1、酒店服务与旅游专业实训教学大纲餐厅服务实训教学大纲一、课程类别：实训课二、考试形式:实践操作考试三、学时:144学时四、课程概述：餐厅服务考证培训专用周是餐厅服务与管理教学过程中的重要实践性教学环节之一。餐厅服务与管理实训课全面而系统地对餐厅服务的服务礼仪、操作技能、服务方法进行了培训和练习；突出对学生作为餐厅中、高级服务人员和初、中级管理人员(领班、主管等）必有的服务礼仪规范、操作能力、组织能力、指导能力、突发情况处理能力的培训。内容突出餐厅服务员、领班、主管岗位所需技能和能力的训练.五、教学目的：通过教学，使学生熟练地掌握餐厅服务的各项技能技巧，达到国家职业技能鉴定“餐厅服务员”中级水平，
2、并能取得职业资格证书；具备岗位必备的组织、实施、控制、协调、灵活处理突发事件的能力。六、教学方法：以教师示范、指导，学生实践操作为主线，辅以大量的实践练习和餐厅服务相关理论知识的强化；根据饭店实际工作过程中对服务人员和初、中级管理人员能力和素质的要求，设计有针对性的实验任务,组织学生采用角色扮演的方式，模拟相应的职位进行，服务或管理，从实际中体会各种业务的实际操作及管理。七、教学设备中餐实训室、中餐餐具及用品、西餐实训室、西餐餐具及用品、教室、电教、多媒体等教学设备八、专用周内容及学时分配1实训项目餐厅服务与实训就餐服务 实训:144课时学期安排：理论教学和实践教学相结合目标描述本课程系统的介
3、绍了酒店餐厅部门的专业知识、服务和操作技能,强调知识、服务和操作技能在酒店餐厅服务工作中的实际运用，通过对本门课程的学习，学生应达到以下要求：1。明确服务质量是饭店餐厅部门市场竞争的重要决定因素，培养良好的服务意识;2。了解饭店餐厅服务的组成，明确餐厅部各岗位的工作职责；3.了解和掌握酒店餐厅服务的专业知识、服务和操作技能，培养过硬的专业本领;4。增强学生思考、分析和解决实际问题的能力；培养学生的创新意识.学习任务（内容)理论教学实训岗前培训餐位预订服务餐前准备开餐服务就餐服务餐后服务仪表、姿态；餐位预订服务；托盘服务；餐巾折花；铺台布服务；中餐摆台；西餐摆台;餐厅插花；餐前会;迎宾服务；餐前
4、服务；点菜和点酒水服务;斟酒服务；上菜服务；分菜服务；撤换餐用具；结帐与收银服务；送客与收尾服务;管理日志的填写.媒介:多媒体菜单餐、酒用具菜肴、食品餐巾、毛巾、台布学员需要的技能：头脑灵活,具有迅速领会和理解外界信息的能力，并具有准确的判断能力，较强的语言表达和理解能力，准确的运算能力，手、脚、肢体动作灵活、协调，视觉敏锐,能准确地完成既定操作。教师需要的技能:教师必须具有本职业高级以上职业资格证书或本专业讲师以上专业技术职务。实训条件:室内、常温模拟教学场地布局合理,设备、设施齐全,符合国家有关安全、卫生标准。对象岗前培训餐位预订服务餐前准备开餐服务就餐服务餐后服务工具菜单,餐、酒用具,菜
5、肴、食品餐巾、毛巾、台布方法严格按照餐厅服务操作规程进行组织基础知识 准备 服务 管理要求礼仪规范地接待顾客,微笑服务动作规范、准确快捷安全、卫生符合国家规定标准2。学习情境：餐厅服务与实训学习情境内 容课时分配理论实训学习情境1岗前培训42学习情境2餐位预订服务22学习情境3餐前准备212学习情境4开餐服务22学习情境5就餐服务24“餐厅服务员”（中级）职业技能考试2合计1224实训项目学习情境实训项目实训内容课时分配岗前培训实训项目一仪表、姿态2餐位预订服务实训项目二餐位预订服务2餐前准备实训项目三托盘端托服务10实训项目四餐巾折花10实训项目五铺台布服务2实训项目六中餐摆台10实训项目七
