1、如何进行有效地沟通如何进行有效地沟通三大队六中队 董世军沟通是人类社会永恒地主题。人是社会的人，在当今的社会，事实证明，人如果要完成一项工作、任务，就必须借助社会的力量、团队的力量，而要最大限度地发挥团队的整体力量，就必须借助沟通这一手段。沟通，似乎很简单，只需要通过语言就可以完成，但事实真的是这样的吗？事实证明，实际上不是这样的。我们的日常生活中很多的误会、误解都是由于没有很好的完成沟通而导致的，我们很多人不会进行真正的沟通。因此，今天这堂课主要就是想和大家交流一下关于沟通方面的一些心得体会，若有不当之处，敬请各位批评指正。好，下面开始上课。今天课程主要是讲解什么是有效沟通，了解有效沟通的重
2、要性，识别有效沟通的症结和误区，以及如何达到有效沟通。开宗明义，我们首先要知道什么是沟通，也就是它的定义。但在下定义之前，我们先来说说我们对于沟通的几种认识：一是沟通太普通了，我们每天都在做，没什么了不起的；二是每个人都知道沟通是什么，谁都会做沟通；三是我告诉他了就等于我与他沟通了；四是沟通能力是天生的，而不是教出来的，也不是训练出来的。大家想一想，我们在日常生活中所遇到的、了解到的沟通是不是这样子的呢？沟通是人类社会交往的基本行为过程，人们具体沟通的方式、形式也多种多样。一项研究结果表明，对于什么是沟通，各家有各家的说法，关于沟通的定义竟然达一两百种之多。应该说，每种定义都从某个角度揭示出了
3、沟通的部分真理。一、沟通的定义大英百科全书认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法。”韦氏大辞典认为，沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。”拉斯韦尔认为，沟通就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。” “决策学派”管理学家西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，组织中的一个成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员。”而中国学者苏勇在其编著管理沟通中，从管理的角度，特别是从领导工作职能特性的要求出发，吸收了信息学的研究成果，将沟通定义为“沟通是信息凭借一定符号
4、载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。”从我个人角度来看，沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。当然，每个人对于沟通都有自己的见解。用最简单、通俗的话来讲，所谓沟通，沟就是渠道，通就是通畅。而现实中，我们的工作中75%的工作停顿、发生问题就是因为沟通出现了问题。沟通不是一件简单的事。一个团队不能有效地沟通，就不能很好地协作。而实际上，沟通是一件非常难的事。例如，有业绩考核指标的销售员在一起进行沟通时，业绩好的销售员为了保证自己的领先地位，很有可能不把自己认为有效的那套方法全盘说出来；中层领导认为高层说得或者做得并不
5、对，但出于自己职位的考虑，他可能不会向高层说出来；而有的员工出于对领导的不满等，不愿意把自己真实的想法说出来。下面，我为大家举个例子，通过这个例子，我想大家就可以理解为什么沟通不是一件简单的事情了。两个旅行中的天使到一个富有的家庭借宿，这家人对他们并不友好，并且拒绝让他们在舒适的客房过夜，而是在冰冷的地下室给他们找了一个角落。当他们铺床时，较老的天使发现墙上有一个洞，就顺手把它修补好了。年轻的天使问为什么，老天使答到：“有些事并不像它看上去那样。”第二晚，两人到了一个非常贫穷的农家借宿。主人夫妇俩对他们非常热情，把仅有的一点点食物拿出来款待客人，然后又让出自己的床铺给两个天使。第二天一早，两个
6、天使发现农夫和他的妻子在哭泣，他们唯一的生活来源一头奶牛死了。年轻的天使非常愤怒，他质问老天使为什么会这样：第一个家庭什么都有，老天使还帮助他们修补墙洞，第二个家庭尽管如此贫穷还是热情款待客人，而老天使却没有阻止奶牛的死亡。“有些事并不像它看上去那样。”老天使答道，“当我们在地下室过夜时，我从墙洞看到墙里面堆满了金块。因为主人被贪欲所迷惑，我不愿意让他来分享这笔财富，所以我把墙洞填上了。昨天晚上，死亡之神来召唤农夫的妻子，我让奶牛代替了她。所以有些事并不像它看上去那样。”有些时候事情的表面并不是它实际应该的样子。而有效的沟通则可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。那如何理解沟通
