1、园区信息服务模式中国声谷建设与运营1扬州大学MBA教育中心园区信息服务模式：“中国声谷”建设与运营摘要：江苏省信息服务产业基地（扬州）中国声谷，位于扬州市广陵新城的核心区，由江苏省信息产业厅和扬州市人民政府联手打造，是国内为数不多专注呼叫数据服务的产业基地之一。“中国声谷”的建设，立足于聚集化、规模化、国际化、资本化的长远发展战略，着重抓住基地空间，以及产业政策、人才资源、资本投资、公共服务、国际发展等产业发展支持和保障体系的建设，将建成国家级专业信息服务产业示范基地，并为发展为国际性信息服务产业基地奠定基础。“中国声谷”将成为“中国呼叫和数据产业服务外包基地”、“中国城市信息化应用软件研发基
2、地”和“中国呼叫中心人才培训和输出基地”。关键词：中国声谷 信息服务 呼叫数据服务 呼叫中心0 引言信息服务业和软件业是现代服务业的重要内容之一，江苏省“十一五”发展规划中明确提出要大力加强现代服务产业发展，扬州市“十一五”发展规划也提出了优先发展现代服务业的战略总体设想和目标。扬州工业和信息化“十二五”发展规划指出，扬州市信息化发展主要目标是：在未来五年，信息化投入占固定资产投资比重达10%以上。企业利用信息技术开展生产等活动的比例超90%，电子商务比例超60%等。扬州市抓住国际信息服务业新一轮全球化、聚集化发展高潮中的产业重组和转移机遇，借助上海、南京等长三角经济圈一线城市信息服务产业向二
3、线城市转移的趋向，借助上海强大的国际产业吸引能量对扬州的辐射效应，借助国内“东软”、“神州数码”等具有国际产业聚集牵引力的大型企业的国际化组团引进合作，借助新加坡“腾飞”等国际著名产业拓展投资与咨询机构和美国“爱森哲”等信息服务咨询机构的咨询协作合作，吸引国际、国内大型软件和信息服务企业在扬州的合作落地，确立了以呼叫服务、数据服务为核心的信息服务产业和以数字城市应用系统、嵌入式软件为核心的软件产业为主导产业发展定位，形成扬州对上海的“前店后坊”信息服务产业链式格局，形成扬州与南京、苏锡常共同构建成互补性结构的全省信息服务产业布局，充分利用扬州市既有的资源优势，创建优越的产业发展环境和资源保障体
4、系，形成具有区域差异特征的信息服务产业发展态势，构建国家级信息服务产业基地，并为发展成国际化信息服务产业基地打下坚实的基础，是推进扬州市信息服务产业发展，实现“十一五”现代服务业发展目标，以及城市长期经济发展战略目标的切实可行的战略方针。为更好地支持扬州市信息服务业和软件业发展，抓住时机，使之成为推动扬州市现代服务产业发展的核心产业，加快建设和完善实现信息服务业和软件业产业聚集所需要的空间载体信息服务产业基地，已成为扬州信息产业发展的刻不容缓的任务。1 “中国声谷”发展状况1.1 “中国声谷”简介江苏信息服务产业基地（扬州）中国声谷，位于扬州市广陵新城的核心区，是由扬州市人民政府和江苏省经济和
5、信息化委员会联合共建的专业特色园区，是中国最早专注以呼叫产业为核心产业的专业园区，是国内为数不多专注呼叫数据服务的产业基地之一，涉及数据处理、应用软件研发、IT培训咨询、移动互联网、电子商务等产业。广陵新城的绿化覆盖率达30%以上。“中国声谷”东依国家南水北调的取水口廖家沟，西临京杭大运河和古运河，三大水系交汇成“川”字形，风光秀美。“中国声谷”以呼叫中心、数据服务、城市应用软件、IT培训为主导产业，规划总面积2.52平方公里，总投资约50亿元，目前已投资15亿元。园区于2007年4月21日正式挂牌成立，当年9月，首发项目正式开工建设。目前，产业基地一期、二期共计32万平米物业空间已全部建成并
