1、酒店餐饮部岗位职责与管理规范第五章、餐饮部管理规范 59第一节、岗位职责59（一）、楼面部经理岗位职责59（二）、楼面部部长岗位职责61（三）、服务员岗位职责62（四）、营业部经理岗位职责63（五）、营业部部长岗位职责64（六）、迎宾员岗位职责65（七）、营业点菜员岗位职责66（八）、传菜部部长岗位职责67（九）、传菜员岗位职责68（十）、酒吧主管岗位职责69（十一）、酒吧员岗位职责 70（十二）、管事部部长岗位职责 71（十三）、管事部洗碗工岗位职责 72（十四）、PA保洁员岗位职责73第二节、餐饮部操作程序及标准 74（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准74（二）、托盘操作服务规范标准操
2、作程序及标准75（三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准77（四）、中餐摆台服务操作程序及标准78（五）、营业部预订餐服务操作程序及标准79（六）、电话接听标准操作程序80（七）、迎宾服务操作程序及标准82（八）、香巾服务操作程序及标准83（九）、茶水服务服务操作程序及标准84（十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准85（十一）、餐前小菜服务操作程序及标准86（十二）、为客人点菜服务操作程序及标准87（十三）、点酒水服务操作程序及标准89（十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准90（十五）、斟酒服务操作程序及标准92（十六）、上菜服务操作程序及标准93（十七）、餐中巡台服务操作程序及标准95（十
3、八）、中餐派菜服务操作程序及标准96（十九）、中餐具撤换服务操作程序及标准97（二十）、换烟灰缸服务操作程序及标准98（二十一）、结帐服务操作程序及标准99（二十二）、餐厅送客结帐服务操作程序及标准 101（二十三）、中餐宴会铺台服务操作程序及标准 102（二十四）、中餐宴会服务操作程序及标准 105（二十五）、冷餐会服务操作程序及标准 108（二十六）、鸡尾酒会服务操作程序及标准110（二十七）、各种大型会议服务操作程序及标准111（二十八）、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准113（二十九）、液化气灶使用操作规范114（三十）、客人投诉处理服务操作程序及标准116（三十一）、餐厅服
4、务应知应会117（三十二）、餐饮常见问题处理办法125第三节、餐厅各部门工作程序及标准 130（一）、餐厅楼面工作程序及标准130（二）、迎宾领位的工作程序132（三）、传菜服务员的工作程序133（四）、餐厅卫生要求及标准134（五）、餐前检查制度 135（六）、餐厅营业前准备工作标准程序137（七）、餐厅收市服务工作标准程序139（八）、管事部洗碗工作标准程序140第四节、餐厅管理制度与程序141（一）、突发事件处理手册管理程序及标准141（二）、餐厅棉织品管理规定程序及标准145（三）、餐厅交接班管理制度程序及标准146（四）、金银器管理制度程序及标准147（五）、酒吧酒水申领制度程序及标
5、准148（六）、酒吧酒水盘存制度程序及标准149（七）、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准150（八）、餐饮部会议管理制度程序及标准151（九）、餐厅钥匙管理控制程序及标准152（十）、餐厅仓库领货控制程序153（十一）、餐厅物资盘点工作程序及标准154（十二）、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准155（十三）、餐厅公关客人接待审批制度工作程序及标准 156（十四）、餐厅员工培训管理制度工作程序及标准157（十五）、餐厅卫生管理制度控制程序及标准158（十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准159（十七）、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准160（十八）、餐饮部维修管理工作程序及
6、标准161（十九）、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定162（二十）、客人遗留物品处理规定163（二十一）、设备报修管理制度164第五节、餐饮部考核管理规范 165第六节、餐厅管理运转表格166第五章、餐饮部管理规范第一节、岗位职责（一）、楼面部经理岗位职责一、岗位名称：楼面部经理二、岗位级别：经理三、直接上司：餐饮总监四、下属对象：楼面部长五、主要职责：1、督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。2、具有为公司作贡献的精神，不断提高管理艺术，负责制定餐厅推销策略、服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精。3、
7、重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行公司意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录。4、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。5、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。6、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。7、及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作。8、与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。参加餐饮部召开的各种有关会议，
8、完成餐饮总监下达的其他各项任务。定期召开楼面员工会议，检讨近期服务情况，公布楼面督导小组活动记录。9、搞好客人关系，主动与客人沟通；处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时报告餐饮部总监。六、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、精通酒店的服务标准具有一定的组织管理能力。3、中专文化程度身体健康，精力充沛。（二）、楼面部部长岗位职责一、岗位名称：楼面部长二、岗位级别：部长三、直接上司：楼面经理四、下属对象：服务员五、主要职责：1、编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎送员的考勤记录。2、每日班前检查服务员的仪表、仪容。3、了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督
9、促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。4、随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。5、加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反映。6、定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向楼面经理汇报。7、注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。8、负责组织服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。9、积极完成楼
