1、八、 部分示范校展示附件：国家政策解读1. 职业教育相关政策（见相关附件）2. 服务外包相关政策（见相关附件）451022232627293031414346总 论 Summary尊敬的校领导：您好。欢迎您了解、开设客户信息服务专业，并建设实训平台。 2011年中国正式进入产业与经济改革期，以第二产业为依据的职业教育体系，已经不再能够适应以现代服务业为发展方向的就业岗位和市场需求。作为现代服务业的基础和核心部分，服务外包产业在国家政策和资金的支持下，迅猛发展并创造大量职业岗位群。但国家目前的职业教育模式，无论在对人才培养，还是在对技能掌握程度上，都已然与社会实际需求存在较大偏差。2011年，中
2、国教育改革拉开大幕，国家鼓励与支持发展职业教育，鼓励校企合作、工学结合等各种行之有效教学、办学模式。在新行业、新政策、新机遇的引领下，开设适合中国国情和发展的典范专业，进行职教改革，解决教育与社会、企业与高校、发展与素质、学历与创收、招生与就业等各方矛盾，已迫在眉睫。客户信息服务专业建设解决方案，正是将职业教育与新产业（呼叫中心）、新实训技术完善结合，优势资源整合，进而综合促进职业院校高标准教学，提高学生就业率，打造高品质就业典范，解决企业对优质、应用型人才需求。我们秉持使您能够更全面、更快速了解客户信息服务专业和实训平台，制订此项手册，帮助您更好的进行新专业建设。与此同时，我们热切期待，通过
3、与您的切实合作，反馈专业建设的问题，不断改善和完善，真正实现专业建设创新和发展！全国服务外包及呼叫中心示范专业推广项目组 2011年02月20日 第一章 学会简介 First Part Brief Introduction中国教育发展战略学会，是教育部专门从事教育发展全局性、战略性研究的团体学会主要致力于组织和推动我国教育发展战略和教育改革重大问题的学术研究与交流。中国教育发展战略学会行业协作委员会，是在教育部和学会的指导下，对中国的职业教育进行分析研究，并结合市场，制定适合中国各个行业岗位标准和职业教育标准的唯一委员会。全国服务外包及呼叫中心示范专业建设项目组项目由教育部中国教育发展战略学会
4、行业教育协作委员会发起，为响应国家产业升级和大力发展以服务外包为基础的现代服务业的政策，贯彻落实国务院办公厅关于促进服务外包产业发展问题的复函和教育部、商务部关于做好服务外包“千百十工程”人才培训有关工作的通知等文件精神，针对服务外包产业为核心的应用型人才认证与培训工程。项目组由在服务外包和呼叫中心领域的教育专家、软件专家、行业专家所组成。致力于推动中国职业教育改革发展，解决中国100万职业院校学生就业问题，目标在5年内推动500所职业院校开设客户信息服务专业，培养和培训100万服务外包和呼叫中心专业应用型人才，满足国内外各行业日益增长的需求。华唐教育集团，是中国教育发展战略学会在服务外包及呼
5、叫中心全国推广单位，致力于服务外包及呼叫中心领域职业教育、实训系统研发集成和人力资源服务的教育科技集团。第二章 服务外包政策解读Second Part Brief Introduction服务外包及呼叫中心产业已经在短短5年成长为推动国家与区域政府产业升级，带动就业，增加居民收入实现招商引资和经济增长方式转变的重要组成部分，已成为国家和区域政府优先发展的战略产业。然而，作为劳动力密集型产业，基础和应用型的人才缺失，已经成为制约产业快速发展的瓶颈。发展与产业相配套的职业教育，大规模培养产业人才，推动产业高速发展。为鼓励服务外包快速发展，支持职业教育创新与改革，国家各部委频频颁布各种政策性文件，从
