1、J.D.Power&Associates|Presentation|2013 J.D.Power&Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARYFor Internal Use.产品质量整体提升方案J.D.Power China2014年5月1J.D.Power&Associates|Presentation|2013 J.D.Power&Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETA
2、RYFor Internal Use.核心服务车辆评估活动竞品车评估（BME）初始产品评估（IPE）车辆留置评估研究（CPE）车主车辆评估（CVE）生产质量提升（MFG）经销商能力提升（DLR）产品开发流程质量提升（PDP）2J.D.Power&Associates|Presentation|2013 J.D.Power&Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARYFor Internal Use.车辆评估活动车辆评估活动竞竞品车评估（品车评估（BME）初始产品评估（IPE）车辆留置评
3、估研究（CPE）车主车辆评估（CVE）生产质量提升（MFG）经销商能力提升（DLR）产品开发流程质量提升（PDP）核心服务3J.D.Power&Associates|Presentation|2013 J.D.Power&Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARYFor Internal Use.策略策略概念概念设计设计原型车测试原型车测试模具模具小批量小批量外观外观内饰内饰零部件零部件 36-48 月月 12 月月SOP 24 月月量产量产PDI销售销售 3 月月IPECVECPE
4、售后服务售后服务Design and EngineeringManufacturing设计和工程化设计和工程化生产生产分销分销【车型名称】IPEIPEBMEIQS Tracking项目目标工作范围项目益处 了解目标细分市场的人群特征和购买行为特征 了解目标细分市场和竞争车型的客户之声的要求 了解市场和客户对竞争车型的客户之声 了解目标细分市场当前和未来的竞争环境 结合JDP联合调研数据（NVIS,SSI，IQS，APEAL，VDS等），分析目标细分市场当前和未来的客户需求 主要基于APEAL问卷，对竞争车型进行详细评估，明确竞争对手的优劣势 基于竞争车型以及其它车型的执行策略，从客户之声的角度
5、提供最佳范例 在产品开发的早期阶段，保证车型市场定位的准确性 为车型配置和参数的设定提供客户之声的信息 为车型工程开发提供执行策略最佳范例的帮助 为车型工程开发过程中将客户语言转化为工程语言做准备 为车型设定上市后的质量目标竞品车评估（BME）了解竞争对手车型的客户之声作为产品目标设定的依据以及定义目标人群4J.D.Power&Associates|Presentation|2013 J.D.Power&Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARYFor Internal Use.J.
6、D.Power 的专家团队将从中国消费者的角度对客户挑选的竞品车进行静态的与动态的评估。评估团队将由五到六位中国市场的质量专家组成（可以根据客户的要求增加外国市场的质量专家），评估团队将以行业内最好的车型为参照对象进行评估。(具体的评估人员将根据现场评估的时间，细分市场的特点和目标人群而定）对指定的细分市场进行分析 与客户共同确定核心竞争对手和外围竞争对手 分析竞品车型的配置组合、价格变化和销量 分析设计车型所在的细分市场根据分析结果挑选需要评估的竞品车（4到5台竞品车）租赁车辆和安排测试场地 车辆的租赁需要根据项目的情况而定，具体车型和费用需要与客户确定对所选竞品车进行静态和动态的评估 静态
7、评估在预先安排好的室内场地 动态评估根据细分市场使用习惯选择合适的场地或公共路段现场评估以APEAL为主，结合IQS进行评价车身外观造型和内装造型会有涉及，但不作为评估重点此次评估的重点主要从车型的设计和功能方面出发竞品车评估（BME）项目细节（1/2）5J.D.Power&Associates|Presentation|2013 J.D.Power&Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARYFor Internal Use.根据新产品所在细分市场联合调研的数据，结合现场评估结果，对
8、细分市场其它主要车型在联合调研中表现优异的方面进行了解 收集设计车型所在细分市场中主要在售车型的配置和参数 针对外围竞争对手进行实车静态了解 对某些与细分市场无关的特定方面尽可能找出此细分市场中的有效设计，如果有必要则参考上一或两个细分市场主要产品的设计方向 收集其它方面的相关信息，包括新技术、新配置等 给出车辆配置方面的简要建议后期数据分析 综合考虑市场数据和现场/经销商评估结果，对竞争对手在各个要素上的表现和各项实施策略进行排序 重点在于找出各个系统的参照车型报告撰写 对车辆系统和消费者可以使用/接触到的各个部件进行细致的分析，明确指出建议采用和不建议采用的设计 对市场的动态进行分析，对车
9、型的设计给予一定的建议竞品车评估（BME）项目细节（2/2）6J.D.Power&Associates|Presentation|2013 J.D.Power&Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARYFor Internal Use.车辆评估活动车辆评估活动竞品车评估（BME）初始产品评估（初始产品评估（IPE）车辆留置评估研究（CPE）车主车辆评估（CVE）生产质量提升（MFG）经销商能力提升（DLR）产品开发流程质量提升（PDP）核心服务7J.D.Power&Associate