7、呢？首先，沟通是一种感知。禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。与他人说话时必须依据对方的经验。如果一个经理人和一个半文盲员工交谈，他必须用对方熟悉的语言，否则结果可想而知。谈话时试图向对方解释自己常用的专门用语并无益处，因为这些用语已超出了他们的感知能力。接受者的认知取决于他的教育背景、过去的经历以及他的情绪。如果沟通者没有意识到这些问题的话，他的沟通将会是无效的。另外，晦涩的语句就意味着杂乱的思路，所以，需要修正的不是语句，而是语句背后想要表达的看法。有效的沟通
8、取决于接受者如何去理解。例如经理告诉他的助手：“请尽快处理这件事，好吗？”助手会根据老板的语气、表达方式和身体语言来判断，这究竟是命令还是请求。所以，无论使用什么样的渠道，沟通的第一个问题必须是，“这一讯息是否在接受者的接收范围之内？他能否收得到？他如何理解？其次，沟通是一种期望。对管理者来说，在进行沟通之前，了解接受者的期待是什么显得尤为重要。只有这样，我们才可以知道是否能利用他的期望来进行沟通，或者是否需要用“孤独感的震撼”与“唤醒”来突破接受者的期望，并迫使他领悟到意料之外的事已经发生。因为我们所察觉到的，都是我们期望察觉到的东西：我们的心智模式会使我们强烈抗拒任何不符合其“期望”的企图
9、，出乎意料之外的事通常是不会被接收的。一位经理安排一名主管去管理一个生产车间，但是这位主管认为，管理该车间这样混乱的部门是件费力不讨好的事。经理于是开始了解主管的期望，如果这位主管是一位积极进取的年轻人，经理就应该告诉他，管理生产车间更能锻练和反映他的能力，今后还可能会得到进一步的提升；相反，如果这位主管只是得过且过，经理就应该告诉他，由于公司精简人员，他必须去车间，否则只有离开公司。再次，沟通要产生要求。一个人一般不会做不必要的沟通。沟通永远都是一种“宣传”，都是为了达到某种目的，例如发号施令，指导，斥责或款待。沟通总是会产生要求，它总是要求接受者要成为某人、完成某事、相信某种理念，它也经常
10、诉诸激励。换言之，如果沟通能够符合接受者的渴望、价值与目的的话，它就具有说服力，这时沟通会改变一个人的性格、价值、信仰与渴望。假如沟通违背了接受者的渴望、价值与动机时，可能一点也不会被接受，或者最坏的情况是受到抗拒。宣传的危险在于无人相信，这使得每次沟通的动机都变得可疑。最后，沟通的信息无法为人接受。全心宣传的结果，不是造就出狂热者，而是讥讽者，这时沟通起到了适得其反的效果。例如：一家公司员工因为工作压力大，待遇低而产生不满情绪，纷纷怠工或准备另谋高就，这时，公司管理层反而提出口号“今天工作不努力，明天努力找工作”，结果更加招致员工反感。二、沟通四原则我们说完了沟通的定义以及如何真正地理解沟通
11、，那下面我们来说说沟通的四个原则。（一）倾听倾听就是有效倾听的建议、停止说话、不要打断对方、集中精力、少批评、站在对方的立场上提问题、让对方轻松、控制情绪。我们在日常工作中，总感觉为什么我已经很用心地去听了，可为什么还是听不到深层次的东西呢？这主要是我们被一些因素所阻碍了，这些障碍包括环境因素、讲者因素、内容因素和听者因素。环境因素，顾名思义就是嘈杂的声音或干扰对我们的影响；讲者因素就是讲话的人啰嗦、发音不清晰、带有地方口音等等；内容因素包括与主体不相关、专业术语艰深、对信息不感兴趣等；听者因素包括注意力不集中、文化背景差异、紧张等。下面有一个巴顿将军的事例就很能说明这些。二战期间，巴顿将军为
12、了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。“让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。“可是，将军”士兵正准备解释。“没什么可是，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不象话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！”“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了”士兵答道。我想，如果巴顿将军能够很用心的倾听士兵的话语，这种笑话可能就不会发生了。总而言之，只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事来！听，按照管理学来区分，有五个层次：第一层次根本不听；第二层次假装在听；第三层次有选择的听；第四层次全神贯注的听；第五层次用心去听。大家好好
13、想一想，自己处于哪个层次呢？（二）表达管理学上有一个著名的7/38/55定律，也就是说在整体表现上，旁人对你的观感，只有7%取决于你真正谈话的内容；而有38%在于辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势等等；却有高达55%的比重决定于：你看起来够不够份量、够不够有说服力，一言以蔽之，也就是你的“外表”。（三）寻找共同语言和平台要明确什么是事实，什么是意见？事实是客观实在，可以验证；意见是个人主观看法、想法等。事实容易产生共识，意见容易产生分歧，多一份理解，少一份误解。（四）客服心理障碍关于心理障碍有主观原因，也有客观原因，经常在生活和工作中出现，如：讨厌某个人的做事；讨厌某个人说的话。三、如何进
