂气氛这东西是看不见，摸不着的，但又象店堂内的空气一样，无处不在，无处不
14、有。店堂气氛能阻碍店里发生的每一件事，由此可见店堂气氛的重要性。决定店堂气氛的是店长。因此，作为店长，每天都应当尽量以饱满的热情投入到工作中去，不要把不快乐的情况带到工作中去，专门不要带在脸上，让职员有一个好心情去工作。5、要吸引职员积极参与门店治理：6、要把握带训职员的方法艺术：7、职员犯错误时，要尽量耐心听取他们的说明：8、要善于安排自己的工作和时刻，不要被一些小事牵着鼻子走：9、店长一定要勇于承担自己应承担的责任：10、批判你的下属时，一定不要当着职员的面： 店长每天遇到的问题是多种多样的，而治理方法是有限的，因此店长应当学会灵活运用各种治理方法，举一反三，去指导自己的工作，如此才能不断
15、提高自己的治理水平，成为一名合格的店长。六、店长日常工作店长的工作专门琐碎，除了具体的工作外还包括了店铺运营的所有方面，为保证门店的正常运转，各方面工作都不能有疏漏和问题。为此，店长要担当以下职责。销售方面：1制定增加销售额的措施；2培养职员的促销意识。利润方面：1处理降价缺失、报废缺失；2治理库存以操纵成本。治理费用方面： 制定治理费用预算，操纵日常开支。效益方面：1销售额操纵；2治理费用操纵；3实现纯利目标。竞争计策方面：1调查、了解竞争店的情形。2制定竞争计策并付诸行动。人事、业务方面：1店员出勤治理；2合理调配、使用职员。人员教育方面：1企业目标、方针教育；2操作方面教育；3清洁卫生方
16、面教育；4营销技术方面教育；5培训教育新职员；6工作中的教育训练；7操作规程、劳动纪律；8培养副手的能力。日常业务操作方面：1日常基础工作标准化情形；2处理订货及其他业务；3促销活动治理；4门店设施、设备、用具治理。营销方面：1备齐经营商品；2爱护和高速店铺陈设布局；3积极开展促销活动；4处理好与竞争店的关系。服务方面：1笑脸相迎，热情问候；2使用规范用语；3做好与顾客沟通；4处理投诉事件。5治理收银台事务；6进行差不多商品知识教育。安全、卫生方面：1、现金治理。 2、门店和商品的安全治理。3、防火、防盗安全治理。 4、清洁卫生治理。信息治理：注意倾听顾客意见；收集信息，向有关方面及时传递；常
17、规报告事宜； 内部沟通，和谐会议。七、店长每日工作流程和检查项目店长每日工作流程时 段工 作 项 目工 作 重 点8：45职员签到值班经理检查出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神面貌9：009：30晨会重要事项、通知、工作要项的传达卖场状况的确认商品的陈设、补货、促销及清洁状况，收银员、保安员到位，服务区域的卫生检查昨日营业状况的确认营业额、来客数、客单价、目标达成率9：3010：00开门营业状况检查各部人员商品促销是否就绪；开店卫生、入口清洁、地面清洁、音乐、灯光、购物车、筐就绪状况各部门工作打算重点确认促销打算；商品打算；出勤打算；其它各部人员出勤状况检查各部组长将检查结果按请消假制度10
18、：00前报至治理组备查10：0011：00营业问题追踪做营业未达销售预估的缘故分析、改善；电脑报表时段、商品销售状况分析并提出改善方法卖场商品势态的追踪重点商品、季节商品、商品展现、陈设；时段营业额的确认11：0012：30安全库存量的检查货架上的库存；货架陈设存量；冷冻库存量；营业高峰势态的把握各部商品促销活动成效；后场人员调度支援 收银打包；服务台服务质量加强12：3013：30午餐 交代指定负责人治理13：3015：30竞争店调查来客数；促销；商品部门会议分析、比较；和谐；如何达到目标培训新进人员；定期配合节庆、假日训练文书作业及各种打算 报告撰写与预备人员的变动；请假、训练、顾客意见；