6、资金、技术、政策等各方面支持产业和教育发展。 第三章 客户信息服务专业介绍 Third Part Specialty Introduction1. 客户信息服务专业简介客户信息服务，中职专业代码090900，又称呼叫中心，是2009年教育部为成功应对战略转型和大力发展现代服务业、顺应服务外包及呼叫中心产业全球化发展，解决职业教育招生和就业难题，所提出和制定的职业教育战略发展的重点方向性专业。客户信息服务广泛应用于政府服务、电信、金融、电子商务等第三产业，以咨询、营销、服务、技术支持等为主要工作内容。据工信部和国家统计局最新调研数据显示，服务外包及客户信息服务人才缺口120万，并以每年20%的速
7、度增加，基础型、应用型、技术性人才高薪难觅。专业具备市场需求广，入学门槛低，学习周期短，学习成果转化快，就业形式好，薪资水平高，就业城市好等特点。针对专业人才缺失，科技含量高和应用范围广等现实需求，开设客户信息服务专业，以填补国内中职教育客户信息服务专业空白的现状，该专业以呼叫中心运营管理、CTI与呼叫中心建设等管理型、应用型为主要教学科目，同时具备计算机和经济管理等学科知识，以满足呼叫中心企业、呼叫中心职业教育和研究机构对高素质型人才的需求，为经济发展做出贡献。2. 客户信息服务专业背景1） 产业背景：国家产业变革，服务外包和呼叫中心行业引领现代服务业发展。中国呼叫中心行业是近十年才刚刚兴起
8、的朝阳行业，也是全球呼叫中心发展最快区域。呼叫中心是产业升级的核心基础，是业务流程外包（BPO）的支柱产业，是集高科技、全球化及信息化的劳动密集型产业。呼叫中心已广泛应用于金融、电子商务等各个领域，中国各级政府大力倡导发展BPO和呼叫中心，是国家应全球金融危机、促进就业及产业升级的重要战略举措。在呼叫中心建设方面，目前已建设21个国家级产业园区，56个省市级产业园区。中国在近10年里走过了全球在呼叫中心产业里面20年走的路，并且中国的呼叫中心产业市场在未来5年内将成长为全球最大的呼叫中心市场并引领全球服务外包业发展。2） 政策背景：优化产业发展环境，呼叫中心产业获得巨大发展机遇。国家为支持与保
9、障新兴产业发展。培养和培训应用性服务外包人才，以满足国际社会各行业对服务外包人才日益增长的需求。特制订政策从政策层面、资金扶持层面等方面支持教育事业高速发展：中央办公厅和国务院2006-2020国家信息化发展战略；国务院关于大力发展职业教育的决定（国发200535号）；商务部关于做好服务外包“千百十工程”人才培训有关工作的通知（商资函2006111号）；教育部、发改委、财政部、人事部、科技部、国资委关于进一步加强国家重点领域紧缺人才培养工作的意见（教高200716号）；教育部、商务部关于加强服务外包人才培养促进高校毕业生就业工作的若干意见（教高20095号）等。尤其是对将职业院校开设客户信息服
10、务专业，并将实训基地、教学基地、工作基地等合三为一的创新模式，给予多重资金支持。3） 职业教育背景：a. 职业教育，面临由纯理论教育向工学结合的模式转变2010年，经过金融危机，中国的职业教育进行了重新调整。原本以依托纯理论知识教育为核心的教育理念，已经越来越不为社会实践所接受，逐渐将被淘汰。尤其在信息化的中国，人才不仅仅需要具备理论知识，更需要转向技能、综合能力、职业素养的复合型、实用性人才。单纯的、书本型的知识传授培养出来的人才，与企业用人标准相距甚远。毕业生没有实践经验，离实际工作要求还有很大差距，导致结构性失业和高学历失业的现象仍然严重，毕业即失业、人才“返修率”高的情形普遍存在。一方
