1、计划、实施和检查。（1）计划的步骤,要充实了解行将起头的工作内容,并思考以什么方法进行效率会最佳。（2）实施的步骤,要注意:同时检查是不是按照当初所拟定的挨次进行;上司所指示的工作不论是哪一种,都要正确地实施;配合上司预期的期限。（3）检查的步骤,要阐发计划和实绩的差异,并把以进步行过的工作或别人做过的工作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较阐发。其次,说明3个步骤之间的关系。三者的关系为:先作计划,付诸实施,然后检查结果,盘绕“计划实施检查”这样一个滚动的过程开展。三者相互联系形成一个循环。文员起首要仔细制定计划,然后根据这个计划去实施,并严格检查其结果,使得这个结果对下一次的计划有所帮助
2、和启示。四、按照“优先挨次”处理工作原则,虚拟一份半天或一天工作（或家务）计划书。本题的例子请同学们见教材第30页。同学们可以参照教材上的例子,自己制定一份计划书,不要抄袭。五、从下列文员工作方法中,任意选择一种或两种,谈谈你的工作体会或对此工作方法的认识。1.请示方法和报告方法;2.计划方法和总结方法;3.受意方法;4.传达方法;5.提供意见方法;6.变通方法和挡驾方法;7.分工方法与合作方法。受意就是文员接受和领会上司的意向。可以分为直接受意（即领会上司在集会发言、文件批示、工作部署或与文员谈话时,直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等,易于文员判断和领会）和间接受意（即上司在平时随
3、便交谈的情况下,或与其他人员谈话种就某一问题、某项工作发表的意见和看法等）。受意方法要注意:（1）善于领会上司意向,不要曲解上司意向;（2）备好记录本,记录下指示要点;（3）注意倾听,用心判断指示的用意;（4）必要时可以提出问题,直至了然意向为止,但不要打断谈话;如有不同意见,可以公开提出,但要言之成理,并要注意体式格局、态度;（6）接受指示后,要不失机机地贯彻实施。结合实际谈体会。我曾经经历过一件事情,使我充实认识到,在受意时,充实做好记录的重要性。才起头工作时,我到一家房地产公司当文员。某一天,总经理把我叫到办公室让我写一份公司的简介,内容要包括四个部分公司的汗青、公司的现状、公司的硬件和
4、软件配备、公司取得的成就。当时,我没有经验,没有带上记录本,记录下指示的要点;过后,又怕显得自己没有能力,而没有去请示总经理。只好凭自己前脑中的记忆写,结果写出来的简介根本就不行。后来,我再次向总经理扣问,并备好了记录本做好了记录,根据总经理的授意,才写出了各方满意的公司简介。从这个事情中,我体会到了在受意时,做好记录的重要性。注意:同学们在回答这道题的时候,可以只选择其中一个标题问题进行回答。但是要注意按照以上的思路作答;而且要注意结合教材,联系实际作答。既要简要说明教材中的相关知识点,又要结合实际谈谈自己的体会。本题失分的原因大多是不结合实际谈自己的感触感染,同学们在回答本题时要加以注意。
5、作业2一、从文员工作的角度对比说明打小通达和接听小通达的异同。（1）都应先问好,再传达自己的信息;（2）都应保持耐性、热忱的态度;（3）通话结束,应让对方感触感染到自己愉快的心情;（4）都应短小精悍表达自己的意思。异:（1）打小通达应起首查清楚对方的小通达号码;接小通达应等小通达铃响24声就接听。（2）打小通达应将重点部分在挂小通达之前再确认一遍;接小灵公例没有这一步。二,怎么做好为带领筛选小通达的工作,主要做法有哪些?（1）文秘人员在说了迎接词,对方发出声响之后,就能讯速辨听出对方,这应是一种专业技巧。（2）除了分辨声响之外,文秘人员对名字的辨识必得有相当的把握,新官吏就职的文秘人员尤其要在
6、这方面下光阴。（3）来电者寻觅你的上司,应弄清对方的身份和来电目的,然后再通报上司。（4）有时候上司过于繁忙,要求文秘人员编织一些“斑斓的谎言”,以应付那一些上司不想接待的人;或请对方留下口信,待上司作选择性的回复。应鉴别来电者的问题,根据对方的身份和来电目的分其他地方理,聪明地转接小通达,把来电转接给真正处理该事情的人。（6）文秘人员时常会接到推销等小通达,要完全避开这些小通达是不可能的。对这些小通达也要有礼貌的谢绝。（7）文秘人员对待投诉小通达要有礼貌,有责任心。三、简要回答邮件分拣的一般标准。（1）按照收件人的姓身份地位拣;（2）按照邮件的重要性分拣;（3）按照收件部门的名称分拣。四、如
7、何处理上司不在时的邮件?本题的答案请同学们见教材第69页。教材上有明确的答案,在此不再详细说明。五、如何妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访?本题的具体答案请同学们见教材第页（1）上司正在开会时;（2）上司繁忙时;（3）上司行将出行时;（4）远道来访或有重要事情的来访时。作业3一,提高集会效率,文秘人员应注意那一些方面,请列出相关要点。本题的答案请同学们见教材第162-167页。教材上有明确的答案二、日程摆预设划表的种类大致有几种?试以其中一种为例,编制一份预定表。日程摆预设划表的种类:（1）年预定表。是企业在每年度例行的主要业务活动,及有关公司的活动事变一览表,所记载的活动事变有股东大会、董事
