1、质量管理6.1 质量管理的基本原则一、新的质量观1.全面质量满意 产品整个寿命周期中用户的满意程度 用户不同满意感不同，但有共同的基本需要 企业自身的满意 主要指一般员工、管理者、老板或股东的满意 基本满意而言，三种人的满意与个人幸福有关 与自然、社会环境适应，达到社会国家的满意 质量还包括非消费者在内的大多数人问题2.适度质量：质量的经济性问题过高人为资源浪费，过低达不到全面质量满意3.质量的时间性 时变性 可靠性二、质量管理的基本原理n过程监控原理过程的确定，过程网络 质量、过程标准规范的确定 质量的度量n体系管理原理n人本原理TQM 思想全员、全面、全过程、综合性核心支柱以顾客为导向全员
2、参与连续改进三、质量管理的基本原则1 以顾客为中心2 领导作用:宗旨、方向和内部环境统一3 全员参与4 过程方法5 管理的系统方法6 持续改进7 基于事实的决策方法8 互利的供方关系ch6.2 体系管理一、ISO9000 热国际国内软件业：ISO9001，SEI，服务业：贸易、学校、宾馆、零售、物业管理.实施意义 的企业扩大了市场占有率；.的企业顺利达成定货合同；.的企业领导认为企业内部管理有序，工作效率大幅度提高。即认证可给企业带来的实效是：.质量认证是通向国际市场的通行证（国际互认）。.质量认证大大提高了企业的声誉（证书是最好的产品广告）。.管理步入规范化、科学化（减少质量损失、管理上台阶
3、）。.提高企业的市场竞争力（买方的首选对象）。.省去了第二方及政府部门的多次检查。ISO9000 族标准(2000 版)简介nISO9001-2000:质量管理体系要求nISO9004-2000:业绩改进指南nISO9000-2000:基本原理及术语nISO19001-2000:质量与环境体系审核指南nTR:技术报告质量体系要素 4.20从生产过程来看 4.7 4.18 4.20 QS起点 4.1 4.3 4.4 4.6 4.9 4.10 4.15 4.19 4.8 4.11QS的思路 4.2 4.12 4.17 4.14 4.13 4.5 4.16ISO9001-2000 简介n质量管理体系
4、总要求文件要求n管理职责管理承诺 以顾客为中心 质量方针 策划(质量目标,质量管理体系策划)职责权限与沟通(管理者代表,内部沟通)管理评审n资源管理资源提供人力资源基础设施工作环境n产品实现产品实现的策划 与顾客有关的过程与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的评审顾客沟通 设计和开发 采购 生产和服务提供 监视和测量装置的控制n测量分析及改进监测和测量顾客满意内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量不合格产品控制数据分析改进持续改进纠正措施预防措施 ISO9000 族标准的基本思想n总思想：顾客满意,连续改进1)质量管理和质量保证的目的是使所有受益者都受益 受益者 典型的期望和需求 顾客 产
5、品质量 员工 职业工作满意 所有者 投资效益 分供方 继续经营的机会 社会 认真负责的社会服务2)对产品形成的全过程质量进行控制ISO9000 族标准的基本思想 3)文件化质量体系 质量手册、程序文件、管理规定及质量记录4)质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体系 法规性、统一性、可操作性ISO9000 族标准的基本思想 5)持续的质量改进 标准中的体现 质量方针目标:量化,细化,评审 质量改进:管理评审：改进质量方针目标 内部质量审核：发现体系中存在的问题，改进 采取纠正预防措施：以改进产品过程质量ISO9000 族标准的基本思想 6)对质量体系的定期评价以保证质量体系的持续有效运行.