11、面，企业岗位人才急缺，动用各种招聘方式都寻觅不到合适的人才，另一方面，大量毕业生即使降低待遇标准，仍找不到合适的工作。这种看似矛盾的根源，就在于行业人才教育模式仍缺少一个很重要的环节，即院校教育（包括知识类职业教育）和企业实际技能需求之间的结合，也就是缺少技能、能力和职业素质的实用性、体系化的教育模式。b. 服务外包及呼叫中心专业应用型人才短缺，技术与管理型等职位高薪难觅伴随政策扶持力度加大，中国呼叫中心席位总数将于2010年超过50万个（2015年，预计150万个），市场累计规模将达1000亿元左右，年增长率超过20。CTI数据调研显示，与呼叫中心产业相关职业，未来将炙手可热。目前国内呼叫中
12、心行业年人才缺口（应用型）超20万，随以现代服务业为核心的第三产业比例加重，企业服务外包业务量增大，全国各城市呼叫中心产业基地建设完毕，人才需求量将以几何倍数增长。由于业务性、管理型、技术型等行业人才奇缺，基层员薪资平均已达到3万元左右/年，以市场营销为主的员工薪资平均为4万左右/年（最高可为10万/年）。中层管理人员薪资平均5万左右/年，软件开发与维护等技术型人才薪资可达8-10万/年。已近步入白领时代。c. 职业教育体系缺失，人才需求量大一方面，呼叫中心产业发展带动专业人才需求量激增和良好的职业发展前景；另一方面，在中国目前的教育体制以及人才培养结构中，还缺少科学配套职业教育和教学机构，全
13、国仅有不超过100所中职院校设置呼叫中心专业并进行系统教学。教育部中国教育发展战略学会行业协作委员会，出具的最新报告分析：为解决好呼叫行业65%的人力成本问题，需要至少1000所职业院校，十五年的人才培养和供给。d. 仅呼叫中心、服务外包、电子商务等少数专业能实现职业院校和产业基地创发展目标国家产业结构正在发生变化，与时代进步相比较，人才培养和供给模式仍然没有得到很好的更新，尤其是机床等陈旧专业，仍然占相当比例的专业总量。然而，基于国际大力发展现代服务业的政策，以呼叫中心为代表的新专业，能够在符合国家政策环境的大前提下，专业结合实训基地，实现学生带薪学习、高薪就业等。完全创新了现有的教学模式，
14、得到职业院校认可。综上所述，未来10年，服务外包及呼叫中心类职业，将是中国职业教育大力发展的方向。职业院校采用成熟工学结合型新专业建设模式，广阔的就业环境，改造现有专业，扩大招生，建设成为国家级特色示范专业，规划化、体系化培养适合省服务外包产业发展的基础应用型人才。客户信息服务专业以及实训基地的建设，将帮助职业学院更好的改善院校风貌，完成扩大招生、高薪就业、创新发展等办学目标。3. 专业建设指导思想和建设目标1） 指导思想坚持全面提高教育教学质量，创出特色、树立品牌的办学理念，以培养适应生产、建设、管理、服务一线需要的高技能人才为根本任务，实施“专业有特色，课程有精品，实训有亮点，教师有专才，
15、学生有技能”的“五有”工程。通过建设，专业将建立起工学结合、校企合作的创新型人才培养模式，建立起以实践教学为主体的教学体系，使成为服务现代服务业、呼叫中心产业的人才培养基地，成为中等职业教育的窗口，从跟着社会走到领着社会跑。2） 建设目标客户信息服务专业，旨在培养德才兼备、基础宽厚，适应社会主义市场经济发展和现代企业的需要，培养德、智、体、美全面发展的，掌握呼叫中心基础理论、客户信息服务专业技术、运营管理、人力资源管理及呼叫中心行业技能，具有一定外国语水平、计算机、实践和创新能力，能够在呼叫中心行业及其相关领域从事客户信息服务专业工作，具有较高专业性技术和国际化竞争能力的面向现代服务业的高素质
