1、THE GALLUP ORGANIZATIONTHE GALLUP ORGANIZATION投资连结保险现有客户与潜在客户投资连结保险现有客户与潜在客户对比研究报告对比研究报告二零零一年十一月盖洛普中国咨询有限公司盖洛普中国咨询有限公司THE GALLUP ORGANIZATION2n研究背景研究背景n重要结论摘要重要结论摘要n对平安保险公司的评价对平安保险公司的评价n对投资连结产品设计的评价和期望对投资连结产品设计的评价和期望n对服务的期望对服务的期望n客户特征对比客户特征对比目录目录THE GALLUP ORGANIZATION3研究背景研究背景座谈会座谈会电话访问电话访问潜在客户需求调研
2、潜在客户需求调研座谈会座谈会电话电话/面访面访现有客户满意度调研现有客户满意度调研现有客户现有客户与潜在客与潜在客户对比研户对比研究究THE GALLUP ORGANIZATION4n现有客户和潜在客户在以下方面的评价和期望趋于一致：现有客户和潜在客户在以下方面的评价和期望趋于一致：n无论现有客户还是潜在客户，平安保险公司在他们心目中的品牌形象都优于其无论现有客户还是潜在客户，平安保险公司在他们心目中的品牌形象都优于其他竞争对手；他竞争对手；n现有客户和潜在客户对“平安世纪理财投资连结保险”的整体产品评价较高；现有客户和潜在客户对“平安世纪理财投资连结保险”的整体产品评价较高；n对于信息透明程
3、度，现有客户和潜在客户的期望值都较高，他们希望能够获得对于信息透明程度，现有客户和潜在客户的期望值都较高，他们希望能够获得更加清楚明细的信息。更加清楚明细的信息。n现有客户的购买决策在很大程度上受到业务员的影响，其人群特征与业务员的现有客户的购买决策在很大程度上受到业务员的影响，其人群特征与业务员的社交网络具有紧密的相关性。与现有客户相比，核心潜在客户在收入水平、知社交网络具有紧密的相关性。与现有客户相比，核心潜在客户在收入水平、知识层次和社会地位方面都更为优越，他们的心理和行为特征与现有客户中的理识层次和社会地位方面都更为优越，他们的心理和行为特征与现有客户中的理性预期型客户比较接近。要接触
4、并争取到这些核心潜在客户，须注意以下三性预期型客户比较接近。要接触并争取到这些核心潜在客户，须注意以下三点：点：n适当调整现有业务员的人群结构，增加学历较高的业务员在其中的比重；适当调整现有业务员的人群结构，增加学历较高的业务员在其中的比重；n在信息渠道方面，加强网站建设和网上信息的发布与更新，重视报纸上的介绍在信息渠道方面，加强网站建设和网上信息的发布与更新，重视报纸上的介绍文章、专家点评等软广告对核心潜在客户的影响力；文章、专家点评等软广告对核心潜在客户的影响力；n在宣传产品的同时，突出平安公司的信誉和理财实力。在宣传产品的同时，突出平安公司的信誉和理财实力。重要结论摘要重要结论摘要THE
5、 GALLUP ORGANIZATION5对平安保险公司的评价对平安保险公司的评价THE GALLUP ORGANIZATION6现有客户与潜在客户对平安保险公司的评价对比现有客户与潜在客户对平安保险公司的评价对比总体而言，的现有客户对平安保总体而言，的现有客户对平安保险公司感到非常满意或比较满意。险公司感到非常满意或比较满意。有意在未来一年内购买投资连结保险有意在未来一年内购买投资连结保险的人群中有的人倾向选择平安保的人群中有的人倾向选择平安保险公司。险公司。61%48%68%60%68%62%71%67%69%65%74%69%83%THE GALLUP ORGANIZATION7对投资连
6、结产品设计的评价和期望对投资连结产品设计的评价和期望THE GALLUP ORGANIZATION8“平安世纪理财投资连结保险”与潜在客户的理想投资连结产品对比平安世纪理财投资连结保险”与潜在客户的理想投资连结产品对比岁岁岁岁年年年年年年年年终身终身年缴，首份元，第二份开始元份年缴，首份元，第二份开始元份年缴，每次缴费金额固定年缴，每次缴费金额固定取投资帐户价值总额和保险金额中较大者取投资帐户价值总额和保险金额中较大者投资帐户价值总额和保险金额之和投资帐户价值总额和保险金额之和意外险意外险住院每日补贴住院每日补贴住院医疗费用补贴住院医疗费用补贴定期寿险定期寿险住院医疗费用补贴住院医疗费用补贴意
