1、XX职业学院教案课程名称：导游业务（第五版）课题（项目）10.6 导游接待重点游客的技巧授课时间2020-2021学年第2学期周次1 周 2 次授课地点D406班级2020旅游管理3.启发教学法。根据学生的展示、讨论、点评等环节，及时发现学生行为、思想、观念不当的地方，并对其进行积极引导与启发，着力培养学生的表达能力和分析能力；4.合作讨论法。通过授课教师教学资源课件、微课、学习通APP、微信等。教学内容一、儿童的接待技巧二、高龄游客的接待技巧三、残障游客的接待技巧教学目标知识目标接待重点游客的方法和技巧。能力目标能提高导游接待重点游客的技巧，提高导游的工作技巧。教学重难点教学重点接待重点游客
2、的方法和技巧教学难点接待重点游客的方法和技巧教法学法教法1.问题教学法 ：教师设置思考问题，以问题为线索，引导学生学会思考、学会分析和解决问题。 2.小组讨论法：以学生为中心，针对任务中的重点和难点问题，通过组织学生讨论，学生自主活动，活跃课堂气氛，加强学生对知识内容的掌握度。 3.“启发引导”教学方法由教师先提出问题，启发学生自主思考，教师再介绍解决问题的方法，并归纳总结出一般规律或概念。在启发引导教学过程中，教师要充分尊重学生在教学过程中的主体地位，将学习的主动权交给学生，让学生成为知识与能力的主动构建者，激发学生的积极性和创新精神培养学生科学的思维方式。4.“案例分析”教学方法案例教学法
3、是指在教学中，通过分析和研究现有的案例，来解释所要讲授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。5.理论讲授法学法1.小组探究法：通过组内讨论学习，共同完成小组任务，在学习过程中充分调动每位组员参与的积极性，培养学生的发散思维和求异思维，并培养团队协作的精神。2.自主学习法：学生在课前通过超星泛雅平台自主学习微课、完成课前测试等，为课堂学习储备知识。教学过程教学过程活动类型活动描述课前导入学习（10分钟）教学活动1.通过学习通APP考勤。2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。3.回顾上节重点内容。学生活动1.登录学习通APP进行签到。2.通过学习通APP完成课前小测。3.反思不足。
4、根据自己课前测试的错误，反思自己课前学习的不足，重新思考测试错误问题的答案，回答教师提问。新课教学（70分钟）教学活动教师理论讲解：知识点1一、儿童的接待技巧出于增长见识、健身益智的目的，越来越多的游客喜欢携带自己的子女同到目的地旅游，其中不乏一些少年儿童。导游应在做好旅游团中成年游客旅游工作的同时，根据儿童的生理和心理特点，做好专门的接待工作。(一)注意儿童的安全儿童游客，尤其是26岁的儿童，天生活泼好动，因此要特别注意他们的安全。地陪可酌情讲些有趣的童话和小故事吸引他们，既活跃了气氛又使他们不到处乱跑，保证了安全。(二)掌握“四不宜”原则对有儿童的旅游团，导游应掌握“四不宜”的原则：不宜为
5、讨好儿童而给其买食物、玩具；不宜在旅游活动中突出儿童，而冷落其他游客；即使家长同意也不宜单独带儿童外出活动；儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。(三)对儿童多给予关照导游对儿童的饮食起居要特别关心，多给一些关照。如天气变化时，要及时提醒家长给孩子增减衣服，如果天气干燥，还要提醒家长多给孩子喝水等；用餐前，考虑到儿童个子小，地陪应先给餐厅打电话，请餐厅准备好儿童座椅和刀、叉、勺等一些儿童餐具，以减少其用餐时的不便。(四)注意儿童的收费标准根据儿童不同的年龄或身高，有不同的收费标准和规定，如机(车船)票、住房、用餐等，导游应特别注意。学生活动【小组