16、专门人才。4. 专业情况1） 专业定位客户信息服务专业发展坚持立足依托行业，服务基层，以就业为导向，以培养应用能力为主线，以产学合作为途径，培养适应生产、建设、管理、服务一线需要的，毕业后就能上岗顶用的高技能人才。将成为现代服务业、呼叫中心产业一线需要的高素质应用技术和管理的技能型人才培养基地；成为市企业职工技能提高、转岗、再就业人员的职业技术培训基地；成为全国中职院校现代服务业、呼叫中心产业教师培训基地；成为市以及周边地区校企合作科技研发、技术服务的基地。2） 专业建设总体任务客户信息服务专业建设项目可以归纳为：“114-2工程”1个发展中心、1个重点专业、4项支撑工程、2项配套措施。发展中
17、心将分为现代服务业、呼叫中心产业两个分中心。通过三年建设，建设好三个集现场教学、实习实训、人员培训等办学与为产业服务功能为一体的发展中心；建设1个具有新型教学模式的重点专业，引领相应领域的专业群发展，建立以现场教学为主要教学方式的工学结合的课程模式；4项支撑工程，即师资队伍建设、共享型教学资源库建设、数字信息化建设、学生服务中心建设工程，使办学条件与办学职能更加完善；2项配套措施，即做好相关制度建设、开拓办学国际化渠道配套工作使办学水平进一步提高。3） 专业建设具体目标a. 创新人才培养模式，培养具有职业素质和通用能力兼备的应用型人才客户信息服务专业，将课堂教学与实习实训交替进行贯穿三年，专业
18、的实践教学环节大于50%，管理类专业的实践教学环节大于40%，顶岗实习不少于半年。与生产实际紧密结合的实训项目组合，完全满足专业人才定位要求，经过知识、技术和技能的反复结合训练，学生既具有一定程度的专业知识，又具有中高级技能，培养能在现场进行技术实施和管理的一线人才。注重通用能力的培养，坚持“双证书”制，并将计算机、外语等级证书和职业资格证书作为毕业的必备条件。b. 建立工学结合教学改革模型将依托发展中心，重点加强客户信息服务专业建设，进行课程体系、教学模式、教学内容、教学方法与手段的创新改革，探索“工学结合、现场教学、项目教学、半工半读、弹性学习、实践考核、产学一体”等现代职业教育教学模式，
19、建设成具有中职特色的品牌专业，引领相应领域的专业发展。建立“1-4-1工学结合教学改革模型”：1整合公共基础课，在第1学期基本完成公共基础课教学，未完成的采取选修课形式或网上教学在模块化教学过程中穿插进行，形成专业学习的基础能力。4构建以工作过程为导向的课程体系，利用四个学期进行全现场教学，根据岗位工作能力要求构建课程模块，采用“模块化、组合化、进阶式”现场教学、项目教学、实践考核、工学交替、产学一体、弹性学习，获得岗位职业资格证书，形成职业能力。实现以就业为导向转变为以就业能力为导向；从传统的课堂模式转变为学习工场模式；从注重技能转变为既注重求知、求技，更注重求真、求善。1第6个学期在企业顶
20、岗实习与就业，形成工作能力，完成预就业。c. 加强以应用能力和实践教学为重点的课程建设（1）深化课程建设，加大课程建设与改革的力度。运用基于工作过程为导向的课程开发理念进行课程开发，将职业工作作为一个整体化的行为过程进行分析，而不是具体分析那些“点状”的、缺乏有机联系的知识点和技能点或能力点；在培养目标中强调创造能力（设计能力）的培养，而不仅仅是被动适应能力的训练；构建“工作过程完整”而不是“学科完整”的学习过程。（2）借鉴“华唐教育集团”项目式教学方法和“合作教学班”的“办公室教学”方法，改革传统的教学方法和手段，融“教、学、做”为一体，强化学生动手能力的培养和职业道德的培养。通过对真实岗位