10、s|Presentation|2013 J.D.Power&Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARYFor Internal Use.策略策略概念概念设计设计原型车测试原型车测试模具模具小批量小批量外观外观内饰内饰零部件零部件 36-48 月月 12 月月SOP 24 月月量产量产PDI销售销售 3 月月售后服务售后服务Design and EngineeringManufacturing设计和工程化设计和工程化生产生产分销分销【车型名称】BMEIQS Tracking项目目标工作
11、范围项目益处 从用户角度在竞争环境下发现车型可能存在的客户抱怨问题，而不是从单纯的工程/耐久性角度来评估车辆 通过和竞争车型的对比，从用户之声的角度来寻找产品的强项（独特的卖点）和劣势，用以加强有效市场沟通（外部和内部）由JDP专家团队，就客户车辆从功能性质量（IQS）以及满意度（APEAL）方面进行动态和静态方面的评估（不同阶段的评估内容会有所不同）将客户车辆和竞争车型主要从满意度（APEAL）方面进行对比评估 从用户的角度对车辆存在的可能被用户抱怨的问题提出建议 对目标细分市场的人群特征和购买行为特征进行分析 足够的细节信息以及建议能够让客户车型在投产之前针对有关用户满意度的关键问题采取有
12、效的行动 更好的理解消费者所关注的产品特性和优点，为更好的营销计划提供信息支持 为工程改进措施提供有效性分析，从提升质量的角度为销售流程及交车流程提供改进信息 在整车层面预测车辆上市后的质量表现IPECVECPEIPEIPE初始产品评估（IPE）在开发阶段评估产品，提供IQS/APEAL 的改进建议8J.D.Power&Associates|Presentation|2013 J.D.Power&Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARYFor Internal Use.1)概念评估
13、概念评估/零部件评估零部件评估及时发现设计概念与市场需求之间不吻合的地方寻找此前在设计过程中问题并开始拟定解决方案就改善内容提供建议要求：要求：零部件、油泥模型、布置图、透视图等、竞争车型2)原型车评估原型车评估全面车辆评估 静态 和/或 动态与直接竞争对手车辆的直接比较在整车/系统层面发现重要问题从现场数据和竞品对比中得到差距分析，并据此设定改进方向要求：要求：具有功能性的原型车、竞争车型3)量产前评估量产前评估验证在原型车评估中发现的问题的解决方案实施的有效性发现新车存在的问题要求：要求：量产车、竞争车型策略策略概念概念设计设计原型车测试原型车测试模具模具小批量小批量外观外观内饰内饰零部件
14、零部件 36-48 月月 12 月月SOP 24 月月量产量产PDI销售销售 3 月月售后服务售后服务Design and EngineeringManufacturing设计和工程化设计和工程化生产生产分销分销【车型名称】BMEIQS TrackingIPECVECPEIPEIPE初始产品评估（IPE）可以根据产品的不同阶段进行评估9J.D.Power&Associates|Presentation|2013 J.D.Power&Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARYFor I
15、nternal Use.零部件及油泥模型评估零部件及油泥模型评估原型车评估原型车评估上市前评估上市前评估设计缺陷DTU发现发现反应反应对策对策发现发现反应反应验证验证对策对策发现发现反应反应验证验证对策对策验证验证制造缺陷适用部分适用不适用策略策略概念概念设计设计原型车测试原型车测试模具模具小批量小批量外观外观内饰内饰零部件零部件 36-48 月月 12 月月SOP 24 月月量产量产PDI销售销售 3 月月售后服务售后服务Design and EngineeringManufacturing设计和工程化设计和工程化生产生产分销分销【车型名称】BMEIQS TrackingIPECVECPEI
16、PEIPE初始产品评估（IPE）根据车辆不同阶段关注不同内容10J.D.Power&Associates|Presentation|2013 J.D.Power&Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARYFor Internal Use.车辆评估活动车辆评估活动竞品车评估（BME）初始产品评估（IPE）车辆留置评估研究（车辆留置评估研究（CPE）车主车辆评估（CVE）生产质量提升（MFG）经销商能力提升（DLR）产品开发流程质量提升（PDP）核心服务11J.D.Power&Assoc
17、iates|Presentation|2013 J.D.Power&Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARYFor Internal Use.策略策略概念概念设计设计原型车测试原型车测试模具模具小批量小批量外观外观内饰内饰零部件零部件 36-48 月月 12 月月SOP 24 月月量产量产PDI销售销售 3 月月售后服务售后服务Design and EngineeringManufacturing设计和工程化设计和工程化生产生产分销分销【车型名称】BMEIQS Tracking项目