6、规定的评价活动：管理评审、顾客满意度、质量审核、过程评价、产品测量评价 对质量体系评价的要求：过程是否确定，是否形成恰当的文件方法 过程是否充分展开并按要求实施展开 在提供预期结果方面，过程是否有效结果7)搞好质量管理关键在领导 标准对领导的基本要求：确定质量方针目标、确定职责权限、配备资源、管理者代表、负责管理评审落实 ISO9000 标准最重要的工作1.最高领导的领导与决策 质量方针和目标 组织机构、职责、权限 资源配置 调动员工积极性2.管理者代表 标准中规定的具体职责(4 条),有职有权 策划工作3.职能部门专职管理4.建立合格的内审员队伍5.正规的工作程序:管理评审决策层在建立质量体
7、系中的工作(2000 版要求)1.5 项承诺1)创造并保持顾客要求重要性的意识2)制定质量方针和质量目标并进行策划3)建立质量体系4)实施管理评审5)确保获得资源决策层在建立质量体系中的工作(2000 版要求)2.7 项确保1)确定顾客需求和期望,并转换成获得顾客信任的要求2)充分理解并满足顾客要求 规定质量方针并确保其3)适应组织和其顾客的要求4)包括对满足要求和持续改进的承诺5)提供制定和评审质量目标的框架 6)在整个组织范围内,予以传达 理解并贯彻实施 7)对持续的适宜性进行评审 决策层在建立质量体系中的工作(2000 版要求)3.7 项任务1)建立质量方针和质量目标2)确保实施满足顾客
8、要求和内部目标的适宜过程3)确保建立 实施和保持有效的质量管理体系,以实现这些目标4)确保获得必要资源5)将达到的结果与设定的目标进行比较6)决定有关质量方针和质量目标的措施7)决定改进的措施ch6.3 过程质量控制n质量变异n过程的状态n过程状态的分析判定n红珠实验启示n漏斗实验启示质量变异n变异的原因 5M1E人机料法环测n变异性质：统计规律 随机：不可避免，过程（系统）可以预测 系统：异常、能消除，过程不可预测过程状态n稳定状态：能预测，但不一定能满足规定的能力和要求n受控状态：在要求范围内波动（随机因素引起）n失控状态：异常因素存在过程状态的判定n判定方法控制图n控制图原理：3 原理n
9、控制图种类：计数及计量两大类n控制图的两类错误n受控状态的控制图（1）所有样本点都在控制界限之内；（2）样本点均匀分布，位于中心线两侧的样本点约各占 1/2；（3）靠近中心线的样本点约占 2/3；（4）靠近控制界限的样本点极少。控制图的模式分析n典型失控状态（1）有多个样本点连续出现在中心线一侧。例如，连续 7 点或 7点以上出现在中心线一侧；连续 11 点至少有 10 点出现在中心线一侧；连续 14 点至少有 10 点出现在中心线一侧；（2）连续 7 点上升或下降；（3）有较多的边界点；例如，连续 3 点中有 2 点落在警戒区内；连续 7 点中有 3 点落在警戒区内；连续 10 点中有 4
10、点落在警戒区内。（4）样本点的周期性变化；（5）样本点分布的水平突变；（6）样本点分布的水平位置渐变；（7）样本点的离散度变大。红珠实验的器材n选用四千粒直径 3 毫米的木珠，代表生产系统中的进料，其中红珠占 20%（800 粒），白珠占 80%（3200 粒）。一个有 50 个孔的勺子，用来盛起 50 粒木珠（代表工作量）。共有三种勺子可选。两个长方形容器，其中一个可以放入另一个中（以节省空间）。容器的尺寸如下：n大容器 20cm16cm8cmn小容器19cm13.5cm6cm。人员确定n假设模拟的企业计划扩厂，以适应顾客的需求。假设顾客需要的是白珠（代表正品），而不接受红珠（代表次品）。n
11、现在首先确定员工。由于领班的角色比较特殊，在实验中他代表管理层介入生产的控制，所以由主持人担任；然后挑选 6 位实验者充当操作员，他们的职责是每次从 2000 粒珠子中取出 50 粒，每次管理者按各人产出的红珠数多少计效；2 位检验员，他们的职责是每次从操作员取出的珠子中点取所含红珠数，并记录。n管理者按各人的正确率计效；1 位检验长，他的职责是比较检验员统计结果，宣布正确结果。实验的主要步骤n1)混合进料:将珠子搅匀，并倒入小容器，然后再倒回大容器。2)“产出”珠子 操作员用勺子抽取珠子，每个孔内都要有珠子。3)检验操作员将“结果”带给一号检验员，由他检视“成果”并登记结果，然后操作员再将结
12、果交由二号检验员，检视登记。4)检验长比较检验员记录，并公布正确结果。上述的基本步骤只是代表了一名操作员一天的工作过程，而实验中挑选了 6 位操作员，要模拟一周五个工作日的生产情况。实验的主要步骤 上述的操作步骤在一天中要重复六次，一次实验重复三十次。将 6 位操作员都操作一次称为一轮。领班作为管理层的代表，可以使用传统管理方法中的任何手段，从评选最佳员工、宣布“零缺陷日”，到警告、甚至开除员工。尽管在实验中他采取了各种激励手段，但实验结果并不象他想象的那么好。实验结果通常是反复无常的。典型实验的结果图2.2 实验结果控制图051015201357911 13 15 17 19 21 23 2
