1、关于网络消费者维权的法律思考中央广播电视大学毕业论文题目：关于网络消费者维权的法律思考 专 业 法律本科 年 级 12春 学 号 学生姓名 指导教师 论文完成日期 2015 年 5 月 目 录一、网络购物现状3（一）电子商务及网上购物的发展史3（二）网上购物的优点4（三）网上购物的缺点5二、消费者维权现状8三、消费者维权存在的问题10（一）知情权难保证10（二）退换货及依法求偿权难保证11（三）消费者隐私权难保障11（四）真实广告无欺诈难保障12（五）消费者合同的公平性难保证12四、消费者维权的法律建议12（一）完善立法13（二）完善高素质执法队伍14（三）建立行业自律组织、加强消费者协会的只
2、能14（四）加强自我保护意识15五、参考文献16关于网络消费者维权的法律思考【内容摘要】网络普及，电子商务的兴起给网络购物带来前所未有的发展。发展的同时也有不法商家利用各种手段欺骗消费者，扰乱了正常的网络购物秩序，由于它是新新事物立法速度满赶不上它的发展本速度，需要社会各个阶层对它进行监督和关注。关于网络购物国家立法是完善原有的法律还是构建新的法律还需要社会各界发表观点。本文就网络购物的利弊以及购物现状向大家阐述了个人，社会团体和国家相关部门共同努力构建和谐美好的网络购物环境，让我们国家的电子商务进入一个健康快速发展时期，使它成为中国经济增长有效的生力军、国民消费安全的购物所、商家的良好的投资
3、环境。【关键词】网络购物、维权、法律 一、网络购物的现状上个世纪90年代以来，随着网络、通信和信息技术的发展突飞猛进，Internet在全球爆炸性增长并迅速的普及。在这一大前提下，电子商务应运而生了。电子商务在全球发展十分迅猛，世界各国纷纷看好电子商务这只潜力股，大家普遍认为电子商务的发展将是未来25年乃至更长时间世界经济发展的一个重要的推动力。电子商务的流行使越来越多的商家开起了在线商店和销售网站，向消费者展示出这种新颖的购物理念。就在人们感受他带来的各种各样的便利，同时一些比如知情权受限、售后无保障、网上诈骗和隐私权受到侵犯等等问题日益显现出来，成为了网络购物发展的障碍。网络购物中消费者权
4、益该如何有效的进行有效保护是一个需要不断探讨和研究的问题。 （一）电子商务及网上购物的发展历史 电子商务是以电子及电子技术为手段，以商务为核心，把原来传统的销售、购物管道移到互联网上来，打破国家与地区有形无形的壁垒，使生产企业达到全球化，网络化，无形化，个性化，一体化。2015年2月3日，中国互联网信息中心（CNNIC）在京发布第35次中国互联网络发展状况统计报告（以下简称报告）。报告显示，截至2014年12月，我国网民规模达6.49亿，互联网普及率为47.9%。中国的电子商务发展主要经历五个时期：起步期、雏形期、发展期、稳定期、成熟期。电子商务的分类大概包括B2B、B2C、C2C等。国内的网
5、上购物，一般付款方式是款到发货（直接银行转帐，在线汇款）。担保交易（淘宝支付宝，XX百付宝，腾讯财付通等的担保交易），货到付款等。随着互联网在中国的进一步普及应用，网上购物逐渐成为人们的网上活动的行为之一。 （二）网上购物优点 1、网络购物没有任何时间限制 作为网络商店，它可以24小时对客户开放，只要用户在需要的时间登陆网站，就可以挑选自己需要的商品。而在传统商店中，消费者大多都要受到营业时间的限制。 2、商品信息量大 和普通实体商店相比网络商店服务的范围广，可获得较大量的商品信息，可以买到当地没有的商品；网络商店中的商品种类多，没有商店营业面积限制。网络的无地域、无国界的特点，使网络商店的服