6、西餐摆台4实训项目八餐前会2开餐服务实训项目九迎宾服务2实训项目十餐前服务2就餐服务实训项目十一点菜和点酒水服务2实训项目十二斟酒服务8实训项目十三上菜服务2实训项目十四分菜服务2实训项目十五撤换餐用具23餐厅服务与实训“学习情境描述学习领域: 餐厅服务与实训学习情境: 学习时间：岗前培训 理论：12学时 实践：24学时职业行动能力餐厅从业要求：基本素质要求、基本知识要求、岗位职责要求专业内容教学论与方法论建议应具备的基础礼节礼貌知识中西餐厅食文化知识酒水、饮料知识岗位职责本学习情境要获得知识职业道德养成与职业素养提升教学设计教学方法：教师讲座，演示,场景模拟教学场地：教室、餐厅实训室教学过程
7、：基础知识：基本素质要求1、仪表2、姿态3、语言4、其他基本知识要求1、礼仪2、中餐3、西餐4、酒水岗位职责要求1、餐厅领班的岗位职责2、餐厅服务员的岗位职责3、餐厅引座员的岗位职责准备工作：仪表、工作区域.服务技能：标准坐姿、站姿、行姿的训练场景模拟:宴会礼节学习领域： 餐厅服务与实训学习情境： 学习时间：餐前准备 理论：24学时，实践：24学时职业行动能力通过对餐前准备基础知识的讲解和餐前准备操作技能的训练，使学生能够意识到餐前准备的重要性，了解餐前准备的内容,掌握餐前准备操作程序与标准，为接下来的服务工作打下良好的基础。专业内容教学论与方法论建议应具备的基础餐前准备的内容(环境、物品、心
8、理、仪表仪容准备）餐前会本学习情境要获得知识掌握餐前准备操作程序与标准教学设计教学方法:设计模拟场景，老师先示范，后学生实作，老师再指导.学生之间相互点评。教学场地：教室、餐厅实训室教学过程：基础知识：餐前准备的内容（环境、物品、心理、仪表仪容)、餐前会。准备工作：检查仪表、工作区域和工作用品,了解厨房供应情况.服务技能：餐前准备1、服务程序与标准（1)餐前会。（2）员工准备。(3）餐厅摆台准备.（4)餐厅卫生准备。（5)备餐柜准备。（6）检查设备。（7）检查预订摆台.(8）打开餐厅大门。2、模拟情景：餐前准备模拟、餐前会模拟要点提示学习领域: 餐厅服务与实训学习情境: 学习时间：开餐服务 理
9、论：24学时 实践：24学时职业行动能力通过对开餐服务基础知识的讲解和开餐服务的操作技能的训练，使学生了解引领客人、安排客人座位的技巧，掌握迎宾服务程序与标准，达到能够热情、准确、熟练迎接宾客的能力。使学生了解餐前服务的内容,掌握餐前服务程序与标准，达到能够为客人提供熟练、满意的餐前服务的能力.专业内容教学论与方法论建议应具备的基础热情迎宾的要求、合理引座的要求客人入座后的餐前服务内容本学习情境要获得知识热情、准确、熟练迎接宾客的能力为客人提供熟练、满意的餐前服务的能力.教学设计教学方法：设计模拟场景，老师先示范，后学生实作，老师再指导。学生之间相互点评教学场地：教室，餐厅实训室教学过程:迎宾
10、服务基础知识：热情迎宾的要求、合理引座的要求。准备工作：检查仪表、工作区域和工作用品.服务技能:餐厅有座位时的迎宾服务1、服务程序与标准（1）迎接客人。（2)引位。（3）拉椅让座。（4）送上菜单。(5）记录.2、模拟情景:餐厅有座位时的迎宾服务餐厅已满时的迎宾服务1、服务程序与标准（1）迎接客人.（2）引位。（3）拉椅让座。（4）送上菜单。(5）记录。2、模拟情景：餐厅已满时的迎宾服务餐前服务基础知识:客人入座后的餐前服务内容.准备工作：准备好增添餐具、菜单和调味料。服务技能：餐前服务1、餐前服务程序与标准（1）增添餐位.（2）服务香巾。（3)服务茶水。（4)铺放餐巾.(5）撤筷套。（6）倒调
11、味料。2、模拟情景:餐前服务要点提示学习领域： 餐厅服务与实训学习情境: 学习时间：就餐服务 理论：24学时，实践：24学时职业行动能力通过对就餐服务基础知识的讲解和就餐服务操作技能的训练，使学生了解就餐中为客人点菜服务、酒水服务及上菜服务的基本要领,席间服务的基本内容，掌握就餐服务程序与标准，达到能够为客人提供熟练、满意而准确的就餐服务的能力。专业内容教学论与方法论建议应具备的基础点菜和点酒水服务上菜和上酒水服务要求席间服务本学习情境要获得知识为客人提供熟练、满意而准确的就餐服务的能力教学设计教学方法：设计模拟场景，老师先示范，后学生实作，老师再指导。按角色扮演法进行就餐服务模拟训练，学生分
