1、软件项目售后服务及技术支持培训方案两篇doc软件项目售后服务及技术支持培训方案两篇 第1条软件项目售后服务及培训方案1、售后服务方案1.1售后服务保证机制项目成功的根本标志是客户满意度，它贯穿于软件项目售前、销售和售后的全过程。我们认为，顾客满意是一个真正可衡量的目标，确保软件项目满足顾客满意，特别是在软件项目交付后的长期售后服务过程中，要使售后服务不脱离项目承诺，必须有三个基本环节作为组织支持和保证，即组织基础设施的保证；具体项目实施过程中的标准化流程保证和监控反馈机制(工具)保证。质量管理体系作用于软件项目生命周期的三个基本环节，管理和控制每个项目范围内的相关活动。将软件项目的售后服务纳入
2、质量管理体系。1.2售后服务维护程序软件维护是软件项目售后服务的重要组成部分。软件维护包括纠错维护、自适应维护和完美维护。我公司的管理体系要求并制约软件项目维护活动的过程，这体现在活动过程中，即由负责人生成记录、收集和管理维护信息的过程。客户服务部、项目维护团队接收维护申请(来自网络的客户信息、电话或书面申请等。)，并填写客户咨询/反馈登记表。客户服务部、项目维护团队客户咨询/反馈登记表。客户服务部、项目维护团队技术人员处理维护申请，并根据实际问题立即处理。针对需要深入维护的问题制定维护计划，并与用户协商确定维护模式、维护活动的实施细节、有偿维护还是无偿维护等。在用户的问题反馈和实施表上，做出
3、问题审查和处理意见。对于不需要维护的，将客户回单发送给用户，并将客户问题反馈及实施表归档给客服部门、项目维护组(技术人员)客户问题反馈及实施表客户回单维护人员进行维护。请根据维护类型参考软件维护规范和系统维护规范。维护完成后，请客户填写意见维护人员维护任务单反馈表。维护完成后，必须进行维护验收，以验证修改是否正确，并再次确认整个软件维护团队的负责人维护实施人员维护验收表。维护人员将维护过程中产生的记录和客户意见提交给客户服务部门或项目维护团队进行维护确认。如果维护合格，维护结束。所有过程质量记录应由文件管理员存档。客户服务部、项目维护、文档管理员对文件记录的承诺1.3售后服务。对于本建设项目，
4、我公司承诺的保修期为年，保证应用开发软件在项目验收后一年内提供免费的维护期和技术服务。免费向学校相关技术人员提供原则和技术指导及咨询，使学校人员能够正确、熟练地使用本协议的软件开发和测试结果。现场维护根据用户单位计算机技术人员的现状，一旦系统安装调试并投入正常运行，我们将专门指派几名专业工程师在系统交付后5年内对用户单位进行指导、培训和维护。如果系统在维护模式和响应时间上出现故障，我们将在收到用户报告后10分钟内做出响应，并派专业工程师在2小时内排除故障。如果问题无法在2小时内解决，请在2小时内将详细的解决方案和时间表提交给客户进行确认。现场服务公司将派遣一名具有丰富工作经验和相应技术职称的人
5、员长期派驻，并免费提供现场服务。常驻地址证明人证明电话在维护期间正常维护，并将定期进行电话回访以主动联系用户。如果在功能需求分析的范围内有任何问题，及时修改；维护期后发现的在要求规范范围内的问题也应及时修订。应尽可能满足用户的易用性要求，如操作方便和使用方便，并在收到要求后一周内解决。用户提出性能要求。如果由于软件编译因素导致性能不佳，技术人员会积极调整软件以提高性能，并在一个月内确保解决方案。技术支持长期电话技术咨询和技术服务以及互联网在线服务。用户可以随时或通过互联网拨打技术支持热线进行相关技术咨询，专业技术人员会耐心解答用户的疑问。1.4由投标人、投标人、服务机构、投标人地址、服务机构、
6、人员名单、姓名、联系电话、工作描述设立的售后服务机构1.5对违反服务承诺的处罚1、应急服务响应应急服务是指因政策调整、软件自身缺陷、买方应急服务处理等原因引起的非常规修改需求。如果没有修改会造成买方学校业务处理中断、经济损失等严重情况，我们保证在1小时内派技术人员到买方了解情况，在1个工作日内制定应急计划，确保买方业务处理系统能够继续运行，并在3个工作日内提出软件修改解决方案。服务响应时间是一年365*24小时。技术人员的服务热线和联系方式见售后服务机构。如未能及时回复，买方应承担违约责任。如未能及时回复，买方有权从保修金中扣除500元作为违约金额，直至扣除保修金。2、买方个性化管理需求所需的