8、会、公司创立纪念日、年休假等。一般于年初将全般年度的活动事变整理成表,再通知各部门。（2）月预定表、周预定表、日预定表。月预定表是从年预定表中抽出一个月的预定计划,以一个月为单位,填写该月要进行的集会、面谈、出差、访问等预定计划。周预定表是一个月预定计划中的一周计划,此预定计划比月预定表更详细。日预定表则是从周预定表里写出一天的预定计划,进一步以时间为单位,详细地预定从早到晚的业务活动。各类预定表的编制请同学们参照教材P.172P.176上的例子,编写。三,文秘人员应为上司的商务旅行做那一些准备工作?本题的答案请同学们见教材第188-1页。四、文秘人员对上司主要工作的帮手主要包括哪些方面?1,
9、 提神醒脑的办事。上司早上到公司上班或出行返回,以及工作告一段落,文员可适时端些饮料或准备湿毛巾使上司消除工作委顿、舒缓心情,使上司能精力勃发地工作。2,私事方面的协助。协助的方法应视实际情况,其一是与业务有关的部分,另外是上司身边的纯粹私事:（1）特别指示事变的时候虽然是上司的私事,但以为关系到上司的形象问题,所以文秘人员必须从头到尾替上司办理这些琐碎的事,使上司获得充实的便利。（2）纯私人性请求时碰到这种情形,就把它当作上司利用文秘人员是下属同事的关系来协助他处理完成私人的事务。3, 财物管理。包括:（1）薪金收益管理薪金收益达到一定的金额,或有两种以上收益来源者,以及薪金以外有超额的收益
10、,都需要按税法申报。特别是稿费、版税、演讲费等副业收益多的时候,由文秘人员保管单据,以备申报所得,或直接替上司办理申报手续。（2）支票往来的管理最主要的是保管支票簿、支票专用印和章。文秘人员应将支票簿与印和章分别保藏,以避免被盗用冒领。其他。如每年的各类节日,上司收到礼物,有时要文秘人员代写称谢函,并做纪念保管。五,举办一般规模的宴席,需要什么工作?本题的答案请同学们见教材第223页。作业4一、简要阐述社交话题的选择。合适的话题包括:（1）谈话双方都感乐趣的、有共同好处的话题,如合作意向等;（2）一般人喜闻乐见的话题,如天气、时事新闻、体育运动报道等;（3）显示地方或民族色彩的话题,如本地的经
11、济设置设备摆设、风景名胜、汗青名人、风土人情等;（4）比较高雅的话题,如古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻任务等;积极、健康的生活体验的话题;（6）风趣、幽默的小故事,无伤大雅的笑话,有时也能活跃气氛。不合适的话题包括:（1）应当忌讳的话题。如小我私家个人生活等。（2）令人不快的话题。如疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。（3）过于敏感的话题。如小我私家的特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧等。（4）自己不甚熟悉的话题。如对专业问题略知皮毛就不应随意阐扬。夸耀自己的话题。（6）庸俗的、色情的话题。（7）不宜谈论的保密的话题。如涉及商业秘要的话题。二、印和章的施用主要有哪几种形式
12、,其中落款章、骑缝章、更正章的施用范围如何?印和章的施用的主要形式为:（1）落款章;（2）更正章;（3）证见章;（4）骑缝章;骑边章;（6）密封章;（7）封存章。落款章、骑缝章、更正章的施用范围:（1）落款章加盖于文书作者的落款处,用来表明作者的法定性日文件的有效性。（2）骑缝章用于带有存根的公函、介绍信,加盖在正本和存根连接处的骑缝线上。（3）更正章用于文书书写中的错字、脱字、冗字、倒字进行改正后,作为法定作者自行更正的凭信。三、简要阐述收文处理的步伐及分送的基本原则。收文处理的步伐:签收和拆封登记分送拟办批办承办催办注办。分送的基本原则:（1）属于方针政策性的,关系本机关工作全局的指挥性文
13、件或重大问题的请示、报告之类的文件,均应先送办公部门负责人或机关带领审阅或处理;（2）属于机关日常事务性的已有明确分工的文件,或早有批示划定和有规可循的例行公文,按主管业务的分工范围分送给有关部门或承办人阅办;（3）分送给机关带领阅批的文件,要先填好“公文处理单”,连同文件一概送批;（4）便函、请帖、介绍信、广告、启事等,不作登记,直接交具体负责人办理;在文件份数少时,阅办阅知部门（或带领）多的情况下,应按先办理、后阅知,先主办、后协办,先正职、后副职的次序分别审阅处理,并以秘书为轴心,进行轮辐式传阅。四、按照文书立卷特性立卷,主要有哪几种类型?简要说明按照问题特性立卷的基本含义。类型:（1）