6、讨论】：通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。【课堂提问】：通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0分。其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。【历年真题】：【2017年真题判断】 地陪带团中应多关注旅游团中的儿童，并针对其心理和生理特点，给他们买些玩具和零食，或给他们讲一些有趣的故事，以活跃气氛。（ ）A.正确 B.错误通过学
7、习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。【案例分析】：通过学习通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。教学活动教师理论讲解：知识点2二、高龄游客的接待技巧在我国入境旅游和国内旅游市场，老年游客均占有较大的比例，而在这 些老年游客中还有年龄在80岁以上的高龄游客。尊敬老人是中华民族的传 统美德，因此，导游应通过谦恭尊敬的态度、体贴入微的关怀以及不辞辛苦 的服务做好高龄游
8、客的接待工作。(一)妥善安排日程 导游应根据高龄游客的生理特点和身体情况，妥善安排好日程。 首先，日程安排不要太紧，活动量不宜过大、项目不宜过多，在不减少项目的情况下，尽量选择便捷线路和有代表性的景观，少而精，以细看、慢讲为宜。其次，应适当增加休息时间。参观游览时可在上、下午各安排一次中间休息，在晚餐和看节目之前，应安排回饭店休息一会儿，晚间活动不要回饭店太晚。最后，带高龄游客团不能用激将法和诱导法，以免消耗体力大，发生危险。(二)做好提醒工作高龄游客由于年龄大，记忆力减退，导游首先应每天重复讲解第二天的活动日程并提醒注意事项。如预报天气情况、提醒增减衣服、带好雨具、穿上旅游鞋等。进入游人多的
9、景点时，要反复提醒他们提高警惕，带好自己的随身物品。如接待外国高龄游客，由于其对人民币不熟悉，加上年纪大、视力差，使用起来较困难。为了使用方便或不被人蒙骗，地陪应提醒其准备适量的面值人民币。此外，由于饮食习惯和生理上的原因，带高龄游客团队，地陪还应适当增加去厕所的次数。(三)注意放慢速度高龄游客大多数腿脚不太灵活，有时甚至力不从心。地陪在带团游览时，一定要注意放慢行走速度，照顾走得慢或落在后面的高龄游客，选台阶少、较平坦的地方走，以防摔倒碰伤。在向高龄游客讲解时，导游也应适当放慢速度、加大音量，吐字要清楚，必要时还要多重复几遍。 (四)耐心解答问题老年游客在旅游过程中喜欢提问题，好刨根问底，再
10、加上年纪大，记忆力不好，一个问题经常重复问几遍，遇到这种情况，导游不应表示反感，要耐心、不厌其烦地给予解答。(五)预防游客走失每到一个景点，地陪要不怕麻烦、反复多次地告诉高龄游客旅游线路及旅游车停车的地点，尤其是上、下车地点不同的景点，一定要提醒高龄游客记住停车地点。另外，还要提前嘱咐高龄游客，一旦发现找不到团队，千万不要着急，不要到处乱走，要在原地等待导游的到来。 (六)尊重西方传统许多西方老年游客，在旅游活动中不愿过多地受到导游的特别照顾，认为那是对他们的侮辱，显示出他们是无用之人。因此，对此类游客应尊重西方传统，注意照顾方式。学生活动【小组讨论】：通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每
11、个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。欢迎同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。【课堂提问】：通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0分。其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。【历年真题】：【2020年真题多选】导游为高龄旅游者提供的下列服务中，正确的有（ ）。A.采用激将法激励老人的有游兴 B.增加上厕所的次数 C.行程安排紧凑有序 D.讲解时放慢语速，加大音量E.提前嘱咐旅游者，一旦脱离团队，请原地等待