6、投入运营，力争形成2.5万座席规模，3-5万人的产业集聚区。已有中国电信、中国移动、中国联通、神州数码、江苏易图数据、XX、一号店、易迅网等80多家企业相继入驻。目前，“中国声谷”已实现了为全国数亿人服务；中国电信10000号在扬州的呼叫基地，面向苏中苏北地级城市服务；“移动通信专家”12580服务范围覆盖全省；“4001”则服务于全国移动用户。下阶段，“中国声谷”将在2年内新建载体面积30万平方米，再建一个新园区。引进软件和信息服务企业100家以上，其中千人规模软件企业5家以上，培训软件与信息服务业人才4-5万人；5年内，形成千人规模软件企业10家以上，培训软件与信息服务业人才10万人。产业
7、基地力争3年内创成国家级园区。江苏信息服务产业基地（扬州）中国声谷，已经成为中国最具品牌的呼叫和数据园区，在全国的知名度和美誉度显著提升。先后荣获首家“中国呼叫中心能力建设管理规范专业园区”示范单位、科技部和教育部 “春晖杯”创新创业大赛基地、江苏省级科技创业园、江苏省国际服务外包示范区、江苏省现代服务业集聚区、江苏省信息应用安全技术研究与推广中心等称号。“中国声谷”将成为“中国呼叫和数据产业服务外包基地”、“中国城市信息化应用软件研发基地”和“中国呼叫中心人才培训和输出基地”。1.2 “中国声谷”优势条件1.2.1 政策环境为大力发展呼叫数据业务，吸引企业入驻，快速实现产业的集聚规模效应，“
8、中国声谷”提供了一系列特色优惠政策，主要集中在房租、税收、发展基金、人才引进等方面。 1.2.2 具有独特的区位优势“中国声谷”规划面积2.52平方公里，位于扬州市广陵新城内。由市委、市政府投巨资、花重金精心打造的广陵新城，规划面积22.5平方公里，被专家认为是目前扬州城区最后最好一块独具魅力的生态区域。扬州生态环境优美，具有无可比拟的生态资源；交通优势明显，使产业基地与全国各大枢纽城市全面接轨，无缝对接；空间载体优越，是一块发展信息服务产业极为难得的风水宝地。1.2.3 具有良好的配套设施优势扬州自2000年被评为首批国家信息化试点城市以来，多着并举，积极打造“数字扬州”，形成了良好的配套能
9、力。人才资源丰富，为产业基地的发展提供有力的人才支撑。信息网络齐全，实现语音、数据、图像为一体的多媒体通信网全面覆盖，电子政务、数字化城管、数字化房管、农业信息化、社区信息化等全国领先。供电十分充裕，供电设备齐全，拥有充裕的电力供应能力，基地建有双回路供电系统，保证24小时不间断供电。2 “中国声谷”的建设意义2.1 有利于实现集聚效应和规模效应，促进产业跨越发展根据国内、国际产业聚集发展的经验，“中国声谷”的建设对区域产业经济的发展具有极强的聚集、规模、倍增效应。政府通过构建具有良好产业生态环境的专业产业基地，集聚一批专业性软件研发企业，形成区域软件产业的规模效应。扬州市光伏电子产业基地型发
10、展经验，很好的证明了专业性产业基地对产业发展和城市经济增长的重要作用。2.2 有利于优化产业结构，促进扬州市信息产业“刚软”和谐发展目前，扬州市信息产业已经形成了半导体产业、电缆光缆产业、电子元件产业、网络及通信设备产业、软件产业和信息服务业等六大重点产业。但是扬州市信息产业结构中，以呼叫服务、数据服务和应用软件为代表的新型信息服务业比重相对偏低，内部结构明显刚性。如图1所示。图1 扬州市信息产业结构性指标发展信息服务业和软件业，有利于促进产业结构调整。并随着信息服务产业和软件产业规模的不断扩大和结构软化的趋势，争取实现软件产业比重将不断上升至8%；信息服务产业的比重将提升至30%。无疑，专业