14、按问题特性立卷;（2）按作者特性立卷;（3）按文种特性立卷;（4）按时间特性立卷;按地区特性立卷;（6）按通讯者特性立卷。按问题特性立卷的含义:将反映同一问题的文书组成案卷,这种方法能反映对某一方面或某一具体问题的相互联系和处理情况,运用最广泛。五,简要说明电子文件归档的基本方法。本题的答案请同学们见教材第317页。办公室管理形成性考核册答案作业11一、将办公室实务工作的简要内容填入下列表格，内容基本相同的填在一行中。办公室实务工作一览表 序号国内一般性 国外一般性 国内企业（含外企）（1） 文书撰写 按上司的口头或书面指示完成信函。 记录上司指令及会谈、会议内容（2） 文书制作 复印资料。
15、打印文稿及表格（3） 文书处理 在权限内按自己的意思发出信函。 信函和邮件的处理。（4） 档案管理 档案管理。（5） 会议组织 安排会议事务，并做会议记录或纲要。 记录上司指令及会谈、会议内容。（6） 调查研究 协助上司准备书面的财务报告、研究报告。（7） 信息资料 准备好公司要公开的资料； 收集及整理各种信息（8） 信访工作 替上司接洽外界人士。（9） 接待工作 接待来访宾客； 接待宾客和员工的来访。（10） 协调工作 以电话往来维持和外界的良好公共关系。（11）督查工作 督导一般职员或速记员。（12）日程安排 替上司定约会并做好记录；（13） 日常事务阅读并分类信件 通讯事务、电话；（14
16、） 办公室管理办公室环境的布置和整理,保管办公室设备及用品（15） 其他临时 以速记记下上司交待的事项； 执行上司交办事项 交办的事项（16） 替上司申报交纳所得税及办理退税。（17） 外出办事，如银行、邮局等。公用易耗品主要包括哪些？ 办公用易耗品主要有： （1）信封、纸张； （2）软盘、光盘等； （3）铅笔； （4）圆珠笔； （5）签字笔或钢笔； （6）修正液或修正带； （7）印盒； （8）各种小型机器，如订书机（包括订书针）、打孔机、装订机（包括装订线）、日期号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等； （9）小刀； （10）日历等； （11）其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带
17、、绳带、图钉、橡皮筋、大 三、简要阐述文员工作的三个步骤，相互关系如何？ 文员工作分为三个步骤： （1）计划的步骤，要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最 （2）实施的步骤，要注意：同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行；工作无论是哪一种，都要正确地实施； （3）检查的步骤，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。 其次，说明三个步骤之间的关系。 三者的关系为： 先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划实施检查”这样一个滚动的 文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结 四、
18、按照“优先顺序”处理工作原则，虚拟一份半天或一天工作（或家务）计划书。 本题的例子请同学们见教材第28页。同学们可以参照教材上的例子，自己制定一份计划书，不要抄袭。 五、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方 1请示方法和报告方法； 2计划方法和总结方法； 3受意方法； 4传达方法； 5进言方法； 6变通方法和挡驾方法； 7分工方法与合作方法。 受意就是文员接受和领会上司的意图。可以分为直接受意（即领会上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，易于文员判断和领会）和间接受意（即上司在平时随便交谈的情况下，或与
19、其他人员谈话种就 受意方法要注意： （1）善于领会上司意图，不要曲解上司意图； （2）备好记录本，记录下指示要点； （3）注意倾听，用心判断指示的用意； （4）必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话； （5）如有不同意见，可以公开提出，但要言之成理，并要注意方式、态度； （6）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。 结合实际谈体会。 我曾经经历过一件事情，使我充分认识到，在受意时，充分做好记录的重要性。 才开始工作时，我到一家房地产公司当文员。有一天，总经理把我叫到办公室让我写一份公司的简介，内容要包括四个部分公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、公司取得的成绩。当时，我没有经验