12、导游通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。【案例分析】：通过学习通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。教学活动教师理论讲解：知识点3三、残障游客的接待技巧在旅游团队中，有时会有聋哑、截瘫、视力障碍(盲人)等残障游客，他们克服了许多常人难以想象的困难来旅游。残障游客的自尊心和独立性特别强，虽然他们需要关照，但又不愿给别人增添麻烦。因此，在接待残障游客时，导游要
13、特别注意方式方法，既要热情周到，尽可能地为他们提供方便，又要不给他们带来压力或伤害他们的自尊心，真正做到让其乘兴而来、满意而归。(一)适时、恰当的关心照顾接到残障游客后，导游首先应适时地询问他们需要什么帮助，但不宜问候过多，如果过多当众关心照顾，反而会使他们反感。如果残障游客不主动介绍，导游不要打听其残障的原因，以免引起不快。导游在工作中要时刻关注残障游客，注意他们的行踪，并给予恰当的照顾。尤其是在安排活动时，要多考虑残障游客的生理条件和特殊需要，譬如选择线路时尽量不走或少走台阶、提前告诉他们洗手间的位置、通知餐厅安排在一层餐厅就餐等。(二)具体、周到的导游服务对不同类型的残障游客，导游服务应
14、具有针对性。接待聋哑游客要安排他们在车上前排就座，因为他们需要通过导游讲解时的口形来了解讲解的内容。为了让他们获得更多的信息，导游还应有意面向他们放慢讲解的速度。对截瘫游客，导游应根据接待计划分析游客是否需要轮椅，如需要应提前做好准备。接团时，要与计调或有关部门联系，最好派有行李箱的车，以便放轮椅或其他物品。对有视力障碍的游客，导游应安排他们在前排就座，能用手触的地方、物品可以尽量让他们触摸。在导游讲解时可主动站在他们身边，讲解内容要力求细致生动，口语表达更加准确、清晰，讲解速度也应适当放慢学生活动【小组讨论】：通过学习通APP小组讨论模块回答问题，每个小组在讨论题目下面建立一个讨论版块。欢迎
15、同学积极参与讨论，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。【课堂提问】：通过学习通抢答功能，第一名回答问题，如果第一名回答错误，邀请下一个名次的同学回答问题。回答正确每题加平时成绩1分，回其答错误0分。其他同学通过学习通APP课堂提问模块线上答题，并获得相应的分数，系统会记录得分。作为期末成绩的平时成绩。【历年真题】：1.【2018年真题多选】 下列关于导游接待残障游客的做法中，正确的是（ ）。A.时刻关注残障游客的动向B.设法弄清游客残障的原因C.提前告知洗手间的位置D.选择线路时尽量不走或少走台阶E.反复询问残障游客需要帮助2.【2019年真题多选】 对于残障游客,导游正
16、确的做法有( )。A.尽量安排起在一层餐厅就餐 B.提前告知洗手间位置 C.尽量不走或少走台阶 D.时刻关注并恰当地关照 E.详细了解其残障的原因通过学习通随堂练习功能让全班学生进行练习，回答正确+2分，回答错误0分，课堂积分作为平时成绩的一部分。让学生进行真题训练，从而加深对知识点掌握，改进和提高自己的职业适应能力。【案例分析】：通过学习通APP平台，本次课程的案例分析模块，完成相应的案例分析。欢迎同学积极参与案例分析，并获得相应的分数，系统会记录得分，作为期末成绩的平时成绩。课程小结（10分钟）教学活动1.课堂总结对本课堂中重难点的掌握程度进行分析总结。 2.课堂表现总结对开展情况、学生团队表现、学生学习态度等进行总结。 3.让学生手绘思维导图 以“今天我学到了什么”为主题手绘思维导图。巩固课堂所学，增强对知识点的记忆。学生活动1.总结反思对本堂课中知识点的应用掌握程度进行思考，对自己课堂表现进行总结提高。 2.通过课后小测和历年真题，归纳总结本次课的相关知识，巩固所学的知识转化成自身的知识和技能。作业布置完成学习通APP课后拓展提高模块（课件、课后小测、历年真题、线上答疑、拓展提高）的内容。教学诊改(实施情况、发现问题及改进意见)7