13、5 27 29红珠数漏斗实验的实验规则n准备一个漏斗和一颗很容易通过漏斗的弹珠，以及一张桌子和若干不同类型的桌布。让漏斗离桌面保持一定高度，在桌布上标出一点作为弹珠的目标落点。依次进行如下四个实验(四个实验的弹珠投掷次数相同).n实验一：将漏斗口对准目标落点。保持这种状态，将弹珠由漏斗口落下五十次（也可以任意次），在弹珠每次的静止位置作标记。实验二n根据每次弹珠落下后的实际落点与目标落点的差距，将漏斗由现在的位置移动，移动距离为实际落点与目标落点之间的距离，移动方向为实际落点偏离目标落点的反方向，以弥补上一次的偏差。例如弹珠某次落在目标点东北三十厘米处，则将漏斗由现在位置往西南移动三十厘米。实
14、验三n每次在弹珠落下后调整漏斗位置，但以目标点作为移动的参考点。也就是说，在每次弹珠落下后，根据每次弹珠落下后的实际落点与目标落点的差距，将漏斗先移到目标落点，然后以目标落点为起点移动，移动距离为实际落点与目标落点之间的距离，移动方向为实际落点偏离目标落点的反方向，以弥补上一次的偏差。实验四n在每次弹珠落下之后，就将漏斗移动到本次弹珠实际落点之上。记下每个实验的每次弹珠的实际落点的轨迹，这样就可以得到四幅不同的弹珠落点轨迹分布图。漏斗实验的启示（I）n 四个实验，不同的实验结果来自于不同的实验过程。实验结果的好坏主要取决于制定的实验过程是否合理。实验结果 属于实验二的干扰实例n有个人的工作是将
15、铜熔液灌入一个模型中，铸出热腾腾的铜块每块重三百二十公斤。每次自动称重的结果，会以斗大的数字出现在他的面前。如果重量低于三百二十公斤，他就以逆时针方向调整操纵杆，超过三百二十公斤，他就以顺时针方向调整操纵杆。实验二的干扰实例n只要一件产品不合格就调整生产过程。n为了目前的产出而调整工作标准。n对谣言的反应。属于实验三的干扰实例n毒品走私。政府加强查禁，促使毒品存量减少，结果市场上毒品的价格上涨。较高的售价刺激毒品走私进口，于是政府更加强查禁。这个循环持续不断的进行，而且问题越来越严重。n将赌注加高，希望能把输掉的钱赢回来。实验四的干扰实例n未经文字记录而代代相传的历史。n 民谣。n 工人接续训
16、练新手。n交响乐团的演奏者一位接一位，依序为乐器调音，而不是依相同音源来调音。n生活成本的调整。工资依据生活成本调整，生活成本又依据工资调整。n玩“打电话”的游戏。八个或八个以上的人围成一圈，其中某个人向坐在它旁边的人轻声讲一个短句，这个人再把这句话传给隔壁的人，如此转一圈后，原来的那句话会变得如何？当然是越来越走样。6.4 质量改进的 Sixsigma 系统方法Sixsigma 强调从客户中来，到客户强调从客户中来，到客户中去中去项目来源于客户；项目来源于客户；测量数据来源于客户；测量数据来源于客户；评价的目标参数来源于客户；评价的目标参数来源于客户；最终目的：提高客户满意度，提高企最终目的
17、：提高客户满意度，提高企业的核心竞争能力。业的核心竞争能力。Sixsigma 关于客户的定义：关于客户的定义：内部客户 内部客户;外部客户外部客户;企业的股东企业的股东;客户的需求客户的需求:包括所有客户的需求包括所有客户的需求Sixsigma 与传统质量方法的差异与传统质量方法的差异A.传统质量的定义专注于一系列标准,企业用一 系列标准来衡量其是否达到要求.B.SIXSIGMA 将过程管理,提高和改进当作其日常 工作的一部分;将满足客户需求放在首位;是依 赖于客户反馈的闭环系统;C.SIXSIGMA 解决问题的方式讲究群策群力,只 要能带来改进的方式都可以采用;D.带来变化的速度很快;E.不
18、只关心生产与制造,重点关注服务及交易过 程.SIXSIGMA 管理系统的发展机遇管理系统的发展机遇A.服务过程在提高企业竞争力方面有好多潜能没有发挥出来;失去了其存在的目标.B.企业里,由于重做,错误,项目废弃而造成的成本高达 50%,而制造运作成本只占10-20%.C.大多数时间浪费于等待,重作,徘徊,检查,寻找缺陷等工作.Sixsigma 的实施方法 A.Motorola 的十步法,联合信号的MAIC 法,GE 的 DMAIC 法,DMADV 法等.目前,各跨国公司推崇 GE 的 DMAIC法,目前只有 GE 公司使用 DMADV 法设计服务产品的过程.DMAIC 法在法在 L 公司经销商
19、公司经销商管理中的应用管理中的应用:L 公司销售网络公司销售网络L 公司直接销售公司直接销售终端用户终端用户经销商经销商问题问题:经销商目标市场占有率没达到目标经销商目标市场占有率没达到目标 网络冲突危急分销网络存在网络冲突危急分销网络存在A.L 公司背景介绍公司背景介绍DMAICn客户的需求客户的需求(Define)n目前状况的测量目前状况的测量(Measure)n分析影响综合输出的 分析影响综合输出的 CTQS(Analyze)n提供解决方提供解决方(Improve&Control)n改进结果改进结果DMADV 法法定义产品定义产品(Define)测量阶段测量阶段(Measure)分析分析(Analyze)设计设计(Design)验证阶段验证阶段(Verify)实施实施 Sixsigma 管理系统的建议管理系统的建议:A.项目的数量,范围要合适;B.项目的选择应注重效率和客户利益;C.确定项目选择的标准;D.项目开始前要进行合理性分析.6.5 质量成本一、质量成本的概念n运行质量成本预防成本鉴定成本内部故障成本外部故障n外部质量保证成本二、质量成本曲线三、质量成本控制n预定目标法n质量成本曲线法n价值工程法放映结束，如果觉得本文对你有帮助，放映结束，如果觉得本文对你有帮助，请点击下面，支持一下我们，谢谢！请点击下面，支持一下我们，谢谢！1 1、乐美雅、乐美雅