20、，没有带上记录本，记录下指示的要点；事后，又怕显得自己没有能力，而没有去请示总经理。只好凭自己大脑中的记忆写，结果写出来的简介根后来，我再次向总经理询问，并备好了记录本做好了记录，根据总经理的授意， 从这个事情中，我体会到了在受意时，做好记录的重要性。 注意：同学们在回答这道题的时候，可以只选择其中一个题目进行回答。照以上的思路作答；而且要注意结合教材，联系实际作答。点，又要结合实际谈谈自己的体会。本题失分的原因大多是不结合实际谈自己的感受，同学一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。 （1）都应先问好，再传达自己的信息； （2）都应保持耐性、热情的态度； （3）通话结束，应让对方
21、感受到自己愉快的心情； （4）都应简明扼要表达自己的意思。 异： （1）打电话应首先查清楚对方的电话号码；接电话应等电话铃响24声就接听。 （2）打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步。 二、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途，比较其与一般会议的不同，谈各自的优劣或应注意的地方。 （1）基本用途： “电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象带等资料。 “交互式电话会议”的基本用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。 （2）两者与一般会议的不同： 可以消除时空上的局限性。
22、（3）各自的优劣： “电视会议” 优：通达范围广，消除时空上的局限性，生动形象；劣：技术上的要求较高。 “交互式电话会议”方便、省时、高效，消除时空上的局限性，具有保密功能、报数功能和欢迎词播放功能；费用高，技术含量高。 三、简要回答邮件分拣的一般标准。 （1）按照收件人的姓名分拣； （2）按照邮件的重要性分拣； （3）按照收件部门的名称分拣。 四、怎样处理上司不在时的邮件？ 答：1、如果上司习惯于每天给办公室打电话，就应该把内部信件和外来的信件分开，同时把每封邮件的内容大致记录，这样就可以随时向上司汇报； 2、如果上司没有每天给办公室打电话的习惯，应该主动打电话把需要上司亲自处理的邮件告诉他
23、，或者传真一份给他；3、如果上司离开时间较长，应把所有邮件无论是私人邮件还是商业邮件都通知给他；4、尽可能多处理一些邮件，在给上司的通知中应清楚地说出邮件的主题，或者把邮件交给公司其他人处理；5、把寄给上司的邮包连续编号（如31、32、33、34），这样就会知道所寄的邮件上司是否全部收到了。如果上司外出不止一地，在邮包上编号就显得尤为重要了；6、如果上司正在度假，并且不让秘书转交邮件时，可以把需要上司亲自处理的邮件先保存下来，并在对发件人回复的信中告诉对方何时可以得到回复.7、把积压的邮件分别装入纸袋，标上“需要签字的邮件”、“需要某某处理的邮件”、“需要阅读的邮件”、“报告”、和“一般阅读材
24、料”（上司可能想读的各种各样的广告出版物）。 五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？ （1）上司正在开会时； （2）上司繁忙时； （3）上司即将外出时； （4）远道来访或有重要事情的来访时。7、简要阐述会议记录内容与写法应注意的一些问题。记录内容：a、 会议名称；b、 会议记录人的姓名、盖章；c、 时间（开始时间、结束时间）d、 会议地点；e、 议题；f、 主持人、主席；g、 出席者名单；h、 会议的经过情形及结论；i、 相关的资料；j、 下次会议预定的日期；注意事项： 以决定事项为重点，逐项列出较易明了； 简洁而有要领地写出会议经过，不必写所有人员的发言； 要注意的是，要写什么议题？以
25、怎样的顺序提出？这些议题是什么人发言？有什么答复？表决结果有没有定案？这些都要简要地写上； 要写正确，写清楚，要注意会议内容有无疏漏之处？客观地记录内容，不可写记录的主观感觉，用主观意识去影响记录内容。办公室管理形成性考核册答案作业31、 日程安排计划表的种类大致有几种？试以其中一种为例，编制一份答：日程按排计划表可分为：（1）年预定表（2）月预定表、周预定表、日预定表（3）周预定表是一个月预定计划中的一周计划，此预定计划比月预定表更详细。年预定表一月5日（星期一） 开工典礼8日（星期四） 董事长视察二月2日（星期二） 常务董事会9日（星期一） 公司纪念日25日（星期三） 成本会议三月2日（星期一）3日（星期二） 分行经理会议 二、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面？ 提神醒脑的服务。 上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文员可适时端些饮料或
