1、县医疗质量内涵提升年活动实施方案县医疗质量内涵提升年活动实施方案为深入推进改善医疗服务行动计划，贯彻落实市、县医疗卫生服务能力提升“三年行动计划”，按照医疗质量管理办法、市卫计委年度重点工作安排和X市医疗质量内涵提升年活动实施方案(X卫医字X4号)，确定X年为“医疗质量内涵提升年”，进一步提高服务质量，改善服务态度，提升医疗技术水平。具体方案如下：一、活动目标以深化公立医院改革为契机，以巩固医院标准化建设成果为动力，牢固树立以病人为中心的服务理念，进一步强化服务意识，规范服务行为、优化服务流程，突出学科建设，夯实发展基础，提升医院综合服务能力，使医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟，实现健康、快
2、速发展。二、活动范围全县各级各类医疗卫生机构。三、活动内容（一）全面提升医疗服务质量1.狠抓质控核心制度落实。重点突出提高质控质量。县卫计局将每季度组织一次专业质控集中行动，由县卫计局组织牵头对院感、血液、护理、影像等专业分季度进行拉网式督促检查质控，质控结果做到“底子清、机构清、人员清、专业清、职责清”，有关质控结果在县卫计局网站面向社会公开，接受社会各界监督。各医疗卫生机构每月不少于两次对医疗质量工作情况进行检查，并公示留底备查。各医疗卫生机构要建立重点环节、重点领域、重点部门领导（科室）包保制度，尤其是对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、落实到人。要细化质控环节，加强对术前讨论、手
3、术（麻醉）告知、血型核对、麻醉复苏观察、术后病情观察及抢救设备、药品的查对清点等环节的质量监控。2.强化病案管理。各医疗卫生机构进一步加强病案知识培训，组织医务人员系统学习病案管理知识。各医院试行“跟查代训”和病历点评制度，由低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督导组参与病历检查。X年，县卫计局择时组织病历书写大赛，开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织进行现场展示和表彰。3.加强患者入出院指导和随访。重点强化患者入出院指引和相关告知。各医疗卫生机构要完善转科、转院交接流程，认真做好患者出院指导；加强出院患者一级随访。利用互联网、手机APP、电话随访等多种途径扎实做好患者一级随访工作
4、，进一步拓展“院后服务”。医院在电话随访的基础上，对周边或适宜病人，结合门诊前移服务模式转变，提供上门复查、用药、康复指导等服务。各医疗卫生机构积极接待和处理投诉，在医院显著位置公开医疗纠纷解决途径和流程，及时组织讨论和评估，最大限度保障医患双方权益。（二）持续提高护理服务质量1.开展体验式服务。重点加强护理精细化管理。各医院全面推行责任制整体护理服务模式，切实做好对患者的全面准确评估、病情观察、健康宣教、康复指导、心理护理等工作，提升护理工作质量。要把构建和谐护患关系作为X年医疗质量内涵提升年“护理内涵提升”的重要内容，在所有病房开展优质护理服务；积极倡导亲情化服务、无铃声服务。强化床边护理
5、工作制，将护理工作重心前移至患者床旁。2.提高护理质量。对各医疗卫生机构护理工作者进一步规范培训，并强化护理各专业内涵建设和护理人员价值体现，进一步完善各项制度标准，提高护理人员安全管理意识；加强优质护理服务长效机制建设，强化支持保障系统建设，减轻临床一线护士负担，把时间还给护士，把护士还给病人；广泛听取患者及家属意见。各医疗卫生机构要着重从患者体验的角度进行护理质量满意度调查，不断改善服务态度，提高服务质量，达到病人满意。3.加强培训考核力度。各医疗卫生机构要进一步加强人文知识学习。强化护理文化建设，制作护患沟通文化展板，积极打造磁性科室。要加大优质护理考核力度，定期召开护士长专题会议，开展