7、软件修改。在收到买方的书面申请后，我们将在2个工作日内了解要求并协商处理方法，并在5个工作日内做出答复。经过协商，我们将在一周内开始处理买方的需求，并且在经过严格测试之前，不得在买方使用该软件。全年正常工作日的服务响应时间为每周7*24小时。如公司未能及时回复，应承担违约责任。如公司未及时回复，学校有权从质量保证基金中扣除300元作为违约金额，直至扣除质量保证基金。2、系统应急计划2.1安全面临的主要风险/风险分析和响应措施由内部员工管理不善导致的数据泄漏风险、程序泄漏。系统操作设备故障/损坏的风险。网络层攻击导致网络中断的风险。操作系统中存在漏洞，给黑客带来入侵的风险。程序代码问题有导致系统
8、不稳定和死锁的风险。安全/风险应对措施管理安全分析和对策信息安全是管理和技术的结合。就信息安全而言，管理与技术的关系就像人与武器的关系一样。一个严格的、完整的管理系统不仅可以在最大限度保证信息安全的前提下实现信息资源共享，还可以弥补技术安全风险的一些弱点。管理包括行政和技术管理。信息网络系统能否正常高效地运行，在很大程度上取决于它是否充分发挥了最大效用，这取决于系统的管理策略。管理的安全需求分析就是研究应该建立什么样的管理系统来保证系统的安全。具体来说，应该建立什么样的管理组织或部门？负责什么任务；你执行什么功能？遵循什么原则；满足了哪些要求？物理层安全分析与对策物理层安全是为了保证物理财产的
9、安全。物理安全不仅是信息网络安全的底层安全，也是保证上层安全的基础。物理层安全需求分析是根据单位的实际情况，确定每个实体的财产安全等级和需要的安全保护程度。达到什么样的安全目的。根据物理层安全要求和节能监控系统的实际情况，所有服务器均采用高端服务器，服务器本身高度稳定、可靠。此外，所有服务器都位于特殊的机房内，这需要严格的机器装卸程序和进出机房的维护程序。因此，系统在物理层非常安全。系统级安全分析与对策操作系统是信息网络系统的基础平台，其安全性也是保证上层安全的基础。系统级的安全需求分析是为了研究操作平台应该达到什么样的安全级别来确保安全。应该选择什么样的操作系统来达到要求的水平；如何配置操作
10、系统、管理、。根据系统级的安全要求，Linux是世界上最稳定的操作系统之一。它属于类似unix的操作系统。它的稳定和安全已经得到全世界的承认。网络层安全分析与对策网络层是互联网的核心，是为上层应用提供网络传输的基础，是局域网和广域网之间的接口。因此，对网络层有许多攻击和破坏。目前常用的安全防护措施是利用防火墙的IP过滤和应用代理功能实现网络边界的安全连接。一种简单有效的方法是在路由器上使用IP过滤技术，该技术由硬件实现，效率高。网络层传输的数据可以通过加密技术来保护。新一代安全网络协议正处于设计和实验阶段。应用层安全分析和对策应用层是网络层次结构的顶层，是用户直接联系的部分。由于基于网络的应用
11、很多，也存在很多安全问题和相应的安全防护技术，需要根据实际情况来衡量。根据应用层的安全需求，节能平台采用1)对关键服务如甲骨文数据库、实时服务器、网络服务器、应用服务器、消息服务器实施磁盘阵列方案和双机热备份方案，使服务能够持续安全运行。2)程序完全自行开发，一系列全面、严格的测试功能、性能、安全、压力等。应在上线前通过，以确保在线系统的安全性和可靠性。3)使用自行开发的软件来验证注册用户的信息，这样就不会被拒绝，也可以防止欺诈。4)交易信息需要由专门部门审核。必须在应用层跟踪用户交易过程，并且可以随时控制帐户。该系统定期进行财务对账，以确保财务数据的准确性。2.2运行保证系统灾难响应解决方案
