1、开展服务提升及服务技能比拼活动的方案关于开展服务提升及服务技能比拼活动的工 作 方 案一、活动目的：为全面提升公司的服务水平和服务质量，树立丽日良好的品牌形象，拟在全公司范围内深入开展一次服务提升及服务技能比拼活动，通过活动的开展，促进全员学习专业知识，掌握业务技能,全面提升服务水平及服务质量。二、活动主题：“奥运年、提升年”服务提升及服务技能大比拼三、参加部门：公司后勤各部门、各门店相关部门（超市部、百货部、收银部、防损部)四、活动时间：2008年5月2008年9月五、活动内容：形式及相关要求：1、活动内容及形式：公司后勤各部门及门店各相关部门就如何增强服务意识，提高服务水平和服务质量，提升
2、服务技能方面展开培训及比拼（或考评）活动。由各部门针对本部门工作实际拟订服务提升及技能比拼（或考评)的内容,项目及相应操作细则，由本次活动小组监督实施.2、活动步骤：（1）第一阶段为服务培训规范期:时间为2008年56月;这个阶段各部门根据本部门拟订的服务提升及比拼项目进行有组织有计划的培训，重点培训操作流程，业务技能及服务技能等方面：A、后勤部门：重点以“如何提升服务及规范办公行为”为主（如：如何服务好供应商，服务好一线卖场,服务好同事及办公规范等）；相关细则见附件1。B、一线卖场人员:重点以“规范服务，提升业务技能为主.各部门根据不同岗位或区域拟订相应培训考核标准、比拼项目及相关实施细则(
3、相关细则见附件2）。（2）第二阶段为培训考核（或考评)及技能比拼期：时间为2008年79月;本阶段是在培训规范基础上对服务技能进行考核(或考评）及业务技能比拼时间；根据第一阶段所设定的服务标准及服务技能比拼细则组织实施。3、相关要求：（1）门店各部门负责人对2008年5月23日前完成本部门服务提升培训内容及服务技能比拼操作方案，上交公司活动小组组长，由本次活动小组监督实施;公司后勤各部门负责人于2008年5月23日前根据各部门实际情况拟定本部门业务技能的培训并按培训计划分期进行（各部门不少于三期)；（如：业务部门有关就“如何提高谈判能力及技巧”，财务部门就“财务知识及管理”，行政部门就“如何提
4、高办事效率,”人力资源部就“人力资源管理”等）;办公规范行为由公司统一制定相关规范并按周进行考评，具体方案见附件1。 （2)本次活动总体的要求：各部门领导要重视，责任到人；后勤部门及门店共同参与,要求活动规模要大，比拼项目形式要新，活动中有更多的趣味性、参与性，以达到较好的效果。本次活动各部门负责人为活动组织开展的第一责任人,活动中对落实方案的每一个环节,部门领导须亲自组织并跟进相关，对培训情况考核或考评结果须以书面形式报告本次活动领导小组，在活动中凡对工作推进不利或考核（评比）连续二次或累计三次以上不达标者将对部门负责人给予扣分处理。六、活动组织机构及各部门配合事宜：1、组织机构：为更好开展
5、本次活动，期间拟组建专题工作小组,由公司行政总监、营运总监任组长,公司各后勤部门、各门店负责人为副组长,门店各相关部门负责人为组员共同开展各项工作。2、公司企划部负责本次活动宣传及相关企划工作。3、办公室负责做好本次活动开展过程中后勤保障工作。七、附件：附件1：公司后勤各部门服务提升及办公行为考评方案（办公室、人力部、招商部、采购财务部、电脑部、企划部、物流中心、质监物价部）附件2：门店各相关部门服务提升培训及技能比拼方案（超市部、百货部、收银部、防损部）。附件一:公司后勤各部门服务提升及规范办公行为考评方案根据后勤各部门的工作性质及特点，在本次开展的“服务提升”活动中，针对各部门实际拟如下实