6、务范围不仅仅限定在某个固定的区域内。它可以包含国内外的各种产品，充分体现了网络无地域的优势。在传统商店中，无论其店铺空间有多大，它所能容纳的商品都是有限的，而对于网络来说，它是商品的展示平台，是一种虚拟的空间，只要有商品，就可以通过网络平台进行展示，可以把世界的各类知名品牌全部放在上面，展示在上面。而对于满足购物者的消费方面，可以在同一地区购买到不同地区的商品。节省了时间和精力。 3、网上购物符合消费者的求廉心理 网上购物之所以有生命力，一个重要原因就是商品普遍价格低廉。由于网上商品省去很多传统商场无法省去的相关费用，如租店面、装修、召雇员及储存保管等一系列费用，所以商品的附加费用很低，因此网
7、上商品价格相对较低。总的来说其价格较一般商场的同类商品更便宜。而对于大多数普通人而言，由于自身可支配资金相对较少，因此价格低廉可以说是促使很多消费者网上购物的重要原因之一。消费者在消费时，价格会是他们考虑的重要因素，而且网上商店比传统商店更能够进行精心挑选，从而满足人们追求物美价廉的消费心理。 4、商品信息更新快且商品容易查找 网络作为当今信息更新最快的工具，可以使消费者看到最新的商品信息，有着更好的时效性，能够更好的满足消费者的需求。网络商店中基本都具有店内商品的分类、搜索功能，通过搜索，消费者可以很方便的找到需要的商品。而在传统商店中，消费者寻找商品就需要用更多的时间和精力，有时因为商家上
8、货不及时需要很长等待时间。 （三）网上购物缺点 1、实物与购买物有差距 网上买到的东西，有许多是与网上看到的及卖家承诺的东西有很大差距的，比如，一件号称合身的衣服买到后却不合身。网上的样式、款式及外观与实际不符，例如买一块手机电池发现型号标签没有问题可就是装不上，或者装上了无法使用。有时从网上买的东西需要经过自己的改造才能使用，有的东西要的比较急，不可能去退换。这样一来，浪费了很多时间和精力。 2、买到的物品不能用 实物与购买物有差距，仅此而已是可以接受的，只是对此次“行为”的结果不满意而已。但如果买来后不能用的话，那就不是不满意的问题了，而是非常的失落，因为此次购物是失败的。买件衣服，大了小
9、了的，或者本来喜欢的买到后却发现事与愿违变成不喜欢了，这样的事情就有点麻烦。如果小孩的衣服买大了，再长几年穿也是可以的，当前提倡节俭生活。成年人的衣服鞋子大了那就没有办法了。 3、便宜的东西不便宜，多花冤枉钱 明明是很便宜的东西，但买的时候却花上为数不多但比例不小的邮费，这就是多花钱了。比如，前一段时间我把公司发的胸卡卡套弄坏了，我就在网上找了一款和原来差不多款式的卡套。很便宜才7元钱但是付款的时候却要付15元，因为商品总价低于35元的时这家店铺是不包邮的。所以我只好付了这笔比商品还要贵的邮费。另外一点就是买到了不合适的东西，也不能留着备用或者送人，只能当成废品或者垃圾来处理了，这样的话就会使
10、我们白白多花冤枉钱了，也许很长一段时间你的心里对这次的购物还有阴影。 4、时间周期相对较长 说是网上购物便捷，但实际上操作起来却不是这样的，首先你需要在购物平台上创建自己的账号，有了账号才能选择自己需要的商品，当你确定要购买这个商品准备付款时你才发现你还需要一张开通了网上支付功能的银行卡（需要持卡人去银行办理相关网上支付业务），完成以上种种才能为自己所选商品付款。确认付款成功，卖家看到你的付款信息才会给你发货（大部分卖家都是规定时间统一发货，不是立马付款当时就发货），卖家发货后，还需要漫长的物流送货，江浙沪地区一般3天、较远地区一般5天，如果你是新疆，西藏，青海等地区除了等待较长时间的运输外大