12、组进行,相互点评。教学场地：教室，餐厅实训室教学过程：基础知识：点菜和点酒水服务、上菜和上酒水服务要求、席间服务。准备工作：准备好就餐服务的餐具、准备好席间使用的用具。服务技能:点菜和点酒水服务1、服务程序与标准（1）问候客人。（2)介绍、推销菜肴和酒水。（3）填写点菜单。（4）特殊服务。（5）确认。2、模拟情景：点菜和点酒水服务上菜和上酒水服务1、服务程序与标准（1）选择上菜口。（2）上菜.(3)介绍菜肴.（4）分菜服务。2、模拟情景:上菜和上酒水服务席间服务1、服务程序与标准（1）上菜、分菜服务。（2）餐桌卫生清洁。(3)菜盘、骨碟、香巾、烟灰缸的撤换.（4）服务香烟.（5）服务酒水。（6
13、）加菜的处理。2、模拟情景：席间服务要点提示九、实作课程考核标准本课程采用“全程化、开放式的课程考核，取消单一的期末考试方式，建立了“实训过程考核与结果考核相结合、“课程考核与职业技能鉴定相结合”的考核体系。即：，实训项目结束后对学生进行综合考评;在教学中推行职业资格证书制度,学生实践教学的总成绩结合课程考核成绩和职业技能鉴定成绩；将学生在企业的实践成绩纳入成绩考核的范畴，全面考核学生的综合素质和能力。1。 实训过程考核：分项训练的每个阶段对学生的训练进行分项考评托盘端托服务能力测试考核项目操作要求配分得分理盘洗净，擦干，垫好盘巾10装盘物品摆放合理，符合要求，重心均衡10起托左脚向前迈一步，
14、右手将托盘拉出台面1/3托盘重心位于掌心处,保持盘面平衡左手掌呈凹形,不与盘底接触托稳、右手放回体侧成站立姿势551010行走头正肩平，上身挺直步伐轻盈，稳健自如目视前方，表情自然，精力集中,姿态优美托盘随着步伐在胸前自然摆动10101010卸盘左脚向前迈一步,用右手协助左手把托盘小心推至工作台面放稳托盘,卸下所托物品55合计1002. “餐厅服务员”中级职业技能鉴定考核标准题号 项目 要求和评分标准 满分 扣分 得分 1礼节礼貌 （10） 表情：精神、自然 头发、指甲符合要求 淡妆、不戴首饰、不留胡子 工作服整洁，戴考生配号牌 拉椅让座、斟倒酒水时脸带笑容，有示意 2分 1分 1分 1分 5
15、分 2中餐宴会摆台摆十人位 （20） 台布正面朝上 下垂四角均称 转盘放在圆桌中心 餐碟定位:餐位均匀 转盘心与相对两个餐位三点成一线(每对一分） 餐碟、筷子尾离桌边1。5厘米，餐具间间隔1厘米 红酒杯对餐碟中线、水杯在左、白酒杯在右，三杯成一直线 公座、汤勺、分勺放在第三客人右侧 汤勺把尾离桌边1。5厘米 1分 1分 1分 3分 5分 3分 4分 1分 1分 3折餐巾杯花十种 （20) 突出正、副位 有头尾的动物造型应头朝右,主位除外 巾花观赏面朝向客人，主位除外 巾花挺拔 造型美观 款式新颖 操作手法卫生，不用口叼、下巴按 手不触及杯的上部 2分 3分 3分 3分 4分 3分 1分 1分
16、4上盘花拉椅让座 （5) 盘花放在转盘中心 拉椅让座时餐椅正对餐位，距离均匀 椅边离桌边1厘米 2分 2分 1分 5逐位斟倒红、白酒十位 （20） 按主宾、副主宾、主人，然后按顺时针方向的次序进行操作 不滴洒、不溢出，每滴扣1分,每小滩扣3分 每杯分量八成满 托盘在身的左侧 斟倒时商标向客人 酒瓶不碰杯口 2分 7分 5分 1分 2分 3分 6托盘 （5） 姿势正确 托送自如、灵活 2分 3分 备注 不轻拿轻放，视噪音大小扣12分 餐具掉地或打烂餐具、摆少一件餐具、折少一个餐巾花，倒少一杯酒分别扣2分，且按数量递扣。 7剔鱼骨把鱼肉分成十份 （10） 手法正确、熟练、优美 汤汁不滴洒，每滴扣0