6、施方案。一、活动内容：以“提升服务、规范办公行为”为主要内容开展相关活动。二、参与对象:公司后勤各部门(办公室、人力部、招商部、采购财务部、电脑部、企划部、物流中心、质监物价部）.三、相关内容及要求：（一)提升服务：重点如何增强服务意识（如：如何服务好供应商，服务好一线卖场,服务好同事等），提高服务水平和服务质量，提升服务技能方面展开培训.1、要求后勤各部门负责人于2008年5月23日前根据各部门实际情况拟定本部门业务技能的培训并按培训计划(分期进行，各部门不少于三期）以书面形式上交公司本次活动领导小组监督实施。2、各部门负责人必须按照本部门所拟定的培训计划组织实施,责任到人；在培训过程中将培
7、训情况及培训后考核情况以书面形式上报公司；对组织不力,工作推行不力的管理人员扣分处理或将追究其领导责任。（二）规范办公行为:重点就服务用语(如接听电话用语、接待用语等）办公纪律、服务规范与技巧、办公环境与卫生、个人仪表等方面进行规范与考评.1、办公行为规范：具体内容详见公司管理手册P63页中第二篇第一章第一节“办公行为规范”中有关“办公秩序”、“仪容仪表”、“接待服务”中相关内容。（此略）2、考核评比方式及操作细则:（1)评比内容: 就各部门办公纪律、服务规范、办公环境与卫生等方面的落实情况进行考评；（2)操作规则及方式：A。由办公室牵头各部门领导组成评委,每周定期或对各部门区域突击检查打分。
8、 B。由人力部每月初对各部门上月的考核分数进行统计，并对各部门的考核分数进行公示。（3）评比标准：A. 每月选出一个最高分部门,表扬并颁发月度优秀红旗，该红旗每月流动一次。B.每月选出一个最低分部门,批评并限期整改；如本部门连续二次（含二次）或累计三次(含三次）以上在月度评比中为最低分将对部门负责人给予（10-20）分的扣分处理,对已处以扣分处理的的部门在此后的评比中仍无改善者将追究部门领导责任。 C.评比活动期间各部门的总成绩,作为评比年终先进集体依据之一；3、评比内容与评分细则：等级项目满分标准（20分）扣 分 标 准办公环境地板干净简洁，桌面资料摆放有序，凳子摆放整齐、办公设备运作良好、
9、干净无尘.办公环境给人简洁舒适的感觉1.办公桌面资料摆放混乱扣1分。2.办公设备维护、清洁不到位扣1分.3.办公凳子摆放不整齐扣1分。4.私人物品随意摆放，影响美观扣除1分。办公纪律严格遵守公司考勤纪律，无迟到早退行为.上班不干与本职工作无关事务。1、每迟到一人次或早退一人次扣2分.2、上班时间无故脱岗每人次扣2分3、打电脑游戏或其它与上班无关事情每人每次扣5分.4、办公区吃东西每人次扣2分.仪容仪表严格遵守公司办公着装要求，大方得体，精神饱满，形象良好.1、不按规定着装每人次扣2分。2、发型怪异,影响形象每人次扣2分。接待服务服务态度佳，主动、热情,周到大方。 1、凡有服务对象投诉且情况属实
10、，每人每次扣5分.2、服务态度差,和服务对象在办公室吵闹,每人每次扣2分。3、对服务标准规范用语做现场提问，未能及时回答或在接听电话、接待客户未使用规范服务用语者每人每次扣2分。节约意识节约意识强，自觉为公司节约每一分钱。1、下班不关闭电灯、电脑、饮水机电源每人次扣2分。2、办公耗材随意浪费每次扣2分。3、不爱护办公设备，办公设备损坏严重每次扣2分。备注：以上考核扣分与日常违纪处罚扣分不冲突。附件2、门店各相关部门及物流中心服务提升培训及技能比拼方案根据门店各部门的工作性质及特点，在本次开展的“服务提升及业务技能比拼”活动中，针对各部门实际拟如下实施方案。一、活动内容:以“提升服务、提升业务技