11、部分的商品不包邮还需要自己出邮费。这样一来你购买的商品周期相对是很长的。需要当天使用的物品不建议使用网购。例如早上起来你的小孩对你说“我想放学回来吃你做的卤蛋。”你爽快的答应了。网上比菜市场便宜一块五，你立马上网买香料回来煮？正常情况下去街上菜市场购买就可以了。如果你是制作卤蛋贩卖我建议你网上看看香料，应为你使用的量大，每一份香料便宜一块五可以让利润有不错的增加。 5、与现实市场脱节，乐趣削弱 经常上网购物的人，往往掌握是网络市场的价格，而与现实的市场的状况脱节。并且，可以通过现场购物获得的乐趣也会削弱甚至消失。现场购物买卖双方有语言、肢体语言及表情的交流，少了交流就少了情感的动力，足不出户就
12、能买尽天下物并不是那样简单，其实网络购物会给我们带了很多不利的影响。 6、激起更多购物欲望，而更换物品、索赔麻烦 网上购物大多是年轻的人，有一定的经济基础或者有固定的经济来源，购买的种类会是电子科技产品、时尚产品、服饰及奢侈品，网上品目众多的产品会激发需求，激起大家的购买欲望。欲望过盛就导致病态心理，是一大社会问题。另一方面，网上购物的售后服务跟不上，买到的不良产品无法很方便地去更换，长期以来，由于缺乏有效的法律监督，使很多网上商店的卖家乘虚而入，或销售假冒伪劣产品，或通过不法手段窃取网络购物消费者在网上填写的个人信息，侵害消费者的利益，而消费者在利益受到侵害时，却找不到法律依据来维护自己的权
13、益，使得网络购物秩序一直比较混乱。有些投诉索赔等消费者的正当权益无法自如应用，这是一件非常大的问题。 7、卖的多的好评多的质量却是不好的作为买家希望买到的商品服务质量有保障，买家上网肯定寻找信誉好的商家进行交易。很多买家都有选择信用高买家购买的心理，认为这样有保障。这导致新卖家人气很低，于是刷信誉来提升信用度。而且很多买家会习惯性的点一下“信用从高到低”，这样新卖家的商品只能排在最后，人气自然就没有了。不良商家开始购物信息展示，例如网络购物平台的虚假刷单与好评，虚构买家的交易记录与评价，恶意给同行或者店铺差评，严重误导买家的购物判断，让不诚信的商家扰乱正常的经营规则，损害顾客对购物平台的信任。
14、对于卖家来说也是百害而无一利，刷虚假信誉好评会提高自身运营成本，也不利于自身成长，还会给网络市场带来泡沫，店主本身还要承担很大的风险。 二、消费者维权的现状尽管2014年起，新消法生效，电商行业也有了新的规范措施，但对电商平台投诉依然有增无减，主要电商平台投诉量，甚至翻倍增长。根据中国质量万里行的统计数据显示，2014年收到网购类消费者投诉20621例，占该平台投诉总量的1/3，与上年相比，网络购物类投诉增长56%。值得注意的是，在几个主要门类投诉中，家电、手机、通信、快递和汽车等，都不同程度有所减少。网络购物投诉，则依然保持高速增长。主要投诉平台中，淘宝网占据最大额度，占据电商投诉量41%，
15、投诉量增长75%;随后是京东，投诉量4498件，增长175%，占电商投诉总量22%;天猫投诉量2724件，增长87%，占投诉量13%，三大平台累计投诉量，占据整个电商投诉量76%。阿里和京东的庞大投诉量，也与其电商市场垄断份额基本保持一致。在消费者投诉问题上，主要涉及发货迟缓、虚假促销、七天无理由退货问题、网络欺诈等方面。中国质量万里行还特别提出，尽管新消法明确个人信息保护等，但消费者因远程购物后即收到诈骗短信从而造成损失，相关维权诉求难以实现。值得注意的是，在“七天无理由退货”上，消费者与卖家理解有差异，这也是导致2014年网络购物投诉量激增的一个重要原因。此外，在“网络欺诈”上，尽管新消法