21、（群）或岗位技术工艺流程的分析，确定各专业的实践教学体系，确定相应的技能或能力模块，设置对应的训练课程或项目，形成由基本技能、专业技能和综合技能（能力）训练课程（项目）构成的教学体系。（3）加强教材和优秀多媒体课件建设。与行业企业共同开发紧密结合生产实际的理论和实训教材，确保优质教材进课堂。重视优质教学资源和网络信息资源的利用，把现代信息技术作为提高教学质量的重要手段，不断推进教学资源的共建共享，提高优质教育资源的使用效率，扩大受益面。重点专业都要建立适应专业教学需要的教学资源库。（4）注重引进行业标准，确保实践教学内容与国家职业技能鉴定、职业岗位实际需求全面接轨，建立制造类职业技能鉴定站，大
22、力推行双证书制度。d. 师资队伍建设以全面提高师资队伍素质为中心，以加强“双师型”教师队伍建设为重点，坚持引进和培养并重，以培养为主的原则，努力建设一支师德高尚、素质良好、学术水平较高、实践能力较强、结构优化、富有活力的适应中职教育发展需要的教师队伍。坚持优秀教师的标准，即具有高尚的师德、有中高级技能证书或职业证书、有一定水平的技术开发成果、积极参加企业和社会实践、有一定的行业或社会知名度、有突出的中职教育教学研究能力和成果。加强“双师型”教师队伍建设，鼓励教师到企业实践和参加技术开发活动，同时聘请在相关行业有影响力的专家和具有丰富实践经验的专业技术人员、能工巧匠兼职任教，实现校企人力资源双向
23、互动，努力建成一支专兼结合的高水平“双师型”教师队伍。e. 集先进性、模拟性、开放性、综合性、层次性、生产性的实训基地建设（1）先进性。实训基地建设必须一开始就把握技术发展的前沿，运用现代技术，集成先进的器件和设备，做到适度超前并留有可发展的空间。（2）模拟性。一是体现在它提供了大量模拟的或真实的设备；二是这些设备按照教学要求设计，可以进行模块化组合和故障性设计诊断；三所有的元器件均是生产用真实元器件。所以，学生在实训基地完成的操作，基本上与在企业完成的操作是一致的。（3）开放性。通过校企合作建立实训基地，使学生在实训基地学习期间就接触了相关行业的新技术，学校与企业的联系更加紧密。社会以及行业
24、对人才的要求和生产发展的动向可以及时反馈，使高等职业技术教育及时准确地反映经济的发展和社会的进步，学校将科技成果和信息及时与社会沟通，有利于科技成果转化为生产力，同时在环境和总体设计上要具有社会开放性，不仅能承担高等职业学历教育的基本技术技能实训，而且能承担各级各类职业技能的培训任务，使学校实训基地紧密与社会经济发展相联系。（4）综合性。实训基地是针对呼叫中心的技能培养而设立的一个工作环境，是系统的技能训练场所，具有产学研一体的特点，可以实现“演练、模拟、虚拟”为一体，有利于学生在一个条件完善的工作环境下和相对集中的时间内进行全方位的综合能力的训练，不仅掌握本专业的核心技术和技能，而且熟悉和了
25、解与专业相关的技术和技能，得到基本能力、基本技能和职业综合素质的全面培训。（5）层次性。实训基地应能同时满足四个层次的实训要求。第一层次：理论验证及单项技术运用能力的培养；第二层次：旨在提高动手能力和综合技术的应用能力；第三层次：可满足学生创新活动和毕业设计的要求；第四层次：为教师提供教学研究和科技开发的实验平台。（6）生产性。采用真实的生产设备或生产线，引进企业先进的生产设备，形成一定的生产能力，具备一定的生产规模，建立起生产性的实训基地是中职院校实训基地建设的较高要求，是工学结合的较高形式。生产性实训基地的建立必须依靠企业，生产、包装、销售、技术标准和管理等要以企业为主，引进企业技术及人员