6、护理服务明星评选活动，在科室设立荣誉榜，营造人人争做服务明星的氛围。要提升护士职业素养，规范护士仪容仪表、语言、行为管理，组织护士礼仪规范学习，观看护士基础服务礼仪视频资料。（三）切实改善门诊医技服务质量1.进一步优化就医流程。根据国家、省、市卫计委统一要求，各医疗卫生机构要进一步简化就医环节，明确各诊室、各岗位职责（或兼责），实现门诊服务无缝隙全覆盖。要科学规划门诊布局；减少患者等候时间。实行错时服务、互补服务，缩短患者等候检查、出报告时间。鼓励二级以上综合医院设立入院服务中心，整合全院住院资源，倡导个性化医疗服务，对行动不便患者、老弱孕产患者要进一步完善优化就诊流程、开辟就医“绿色通道”。
7、2.持续改进提升服务质量。县人民医院要充分利用X医附院对口帮扶的优势和省立医院远程会诊中心平台优势，加强儿科、急诊科、内科、外科、影像医学科以及其他相关学科建设，为患者提供最优化个体化诊疗方案;同时，县人民医院要进一步加强对镇街卫生院（社区卫生服务中心）的对口帮扶，落实帮扶措施，制定相应帮扶的考核奖惩方案。镇街卫生院（社区卫生服务中心）要充分利用与X市第一人民医院的“同质化”服务设备连接，进一步提升疾病诊断率，提升心电、影像、检验、病理等诊断“同质化”。通过“三级医院带、二级医院建、一级医院跟”，提升住院患者临床路径入径率、痊愈率和满意度，确保群众看病就医质量逐步达到“同病同治同质化”。所有窗
8、口科室要开展微笑服务和首问负责制，对患者实行文明用语、微笑服务，指导群众在医疗卫生机构内享受明明白白的就医治疗服务。3.完善多元化导医志愿者服务。各医疗卫生机构要进一步提升门诊就医服务层次，对导医沟通技巧、业务知识、慢性病签约、专家出诊等情况培训，探索“就医助手”或“医疗助理”导医服务模式，进一步改善服务措施，实行站立式、走动式服务，变被动回答为主动介绍、引导，分诊到位。各医疗卫生机构要通过调查问卷、专题会，定期征求临床科室、病人意见、建议，不断改进门诊医疗服务工作。（四）理顺拓宽行政职能科室服务渠道1.提高工作效率。各医疗卫生机构要增强工作时效性，对安排工作限时办，对一线需要工作及时办。要树
9、立“服务一线”、“服务临床”的工作理念，变临床、医技科室往上走为职能科室往下跑，下送、下收、下传、下联，为一线提供优质、高效和快捷的服务。2.加强沟通交流。各医疗卫生机构要建立畅通临床医技科室与职能科室的沟通渠道。实行院领导和职能科室包保责任制，每周至少1次深入包保科室调查了解工作落实、需求情况，帮助解决问题；促进职能科室之间的沟通。要建立院领导、职能科室、业务科室绩效管理联动机制，将院主要领导与分管领导、院领导与职能科室、职能科室与业务科室等业务链条绩效与可及性、有效性相关联，医院突出整体意识、看齐意识、核心意识、大局意识，形成相互配合、相互协作，分工不分家的新型医院运行模式。3.提升管理水平。进一步推广精细化管理模式，各医疗卫生机构要强化管理知识、专业知识、医德医风、传统文化等相关知识培训，增强服务能力。要强化服务管理，落实岗位职责，将管理寓于服务之中，改进管理措施，注重服务质量。要开展互评互促活动，每月组织临床医技科室对职能科室进行评价，结果与绩效挂钩。4.创造便捷就医环境。各医疗卫生机构要强化基础设施建设，改善就医环境，为患者提供清洁、温馨、舒适、私密性良好的诊疗环境。落实“惠民医疗卡”“绿色通道”，扎实做好道路交通救助、疾病应急救助、大病医疗救助等惠民服务，健全便民设施，完善各类标示，使患者按照标示就能找到目的地，顺利、安全就医。