16、提高了惩罚赔偿金额，但在实操中，对于欺诈的界定，也已成为消费者判断、维权的障碍。“电商公司在注册服务协议中”，一般会对纠纷管辖法院进行约定，“打官司只能在电商所在地”。消费者在网络购物平台初次消费时，必须同意电商公司事先拟定的服务协议，才可完成注册。这可能给网络购物的消费者维权造成一定障碍。二中院立案庭副厅长许英介绍，去年二中院审理了两起对“打官司”管辖法院有争议的案件。许英说，二中院在审判实践中发现，消费者因网络购物与电商发生纠纷起诉对方后，电商根据服务协议中的协议管辖条款提出管辖权异议已成为消费者维权案件的新类型。“如淘宝服务协议就纠纷的管辖写明，一旦产生争议，您与淘宝平台的经营者均同意以
17、被告住所地人民法院为第一审管辖法院；携程旅行网服务条款中约定，因用户通过携程网预定任何产品而导致的争议，将同意接受上海长宁区人民法院的管辖。”许英介绍，与传统的购物方式不同，网络购物具有跨区域的特点，协议中的管辖条款相当于排除了合同履行地、消费者住所地等与争议有实际连接点的人民法院的管辖权，处于弱势地位的消费者不得不进行跨地域维权。这无疑将大大增加消费者的诉讼成本，甚至在很大程度上迫使消费者望而却步，放弃维权。 三、网络消费者维权存在的问题 （一）知情权难保证 我国消费者权益保护法第八条明确规定：“消费者享有其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或服务不同的情况，
18、要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”由于网络的虚拟性，消费者大多时候只能从网店提供的内容中获取有关商品的信息，看到的只是一张或者几张产品的图片和一些文字介绍，消费者对产品信息了解都是不全面的，因此很难判断商家展示的商品的质量和规格是否合格。这样一来在交易达成后对货物不满意，甚至买到假冒伪劣商品。 （二）退换货以及依法求偿权难保证 我国消费者权益保护法第二十三条规定：“经营者提供商品或服务按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当
19、按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理由拒绝。”可网上购物想要退换并不是一件容易的事情。商家往往找各种理由拒绝退货和换货，有的时候甚至直接在格式合同中明文规定某些商品不得退货，对于在退货范围内的商品，商家也会在其他条款内进行规避。当前较为普遍的就是规定退换货时商品及其附件外包装和资料不得有破损。事实上只要拆开包装就一定会破坏其完整性。这样一来消费者合理退货的权利就形同虚设。再有就是一些网络店商经营不规范等因素，导致消费者在网上买不到合适的产品时难以退货和换货。另外消费者权益保护法第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务收到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”在网络消费
20、的过程中买卖双方可以不用见面，当消费者利益受损时，经营者与网络服务商各自承担怎样的责任？谁来赔偿法律尚不明确。 （三）消费者隐私权难保障 在网络交易过程中经营者往往要求交易对方提供很多个人信息，同时也可以利用技术手段获得更多他人信息。所以，对这些信息再次利用也成为网络时代的普遍现象，很多消费者的信息被再次利用。部分商家为了商品宣传和促销，未经许可向消费者发送各种垃圾邮件，影响了消费者的个人生活。这样就有可能构成侵害网络消费者隐私权的行为，有的甚至将这些信息卖给其他网站以牟利。即使有的企业对客户的个人信息采取了必要的保密措施和手段，但是面临猖狂的黑客攻击常常也是无能为力。许多的网络经营商保存的客