7、外险意外险重大疾病险重大疾病险住院每日补贴住院每日补贴从第二份开始，每份保费降为元从第二份开始，每份保费降为元根据购买数量在保费上给予优惠根据购买数量在保费上给予优惠或者保额到一定金额，管理费用提取比例相或者保额到一定金额，管理费用提取比例相应给予折扣应给予折扣通过保险业务员销售通过保险业务员销售多种销售渠道：业务员或银行代理多种销售渠道：业务员或银行代理平安世纪理财投资连结保险平安世纪理财投资连结保险潜在客户理想的投资连结产品潜在客户理想的投资连结产品受保年龄受保年龄保险期间保险期间缴费方式缴费方式身故保险金身故保险金附附加加险险优惠折扣优惠折扣销售渠道销售渠道THE GALLUP ORGA
8、NIZATION9现有客户与潜在客户对“平安世纪理财投资连结保险”产品设计评价对比现有客户与潜在客户对“平安世纪理财投资连结保险”产品设计评价对比的现有客户对“平安世纪理财投的现有客户对“平安世纪理财投资连结保险”的产品设计表示非常满资连结保险”的产品设计表示非常满意或比较满意。意或比较满意。分分项项满满意意度度不不满满意意原原因因投资分配不合理投资分配不合理(保障帐户比例大保障帐户比例大)投保当年无法退保投保当年无法退保投保时间长，无法更改投保时间长，无法更改定性座谈会发现，“平安世纪理财投定性座谈会发现，“平安世纪理财投资投资连结保险”对潜在客户具有很资投资连结保险”对潜在客户具有很大的吸
9、引力。大的吸引力。产产品品吸吸引引点点可自主选择投资帐户可自主选择投资帐户随时追加保费进入投资帐户随时追加保费进入投资帐户失能豁免保费的特别保证失能豁免保费的特别保证附加险选择多附加险选择多增加保费进入个人投资帐户的比例。“投资方增加保费进入个人投资帐户的比例。“投资方面要多一些”，“第一年不应该都进入保障帐面要多一些”，“第一年不应该都进入保障帐户。”户。”改进建议改进建议86%59%55%54%43%THE GALLUP ORGANIZATION10现有客户与潜在客户对费用收取的评价现有客户与潜在客户对费用收取的评价不超过的资产管理费不超过的资产管理费左右的买卖差价左右的买卖差价左右的投资
10、手续费左右的投资手续费不超过的资产管理费不超过的资产管理费现现有有客客户户潜潜在在客客户户1%0%3%63%63%67%61%64%36%38%31%39%33%0%2%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%(=280)(=72)(=55)(=84)(=69)2%2%3%1%47%57%46%45%41%51%41%50%52%58%4%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%(=304)(=63)(=54)(=108)(=79)1%0%1%1%2%52%51%46%57%56%47%49%53%42%42%0%20%40%60%80%10
11、0%(=517)(=131)(=141)(=119)(=126)2%2%1%77%77%73%79%79%21%21%24%20%17%4%3%0%20%40%60%80%100%(=621)(=136)(=160)(=157)(=168)THE GALLUP ORGANIZATION11对服务的期望对服务的期望THE GALLUP ORGANIZATION12现有客户和潜在客现有客户和潜在客户对保险业务户对保险业务员要求最多、员要求最多、期望最高的三期望最高的三点都是：业务点都是：业务熟悉、诚实可熟悉、诚实可信、售后服务信、售后服务主动。主动。相比较而言，现有相比较而言，现有客户对业务员客户