18、目标工作范围项目益处 提供竞争对手车主在实际路面状况下经过相当一段时间的驾驶后对车辆质量的反馈 及时提供基于客户之声的反馈，为主机厂提供用来提升车辆整体质量、提升生产质量和提升客户整体体验的信息 招募竞争对手车主在较长时间段内在实际道路情况下驾驶客户车辆，将发现的问题通过日记、网络问卷以及深访的形式反馈给客户 评估实际车主所遭遇的问题，使用风险等级和客户严重等级评分，并对需改进的问题进行风险评估和优先等级排序 定期反馈的数据和结果将可以被生产、设计和工程部门使用来快速实施质量对策并由此提升车辆质量，包括当前车辆和正在开发中的车辆 同竞争车型的直接对比信息直接应用于销售话术、市场宣传以及交车流程
19、当中使其更有针对性IPECVECPEIPEIPE车辆留置评估研究（CPE）帮助在车辆上市前期获得目标消费者对该车质量的真实评价12J.D.Power&Associates|Presentation|2013 J.D.Power&Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARYFor Internal Use.由竞争对手车主提供客户车型的车辆质量信息提供定量和定性数据 初始质量信息 初始APEAL信息 车辆品牌认知 客户驾驶感知由每辆车的驾驶者在指定周的周末填写网络IQS调研问卷。APEAL
20、调研问卷在驾驶周期的第四周由每辆车的驾驶者完成每周向客户交付问题报告，驾驶员发现及评语驾驶周期内对驾驶员进行两次深访并录像，深访将提供包括但不限于IQS和APEAL的驾驶经历的细节描述车辆留置评估研究（CPE）项目概览13J.D.Power&Associates|Presentation|2013 J.D.Power&Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARYFor Internal Use.车辆评估活动车辆评估活动竞品车评估（BME）初始产品评估（IPE）车辆留置评估研究（CPE）
21、车主车辆评估（车主车辆评估（CVE）生产质量提升（MFG）经销商能力提升（DLR）产品开发流程质量提升（PDP）核心服务14J.D.Power&Associates|Presentation|2013 J.D.Power&Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARYFor Internal Use.策略策略概念概念设计设计原型车测试原型车测试模具模具小批量小批量外观外观内饰内饰零部件零部件 36-48 月月 12 月月SOP 24 月月量产量产PDI销售销售 3 月月售后服务售后服务D
22、esign and EngineeringManufacturing设计和工程化设计和工程化生产生产分销分销【车型名称】BMEIQS Tracking项目目标工作范围项目益处 在最短的时间内，从真实客户的真实驾驶环境中得到有效的质量反馈信息，为改善整车研发、生产和产品交付提供有效的依据 评估新车用户的抱怨，根据失效模式和客户关注度进行风险分析和建立有效的分析模型，合理地安排有待改善区域的优先级 招募车主并且引导车主在9周时间内完成包括IQS、DSA和APEAL等在内的5-6次调研 根据IQS调研结果，将客户抱怨的问题进行风险等级评级，并针对高风险等级问题制定DSA问卷进行追问 每周提交数据分析
23、报告 共计6次调研，从IQS、APEAL和SSI等不同角度全面了解车辆质量信息 最快的速度（车辆上市后3-4个月内）获得车主对车辆质量的反馈信息 对于车主的抱怨，以单独调研的形式进行追问，针对特定问题获取更准确、更详细的信息以便于工程部门进行改进IPECVECPEIPEIPE车主车辆评估（CVE）最初购买者的反馈，在第一时间获得客户之声的详细信息15J.D.Power&Associates|Presentation|2013 J.D.Power&Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETA
24、RYFor Internal Use.评估车辆数量的明细：目标客户车辆；目标200辆（150个样本+50个备份样本）样本量可随销售量实际情况进行调整，建议主样本量不少于100个 时间：招募到目标客户数量后开始评估每位车主的驾驶和评估时间约为9周 招募：JDP 将与客户的质量和市场营销团队一同设计一种最经济有效的方案以便接触到目标车主。一般而言，JDP 将会从客户所提供的车主信息中挑选目标车主。我们将通过手机短信的形式邀请目标车主参与此次活动。根据目标车主对我们提供的问卷所作出的回复，筛选最合适的车主通过物质奖励（如手机充值等）来招募目标车主 目标车主反馈的信息将通过完成IQS和APEAL以及特
25、定的SSI问卷进行收集：车主完成两份IQS的问卷车主完成一份APEAL的问卷车主完成一份SSI的问卷车主同样完成最多两份抱怨问题症状详细描述（DSA）问卷，从而更有效了解特定的IQS/APEAL/SSI方面的问题车主车辆评估（CVE）项目细节（1/2）16J.D.Power&Associates|Presentation|2013 J.D.Power&Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARYFor Internal Use.问卷：所有的问卷都在网络上填写，问卷将会发布于一个安全的外