26、，将企业车间搬进学校，将实训基地变为车间，将学生变为工人。在巩固、完善、加强、提高校外企业实习基地的基础上，深化与大型知名企业或集团合作，取得双向互利的合作成果，重点解决学生顶岗实习管理，稳固实习基地，扩大实习项目对口率。f. 产学研结合全方位合作、全过程参与、多层次推进产学结合继续保持“工学结合”、“校企合作”的良好发展势头，在专业设置、实习、教师、招生、就业、培训等方面与企业进行全方位合作，满足企业的用人要求，准确定位，定向培养，定点输出，与企业结成产学联合体，鼓励教师到企业去实践锻炼，每个教师到企业实践的时间三年内不少于一个学期。积极参与与政府和企业项目、工程，不仅要在教育方面与企业进行
27、合作，在科技、产品、服务等方面也要与企业进行合作，学校要走出去，企业也要引进来，校企共同成为产学研结合的联合体。试行弹性学制和学分制，适应“工学结合”教育模式。完善产学研结合机制，多层次推进合作内容，提升校企合作水平，以产学研结合为基理，创新中职教育的人才培养新模式。5. 对职业院校的现实意义和作用职业教育改革步伐的加快，纯理论教学向理论与实训结合的模式的转变。服务外包及呼叫中心示范专业推广项目，将以符合现代教育的实训教育体系，系统、切实的解决以上矛盾。1） 教育部试点工程成功建立，完善职教体系通过指导单位与学校密切合作，将为成功建设实训平台和专业的院校，申请教育部专业建设示范校。并协同专家组
28、，为职业院校构架国际一流教学技术平台、创办国内领先实训教育模式、建设行业标杆专业教学体系、实现职业院校学生100%高薪就业等，成功构建起在全国教育领域具有模范意义的新型教育模式，解决学校招生和就业的同时，彻底贯彻与落实教育部等部委文件精神。2） 呼叫中心专业建设，打造行业人才高地，呈规模化发展，提高劳动力整体素养5年内，实现以实训教育示范校为中心，建设专业实训基地。培养大批地方业务、建设、管理、服务第一线急需的应用型人才，为地方经济建设和社会发展提供人才支撑；为下岗职工的再就业和企业在岗人员的素质提升、知识更新提供培训场所；根据产业发展特点，有针对性地进行应用技术研究和社会服务（如信息服务、咨
29、询服务等），为地方发展提供智力支持，推动区域经济发展。3） 整合优秀企业资源，提升教育质量与品牌知名度，解决最少10000名人才就业通过合作，引入优质企业资源，利用创新的教育理念与全新的教学体系，建立品牌模式，将核心应用知识进行传授并教会学生掌握从事业务、管理、服务第一线工作的本领，把学生培养成为适合单位岗位需求的人；利用校企结合优势和保障就业服务，帮助学生顺利实现与岗位的对接，实现学生高薪就业。5年内，通过特色校企结合、实训教学模式，为工行、平安、建行、IBM等企业提供至少1万名人才。4） 推动当地职业教育模式改革，接轨国际，构建学习型社会通过呼叫中心专业实训模式，实现学生不仅具备综合实用的
30、专业知识和技能，又形成处理信息、与人沟通等关键能力，能够在企业文化氛围和职业环境中养成职业道德。这种结合“教材实用性，平台技术领先性，教学方式创新性”教育模式，现阶段社会其他教学机构不能够比拟的。国际化实训教育普及的同时，大大推动了学习型社会的构建。5） 依托教育，适应产业升级与结构调整，带动当地呼叫中心基地构建以呼叫中心专业为首的职业教育为企业发展提供强大的人力资本的支持，为提高企业人才竞争力做出贡献。企业成为学校生存、发展的坚强后盾，为学校的专业课程设置、就业、教师队伍建设提供了一手材料。学校、企业成为地方支柱产业、现代服务产业和高新技术产业发展的执行者、实施者，成为政府地方经济发展的主力军。学校在政府直接互动中，增强对于社会资源的占有调动与利用能力，更好更快地完成基础建设、师资队伍建设、产学研水平的提高。高等职业教育在服务于地方经济，服务于社会的同时不断壮大自身能力，缓解地方就业压力，保持