12、系统无故障设计系统采用磁盘阵列和双机热备份的综合解决方案。应用程序和数据库采用ORACLEJAVA的综合解决方案和全SOA架构，可提供系统99.99的应用级无故障率。在具体方案中，系统故障一般分为三个方面:硬件故障、网络故障、软件故障。我公司针对上述三类故障设计了详细的应急处理措施，确保系统稳定安全运行。1.应用服务器、数据库服务器采用双机热备份模式。当服务器无法正常工作时，备份服务器将自动更换，确保硬件组的正常运行。2.数据库异常应急系统可以自动制定数据库备份计划任务，并定期备份平台的中心数据库。当平台数据库因外部原因(突然断电)或人为的吴操作而损坏，无法正常运行时，系统会自动搜索最新的备份
13、文件，并自动恢复数据库，以保证平台能够正常运行。3.数据库灾难恢复对于学校来说，如果发生数据丢失，将会影响业务发展和师生的满意度，造成一定的经济损失，甚至是无法估量的能效损失。因此，在尽可能短的时间内成功完成灾难恢复和备份是为了确保数据的正确性。因此，主生产数据库的容灾/备份/恢复是我们公司企业战略的关键组成部分。该系统采用多种安全可靠的方法进行数据库灾难恢复和备份恢复。目前，系统在主数据库上配置了两个容灾备份数据库和严格的RMAN多级备份策略，以保证网站数据的安全，避免意外数据丢失，减少停机时间。为了防止地震、火灾、洪水、电力中断、阵列设备崩溃、以及人为损坏造成严重系统损坏、数据丢失、业务中
14、断等自然灾害，我们制定了两个容灾方案。也就是说，我们有两个备用数据库，它们分别位于不同的数据中心，用于同时同步主数据库的数据，以便在意外情况下主数据库停机时进行灾难恢复。4.备份方式目前，数据库为归档日志，采用RMAN多级备份方式。存档方法的目的是在数据库出现故障时最大程度地恢复数据库，这可以确保提交的数据不会丢失。使用RMAN多级备份的目的是减少每日备份所需的时间，并确保系统具有良好的可恢复性。应该在恢复时间和备份时间之间进行权衡。5.备份策略:每月对数据库(包括所有数据和只读表空间)进行一次完整备份。每周一上午对数据库(不包括只读表空间)进行零级备份，同时备份所有归档日志。备份成功后，删除
15、原始归档日志。数据库的第一级备份在每周二到周日上午进行，所有归档日志都在同一时间进行备份。成功备份后，原始归档日志将被删除。任何数据库更改都需要重新同步到CATALOG目录并再次备份(例如添加数据文件)或再次备份(例如将表空间修改为只读)。每次备份后，可以定期备份或备份归档日志。该平台为外部操作提供7*24小时服务(计划内停机除外)。所有服务器都在集群架构中配置。单台服务器停机不会导致服务中断，日常部署和维护也不会导致服务中断。2 、培训项目验收后系统的运行和使用需要通过系统培训来完成。培训的目的是提高用户的使用技能，加强用户对系统的理解，使他们能够有效地熟悉系统的运行和管理职责。我公司从以往
16、的成功案例中总结了一套推广应用的方法，并对所有使用系统的人员进行了系统软件、终端使用的系统培训。包括建立专业辅导团队、建立培训基地、开发综合教材和自学软件、集体教学、个别辅导和随叫随到的案头辅导等复杂形式，以确保培训效果。1、项目培训体系高级培训理念我公司拥有一支高技能的技术支持、维护、管理团队，这是保证项目正常稳定运行的重要保证。我们提供的培训融合了国外培训领域的先进理念和中国特色，形成了一系列的客户培训项目。培训理念主要体现在四个方面:(1)目的强，使用户逐渐熟悉软件系统的使用，掌握软件系统的基本知识和管理方法。(2)针对性强，具有多年的行业和管理经验，结合本项目用户的特点和实际情况，提供
17、适合客户的培训项目。(3)注重实效工程的全过程。我们将与用户组成一个工作组，完成培训计划的设计和改进，以确保培训计划被客户接受并取得实际效果。(4)实践创新引入最先进的项目管理方法和工具集，整合最新的项目管理理论，提高客户对培训课程的兴趣和参与度。2、项目培训管理培训根据不同批次的内容分阶段进行、。我公司将根据用户要求和实际需要提供培训材料和课程，待合同签订并获得用户同意后实施。本项目培训包括理论知识培训和现场实践培训，其中理论知识培训在项目准备和实施阶段进行，现场实践技能在到达、后综合实施前进行，以促进系统的应用。对于本项目，培训计划如下1、培训地点初步确定为用户端，具体地点通过与用户端协商