10、面经理交派的其他任务。六、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、精通酒店的服务标准具有一定的组织管理能力。3、中专文化程度身体健康，精力充沛。（三）、服务员岗位职责一、岗位名称：服务员二、岗位级别：员工三、直接上司 ：楼面部长四、下属对象：见习服务员五、主要职责：1、 服从部长的工作安排，向其负责并报告工作。2、 按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。3、 了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。4、 掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。5、 保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。6、 爱护餐厅设备财产和餐
11、具物料，做好清洁保养工作。六、任职条件：1、职业学校或高中毕业。2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准，了解菜肴烹调知识，掌握餐厅设施设备及各种餐具、酒具、布件的使用和保养知识。3、菜单上菜品的价格及口味特点，懂得接待礼仪。（四）、营业部经理岗位职责一、岗位名称：营业部经理二、岗位级别：经理三、直接上司：餐饮总监四、下属对象：营业部部长五、主要职责：1、督导完成餐厅营业部日常经营管理工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。2、具有为公司作贡献的精神，不断提高管理艺术，负责制定餐厅推销策略、服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精
12、。3、重视营业部属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行公司意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录。4、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。5、加强对餐厅营业部财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。6、负责餐厅营业部的清洁卫生工作，保持环境卫生7、及时检查餐厅营业部设备的情况，建立营业部物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅营业部安全和防火工作。8、与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。参加餐饮部召开的各种有关会议，完成
13、餐饮总监下达的其他各项任务。定期召开营业部员工会议，检讨近期服务情况，公布营业部督导小组活动记录。9、搞好客人关系，主动与客人沟通；处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时报告餐饮部总监。六、任职条件：1、职业学校或高中毕业。2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准，了解菜肴烹调知识.3、菜单上菜品的价格及口味特点，懂得接待礼仪（五）、营业部部长岗位职责一、岗位名称：营业部部长二、岗位级别：部长三、直接上司：营业部经理四、下属对象：营业点菜员五、主要职责：1、编定每日早、中、晚班人员，做好营业员、迎宾员的考勤记录。2、每日班前检查营业员的仪表、仪容。3、了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅营业
14、员的工作，督促营业员做好清档口清洁卫生和用具的准备工作。4、随时注意餐厅就餐人员动态和推销服务情况，要在现场进行指挥， 5、加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向营业部经理反映。6、定期检查营业部的设施和清点用具，制定使用保管制度，有问题及时向营业部经理汇报。7、注意营业员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。8、负责组织营业员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。9、积极完成营业部经理交派的其他任务。六、任职条件：1、职业学校或高中毕业。2、掌握餐厅服务工作
15、的程序及要求标准，了解菜肴烹调知识，掌握餐厅设施设备及各种餐具、酒具、布件的使用和保养知识。3、菜单上菜品的价格及口味特点，懂得接待礼仪。（六）、迎宾员岗位职责一、岗位名称：迎宾员二、岗位级别：员工三、直接上司 ：营业部长四、下属对象：见习迎宾员五、主要职责：1、 服从营业部长的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。2、 认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。3、 礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务员介绍给客人。4、 微笑送别客人，征求客人意见，与客道别。5、 参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。六、任职
16、条件：1、职业学校或高中毕业。2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准3、懂得基本接待礼仪。（七）、营业点菜员岗位职责一、岗位名称：点菜员二、岗位级别：员工三、直接上司 ：营业部长四、下属对象：见习点菜员五、主要职责：1、 掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。2、 协助部长做好VIP客户档案与营销管理工作3、 服从营业部长的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。进行营业推广销售六、任职条件：1、职业学校或高中毕业。2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准、3、懂得基本接待礼仪。（八）、传菜部部长岗位职责一、岗位名称：传菜部长二、岗位级别：部长
17、三、直接上司：楼面经理四、下属对象：传菜员五、主要职责：1、 服从楼面经理的工作安排，带领下属传菜员完成按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。2、 加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和各种调料。3、 餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。及时清理边台的餐具，做到轻拿轻放。4、 每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作，负责传菜部的员工培训管理工作六、任职条件：1、职业学校或高中毕业。2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准、3、懂得基本接待礼仪。（九）、传菜员岗
