1、百货超市流程管理商品退换货流程百货超市流程管理商品退换货流程流程编号：S OP(SS)-OP-2003-12流程名称：商品销售退换货流程生效日期：2003年 11 月 3 日第一部分：流程说明1? 目的：本流程用于指导门店处理顾客商品退货和换货，妥善处理顾客商品退换货并提高处理速度和效率，最终提高门店顾客满意率。2? 适用范围：本流程适用于大超业态门店服务台处理顾客商品退换货的工作。3? 流程规则：3.1? 处理顾客退换货要遵循依法行事的原则，依据消费者权益保护法、质量法等相关法律法规，对于超出相关法律范围及公司退换货原则的顾客要求，应说服顾客依据法律解决问题。3.2? 顾客退换货应遵循以下原
2、则：3.2.1? 凡所购商品属国家颁布的部分商品修理更换退货责任规定或其它有关商品退换货的法规、规定范围，按国家相关规定执行。对于国家无相关规定的商品，自购物之日起，7天(含7天)内可退货，15天（含15天）内可换同价商品，15天以后不再退换。3.2.2? 以下商品不属于退换货范围：-? 非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内衣内裤、睡衣睡裤、紧身衣、金银珠宝首饰、感光材料、音像制品、精密仪器、儿童玩具、剪裁商品和国家规定的有关其它产品。-? 因使用不当造成商品失去部分功能、磨损、变形、污渍、附件短少或包装无法复原等影响再次销售的商品。-? 在电脑小票、发票上标明了“处理品，不予退换
3、”字样的商品。3.3? 所有退换货商品，须凭我司的电脑购物小票或发票等有效证明办理。3.4? 所有商品销售退换货一律由服务台统一受理。服务台负责验收退回商品是否符合我司的退换货规定；如服务台值班员不能确定商品是否符合退换货要求，可通知相关商品部门主管协助确认。3.5? 退换货商品的退出金额应以原电脑小票上该商品的销售金额退出；收、付换货差额应以与原电脑小票的商品销售金额的差额收付。3.6? 所有退回商场的商品，必须在当日内返还相应商品部门。3.7? 门店受理顾客退换货，应按层级权限处理，并遵循逐级向上处理的原则：? 服务台值班员-? 可受理所在符合退换货原则的顾客退换货? 服务台主管-? 受理
4、单笔金额500元以下，超出退换货原则范围的顾客退换货? 前台经理-? 受理单笔金额500-2000元，超出退换货原则范围的顾客退换货-? 需要请门店相关商品部门主管或厂家对商品进行鉴定的退换货处理? 值班店总经理-? 受理单笔金额2000元以上，超出退换货原则范围的顾客退换货4? 流程涉及部门的主要职责：4.1? 服务台值班员：负责受理处理原则范围内的商品退换货、验收退回商品、办理退换货手续等。4.2? 服务台收银员：办理退换货收、付款手续，退换货单据的传递等。4.3? 服务台主管：负责受理本层级处理原则范围内的商品退换货、审核退换货单据。4.4? 前台经理：检查服务台处理退换货的情况，处理本
5、层级处理原则范围内的商品退换货。4.5? 门店总经理：处理本层级处理原则范围内的商品退换货，审批退换货付款申请单。4.6? 各商品部门主管：根据商品性质协助服务台确认商品是否符合退换货范围，负责顾客退回商品的还原及处理工作。4.7? 指定的退换货收银台收银员(开单销售商品部门员工)：负责核对顾客换货的新商品条码 、编码是否与原商品条码、编码相符。5? 流程的输入输出5.1? 输入-? 商品退（换）货申请单5.2? 输出-? 退货电脑小票第二部分：流程描述1? 受理1.1? 顾客提出退换货要求,服务台值班员应根据顾客提供的电脑购物小票等购物凭证，检查退换商品是否符合商品退换货原则。1.2? 如服
6、务台值班员不能确认该商品是否符合退换货原则，可通知商品部门主管到服务台协助判断。1.3? 顾客要求退换商品属于公司退换货范围内的，由值班员确定处理方式，并填写顾客退（换）货申请单一式二联（第一联存根联留存服务台，第二联收银联交门店财务），办理退换货手续。1.4? 顾客无电脑小票或发票但能提供其它证明（如：公司标价签、公司商品条码、发票复印件等）的，退换货须经前台经理或以上人员审核，在退换申请单上签字同意后，交服务台受理。服务台值班员审核顾客退（换）货申请单后，办理退换货手续。 2? 退货2.1? 情形1：退非开单销售商品2.1.1? 值班员验收商品，并在顾客退(换)货申请单上签字且注明实收数量