19、周、月打算、营业会议、竞争计策；报表15：3016：30时段别、部别、营业 额确认时段别、部别资料的上报全场巡视、检查与 指示16：3020：30营业问题点的追踪后勤支援状况；收银台开机数；商品状况；服务台运行状况；人员安排情形20：3021：30关门前预备工作召开班后会；交代事项；安排次日工作；职员出场后，由值班经理清场 店 长 每 日 检 查 项 目 表时段类别项 目检 查 状 况开.店前人员1、各部门人员是否正常出勤2、各部门人员是否依照打算工作 3、是否有人员不足导致预备不及的部门4、专柜人员是否准时出勤、预备就绪5、工作人员仪容、服装是否依照规定6、早班生鲜食品是否准时送达无缺 商品
20、7、鲜度差的商品是否已换掉8、各部门特价商品是否已陈设齐全9、特价商品POP是否已悬挂清洁10、商品是否即时做好满陈设11、商品前进陈设是否已做好12、门廊是否清洁13、出入口处是否清洁14、地面、玻璃、收银台是否清洁其他15、厕所是否清洁洁净16、音乐是否操纵适当17、卖场灯光是否操纵适当18、收银员备用金是否备好19、购物袋是否摆放就位20、购物车、筐是否清洁就位开店营业高峰前商品1、是否有欠品2、商品鲜度是否变差、有无定时检查3、端架陈设量感是否够足4、POP与商品标价是否一致5、商品陈设是否足够？是否要补货卖场整理6、射灯是否开启7、通道是否通畅8、是否有阻碍通道或导致阻挡商品销售的情
21、形9、当班人员是否到岗就位10、是否有突出陈设过多的情形11、卖场地面是否坚持清洁营业高峰中销售12、是否定时播放店内特卖信息13、顾客是否排队太长需增开款机14、是否需后勤人员打包支援15、是否需紧急补货16、是否有工作人员谈天或无所事事17、POP海报是否脱落高峰卖场18、卖场是否有污染品或破旧品19、是否有欠品需要补货 中后整20、货架、陈设台、冷冻藏柜是否清洁理21、是否要中途解款时常性P22、POP是否陈旧或污损O23、POP张贴位置是否适当P24、POP书写是否正确、大小尺寸是否合适开店中时常性商25、标价卡与陈设商品是否一致26、是否有滞销品陈设过多、畅销品陈设面少品27、是否定
22、期检查商品有效期服28、卖场是否听到礼貌用语.务29、是否有人协助购物多的顾客提货出去清30、出入口处是否清洁31、地面是否坚持清洁洁32、厕所是否清洁洁净设33、冷冻藏柜温度是否定时确认34、背景音乐是否正常播放备35、傍晚时招牌灯、灯箱是否开启36、进货验收是否按规定进行后37、空纸箱是否拆开堆放整齐，归区38、购物篮存放区是否堆放整齐场39、标签纸是否随地丢弃40、退换商品是否定位整理整齐41、畅销品或特卖品是否足够其.42、卖场标示牌是否正确43、交接班人员是否正常运作他44、有无派部门人员对竞争店调查45、关店前卖场音乐是否播放关店后卖场1、是否仍有顾客滞留2、卖场音乐是否关闭3、O
23、pen Case卷帘是否拉下4、招牌灯是否关闭5、店门是否关闭6、空调是否关闭7、购物车、篮是否归位8、收银机是否清档完毕9、生鲜处理设备是否已关闭及清洁完毕10、卖场是否清洁完毕11、工作人员是否由后门离开12、是否仍有职员滞留现金13、开机台数与解缴份数是否一致14、专柜营业现金是否缴回15、作废发票是否签字确认保安16、保安人员是否设定就位八、门店经营治理一商品治理 是否清晰店内的商品主题，商品打算不管是百货商店，大型综合超市，食品超级市场，便利店，量贩店，亦或是仓储店，每个店都有每个店的商品构成，即所表达的商品主题，量贩超市的商品主体应该是以食品为主，百货、洗化为辅的这种商品结构，同时