11、性的信息服务产业基地在信息服务和软件产业聚集效应、规模效应、增长效应的形成中将起着极其关键的启动、承载、延伸、保障作用。2.3 建设产业基地有利于吸引大型企业，形成组团发展根据国内外产业聚集发展的成功经验，具有行业首屈规模和核心地位的具有辐射拉动能量和国际品牌影响的龙头企业，是影响区域产业聚集发展的重要策动能量源。虽然扬州较低的运营成本（包括场地成本和劳动力成本），以及对信息服务产业极为重要的中、低端专业技术人才培训和保障体系等具有相当的竞争优势和吸引力，但是，充分体现政府对发展信息服务和软件产业的战略决心和支持力度的产业聚集空间载体产业基地的建设和实现，对于龙头企业落地和发展仍然是极为重要的
12、先决要素。3 “中国声谷”建设内容3.1 “中国声谷”建设的指导思想3.1.1 确定战略定位，构建国际品牌紧紧扣住信息服务产业基地全球性国际化发展这一总目标，不断深化对信息服务产业业态纵深发展和产业基地地位和作用的研究和认识，把握信息服务产业全球化发展规律，构建良好的符合国际化服务规范和发展要求的信息服务产业生态环境，强力推进基于国际化产业引进和聚集的基地运营服务创新体系和产业资源保障体系建设。充分挖掘上海的国际性产业吸引和对扬州的辐射效应，积极引进东软、神州数码等具有国际产业聚集牵引力力的企业，以形成国际产业组团式引进格局，提高产业聚集性和规模性效应。贯彻“有限目标，集中突破，发挥优势，形成
13、特色”的产业发展指导方针，积极发展社会化、行业化和国际化的外包服务。在产业基地的策划规划、投资建设、运营服务全过程中，在人才培训、知识引进、公共服务、产业环境、资本运营、政策保障、品牌营造，及建筑形态、人居生态、等各个方面，自始至终按照国际化的服务标准，资本价值，市场规范进行建设。3.1.2 发挥资源优势，准确定位产业充分发挥扬州市位于长三角经济带二线所具有的土地成本、物业成本、人力成本较低，本地信息技术、语言等中端职业培训体系较完整，本地优越的生态和人居环境等资源优势。充分发挥扬州特有的大区域通信枢纽和区域交通便利等资源优势。充分发挥扬州城市信息化成功建设在国内形成的示范影响力及上级政府关注
14、支持等资源优势。确定以呼叫服务及纵深延伸的客户咨询、在线培训、知识挖掘、商业智能、企业解决等全服务链的呼叫中心产业；以数据灾备、数据生产、数据挖掘为主要内容的数据服务产业；以城市信息化应用软件和面向传统制造业的嵌入式软件为主要内容的软件产业为扬州市信息服务产业发展的主导产业。3.1.3 发挥后发优势，实现差异竞争充分借鉴国内大连等城市实现信息服务外包产业发展的成功经验，充分利用长三角经济带沪宁杭等各发达城市存在发展信息服务产业运营成本相对较高的机遇，与大城市互动形成“前店后坊”产业合作模式。充分借助东软、神州数码对欧美大型国际信息服务企业牵引转移的桥梁作用，寻求并形成国际化专业产业组团式合作模
15、式。充分利用国内各大电信运营商应对国际竞争计划建设大型信息呼叫中心的产业承接机会，充分借助信产部、省信产厅对扬州发展信息服务产业战略方向的肯定和支持力量，发挥后发优势，形成扬州信息服务产业基地在区域产业聚集的差异化竞争力，与宁苏锡常共同构建成江苏省信息服务产业总体布局的互补结构，同时实现扬州信息服务产业高起点快速跨跃发展格局。3.1.4 发挥特征优势，加速经济成效充分发挥呼叫服务和数据服务等信息服务产业受众面广，易于产业聚集，中端就业需求量大，对知识库、数据挖掘等延伸服务产业和配套服务产业带动力强，对商务、商贸、物流、咨询等现代服务业支持辐射力强，产业运营边际效益增长空间巨大等产业特征优势，通