7、。2.1.2? 值班员将原电脑小票收回，对一票多品种电脑小票，如顾客需要保留小票原件，则将小票流水号及收银台号填到顾客退（换）货申请单，通知收银监察或值班店总在顾客退（换）货申请单签字后，将电脑小票原件返还顾客。2.1.3? 值班员在服务台的收银台输入授权密码后，将手续完备的顾客退（换）货申请单交收银员签名后录入电脑，打印出退货电脑小票；值班员在电脑小票上签名后交收银员退给顾客货款。2.1.4? 值班员将收回的原购物小票、退货电脑小票第三联贴在顾客退（换）货申请单收银联上，退货电脑小票第二联贴于顾客退（换）货申请单第一联存根联，由服务台留存。2.1.5? 值班员通知商品部门主管到服务台将退回商
8、品带进超市，商品部门主管应在顾客退(换)货申请单上签字且注明实收数量。2.2? 情形2：退开单销售商品2.2.1? 值班员在顾客原电脑小票上加盖服务台退换货专用章，并通知商品部门人员到服务台办理退货手续。2.2.2? 商品部门人员凭盖章的电脑小票填制退货（红字）手工购物单，交值班员，同时在顾客退（换）货申请单上签名且注明实收数量。2.2.3? 值班员将原电脑小票收回，对一票多品种电脑小票，如顾客需要保留小票原件，则将小票流水号及收银台号填到顾客退（换）货申请单，通知收银监察或值班店总在顾客退（换）货申请单签字后，将电脑小票原件返还顾客。2.2.4? 值班员在服务台的收银台输入授权密码后，将手续
9、完备的顾客退（换）货申请单及手工购物单交收银员签名后录入电脑，打印出退货电脑小票，值班员在电脑小票上签字后交收银员退给顾客货款。2.2.5? 值班员将收回的原购物小票、退货电脑小票第三联贴在顾客退（换）货申请单收银联上，退货电脑小票第二联及收银员盖章后的手工购物单交商品部门留存。2.2.6? 商品部门人员将顾客退回商品、退货电脑小票、手工购物单带回商品部门。3? 换货： 3.1? 值班员验收商品，如值班员不能确认商品是否符合退货范围，值班员通知商品部门主管到服务台验收商品。3.2? 值班员在电脑小票上加盖“退换货专用章”，在小票背面注名“换货”字样并签名，非开单销售的退回商品需留存服务台。3.
10、3? 值班员请顾客持电脑小票到商品部门挑选新商品。3.4? 情形1：更换非开单销售商品3.4.1? 顾客执新选商品需从指定退换货收银台出超市。3.4.2? 指定收银台收银员验证顾客电脑小票上需换商品与顾客挑选的新商品是否是同条码、同编码商品。3.4.3? 如顾客挑选的新商品与需换商品条码相符，收银员在顾客电脑小票的所换商品上注名“已换新”和更换日期并签字，将电脑小票和商品交顾客。3.4.4? 如顾客挑选的新商品与需换商品条码不符：3.4.4.1? 收银员可建议顾客对新换商品先行买单，之后顾客可凭新购商品的电脑小票及原需换商品的电脑小票，到服务台对原需换商品办理退货手续，退货手续按2.1操作。3
11、.4.4.2? 如顾客不同意对新换商品先行买单，收银员应要求顾客将商品留存收银台，并将新商品条码抄于小票背面并签字，请顾客到服务台办理收、付差价手续（服务台距离较远的门店可通知服务台值班员到收银台授权收银员办理）。3.4.4.2.1? 服务台值班员检查商品条码，填写顾客退（换）货申请单，并签字且注明实收数量。3.4.4.2.2? 值班员将原电脑小票收回，对一票多品种电脑小票，如顾客需要保留小票原件，则将小票流水号及收银台号填到顾客退（换）货申请单，通知收银监察或值班店总在顾客退（换）货申请单签字后，将电脑小票原件返还顾客,并在小票上注明该商品“已换新”字样。3.4.4.2.3? 值班员在收银台
12、输入授权密码后，将顾客退（换）货申请单交收银员签字后录入电脑，打印出退货电脑小票，并由值班员在电脑小票上签字后，交收银员收、付换货差价，并将退、补差价的退货电脑小票第一联交顾客。3.4.4.2.4? 顾客凭退货电脑小票第一联，回原指定收银台，收银员核对顾客电脑小票后，将电脑小票和商品交顾客。3.4.4.2.5? 值班员将退货电脑小票第三联贴于顾客退（换）货申请单收银联上。退货电脑小票第二联贴于顾客退（换）货申请单第一联，由服务台留存。3.4.5? 值班员通知商品部门主管到服务台将退回商品带进超市，商品部门主管应在顾客退(换)货申请单上签字且注明实收数量。3.5? 情形2：更换开单销售商品3.5