21、户个人资料、银行卡、邮箱等被盗取，是的消费者的财产和隐私权全都遭受损失。就目前，我国的法律隐私权的保护还不完善，对于网络交易过程中的隐私权保护更是缺少相应法律。 （四）真实广告无欺诈难保障 网络的虚拟性、开放性也为一些不法分子提供了方便。某些不良商家利用互联网的监管难度大、隐蔽性强、传播性快的特点大量制作虚假广告进行欺诈，借机谋利。更有甚者收到货款溜之大吉。目前，由于广告法的滞后及技术手段还不成熟，虚假广告还不能完全识别查处，对消费者的合法权益有很大的潜在威胁。 （五）网络消费合同的公平性难保证 网络的虚拟可以使人们跨越时空的阻碍，即使不见面也能进行一般的交流和交易。维持这种交易依靠的是交易合
22、同的公平性，我们在进行网上交易时，一般要与商家签订有关契约，这些契约里面的条款内容一般都是商家准备好的固定条款，由于其合同已经固定，没有买方的意愿表达，所以在具体执行中就会对契约的效力和约束力产生异议；另一方面，由于条款完全由商家制定，难免会存在一些违反公平合理、等价有偿原则的条款，还有就是在网络消费过程中如果出现违约的情况下，网络消费合同是否适用消费者住所地管辖原则。 四、网络消费者维权的法律建议 （一）完善立法 为了确保电子商务的健康发展，近年来有关部门一系列法律法规，但是正真涉及到网络交易中消费者权益保护的法律法规几乎没有。我国目前任然采用的还是传统的消费者权益保护法、产品质量法、广告法
23、等对网络交易进行监督管理。但是也有少部分地方出台了地方性的法规如关于对网络广告经营资格进行规范的通告、北京市关于在网络经济活动中保护消费者合法权益的通告，显然依照现有的法律法规很难使网络交易的消费者权益得到很好地保护，我们应该参照其他发达国家立法经验来尽快完善相关法律法规。完善消费者权益保护法和产品质量法等相关法律，建立有助于保护消费者知情权的法律体系。比如，应该根据网络交易的特点，在消费者权益保护法中对网络经营者信息披露义务加以强制规定，与此同时明确信息披露的具体形式和要求，目前可以参考欧盟的远距离销售规则中的“冷却期”规则给消费者一个理想选择的机会，根据产品质量法第三章第一节第二十七条对产
24、品包装的相关要求，进一步探讨在电子商务中如何完善落实相关要求的问题。完善广告法，对网络广告加强审核管理，对于虚假广告加大处罚力度，同时赋予网络服务商一定的监管权力。加强网络隐私全的立法保护，禁止经营者未经允许披露消费者个人数据，尽快建立个人安全保障体系，这是电子商务经济发展的基本保障。随着国民生活水平的提高，很多网民开始跨国交易，在这些跨国网络交易中消费者面临诸多困难例如：语言、格式合同、法律冲突、各国的立法差异。因此还要加强国与国之间的国际立法合作。我国目前的网络购物法律体系远不如发达国家的完整我们也可以借鉴发达国家的法律法规例如可以参照欧盟的远距离销售规制，加强与国际的合作制定完善的法律法
25、规保障电子商务的健康稳定的发展。 （二）完善高素质执法队伍 要保护网络消费中消费者的合法权益，必须有一只高素质的执法队伍。因此现在必须加强对执法队伍的培训，他们不仅有扎实的消费者权益保护法律法规知识还要精通计算机网络，电子商务知识。此外，还要加强软硬件的建设，使消费者权益保护工作实现网上投诉、网上受理、网上裁决、网上索赔、网上处罚，各级有关部门统一协调、相互配合共同执法，对电子商务中的突出问题严厉查处。做到发现一起、处罚一起、公示一起，让不良商家无处藏身，构建和谐美好的网络购物环境。 （三）建立行业自律组织、加强消费者协会的职能 网络交易和现实交易相比，网络交易更具有难以用行政手段控制的特点。