11、能”为主要内容开展相关活动.二、参与对象:门店各部门（超市部、百货部、收银部、防损部）及物流中心.三、相关内容及要求：（一）提升服务：重点如何增强服务意识（如：如何服务好顾客等)，提高服务水平和服务质量，提升服务技能方面展开培训（相关内容及要求见附件3“服务规范培训”)。1、要求门店各部门负责人于2008年6月底前完成各部门所拟定有关服务规范及业务技能提升的培训工作并将实施情况以书面形式上交公司本次活动领导小组。2、各部门负责人必须按照本部门所拟定的培训计划组织实施，责任到人；培训后考核情况以书面形式上报公司；对组织不力，工作推行不力的管理人员扣分处理或将追究其领导责任。（二）业务技能比拼:
12、门店各部门服务规范、专业知识、业务技能等方面开展比拼竞赛活动;以门店部门为单位，组织部门员工进行技能初赛,然后推荐优秀选手参加三店的复赛，并决赛出优胜者。对获得名次的员工颁发公司“金牌营业员”荣誉证；对本次拼比优秀的员工直接作为公司储备干部人选,作为今后晋升的依据.（三）门店各部门业务技能比拼操作细则详见附件（47）。附件3、服务规范培训要点：一、顾客告知内容(适用于一线门店所有工作人员,服务赔偿金5元起）：若您在购物过程中,我们的收银员、营业员、卖场管理人员对您有以下不敬事项: 1、与您正面接触时，没有向您说以下服务用语：“您好”、“欢迎光临”、“谢谢、“对不起”、“请稍等”、“欢迎再次光临
13、等;2、对您的询问不予回答，或直接回答不知道;3、当您不清楚商品陈列位置时，不能主动指引；4、以任何主观理由不为您提供服务；5、态度恶劣等；6、售后服务不积极主动；您只需记下该工作人员的工牌编号（或者姓名)，在顾客服务中心填写一张投诉表，并放到投诉箱中，便可到顾客服务中心领取价值5元的礼品一份。二、供应商、员工告知内容（门店各后勤部门及办公区域,服务赔偿金50元起）：尊敬的供应商、合作方、员工朋友：若你在我公司任何部门、门店办理业务时，我们的工作人员对您有以下不敬事项：1、接待您的工作人员服务态度恶劣:1对您的询问不予回答,或直接回答不知道;2以任何主观理由不为您提供服务，故意拖廷业务办理时间
14、3业务技能不熟练，态度恶劣等；2、您所到的部门或门店办公环境、办公纪律、仪容仪表、节约意识差：1办公桌面资料摆放混乱、私人物品随意摆放、桌椅摆放不整齐；2工作人员有迟到早退现象、无故不在岗、上班打电脑游戏或干其它与工作无关的事情、在办公区吃东西等;3不按规定着装、发型怪异影响形象；4下班不关闭电灯、电脑等用电设备、办公耗材随意浪费、办公设备损坏严重您只需记下该工作人员的工牌编号（或者姓名）,在顾客服务中心填写一张投诉表，并放到投诉箱中，便可到顾客服务中心领取价值50元的礼品一份。三、内部宣传要求：参加人员:购物广场所有工作人员；凡被投诉的工作人员当天必须缴纳规定的服务赔偿金（由服务台负责收取并
15、登记，并由交款人签字确认）； 1个工作日内不予缴纳的，将由部门负责人代替缴纳。赔偿金额用于购买下期礼品（由收银部购买，防损部监督).在内部宣传期间需完成对所有工作人员有关服务细则的各项培训，让全体同仁清楚各项细则要点。四、营业员、收银员、前台接待员工作要求：1、收银员：唱收唱付，使用礼貌服务用语。当顾客排长队买单时不能出现不耐烦的表情，顾客不耐烦的催促时,应礼貌的请顾客稍等一下。当顾客因钱不够需减少某件已录入商品时不能恶言相向。当顾客看错价格认为收银员录入错误时应耐心解释.当顾客使用假币时应礼貌的请顾客换一张，不能发脾气或给脸色顾客。在任何情况下不能和顾客发生争吵.2、前台接待员接待顾客,顾客
16、光临，要向顾客稍弯腰，并面带微笑说：您好，欢迎光临“等礼貌用语，并耐心听取顾客的要求.如顾客是咨询商品所处的位置，我们应该用正确的形体语言引导,在整个过程中表现出不卑不亢的气质.顾客现场投诉，前台人员应先面带微笑的听顾客倾诉，在这个过程中我们可以不时表现同情的表情，要让顾客感到我们是在关心他的感受，重视他的意见。接待顾客投诉时,不能有不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度应避免同顾客发生争执、激烈讨论，情绪激动不能挑剔顾客态度不好,说话不客气不能直接回绝顾客或中途做其他事情接待顾客投诉后要对顾客表示感谢，感谢顾客给我们工作提出的不足，表示今后一定改进工作3、营业员：迎宾标准： 等待：双手自然地摆放