13、.1? 商品部门人员检查顾客电脑小票上需换商品与顾客挑选的新商品是否是同条码、同编码商品。3.5.2? 如符合要求，商品部门人员收回原商品，并在顾客电脑小票的所换商品上注名“已换新”和更换日期并签字，将电脑小票和新换商品交顾客。3.5.3? 如顾客挑选的新商品与需换商品条码不符，商品部门人员应分别对将退回、换出商品填制红字、蓝字手工购物单，执已换商品、顾客原电脑小票、手工购物单，与顾客一起到服务台办理补差价手续。3.5.3.1? 服务台值班员检查商品条码、编码，填写顾客退（换）货申请单，并签字且注明实收数量。3.5.3.2? 值班员将原电脑小票收回，对一票多品种电脑小票，如顾客需要保留小票原件
14、，则将小票流水号及收银台号填到顾客退（换）货申请单，通知收银监察或值班店总在顾客退（换）货申请单签字后，将电脑小票原件返还顾客。3.5.3.3? 值班员在收银台输入授权密码后，将顾客退（换）货申请单交收银员签字后录入电脑，打印出退货电脑小票，并由值班员在电脑小票上签字后，交收银员收、付换货差价，并将红字、蓝字手工购物单、退、补差价的退货电脑小票第二联交商品部门人员，退货电脑小票第一联交顾客。3.5.3.4? 商品部门人员检查收银员盖章后的手工购物单及退货电脑小票第二联后留存单据，并发货给顾客。3.5.3.5? 商品部门人员在顾客退（换）货申请单上签名且注明实收数量。3.5.3.6? 值班员将收
15、、付差价退货电脑小票第三联贴于顾客退（换）货申请单收银联上。4? 收、付退换货款要求： 4.1? 收款：换货时新选商品价值高于原商品时，其差价款由顾客直接交收银员。 4.2? 付款：在发生商品退货、商品换货（新选商品价值低于原商品）这两种情况下，收银员应遵循以下规定办理退款手续： 4.2.1? 现金购物退货：由收银员直接支付现金给顾客。 4.2.2? 提货凭证购物退货：50元以内（含 50元）由收银员支付现金给顾客；50元以上由收银员向分店财务办理等值购物凭证退还顾客。4.2.3? 银行卡购物退货：退货金额在相关金融机构规定限额(1000元)以内的（含限定金额），由财务确认款已到帐后通知收银员
16、直接支付现金给顾客；超出限额（1000元）的，值班员在顾客退（换）货申请单“服务台处理意见”栏注明“银行转帐退货款”字样，并填制一式两联银行卡退货转帐通知单一并交分店财务，由分店财务向银行办理转帐手续。4.2.4? 4.2.5? 退款时，必须要求顾客在顾客退（换）货申请单退款金额栏后签名确认。 5? 单据传递： 5.1? 服务台主管必须于当日营业后将整理好的退换货原购物电脑小票、退货电脑小票及顾客退（换）货申请单收银联交分店收银监察。5.2? 收银监察对服务台主管交来的顾客退（换）货申请单、退货电脑小票及收银异动明细表所有项目内容逐一核对，核对完毕后于次日早上交还服务台。5.3? 服务台主管收
17、到收银监察审核过的顾客退（换）货申请单、退货电脑小票后，即时填制付款申请单交店总审批，并于当日内传分店财务报账。 附件及表格顾客退（换）货申请单 NO.*年 月 日顾客姓名电话购物日期购物单号退回商品名称：条码：数量：单价：金额：退（换）货商品名称：条码：数量：单价：补（退）货款 元退（换）货原因：服务台处理意见：受理人：收银员（签名）值班经理意见： 柜台收货人：流程图流程编号：S OP(SS)-OP-2003-12流程名称：商品销售退换货流程生效日期：2003年 11 月 3 日第一部分：流程说明1? 目的：本流程用于指导门店处理顾客商品退货和换货，妥善处理顾客商品退换货并提高处理速度和效率
18、，最终提高门店顾客满意率。2? 适用范围：本流程适用于大超业态门店服务台处理顾客商品退换货的工作。3? 流程规则：3.1? 处理顾客退换货要遵循依法行事的原则，依据消费者权益保护法、质量法等相关法律法规，对于超出相关法律范围及公司退换货原则的顾客要求，应说服顾客依据法律解决问题。3.2? 顾客退换货应遵循以下原则：3.2.1? 凡所购商品属国家颁布的部分商品修理更换退货责任规定或其它有关商品退换货的法规、规定范围，按国家相关规定执行。对于国家无相关规定的商品，自购物之日起，7天(含7天)内可退货，15天（含15天）内可换同价商品，15天以后不再退换。3.2.2? 以下商品不属于退换货范围：-?