24、是在逐步提高人们生活水平、改善生活质量的前提下的一种商品业态。目前，部分门店经营有生鲜这一部分，事实上生鲜这一块不单纯是一个门店，企业的经营特色和品牌效应，它还拥有专门高的经济效益，关键是看你采取什么样的心态和经营方式去经营。是否清晰店内的商品构成比重商品的构成比重是由其经营的业态所决定的。所谓业态，是针对特定的消费者的特定需求，按照一定的战略目标，有选择的运用商品经营结构，店铺位置，店铺规模，店铺形状，价格，政策，销售方式，销售服务等经营手段，提供销售和服务的类型化经营形状。是否有单品、组合品，关联品的商品组合 具体品种的组合和陈设原那么即具体到某一类品种或商品价格内部，如何确定具体规格，花
25、色构成和陈设，库存量的问题。第一，依照经营方针，区别大量销售的品种，推销品和不经营品种。商品品种陈设量陈设位置销售品种畅销品一周销售假设干以上全部经营品种与销售量成正比货架的下段和中上层进入成长期商品一类里一到二种顾客最容易拿到的位置推销品种不到同一品种的一成货架的一个单位上段突出位置不经营品种是否充分把握畅销品，有无断货之处，追加是否适时。是否充分明白哪些是成长性商品，有无缺货之处，追加是否适时。是否注意滞销商品，故障品，是否明白什么时候留下来的有多少。（1）现有商品因连续销售不佳而必须剔除；（2）市场上已推出新替代商品，厂商也将停止生产；（3）新商品引进失败而成为滞销品。是否实施定期的盘点
26、，并把握盘点结果。着重强调一点是盘点结果中的商品损耗问题。它要紧牵涉到卖场中的以下问题，它要紧牵涉到卖场中的以下几个方面：（1）进货验收：A.进货数量与订货数量不相符合，常有供应商超量送货造成过多库存。B.进货商品与进货单所到规格，数量等偶有不符合现象，假设遇上验收人员作 业疏忽，将会发生鱼目混珠情况。C.验收作业马虎，点验不确实，发生数量、品质、保质期、商品标示等不符 合要求。D.标价草率、不正确，时有一物误标两种售价，专门在办理特价活动期间大 量进货时机，更容易发生失误，或者在优待活动终止后忘了规定复原原价。（2）卖场陈设：A.商品陈设杂乱，顾客选购不便，甚而发生商品掉落破旧，伤人又缺失。
27、B.促销POP说明不清，价格及赠品内容不清，进而发生与顾客纠纷造成销售 缺失。C.商品因保管场所或方法不当，使商品的价值低落之缺失，如有些商品应保 存冷藏温度里，却因作业疏忽或商品知识不足而发生变异缺失。D.包装不良而发生缺失。E.生鲜品因鲜度低落而发生之缺失。F.顾客偷换标签，高品质以低价位而引起缺失。G.顾客在卖场内偷吃偷喝不当引起的缺失。（3）退货作业：A.进货次品未按规定剔除，扣减或返还而造成进货缺失。B.顾客退货时不依据规定处理而发生的缺失。C.重复办理退货或漏记之人为错误。（4）收银作业：A.金额打错。 B.标价打错。C.看错标签或标签遗落而任意计价。 D.打错了数目，未按规定手续
28、更正。E.找错钱数。 F.交错商品或遗落算帐项目。G.对亲友或专门现象徇私少算物资。 H.利用操作收银机发生舞弊行为。（5）仓储治理：A.商品堆放过高，堆压过度，造成商品坏损。B.进出库作业没有遵循先进先出的方法，造成商品压仓或品质变异或保质期过期等缺失。C.搬运不小心，摔落缺失。D.仓库缺乏防潮、防虫、防鼠之通风设施，商品遭损害。E.列入有帐空瓶、空箱未尽保管责任，而导致遗失缺失。（6）存货盘点。7失窃方面：A.顾客偷窃：顺手牵羊从高级品或高价位商品或小东西下手居多。B.供应商职员偷窃：利用工作时机随意取用食，或趁下班时门卫治理制 度松懈，挟带商品。是否注意到竞争商品，新商品。二、商场治理端头，堆头，通道，壁面是否确认商品的陈设要求。端头，堆头上的商品厂商买去的端头、堆头不含在内。陈设在其上的商品有三类：1热销品：这类商品购买频率高，销售周期快，价格吸引力较大。2新开发商品，指新开发的，列入