17、前或后，抬头挺胸,精神饱满。指挥：当顾客距离2-3米时，由进门左方岗位作统一指挥；语言:先由指挥人说“早上好！”，接着迎宾人同时说“欢迎光临!声音温和亲切.动作：45度鞠躬.引导手势标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，掌心向斜上方，以肘关节为轴,指向目标。文明用语使用标准：当顾客进入专柜范围时，必须马上要有招呼声，其它场合可视情况灵活使用文明用语。导购语标准：1、日常标准：“您好欢迎光临专柜，本专柜现进行促销活动”2、节假问候语：“节日快乐，欢迎光临专柜”仪容仪表标准：形象:仪容大方、仪表整洁、文雅端庄、统一着丽日工装、佩戴工牌，彩妆:脸部打粉底，眼部化眼影,腮红化脸上,唇部涂唇彩.接
18、听电话标准：动作：在三声铃声前接听电话，听电话时仍须留意四周顾客的动作并报以微笑；说话速度适中，声音清晰;在电话旁放置纸和笔。言语：“您好,丽日西湖店专柜”。 顾客投诉接待标准： 接待顾客投诉不能断然拒绝顾客要求。五分钟处理不了的及时上报管理人员行走让道标准：引导顾客时，应自己走在前面，距离顾客三步以内的距离，在走廊拐角处让顾客走内側,上楼时让顾客走在前面，下楼时让顾客走在后面；进电梯时顾客走在后面，出电梯时顾客先出。4、后勤部门参照相关规定五、相关事宜：1、内部宣传人事部负责跟进;2、当月累计投诉达2次的，将给予扣考分两分处理，当月累计投诉达3次的，或态度恶劣、不服从安排者给予辞退处理;3、
19、每天早会前由人事部、值班店长一同开启投诉箱，并在早会上宣布前一天的结果;3、人事部需对所有被投诉人员存档保存,并录入人员管理系统，此资料将作为月度、年度优秀员工、晋升评选标准之一.附件4、百货区服务技能竞赛目的：1、奖励先进，鞭策后进；2、通过活动的开展，提高管理人员和专柜导购人员的综合服务素质。具体方案:一、评比月度“最佳卖手”: 1、评比标准：对于整个百货区销售当月排名在前5名的专柜进行“销售大户”的奖励；同时统计当月开单销售金额最高的三名专柜营业员人员；对于金额最高前三名给予“最佳卖手”的奖励；2、奖励标准:对于整个百货区销售当月排名在前5名的专柜给予“月度销售大户”的牌匾奖励;同时统计
20、当月开单销售金额最高的导购人员；对于金额最高前三名给予“最佳卖手”的挂牌佩带（周日场外晨会上进行颁发），并且给予物质奖励；同时将其情况以书函形式知会其公司（专柜），对其工作给予肯定,并要求其公司给予相应奖励；3、处罚标准：对于在整个百货区销售排名最后5名的专柜将给予书函形式的知会，要求其拿出提高销售的方案，如果连续三个月销售均在最后5名之内，将进行调整出场处理；对于开单金额排名在最后10名（2人专柜开单金额低于其专柜当月销售额（指标）30%的将给予直接辞退处理）的专柜营业员将通知其厂家立刻更换处理。二、开展楼层“卫生流动红旗”评比：1、评比标准：在各个楼层进行卫生评比,以周为单位；在每周卫生大
21、检查中,结合收银部和门店各部门对各个楼层的每个专柜进行评比；每个楼层评比出卫生最清洁的专柜,在该专柜进行流动红旗的悬挂，并且进行物质奖励（次日晨会上进行颁布和奖励）；2、奖励标准:对于获得周流动红旗的专柜，将给该专柜所有成员进行合影留念一张，并将其张贴在文化宣传栏内进行宣传,同时给予物质奖励；3、处罚标准：对于当周卫生评比最差的专柜和柜内全体成员也将采取通报批评的方式,同时需要进行60元一次的经济处罚(处罚的金额作为奖励流动红旗获得专柜的奖励资金）。三、开展月度“服务明星”的评比：1、评比标准：当月在顾客反馈和营运检查以及楼层评比中得票最高和当月在顾客服务方面受到重大表彰的专柜营业员；作为当月