12、对业务员的服务态度和的服务态度和亲和力比较看亲和力比较看重，而潜在客重，而潜在客户则更期望所户则更期望所接触到的业务接触到的业务员注重仪表，员注重仪表，个人形象好，个人形象好，学历素质高。学历素质高。现有客户现有客户结论潜在客户潜在客户业务熟悉人员稳定性沟通能力诚实可信服务态度有亲和力个人形象期望较低期望较低期望较高期望较高期期望望较较高高期期望望较较低低售后服务的主动性现有客户与潜在客户对保险业务员的期望对比现有客户与潜在客户对保险业务员的期望对比学历水平THE GALLUP ORGANIZATION13目前业务员介绍产品的方式与潜在客户期望方式对比目前业务员介绍产品的方式与潜在客户期望方式
13、对比目前业目前业务员介务员介绍产品绍产品的主要的主要方式方式潜在客潜在客户期望户期望的产品的产品介绍方介绍方式式=1227304314308301/86%86%82%88%88%VCD14%13%10%11%21%20%8%6%47%20%10%10%16%5%7%=803200202201200/76%68%85%79%70%VCD53%52%57%53%52%62%60%62%61%64%THE GALLUP ORGANIZATION14现有客户与潜在客户对信息透明度的期望现有客户与潜在客户对信息透明度的期望现有客户现有客户潜在客户潜在客户现有客户对“平安世纪理财投资连结保现有客户对“平安
14、世纪理财投资连结保险”投资帐户信息公布的清楚程度和即时险”投资帐户信息公布的清楚程度和即时性的满意度较低，分别为和。性的满意度较低，分别为和。他们期望：他们期望：投资信息公布方式多样化，如电话查询、投资信息公布方式多样化，如电话查询、递送快报等；递送快报等；投资信息公布内容通俗易懂；投资信息公布内容通俗易懂；投资信息公布内容更明细，最好能查询个投资信息公布内容更明细，最好能查询个人帐户信息人帐户信息(频率高于一年一次频率高于一年一次)潜在客户对投资连结保险的信息透明度期潜在客户对投资连结保险的信息透明度期望较高，他们希望有关费用收取和投资帐望较高，他们希望有关费用收取和投资帐户的信息公布内容更
15、明细。户的信息公布内容更明细。“投入钱的透明度要高。现在每个月公布投入钱的透明度要高。现在每个月公布的平安投资连结，只是笼统的公布，收益的平安投资连结，只是笼统的公布，收益亏损多少，应该更详细一些。至少象上市亏损多少，应该更详细一些。至少象上市公司一样，以前有年报表，现在有季报公司一样，以前有年报表，现在有季报表。投资连结收取的佣金，为什么收？应表。投资连结收取的佣金，为什么收？应该讲清楚。”该讲清楚。”“半个月定期寄份资料过来，上面写着是半个月定期寄份资料过来，上面写着是怎么操作的，这样最好了。”怎么操作的，这样最好了。”“投入钱的透明度不能象上证报一样，每投入钱的透明度不能象上证报一样，每
16、个月只公布一次平安投资连结，收益亏损个月只公布一次平安投资连结，收益亏损多少，应该更详细一些。”多少，应该更详细一些。”THE GALLUP ORGANIZATION15客户特征对比客户特征对比THE GALLUP ORGANIZATION16人口统计学特征人口统计学特征33%42%/10%25%67%58%90%75%19-3020%41%22%6%31-4034%31%/36%34%41-5035%22%23%38%51-6811%6%16%20%()39.6635.002%3%/9%18%8%5%7%8%/15%28%/15%9%15%21%28%28%5%4%6%3%4%6%5%6%/
17、17%15%10%15%/8%5%9%6%/12%7%12%7%3%2%1,501-2,50015%26%2,501-3,50052%23%3,501-6,00023%35%6,001-8,0005%7%8,001-10,0003%3%10,001-30,0002%4%30,001-50%1%50%0%()121%9%10,000-50,00038%29%50,001-1023%29%1018%33%THE GALLUP ORGANIZATION17理财观念与方式理财观念与方式11%9%40%35%49%56%73%85%60%76%26%39%41%58%12%23%100%44%()24%28%()35%36%()18%17%()32%28%()15%14%()19%13%