26、网网站通过内部批准的客户有权访问此网站（我们会为客户提供登陆所需的用户名及密码）报告：每周的数据分析报告将用数据表和PDF格式，于在线调研完成后的一周内发布。数据分析报告可以根据客户的要求量身定制最终的CVE IQS PPT报告将会在最终调研完成四周后发布，CVE APEAL PPT报告将会在CVE IQS PPT报告交付后的三周完成 跟进：必要时，在车主同意的情况下，客户可自行与客户直接沟通，进一步详细了解具体的问题。在可能的情况下，客户和车主的交流将会被记录以备在后续追踪保修数据或其他相关的问题车主车辆评估（CVE）项目细节（2/2）17J.D.Power&Associates|Prese
27、ntation|2013 J.D.Power&Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARYFor Internal Use.在每次调研结束的第二周向客户提交数据第一个月第一个月第二个月第二个月第三个月第三个月第四个月第四个月车辆上市车主招募3 4 周报告展示提供报告IQS/SSIDSAAPEALIQSDSA3周准备报告数据交付车主车辆评估（CVE）时间表18J.D.Power&Associates|Presentation|2013 J.D.Power&Associates,McGra
28、w Hill Financial.All Rights Reserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARYFor Internal Use.全面的评估全面的评估 6次调研，从IQS，SSI和APEAL等方面了解车主对新车的质量感知有效的时间利用有效的时间利用 9周内完成6次在线调研，获得车辆的全面质量水平快速反馈快速反馈 每一次在线调研后的一周获得数据报告充分的车主原话充分的车主原话 在线调研可以获得更全面和充分的车主原话问题的深入了解问题的深入了解 诊断调研可以获得更多的关于问题的详细情况，例如时间、地点、车速和天气情况等车主车辆评估（CVE）项目益处19J.D.Power&
29、Associates|Presentation|2013 J.D.Power&Associates,McGraw Hill Financial.All Rights Reserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARYFor Internal Use.车辆评估活动竞品车评估（BME）初始产品评估（IPE）车辆留置评估研究（CPE）车主车辆评估（CVE）生产质量提升（生产质量提升（MFG）经销商能力提升（DLR）产品开发流程质量提升（PDP）核心服务21J.D.Power&Associates|Presentation|2013 J.D.Power&Associates,McGra
30、w Hill Financial.All Rights Reserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARYFor Internal Use.Quality LoopsQuality Loop 1Quality Loop 1(Process)(Process)Quality Loop 2Quality Loop 2(Voice of the Process)(Voice of the Process)Quality Loop 3Quality Loop 3(VoC look (VoC look VoPVoP)Quality Loop 4Quality Loop 4(Voice o
31、f the Customer)(Voice of the Customer)WorkstationWorkstationWorkstationZoneZoneZonePlant/ProcessPlant/ProcessPlant/ProcessCustomerCustomerCustomer第4环:在该环，客户因第1环到第3环未能有效避免并控制问题离开工厂而受到产品缺陷的影响。第3环:这是工厂识别并控制缺陷以避免其到达客户的最后机会。第3环的数据应用来提高第1环和第2环的有效性。第2环:该环应保证一个装配区域的缺陷不被传递到另一区域（比如从内饰线1传递到内饰线2）。其目的是验证该线的装配质量。
32、第1环:工位是避免问题产生的唯一区域，也是所有缺陷的根源所在（无论是组装厂工位还是供应商工位）。因此，流程改进需关注如何避免错误的装配操作以避免问题的再现。质量循环圈第质量循环圈第3环环(VoC lookVoP)质量循环圈第质量循环圈第4环环(客户之声客户之声)质量循环圈第质量循环圈第2环环(流程之声流程之声)质量循环圈第质量循环圈第1环环(流程流程)质量循环圈质量循环圈生产质量提升（MFG）质量循环圈方法23J.D.Power&Associates|Presentation|2013 J.D.Power&Associates,McGraw Hill Financial.All Rights
33、Reserved.CONFIDENTIAL&PROPRIETARYFor Internal Use.Quality LoopsQuality Loop 1Quality Loop 1(Process)(Process)Quality Loop 2Quality Loop 2(Voice of the Process)(Voice of the Process)Quality Loop 3Quality Loop 3(VoC look (VoC look VoPVoP)Quality Loop 4Quality Loop 4(Voice of the Customer)(Voice of the Customer)WorkstationWorkstationWorkstationZoneZoneZonePlant/ProcessPlant/ProcessPlant/ProcessCustom