18、位职责一、岗位名称：传菜员二、岗位级别：员工三、直接上司：传菜部部长四、下属对象：见习传菜员五、主要职责：1、服从部长的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。2、加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和各种调料。3、餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。及时清理边台的餐具，做到轻拿轻放。4、每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作。六、任职条件：1、职业学校或高中毕业。2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准、3、懂得基本接待礼仪。（十）、酒吧主管岗位职责
19、一、岗位名称：酒吧主管二、岗位级别：副经理三、直接上司 ：楼面经理四、下属对象：酒吧员五、主要职责：1、督导下属员工按酒吧操作程序，热情周到地为宾客服务，对宾客的问题、投诉2、和要求应迅速而机敏地作出反应。3、负责员工的考勤，工作班次的编排，检查员工的仪表、仪容，做好营业前准备工作。4、检查各酒吧员在调制酒水时，是否配量准确，技术熟练，服务周到。检查酒吧、酒柜、冷藏柜等地的清洁。5、对员工进行业务培训，提高员工素质、调酒技能和服务水平，定期对员工表现作出评估。6、负责酒吧用具的保管和管理。协助楼面做好出品推广的同时，按计划控制出品成本率。六、任职条件：1、 职业学校或高中毕业。2、掌握餐厅酒吧
20、服务工作的程序及要求标准，了解酒水知识，3、掌握餐厅酒吧设施设备及各种酒具的使用和保养知识。（十一）、酒吧员岗位职责一、岗位名称：酒吧员二、岗位级别：员工三、直接上司 ：酒吧部长四、下属对象：见习酒吧员五、主要职责：1、服从酒吧部长的工作安排，向其负责并报告工作。2、按餐厅酒吧酒水服务工作规程和质量要求，做好酒吧餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。3、了解酒吧单上所有酒水品种及其简单制作方式。4、掌握供酒水单变化和货源情况，主动介绍和推销各种酒水。5、保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。6、爱护餐厅酒吧设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。六、任职条件：1、 职业学校或高
21、中毕业。2、掌握餐厅酒吧服务工作的程序及要求标准，了解酒水知识，3、掌握餐厅酒吧设施设备及各种酒具的使用和保养知识。（十二）、管事部部长岗位职责一、岗位名称：管事部部长二、岗位级别：部长三、直接上司 ：营业经理四、下属对象：保洁员、洗碗工五、主要职责：1、负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促属下员工严格执行；2、做好检查工作，保证无异味，垃圾及时清理；3、做好属下员工的排班、考勤、考绩工作；4、做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用；5、严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失；6、做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。六、任职条
22、件：1、 职业学校或高中毕业。2、掌握餐厅管事部服务工作的程序及要求标准，了解餐具管理知识，3、掌握餐厅设施设备及各种餐具的使用和保养知识。（十三）、管事部洗碗工岗位职责一、岗位名称：洗碗工二、岗位级别：员工三、直接上司 ：管事部部长四、下属对象：五、主要职责：1、在管事领班带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生；2、做好卫生五四制中的四过关：一洗、二涮、三冲、四消毒（用蒸汽或消毒液）；3、洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗；4、做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放；5、服从安排，遵守各项管理制度；6、搞好
23、个人和清洗场所的卫生工作。六、任职条件：1、 职业学校或初中毕业。2、掌握餐厅管事部服务工作的程序及要求标准，了解餐具洗涤管理知识，3、掌握餐厅设施设备及各种餐具的使用和保养知识。（十四）、PA保洁员岗位职责一、岗位名称：保洁员二、岗位级别：员工三、直接上司 ：管事部部长四、下属对象：五、主要职责：1、在管事领班带领指挥下，负责餐厅公共区域的清洁卫生保洁工作；2、做好餐厅植物的管理保养清洁各种3、服从安排，遵守餐厅各项管理制度；4、搞好个人和清洗场所的卫生工作。六、任职条件：1、职业学校或初中毕业。2、掌握餐厅管事部报洁服务工作的程序及要求标准，了解、家具保洁管理知识，3、掌握餐厅设施设备及各
24、种用具的使用和保养知识。第二节、餐饮部操作程序及标准（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准程序与标准PROCEDURE餐厅规范礼貌用语编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体人员涉及部门DEPT.CONCERNED餐饮部政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE（一）、餐厅规范礼貌用语规范标准:当客人进入餐厅 1、迎宾示意：“您好，欢迎光临素食王!、 请问小姐/先生几位? 是否有预定?” 2、领位让座：“这边请”、“请座” 3、值台服务员拉椅让座：“您好! 很乐意为您服务!” 4、倒茶、上毛巾、撒筷套：“对不起、打扰一下!请
25、喝茶、请用毛巾” 5、提供衣、包套服务：“打扰一下， 帮您套衣(包)套” 6、接受点菜：“对不起，打扰一下，请问现在可以点菜了吗？” 7、推销酒水：“请问需要什么酒水?”(饮料介绍以自制为主) 8、客人到齐：“对不起，请问现在可以上菜了吗?”、 “祝您就餐愉快” 9、席间服务：“对不起，打扰了”(上菜、斟酒、倒茶、点烟、换骨盆、毛巾、烟缸、整理台面等) 10、菜肴上齐：“打扰一下，您的菜上齐了，请问还需要添加什么主食?” 11、客人结帐：“请您稍等，这是您的帐单”、“谢谢”(放上提醒牌) 12、请客人填写意见卡：“麻烦您能给我们提点意见吗?” 13、拉椅送客、道别：(送客到门外)“再见、请走好
26、!欢迎下次光临!” （二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准程序与标准PROCEDURE托盘操作服务规范标准编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE涉及部门DEPT.CONCERNED餐饮部政策制定人PREPARED BY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE托盘服务根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。（一）轻托用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。1、理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。