16、过产业基地建设快速形成产业聚集效应、规模效应、倍增效应，快速形成区域产业经济动力核心和经济成效，为区域实现长效、稳定、高速的经济综合发展形成可持续动力。3.2 “中国声谷”建设理念“中国声谷”的功能建设借签“产业社区”的理念，形态建设参照“商务公园”形式。3.2.1 研发社区“研发社区”是出于对传统软件和信息服务产业基地建设的反思，摒弃单一的办公场所规划，力求通过对物的安排来为人们创造舒适、安全、方便的交流条件，最终形成一个生产与生活相协调，充满生活气息和开放创造思想的新型社区，使之成为创新的“栖息地”而不只是“策源地”。“研发社区”强调社区的服务组织功能，社区体现服务运营的实体化和产业化发展
17、，服务设施的社会化和网络化发展，服务队伍的合理化和专业化发展，服务管理的民主化与制度化发展。这也是国际新型“产业社区”建设发展的主流理念。3.2.2 商务公园随着网络和高速公路以及郊区化的发展，办公地点需求从集聚化向分散化的转变，形态需求从标准化向个性化的转变，办公场所使用方式从租用向自有资产的转变，越来越多的高科技企业希望在交通发达、环境优美的郊区拥有自已的独幢办公楼，这就产生了“商务公园”这种与城市中心写字楼不一样的办公形态。“商务公园”强调舒适、健康、高效和环保的生态办公环境。这种办公环境高效地利用了各种自然生态资源，同时又有利于提高工作效率。在美国，一半以上的跨国公司、大中型企业及科研
18、机构都拥有自己的商务公园，在欧洲甚至占到60%以上。3.3 “中国声谷”建设内容“中国声谷”规划为5个功能分区：呼叫中心产业区、数据服务产业区、软件研发产业区、教育培训区和综合配套区。呼叫中心产业区、数据服务产业区、软件研发产业区和教育培训区将实行产业集聚，建设适合各自需求的办公环境和配套环境。综合配套区主要为整个产业基地服务，主要包括二个部分，一是商务服务区，建立会议中心，包括客房、多功能厅、各种规格会议室、商务餐饮、咖啡厅等商务服务空间，以及网球场、健身房、游泳池等公共体育休闲娱乐服务设施。二是生活功能区。配套企业高级经营管理人员住宅，软件工程师和工作人员公寓。配套商场、购物中心、餐饮、银
19、行、电信营业等4 “中国声谷”发展对策“中国声谷”发展策略主要从空间建设和资本、人才、政策、公共服务、国际发展等产业资源支持保障要素方面考虑。4.1 空间建设策略将信息服务产业基地建设纳入广陵新城建设的一体化进程中，创造一个“产业拉动新城开发、开发促进产业集聚”的良好格局。信息服务产业，尤其是呼叫中心产业的中端服务人员的高就业需求，无疑对广陵新城提高就业质量和规模，快速积聚人气，配套发展商业、休闲、商务、居住等公众服务，以及周边关联的医疗、教育等社会服务优质资源配套，快速取得区域综合经济发展和实效提供了极好的支撑。4.2 资本投资支持策略在对产业基地项目的总体策划中，强调基地未来发展的资产证券
20、化目标。在建设、招商、运营等全程环节，始终贯穿着对这一目标实现的效果保障，在政策配套方面也应该对此予以积极充分的针对性的支持。同时，积极建立风险投资体系，有目的地加强与国内外资本市场、投融资机构、风险投资公司的交流与合作，吸引更多的国际资本和社会资本投资于信息服务产业基地开发建设和运营。4.3 产业政策保障策略围绕扬州信息服务产业发展的政策需求，加快出台软件与信息服务产业发展意见等一系列地方性政策和条例，根据规划的信息服务产业发展定位和战略方向，重点围绕软件、信息服务业，研究具有适合性特征性的产业生态环境要素和构建模式，研究和制订财政和税收政策，研究并制订信息服务产业人才、资金和项目引进的政策