22、服务明星的评比对象，每个楼层每月评比一名.2、奖励标准：被评为当月服务明星的，将对其颁发“服务明星”挂牌佩带，并且组织其在楼层早会上介绍成功心得；对其公司（供应商）以书函形式给予表扬肯定其专柜营业员的工作成绩并要求其给予相应奖励；在部门也给出相应物质奖励；3、处罚标准：当月受到顾客严重投诉和营运检查中发现重大违规的人员对其视情节程度给予相应处理；严重影响正常工作和在团队中形成恶劣负面影响的将给予辞退处理.四、建议以上三项方案从2008年6月份开始实施. 百货区业务技能比拼一、适用范围:百货专柜员工业务技能、服务技巧的考评。二、目的: 通过此次活动的开展让全体员工在基本的业务技能以及专业知识方面
23、有明显的进步，使全体员工能够严格按照公司 的标准达标，并且通过竞赛的形式在全体员工中形式成积极学习专业知识、努力向上的良好风气.三、五点要求：规模要大，效果要好，形式要新，参与要广，节奏紧凑。四、操作规则：1、比拼方式：部门进行预赛并将预赛成绩报门店。决赛人员由门店优胜者参与（总人数280人最多28人参与决赛).2、比拼资格：百货部全体员工。3、比拼形式：a、理论性的商品知识以问答为主；b、业务技能和服务技能以考官进入专柜实际抽查为主。4、奖励标准:第一名:奖励购物卡200元;第二名:奖励购物卡：100元；第三名：奖励购物卡50元。 5、培训时间:2008年6月1日至20。6、比赛时间：200
24、8年6月25、26日.7、比拼地点：初赛在各门店自行开展，决赛在丽日之家进行.五、开展区域： A区：男正装B区： 化状品C区:皮鞋、皮具区D区：休闲装、女装、内衣、家居服、体育用品、童装E区：钟表、眼镜F区：饰品（盘头发)G区：床上用品六、活动内容：“商品知识答卷和“现场实操大比拼”两个部分.1、商品知识答卷-对各区域的员工进行全面商品知识答卷理论知识考核。（1）对应区域责任人对该区域全体员工进行商品知识的全面培训（附计划表).（2）由各分店百货部组织对相对应区域的营业员地行商品知识的考核，试卷分为A、B两份,总分为100分.2、现场实操大比拼在7个区域分别进行如下操作技能的比拼。（1)A区域
25、：拆装衬衫在五分钟时间内将衬衫从原包装拆开再折叠起来打上领带，并开具售货小票，衣物整齐、数量越多表示技能越熟练；(2）B区域：8分钟化彩妆、护扶程序参赛者在规定时间内自行快速、熟练完成化彩妆,并正确介绍护扶程序，表情自然,吐词清晰。（3)C区域:辨别皮料、皮鞋估码、皮带打孔-在最短的时间辨别材质并开具售货小票，在售货小票上注明材质，所时间越短表示技能越熟练。(4）D区：休闲装、女装、内衣、家居服、体育用品、童装折叠衣服-在五分钟时间内折叠衣服，折叠好衣服并开具售货小票,衣物整齐、数量越多表示技能越熟练；（5)E区：折装钟表、眼镜用最短时间折装表带、眼镜架，在最短的时间正确完成操作并开具售货小票
26、。（6）F区：盘头发-在最短时间内，按照模特标准完成盘头发,并自行配饰物，以规范美观取胜.（7）G区：床上用品拆铺套件、包装套件、折叠蚊帐-在规定时间内按标准、快速完成并开具售货小票。4、每个品类区域分成若干小组，通过比拼选拔出每个区域前五名尖子，且商品知识答卷考核分在85分以上者进行总决赛，评出冠、亚、季军。丽日购物广场有限公司2008年5月13日附件5、收银员业务技能及综合表现竞赛方案二、适用范围：收银员业务技能、服务意识、安全生产、职业操守的考评。三、目的：训练收银员快速的应变能力,熟练的业务技能，严谨的职业操守全面推进团队素质的提升。四、操作规则：1、竞赛方式：门店进行预赛并将预赛成绩