18、确定。2、培训编号将至少培训1-3名系统管理员，系统操作员将根据用户要求确定。3、培训开始时间合同签署生效后开始。具体培训时间将根据项目进度确定。4、培训时间培训周期培训周期暂定为57天。培训方法采用正式的课程安排和正式的培训材料。结合现场操作，共同完成整个项目的培训工作。各子系统的培训内容培训；这包括系统业务操作流程、维护管理、故障诊断和处理、系统设备技术培训等。新技术、新产品培训等。培训材料为每个培训内容提供全面的中文培训材料，并以中文授课。培训费所有培训费已包含在投标总价中。我公司根据用户对培训内容、培训次数和培训时间的要求进行相应调整。3、培训目标和方法3.1培训目标使用户能够掌握系统
19、的新功能和系统的结构、工作原理、基本功能和优点，熟练掌握软件系统的操作和使用方法，识别和排除一些常见的、简单问题和故障，对系统进行有效的、简单的日常维护，掌握所有必要的安全措施，并有效合理地实施这些措施；避免非标准操作，达到正确使用各子系统的目的。3.2培训方法(1)课堂现场讲解与教学相结合，现场工程师提供现场指导，回答项目的任何技术问题以及软件系统的操作和使用方法。(2)理论与实践相结合的理论培训以讲座的形式进行，从专业技术理论的角度对产品和设备进行简单深入的讲解，提高用户的专业理论知识水平；实际操作培训主要关注软件系统的实际操作，锻炼用户的操作和操作能力，提高用户对系统和产品的操作和维护能
20、力。4、项目培训安排1、训练地点、时间安排训练地点和时间的选择相对灵活。根据不同的设备配置和现场实际情况以及项目实施进度，体现培训的针对性，增强培训的预期效果。培训地点、时间由双方协商确定。2、培训对象的确定本培训针对以下四类人员:领导者和管理者；系统用户；系统维护；其他人员；3、培训教师的决心；培训教师主要是我公司获得认证证书的技术工程师；参与软件开发的高级工程师等。培训教师具有深厚的专业背景和丰富的实践经验，为培训效果提供了良好的保障。4、培训内容对于本项目，我公司将成立专门的项目团队为用户提供技术支持和保障，并对用户员工进行系统使用、操作、维护等方面的培训。系统维护管理、故障诊断和处理、
21、系统设备技术培训等。新技术、新产品培训等。所有材料都可以用中文提供，纸张和电子媒体可以同时提供。课程开始前3天内将完成充分的准备工作。5、发出培训通知根据拟定的考勤表，确定具体的参与者，并发出正式的考勤通知，包括以下工作内容，以接受考勤人员的考勤；举办讲座；发布正式的课堂通知；6、培训人员应根据培训课程的内容对教师、管理人员、后勤人员和调试人员进行培训。7、培训签到表制定相应的培训签到表。每次培训都应签到，并由讲师签字确认。序列号名称单位/部门培训内容联系信息第二节项目售后服务和技术支持1.3.1项目售后服务和技术支持流程1 .3 .1 .1 .1一般事务流程该投标人一直追求卓越的服务质量，并
22、不断追求投标人的满意。投标人依靠强大的技术服务团队建立完整的服务体系，为招标人提供完善、便捷的技术支持和配套服务。为投标人提供技术支持和伴随服务的常规流程简单快捷。以下是图图项目售后服务和技术支持的总体流程图:1.3.1.2售后服务和技术支持应急流程图。从系统用户、系统运行维护人员的故障申报中得知信息系统异常事件后，应急处理小组应第一时间前往信息系统故障现场。应急处理小组对信息系统事件进行了初步分析和判断。如果电源接触不良、物理连接松动或问题能在最短时间内自行解决，应根据相关操作规程及时处理故障，并报领导小组备案。否则，应急处理工作组将把故障大致定性为设备故障、线路故障、软件故障等故障之一，并
23、及时通知领导小组，采取措施避免事件影响范围的扩大。应急处理工作组向领导小组报告，经领导小组授权后启动相应的应急预案。对于影响重要业务运营的灾害事件和重大事件，应及时向上级主管部门报告。应急处理小组应根据故障类型及时联系外部支持人员。其中，设备出现故障时，可以联系设备供应商和集成商；如果软件出现故障，可以联系系统集成商获得现场或远程技术支持。各方密切合作，在短时间内恢复正常。在上级或外部支持人员的配合下，应急处理小组将充分利用应急预案的资源进行准备，采取有效措施处理故障，及时恢复信息系统的正常工作状态。应急处理工作组通知业务部门信息系统恢复正常，并向领导小组报告故障处理的基本情况。重大事件以书面