21、和机制，研究和制订政府采购、研究开发、知识产权保护等支撑政策，在资源配置、政策导向、品牌宣传等各个方面强力支持信息服务产业的优先发展。完善相关产业发展政策和服务保障体系政策，促进和规范扬州市信息服务业发展。4.4 人才资源保障策略扬州市信息服务产业要持续、稳定、快速的发展，不但要求人才在数量上满足需求，而且要在结构上实现均衡。具体途径包括，一是“外引”，即通过购房补贴、购车补贴、返还个人所得税等政策措施，构建良好的事业发展环境，大力吸引海内外优秀智力，尤其是懂技术、经营、管理和资本运作的高层次、复合型人才，提升扬州市信息产业的人力资源水平。二是“内联”。即人才的培养要和扬州市本地的产业发展现状
22、结合起来，在培养优秀本地人才的同时，留住并用好本地人才。4.5 社会公共服务保障体系建设人才资源本地化的聚集性和稳定性，决定了产业基地对产业聚集和发展的影响力和吸引力。良好的生活居住环境，优越的子女教育条件，完善的医疗服务体系，稳定的社会安全保障，全面的商业、文化、娱乐、休闲配套，完整的社会就业保障，便捷的个人事务服务等等，都直接关系到对产业人才资源的吸引和稳定，这里既包括外来的高端人才（包括国际经营人才），也包括大量的一般从业人员。4.6 制定国际市场化发展策略构建规模化、资本化、国际化互动式发展环境和支持保障环境。信息服务产业本身具有可规模、可复制、高增值、收益稳定、纵深发展空间大等资本市
23、场基本价值要素。国际信息服务市场具有巨大的外包和转移机会。通过在人才培训、知识引进、公共服务、产业环境、资本运营、政策保障、品牌营造、产业招商，及建筑形态、人居生态等方面，充分发挥政府和产业基地的政策引导、资源配置和运作服务能力，引进国际著名产业拓展投资和咨询服务机构合作，按照产业国际化发展的行为规范、价值标准和市场准则进行策划、规划、运作、保障，战略性地引导和支持信息服务产业基地向规模化、资本化、国际化实现梯次渐进关联互动的发展。5 “中国声谷”发展展望第三方外包、离岸外包，这些现代服务业最新词条，是“中国声谷”正在拓展的新方向；数据中心、数据加工与处理，金融保险、电视购物、物流、电子商务等
24、信息技术服务业方面，“中国声谷”正加大发力；市场潜力无限的网络增值服务业和电子商务等两大领域，也开始了重点“掘金”。到2012年，“中国声谷”将形成较为完善的软件与信息服务产业链和产业布局，从业人员三五万，软件与信息服务业主营业务收入35亿元。“中国声谷”在“十一五”期间基本完成各项建设发展目标的基础上，在“十二五”期间，将重点全面完善产业基地的产业生态软环境，强化塑造产业社区品牌，在成为国内极具影响力的国家级专项产业基地的基础上，面向国际进行宣传、招商、合作，推进信息服务产业的纵深延伸发展，包括呼叫中心向客户咨询、知识挖掘、商业智能的行业解决服务发展，数据服务向数据生产、数据分析、数据挖掘服
25、务发展，软件研发向城市综合应用、嵌入式软件外包发展，吸引国际呼叫中心产业和数据服务产业向园区的转移和聚集，推进产业基地国际资本化发展进程，争取1亿美圆的产业发展投资落地，形成产业基地面向国际产业和资本市场的可持续发展态势。（案例正文字数：7126）案例使用说明一、教学目的与用途本案例是专为我校MBA教育信息系统与信息资源管理等课程教学所开发，也可专作为电子商务、工商管理、信息管理等专业的本科生、硕士研究生教学参考。通过本案例的应用，可以锻炼MBA学员针对园区信息服务模式的深入思考，了解信息服务园区的建设思路与规划，掌握园区信息服务的模式与方法。二、启发思考题1、怎么理解呼叫中心在当前信息服务中的地位？全球状况如何？2、试分析呼叫中心的功能体系以及典型业务应用。3、你认为中国声谷的优势条件如何？试分析其发展前景。4、如何理解中国声谷所依托的信息服务和智力资本功能？5、你认为应如何进行信息服务园区的规划与建设？三、建议课堂计划1、随堂介绍与初步背景分析2课时；2、分组演讲与讨论4课时。需要每小组提前进行资料准备与PPT制作。