14、行有效沟通（一）必须知道说什么就是要明确沟通的目的，如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。（二）必须知道什么时候说就是要掌握好沟通的时间，在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。（三）必须知道对谁说就是要明确沟通的对象，虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。（四）必须知道怎么说就是要掌握沟通的方法，你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言
15、包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。虽然前面已经说了很多，我想如果我们能够时时刻刻牢记这些，我们在沟通方面是可以做得更好的。但是我们在沟通过程中还是要时刻预防三个误区。一个先进的团队，强调的是团队，强调的是精诚合作，这其中，如何沟通是一个大学问。它是官兵之间的互动交流，可以消除误会，增进了解，融洽关系。缺乏沟通，就会产生矛盾，酿成隔阂，形成内耗，影响部队的正常运转。对于管理者来说，要尽可能地与所属人员进行交流，使人员能够及时了解管理者的所思所想，领会官兵的所思所想，明确责权赏罚；而平级之间及下属与上级之间的沟通则消除彼此之间的误解，或者了解
16、彼此心中的真实意图，使团队在工作中发挥出更大的效能。可是，在现实生活中，干部与战士之间相互沟通并不是一件容易的事，由于受等级观念、官本位思想、趋炎附势心态的影响，往往存在一定的误区。（一）对上沟通没有“胆”在这一方面，墨子的学生耕柱做得非常好，他能大胆主动地与老师沟通，消除了心中的郁闷。春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他面子上过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责
17、骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”耕柱从墨子的解释中得到欣慰，放下了思想包袱。（二）平级沟通没有“肺”古代寓言疑邻偷斧说的是一个人丢了斧子，怀疑是他的邻居偷的。当他看见邻居时，发现邻居走路像偷斧子的，说话像偷斧子的，一举一动没有不像偷斧子的。后来，他在山谷里找到了斧子，再看到邻居
18、时，发现邻居走路、说话一点也不像偷斧子的了。这个故事也可以看作是在影射平级之间缺乏交流沟通而引起猜疑。而现实生活中，平级之间以邻为壑，缺少知心知肺的沟通交流，因而相互猜疑或者互挖墙角。这是因为平级之间都过高看重自己的价值，而忽视其他人的价值；有的是人性的弱点，尽可能把责任推给别人；还有的是利益冲突，惟恐别人比自己强。一个优秀的团队，强调的是团队的精诚团结，密切合作。因此平级之间的沟通十分重要。平级之间要想沟通好，必须开诚布公，相互尊重。如果虽有沟通，但不是敞开心扉，而是藏着掖着，话到嘴边留半句，那还是达不到沟通的效果。（三）对下沟通没有“心”有些领导错误地认为：决策是领导做的，部下只需要执行上
19、级决策，不需要相互沟通。其实沟通是双向的。领导要使决策合理和有效必须要广泛搜集信息、分析信息，才能做出科学判断。如果管理者不信任自己的下属，不进行必要的沟通，不让他们知道事情的进展，下属就会感觉自己被当作“外人”，轻则会打击士气，造成工作效率低下；重则使管理者与被管理者之间，形成如阿猫阿狗样的相互不信任的敌意，产生严重隔阂，无法达成共识，有时候甚至会误解领导的意图而消极抵抗。因为我们很多人认为：决策是领导的事，与下属无关。在实际生活中，影响对下沟通的主要因素就是领导没“心”，缺少热忱。虽然一些管理者也注意跟下属的沟通交流，但是由于没有交心，隔靴搔痒，沟通的效果也就大打折扣。上级对下沟通，关键是要一个“诚”字，用心去沟通。作为一名管理者，要尽可能地与下属进行交流，使部属能够及时了解管理者的所思所想，领会上级意图，明确责权赏罚。避免推卸责任，彻底放弃“混日子”的想法。而且，下属对某项工作任务知道的越多，理解就越深，对工作任务也就越关心。一旦他们开始关心，他们就会爆发出数倍于平时的热情和积极性，形成势不可挡的力量，任何困难也不能阻挡他们。这正是沟通的精髓所在。今天，我们讲解了沟通的定义、原则以及常见的误区，希望大家能够有所收获，谢谢！