17、.5分 鱼脊骨完整 剔鱼身刺 分量均匀 报菜名清楚音量适中，示意动作得体 1分 2分 2分 1分 3分 1分 要求四分钟完成，超时操作每10秒扣0.5分，如此类推。 实际操作时间： 8餐厅服务个英语 10分 合计 100分 前厅服务实训教学大纲一、实训的目的与任务通过实训,明确酒店前厅的地位和作用，了解前厅服务员的岗位职责,工作要求、与各部门的协作内容，掌握各项事务的操作规程，为成为合格的前厅服务人员打好基础.二、实训的基本要求1掌握酒店前厅的基本知识。2明确前厅服务员仪容仪表的规范、服务礼仪的要求。3了解订房组工作内容，掌握各项业务操作流程。4、明确接待业务范围及要求，学会处理各项事宜。5、
18、知道礼宾服务的特点及业务操作程序。6、掌握问讯服务中各项业务的处理方法。7、了解总机服务中各项业务的操作规程。三、实训课时分配表实训内容课时备注模块一 前厅服务员岗位认知24模块二 前厅服务员礼仪礼节24模块三 前厅预订业务30模块四 前厅接待业务30模块五 前厅礼宾服务27模块六 前厅问讯服务27模块七 前厅总机服务27模块八 前厅卫生清洁27合 计216四、实训的内容模块一 前厅服务员岗位认知实训目标：1明确酒店前厅概念、任务与作用.2明确前厅内外部的协作要求.3了解前厅服务员岗位职责.4了解前厅服务员当班的工作要求。5。 对前厅服务员的纪律要求有所认知.实训内容:1、 酒店前厅的定义2、
19、 酒店前厅的作用体现3、 酒店前厅服务员的工作态度要求模块二 前厅服务员礼仪礼节实训目标:1明确举止仪态要求。2了解仪容仪表规范. 3掌握服务礼仪要求。实训内容：实训1 站姿的要求训练实训2 走姿的要求训练实训3 坐姿的要求训练实训4 引导手势、“请坐”手势、“介绍”手势训练实训5 前厅服务人员的礼貌、仪容要求实训6 前厅服务人员的服务忌语模块三 前厅订房业务实训目标：1.了解订房的种类。 2. 掌握订房程序，明确订房登记要领.3. 了解早班、中班、订房组需完成的任务。4. 掌握散客订房、团体订房、VIP订房的处理程序及应注意的问题。5. 掌握对当天取消或没有到达情况的订房处理。6掌握超额订房
20、的处理方法.实训内容：实训1 对预先订房的客人在登记时应注意事项实训2 对未预先订房的客人在登记时应注意事项实训3 客满时,服务人员的处理方法实训4 处理散客订房的训练实训5 处理团队订房的训练实训6 处理VIP订房的训练实训7 对超额订房的处理训练实训8 对当天取消的订房处理训练实训9 团队延迟到达情况下,对订房的处理训练模块四 前厅接待业务实训目标：1掌握客房销售的工作要求。2明确房态控制的处理方法。3掌握钥匙管理方法。4掌握账务管理方法。5掌握对客人留言的处理。6掌握接待散客、团体的操作程序及注意事项。7明确早班、中班、晚班的散客与团体的接待工作内容。8掌握转房的处理方法。9掌握对客人提
21、前到达、延期续住的处理方法.实训内容：实训1 接待有预订/无预订散客的操作训练实训2 接待团体的操作训练实训3 接待VIP客人和商务客人的操作训练实训4 对散客/团体/VIP客人要求转房的处理操作训练实训5 对客人要求续住的处理训练实训6 对客人提前到达的处理训练实训7 对客人留言处理训练实训8 对客人加床要求的处理训练实训9 对报坏房的处理操作实训10 对“逾时未走房”的处理操作模块五 前厅礼宾服务实训目标：1了解行李员的工作程序,明确接运、寄存、提取行李过程中的步骤及注意事项。2明确夜班行李员的工作要求。3掌握门童的工作程序。实训内容：实训1 散客入店行李员的操作训练实训2 团队入店行李员
22、的操作训练实训3 散客离店行李员的操作训练实训4 团队离店行李员的操作训练实训5 车辆抵达时门童的操作训练实训6 客人离店时门童的操作训练模块六 前厅的问讯服务实训目标：1明确顾客寄存物品的处理要点。 2了解对“查访住客”要求的处理原则3会处理邮件、传真、快递.4明确客房钥匙管理的注意事项.5学会对各方留言的处理.6学会应对各事项询问.（酒店设施、旅游项目等）7学会处理各项委托代办事务。（订车、订餐、订票等）8学会客用钥匙的控制管理。9掌握对客人留物的转交处理。10解决游客的外币兑换问题。 实训内容:实训1 为顾客寄存物品的处理操作实训2 对邮件、快递、传真的处理操作实训3 对客人留物转交的处