26、所以更加需要社会力量的参与和监督。目前主要有行业自律和消费者权益保护组织两种社会力量。一方面行业自律要求提供网上交易服务的商家和从事网上交易的经营者，特别是相同相近的行业经营者，采取切实可行的行为，从消费者利益出发，制定行业内一些交易规则；另一个方面则是消费者保护协会，它既能接受消费者的投诉，也能代表消费者与商家谈判或者交涉，参与制定某些格式条款，维护合同内容的公平性合理性。 （四）加强自我保护意识 在网上交易监管系统尚不完善的今天消费者如何在消费过程中自我维权很重要。消费者在网络交易中应该注意一下四个方面： 1、认真阅读并保存交易规则。交易规则是电子交易组成的重要部分，并且是卖方制定的且易于
27、修改，因此及时打印保存，以便作为维权的证据。 2、用自己的真实身份进行登录，一旦发生纠纷有助于处理部门及时准确确认消费者信息。 3、注意保存电子购物的各类单据（和普通购物一样），付款的交易记录各类流水单号，以备查询作为纠纷处理的证据。 4、注意保护个人隐私。消费者要注意仔细阅读商家的隐私权保护条款，在提供个人情况及财务资料时尽量少暴露私人信息，不是必填项目信息不要主动填写。最好不要在没有隐私保护权的网站消费。 21世纪是中国经济腾飞的时代也是电子商务高速发展的时代，消费者在享受网络时代带来的便利同时也要提防网络本身的不足和缺陷。电子商务必须在法律的监督管理下才能和谐健康的发展。法律应该给消费者
28、一个安全、干净、和谐的购物环境。熊孝东：浅析我国网络消费者的权益保护问题，2013年8月20日，中国法院网，http:/www.chinacourt.org/article/detail/2013/08/id/1050533.shtml。官国权：网络消费者法律维权问题，法制与社会2008年4月。佚名：消费者维权现状及难点2011年10月19日，法律快车，4、中华人民共和国消费者权益保护法2014版5、中华人民共和国产品质量法，2014版目 录第一章 总论 1一、项目概况 1二、项目提出的理由与过程 6三、项目建设的必要性 8四、项目的可行性 12第二章 市场预测 15一、市场分析 15二、市场
29、预测 16三、产品市场竞争力分析 19第三章 建设规模与产品方案 22一、建设规模 22二、产品方案 22三、质量标准 22第四章 项目建设地点 25一、项目建设地点选择 25二、项目建设地条件 25第五章 技术方案、设备方案和工程方案 28一、技术方案 28二、产品特点 30三、主要设备方案 32四、工程方案 32第六章 原材料与原料供应 35一、原料来源及运输方式 35二、燃料供应与运输方式 35第七章 总图布置、运输、总体布局与公用辅助工程 37一、总图布置 37二、 运输 38三、总体布局 38四、公用辅助工程 39第八章 节能、节水与安全措施 44一、主要依据及标准 44二、节能 4
30、4三、节水 45四、消防与安全 45第九章 环境影响与评价 47一、法规依据 47二、项目建设对环境影响 48三、环境保护措施 48四、环境影响评价 49第十章 项目组织管理与运行 50一、项目建设期管理 50二、项目运行期组织管理 52第十一章 项目实施进度 55第十二章 投资估算和资金筹措 56一、投资估算 56二、资金筹措 58第十三章 财务评价与效益分析 61一、项目财务评价 61二、财务评价结论 65三、社会效益 68四、生态效益 68第十四章 风险分析 70一、主要风险分析识别 70二、风险程度分析及防范风险的措施 70第十五章 招标方案 72一、招标范围 72二、招标组织形式 72三、招标方式 72第十六章 结论与建议 74一、可行性研究结论 74二、建议 75附 件 77一、附表 77二、附件 77三、附图 77