19、 非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内衣内裤、睡衣睡裤、紧身衣、金银珠宝首饰、感光材料、音像制品、精密仪器、儿童玩具、剪裁商品和国家规定的有关其它产品。-? 因使用不当造成商品失去部分功能、磨损、变形、污渍、附件短少或包装无法复原等影响再次销售的商品。-? 在电脑小票、发票上标明了“处理品，不予退换”字样的商品。3.3? 所有退换货商品，须凭我司的电脑购物小票或发票等有效证明办理。3.4? 所有商品销售退换货一律由服务台统一受理。服务台负责验收退回商品是否符合我司的退换货规定；如服务台值班员不能确定商品是否符合退换货要求，可通知相关商品部门主管协助确认。3.5? 退换货商品的退出金
20、额应以原电脑小票上该商品的销售金额退出；收、付换货差额应以与原电脑小票的商品销售金额的差额收付。3.6? 所有退回商场的商品，必须在当日内返还相应商品部门。3.7? 门店受理顾客退换货，应按层级权限处理，并遵循逐级向上处理的原则：? 服务台值班员-? 可受理所在符合退换货原则的顾客退换货? 服务台主管-? 受理单笔金额500元以下，超出退换货原则范围的顾客退换货? 前台经理-? 受理单笔金额500-2000元，超出退换货原则范围的顾客退换货-? 需要请门店相关商品部门主管或厂家对商品进行鉴定的退换货处理? 值班店总经理-? 受理单笔金额2000元以上，超出退换货原则范围的顾客退换货4? 流程涉
21、及部门的主要职责：4.1? 服务台值班员：负责受理处理原则范围内的商品退换货、验收退回商品、办理退换货手续等。4.2? 服务台收银员：办理退换货收、付款手续，退换货单据的传递等。4.3? 服务台主管：负责受理本层级处理原则范围内的商品退换货、审核退换货单据。4.4? 前台经理：检查服务台处理退换货的情况，处理本层级处理原则范围内的商品退换货。4.5? 门店总经理：处理本层级处理原则范围内的商品退换货，审批退换货付款申请单。4.6? 各商品部门主管：根据商品性质协助服务台确认商品是否符合退换货范围，负责顾客退回商品的还原及处理工作。4.7? 指定的退换货收银台收银员(开单销售商品部门员工)：负责
22、核对顾客换货的新商品条码 、编码是否与原商品条码、编码相符。5? 流程的输入输出5.1? 输入-? 商品退（换）货申请单5.2? 输出-? 退货电脑小票第二部分：流程描述1? 受理1.1? 顾客提出退换货要求,服务台值班员应根据顾客提供的电脑购物小票等购物凭证，检查退换商品是否符合商品退换货原则。1.2? 如服务台值班员不能确认该商品是否符合退换货原则，可通知商品部门主管到服务台协助判断。1.3? 顾客要求退换商品属于公司退换货范围内的，由值班员确定处理方式，并填写顾客退（换）货申请单一式二联（第一联存根联留存服务台，第二联收银联交门店财务），办理退换货手续。1.4? 顾客无电脑小票或发票但能
23、提供其它证明（如：公司标价签、公司商品条码、发票复印件等）的，退换货须经前台经理或以上人员审核，在退换申请单上签字同意后，交服务台受理。服务台值班员审核顾客退（换）货申请单后，办理退换货手续。 2? 退货2.1? 情形1：退非开单销售商品2.1.1? 值班员验收商品，并在顾客退(换)货申请单上签字且注明实收数量。2.1.2? 值班员将原电脑小票收回，对一票多品种电脑小票，如顾客需要保留小票原件，则将小票流水号及收银台号填到顾客退（换）货申请单，通知收银监察或值班店总在顾客退（换）货申请单签字后，将电脑小票原件返还顾客。2.1.3? 值班员在服务台的收银台输入授权密码后，将手续完备的顾客退（换）