27、统一报总部人力部存档。决赛人员由门店优胜者参与（总人数20人以下的最多5人参与决赛,总人数21人60人最多8人参与决赛,总人数61-120人最多12人参与决赛)。2、决赛奖励名额设置：一年以上（含一年）：（设一、二、三名次各1人）;一年以内(设一、二、三名次各1人)；试用期为一阶段（以加5-10分作为奖励）.(注:入职一个月之内的成绩不列入评比）3、奖励标准：第一名：奖励购物卡300元；第二名：奖励购物卡：200元；第三名：奖励购物卡100元。 未转正人员前二名（至少60分）加5分.（备注：预赛加扣分根据各门店的实际情况操作）。4、培训时间：竞赛前一个月由门店自行组织培训.比赛时间：按季度进行
28、（每年最少进行一次）四、竞赛内容：（一）业务部分（60分)：等级项目优秀（10分）良好（8分）合格(5分）条码录入（10分）1分钟录入1822个13位的条码（10分达标递减)1分钟录入1317个13位的条码（8分达标递减）1分钟录入812个13位的条码(5分达标递减）点钞及识别真假钞（10分）5070秒从XX张面值为100元的人民币中准确无误查出假钞4张并报出真钱的正确金额（达标10分）71-90秒从XX张面值100元的人民币中准确无误查出假钞4张并报出真钱的正确金额（达标8分）91110秒从XX张面值100元的人民币中准确无误查出假钞4张并报出真钱的正确金额（达标5分）扫描商品（10分）此项
29、适用于有超市门店、无超市门店可作为附加题计算器累加（10分)此项作为无超市门店考核内容、有超市门可店作为咐加题5060秒扫描10件商品：要求5个手输、2个输数量、2个要拆包装检查(达标递减)5570秒准确无误的累加50张售货小票金额五千六千之间（10分达标递减）61-80秒扫描10件商品：要求5个手输、2个输数量、2个要拆包装检查的（达标递减）。7190秒准确无误的累加50张售货小票金额五千六千之间(8分达标递减)81-100秒扫描10件商品：要求5个手输、2个输数量、2个要拆包装检查的。（达标递减）91-110秒准确无误的累加50张售货小票金额五千-六千之间(5分达标递减)做单（现金缴款单及
30、销货款回单）（20分)1、6分钟清点营业款做好单并且准确无误包括清点备用金,金额在七千元到八千元之间。（10分）2、1分10秒准确无误累加出十张银行单并且做好销货款回单.（5分)3、1分10秒准确无误的填写好三种礼券销货款回单。（5分）1、8分钟清点营业款做好单并且准确无误包括清点备用金，金额在七千元到八千元之间。（8分）2、2分准确无误累加出十张银单并且做好销货款回单.(4分)3、2分准确无误的填写好三种礼券销货款回单。（4分)1、10分钟清点营业款做好单并且准确无误包括清点备用金，金额在七千元到八千元之间。(5分）2、3分钟准确无误累加出十张银单并且做好销货款回单.(3分）3、3分钟准确无误的填写好三种礼券销货款回单。（3分）统收订金收取（10分）熟记订金流程并快速规范操作(910分)流程不熟,思路清晰，能完成操作（86分）流程不熟，思路不清晰，但能完成操作（05分）（二）服务部分（10分)：以亲切、自然的微笑贯穿始终。（注：此部分将容入扫描商品、能流利说出五种服务用语、收银四步曲、五种礼貌道歉用语现场操作进行考核评分）迎客：面带微笑，身体语言鞠躬45度：“您好，欢迎光临！”送客：面带微笑:“请慢走，谢谢光临！”待客:A:等待顾客时：面部表情自然放松,双脚伸直、肩平、头正、端坐。用右手握住左手，右手大拇指置于左手掌心，当有顾客或现场管理人