23、理操作实训4 应对“查访住客”要求的处理实训5 对各方留言的处理训练实训6 对代办各项事务的实践操作模块七 前厅总机服务实训目标：1明确接转一般内外线电话、长途电话的注意事项。 2能正确处理电话留言。3能规范处理客人的问讯.4掌握电话叫醒服务的要求。5能准确处理人工紧急报警。实训内容：实训1 电话留言的处理操作实训2 对客人问讯的实践操作实训3 叫醒服务的操作训练实训4 处理人工紧急报警训练实训5 内线外线电话接转的操作训练实训6 长途电话接转的操作训练模块八 前厅卫生清洁实训目标：1明确大堂卫生工作的范围及注意事项.2能正确进行大理石日常保养工作.3了解地毯保养的要素。4合理进行酒店绿化保养
24、工作。实训内容:实训1 大堂卫生实训操作实训2 酒店绿化保养操作客房服务实训教学大纲实训内容及要求（一）基本技能要求通过本课程的教学，应使学生1、熟悉酒店客房布局、房内设施和物品。2、熟悉客房服务工具并能熟练使用。3、掌握客房服务的内容、程序及服务规范。4、熟练操作客房服务.(二)实训项目与内容为达到上述实训目标及训练要求，设立以下实训项目及具体内容.实训1 卧室的清扫1、实训要求（1)了解客房卧室清扫的基础知识（2）掌握卧室清扫的程序与标准(3）达到在规定时间内能够按照规范要求保证质量地完成此项工作的能力2、实训内容(1)教师讲解卧室清扫基本步骤、注意事项(2)准备房务工作车和吸尘器(3）教
25、师分步骤示范各环节的操作要领和应达到的效果（4)学生操作练习，教师加以指导。具体操作操作程序包括：开清撤做擦与查同步进行添吸关（观）登(5)教师总结实训2 中式铺床1、实训要求(1）掌握中式铺床的程序和操作方法(2）能够在规定时间内保证质量地完成中式铺床2、实训内容(1)教师讲解中式铺床的基本步骤、操作路线、操作时间（2)教师分步骤示范各环节的操作要领和应达到的效果（3)学生操作练习，教师加以指导。具体操作操作程序包括：将床拉离床头板准备铺床铺床单包边包角套被罩打枕线套枕芯将床复位（4)教师点评、总结实训3 开夜床1、实训要求(1）掌握晚间服务的内容、程序及服务规范(2)达到能够根据规范要求熟
26、练操作的能力2、实训内容(1）教师讲解(2)教师师范（3)学生操作练习，教师加以指导。具体操作程序包括：进入客房整理卧室开夜床补充房间用品整理卫生间回到卧室拉上遮光窗帘，并注意检查按规定将空调调节好,除夜灯和床头灯外，关掉其余灯具自我检查一遍，确认无误后退出房间填写“晚间服务记录”(4)教师点评总结实训4 卫生间的清扫1、实训要求（1)了解卫生间清洁的基础知识（2)掌握清洁卫生间的程序与标准（3)达到能够按照规范要求熟练操作的能力2、实训内容（1)教师讲解卫生间清扫的基本步骤、注意事项（2）准备清洁盒、吸尘器(3）教师分步骤示范各环节的操作要领和应达到的效果（4）学生实践操作，教师加以指导。具
27、体操作程序包括：开冲收洗与擦同步进行添刷吸关(观）登（5）教师点评总结三、实习成绩评定实习期间，知道教师以口试、检查实习日记等方式对学生进行考查,考查的内容一般应围绕实习的重要内容进行。实习结束时,知道教师应根据学生在实习期间的纪律、表现、实习日记、实习报告以及考察成绩等方面综合起来按优、良、中、及格、不及格五级评定成绩。成绩不及格者要重修实习。（二）实习纪律1、严格遵守实习纪律和各项规章制度，注意安全,保证实习正常进行。2、实习期间一般不得请事假，特殊情况时须经知道教师批准后方可离开。3、认真听从实习指导教师的指挥和安排。4、同学之间相互虚心学习。5、遵守实习期间的作息时间，不得迟到早退。迟到超半个小时以上者