24、货申请单交收银员签名后录入电脑，打印出退货电脑小票；值班员在电脑小票上签名后交收银员退给顾客货款。2.1.4? 值班员将收回的原购物小票、退货电脑小票第三联贴在顾客退（换）货申请单收银联上，退货电脑小票第二联贴于顾客退（换）货申请单第一联存根联，由服务台留存。2.1.5? 值班员通知商品部门主管到服务台将退回商品带进超市，商品部门主管应在顾客退(换)货申请单上签字且注明实收数量。2.2? 情形2：退开单销售商品2.2.1? 值班员在顾客原电脑小票上加盖服务台退换货专用章，并通知商品部门人员到服务台办理退货手续。2.2.2? 商品部门人员凭盖章的电脑小票填制退货（红字）手工购物单，交值班员，同时
25、在顾客退（换）货申请单上签名且注明实收数量。2.2.3? 值班员将原电脑小票收回，对一票多品种电脑小票，如顾客需要保留小票原件，则将小票流水号及收银台号填到顾客退（换）货申请单，通知收银监察或值班店总在顾客退（换）货申请单签字后，将电脑小票原件返还顾客。2.2.4? 值班员在服务台的收银台输入授权密码后，将手续完备的顾客退（换）货申请单及手工购物单交收银员签名后录入电脑，打印出退货电脑小票，值班员在电脑小票上签字后交收银员退给顾客货款。2.2.5? 值班员将收回的原购物小票、退货电脑小票第三联贴在顾客退（换）货申请单收银联上，退货电脑小票第二联及收银员盖章后的手工购物单交商品部门留存。2.2.
26、6? 商品部门人员将顾客退回商品、退货电脑小票、手工购物单带回商品部门。3? 换货： 3.1? 值班员验收商品，如值班员不能确认商品是否符合退货范围，值班员通知商品部门主管到服务台验收商品。3.2? 值班员在电脑小票上加盖“退换货专用章”，在小票背面注名“换货”字样并签名，非开单销售的退回商品需留存服务台。3.3? 值班员请顾客持电脑小票到商品部门挑选新商品。3.4? 情形1：更换非开单销售商品3.4.1? 顾客执新选商品需从指定退换货收银台出超市。3.4.2? 指定收银台收银员验证顾客电脑小票上需换商品与顾客挑选的新商品是否是同条码、同编码商品。3.4.3? 如顾客挑选的新商品与需换商品条码
27、相符，收银员在顾客电脑小票的所换商品上注名“已换新”和更换日期并签字，将电脑小票和商品交顾客。3.4.4? 如顾客挑选的新商品与需换商品条码不符：3.4.4.1? 收银员可建议顾客对新换商品先行买单，之后顾客可凭新购商品的电脑小票及原需换商品的电脑小票，到服务台对原需换商品办理退货手续，退货手续按2.1操作。3.4.4.2? 如顾客不同意对新换商品先行买单，收银员应要求顾客将商品留存收银台，并将新商品条码抄于小票背面并签字，请顾客到服务台办理收、付差价手续（服务台距离较远的门店可通知服务台值班员到收银台授权收银员办理）。3.4.4.2.1? 服务台值班员检查商品条码，填写顾客退（换）货申请单，
28、并签字且注明实收数量。3.4.4.2.2? 值班员将原电脑小票收回，对一票多品种电脑小票，如顾客需要保留小票原件，则将小票流水号及收银台号填到顾客退（换）货申请单，通知收银监察或值班店总在顾客退（换）货申请单签字后，将电脑小票原件返还顾客,并在小票上注明该商品“已换新”字样。3.4.4.2.3? 值班员在收银台输入授权密码后，将顾客退（换）货申请单交收银员签字后录入电脑，打印出退货电脑小票，并由值班员在电脑小票上签字后，交收银员收、付换货差价，并将退、补差价的退货电脑小票第一联交顾客。3.4.4.2.4? 顾客凭退货电脑小票第一联，回原指定收银台，收银员核对顾客电脑小票后，将电脑小票和商品交顾客。3.4.4.2.5? 值班员将退货电脑小票第三联贴于顾客退（换）货申请单收银联上。退货电脑小票第二联贴于顾客退（换）货申请单第一联，由服务台留存。3.4.5? 值班员通知商品部门主管到服务台将退回商品带进超市，商品部门主管应在顾客退(换)货申请单上签字且注明实收数量。3.5? 情形2：更换