24、形式记录并向上级报告。总结整个过程中存在的问题，及时完善应急预案。1.3.1.3计划交易流程图项目售后服务和技术支持计划交易流程图应急计划设计应包括信息技术应急措施、非信息技术应急措施、相关部门协调、应急资源保障、应急计划启动条件等。1 、信息技术应急措施关键业务的应急保护应首先通过信息技术内部的应急措施来实现。这些信息技术措施主要是数据备份、网络备份以及系统和网络的紧急呼叫。信息技术应急措施的设计应具有可操作性。2、非信息技术应急措施的设计应考虑采用非信息技术应急措施，实现对关键业务的应急保护，尤其是对与计算机信息网络系统关联度一般或极高的核心关键业务的应急保护。基于计算机信息网络系统不能在
25、短时间内恢复的假设，非信息技术应急措施是为关键的业务连续性而设计的。例如，通过媒体传输切换到手动模式进行业务操作或自动业务操作。3、相关部门协调网络系统的应急预案设计以保护网络整体利益、降低网络整体风险为基础。因此，关键业务的应急保障涉及到组织各部门和各方面的合作与支持。重点业务应急保障相关部门的衔接方式是组织应急预案设计的关键。4、应急资源保障应急计划设计应规划应急活动，并确定通过计划实施应急计划所允许的组织资源，包括人员、设备、资金和其他材料，特别是人员保障和同意、其他资源的指挥和调度等。应急资源的保障还包括供应商、开发商、系统集成商以及其他国外组织和相关单位的支持。5、应急预案启动条件组
26、织应急预案启动条件是组织应急预案设计的重要组成部分，也是实施应急预案的必要条件。组织应严格规定应急措施的实施程序和应急资源的调用、决策者和责任人。同时，启动应急计划的决策信息必须来自组织的标准化报告系统，并有记录和可追溯性。6、应急预案演练必须在组织应急预案正式批准前进行。演习也可以在模拟条件下进行，但参加演习的人员必须与实际执行应急计划的人员相似。应急预案演练是组织应急预案改进的一项重要工作，包括应急预案演练的预案安排、演练过程和效果的详细记录、演练活动的评估报告和改进应急预案的建议等。1.3.1.4远程支持服务流程在任何时候，招标人都可以直接致电技术支持和售后服务团队成员，以获得及时的电话
27、技术支持，或者直接致电公司负责该项目的技术工程师。同时，招标人也可以通过电子邮件直接联系相应的工程师，具体的电子邮件联系地址正在维护中。投标人将向招标人的系统管理人员提供详细清单。当招标人发现系统异常时，可以直接拨打公司热线。电话热线工程师将首先向招标方提供必要的技术支持，以确定问题并解决问题。如果需要现场硬件支持，他将安排授权服务工程师提供现场服务。远程技术支持流程如下:图图项目远程支持流程图1.3.1.5备件服务流程备件仓库由专人专职负责。根据备件仓库的管理流程，以及采购、收发等标准化管理，分析客户的备件需求。流程操作让客户感受到响应速度。下图显示了备件服务流程图。售后服务和技术支持备用备
28、件服务流程图1.3.1.6用户投诉流程图项目售后服务和技术支持用户投诉流程图1.3.1.7服务满意度调查流程图为了确保向客户提供及时高效的服务，质量监督系统是必要的。技术服务中心和客户将根据合同要求共同制定服务协议中的服务水平要求，以监督和保证所提供服务的质量。质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量标准是双方认可的服务水平要求。流程图如下:项目售后服务和技术支持客户满意度调查流程图1.3.2 3年系统服务项目列表编号、服务类别服务、服务内容服务提供商、服务方式、服务人员、技术要求、服务响应时间13年、现场服务配置优化调整、服务网络、主机、操作系统、存储、备份、应用支持平台等。配置优化和优化投标人多年丰富的现场综合服务经验，具有跨系统、跨平台解决问题的软件和硬件支持能力，现场工程师及时响应，当地服务机构1小时内响应，2小时内赶到现场，8小时内解决常见故障，启动重大故障应急计划，提供相应的系统升级计划或补丁/固件软件安装测试计划，1个工作日内排除补丁和软件升级服务故障，升级系统软件版本，安装更新的补丁/固件软件，执行安全加固
