1、质量管理复习题复习资料质量管理复习题第一篇至第三篇 一、填空题 1质量是指一组固有特性满足_要求的程度。 2 9000标准把质晕特性定义为：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 3产品质量特性包括：性能、寿命、可靠性、安全性和经济性。 4. 服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性舒适性、和文明性等六个方面。 5. 产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。6产品的可靠性是指产品在规定的_时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。7产品的经济性是指产品从_设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。8过程是一组将输入转化为_输出的相互关联或相互作
2、用的活动。9质量职能是指为了使产品具有满足_顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。10质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。11，魅力特性是指如果充分的话会使人产生_满足，但不充分也不会使人产生_不满的那些特性。1质量管理是指在质量方面_指挥和控制组织的协调一致的活动。2一般可以将现代质量管理分为质量检验阶段、统计质量控制阶段和_全面质量管理阶段。3 8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以_质量为中心，以_全员参与为基础，目的在于通过让_顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。4. 我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样
3、”，即_全过程、全员和全组织的质量管理，全面质量管理所使用的方法是多种多样的。5. 全过程质量管理强调必须体现两个思想，一是预防为主、不断改进的思想，二是_为顾客服务的思想。6朱兰提出了质量管理三部曲，即_质量策划、质量控制和_改进。7质量策划致力于制定质量目标并规定必要的_运行过程和相关资源以实现质量目标。8全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“事情预防_”上来；从管结果转变为管因素。1组织文化是指组织所有成员所共有的_核心价值观、信念、_共识及规范的组合。2. 质量文化主要由_物质文化层、制度文化层和_精神文化层三个层次构成。精神文化层是质量文化的核心层。3愿景是组织未来期
4、望达到的一种状态，它为组织提供了个清晰的图景，描述了组织正在_向何处去，以及希望成为什么或被看成什么。42000版 9000标准提出的质量管理八原则构成了质量文化的基本内容。它们分别是_以顾客为关注焦点，、领导作用、_全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续_改进_、基于事实的决策方法和与供方互利的关系。5被世界各国普遍认可的卓越绩效模式提出了追求卓越绩效企业应该遵循的核心价值观。包括：_领导作用、以顾客为导向、培育学习型的组织和个人、建立组织内部与外部的合作伙伴关系、 灵活性和快速反应 、关注未来追求持续稳定发展、_管理创新、基于事实的管理、_社会责任和公民义务、重在结果和创造价值和_系统的
5、观点6. 质量文化的功能包括_凝聚功能、约束功能和辐射功能。7组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。8使命是指一个组织的总的_功能，说明组织存在的理由或价值，回答“_组织要实现什么”的问题。1过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的_活动。 2. 将相互关联的过程作为_系统加以识别、理解和管理，以利于提高组织的_有效性和效率。3质量管理体系是在质量方面_指挥和_控制组织的管理体系。4质量方针是组织的_最高管理者正式发布的该纽织总的质量_宗旨和_方向。 5. 9001：2000标准将质量管理体系活动分为：管理职责、_资源管理、_产品实现和测
6、量分析和改进四大过程。 6. 卓越绩效评价是对组织_管理成熟度的评价。 7卓越绩效评价准则包括_领导、战略、_顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进和_经营结果，等七大类目的要求，包括_过程和结果两个方面。1质量改进是质量管理的一部分，它致力于增强满足_质量要求的能力。 2质量改进可分为“_突破性改进”和“_渐进性改进”两大类型。 3质量改进的基本程序是循环。 4循环中P表示计划，D表示实施，C表示检查，A表示处置。 5持续改进是增强满足要求的能力的_循环活动。 6质量改进过程中，寻求要因或最佳方案的步骤是设立假说，验证假说。 7按照 9001：2000标准基于过程方法的质量改进可细分为
7、：识别和确定改进机会、_调查把握现状、寻求要因或最佳方案、_制定对策计划、实施对策计划、确认改进效果和巩固和分享改进成果七个步骤。1 9000；2000标准中对质量方针的定义是：由组织的_最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向： 2 9000；2000标准中对质量目标的定义是：组织在质量方面所追求的_目的。 3目标管理是一种以自主管理为核心的管理方法。 4方针目标展开过程中是部门的负责人根据分配给部门的课题、目标，结合部门提出的课题，研究课题的实施方案，_逐步展开，最后落实到实施责任人，制定出每项工作责任人的实施计划。 5对一个部门方针目标管理的评价采用打分制，便于_考核和横向比较。 6
8、方针目标的评价可分为_自我评价和上级评价。1质量教育培训是指在实施质量管理的过程中、为了让员工的工作及其结果满足要求，并考虑员工个体的_职业发展，所需进行的教育培训活动。 2，质量教育培训的范围包括组织_各级各类人员，从_高层领导到_一线工作人员的全体员工。 3，质量教育培训可在提高员工的_认知水平和质量知识技能方面发挥作用。 4质量教育是指致力于介绍新的质量概念和原理，帮助人们_转变观念，唤醒意识的学习过程。5. 质量培训是指致力于培训对象掌握新的质量技术、充实某些技巧，使个体达到_规定的岗位要求的学习过程。6. 为质量培训系统的开发、实施、保持和改进提供指南的国家标准是19025-2001
9、等同于国际标准10015：1999质量管理 培训指南。7. 培训结果的评价应依据_培训需求和_培训计划进行。 8教育培训泛指提供和开发_知识、技术和行为以满足要求的过程。1. 小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的_经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、_降低消耗、提高人的素质和_经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。 2 . 小组活动的特点突出表现为明显的_自主性、广泛的_群众性、高度的_民主性和严谨的科学性。 3. 根据选题性质的不同，小组的活动分为“_问题解决” 和“_课题达成”两种类型。 4. 小组活动课题分为五种类型，即：“_现场
10、型”、“ _服务型”、“ _攻关型”、“ 管理型”和“创新型”。 5. 小组实施改进，解决问题除运用专业技术外，所涉及的管理技术主要有三个方面：其一是_遵循循环；其二是_以事实为依据，用数据说话；其三是_应用统计方法及其他多种工具方法。1管理水平达到6西格玛时，其对应的缺陷率为3.4 (考虑1. 5西格玛的偏移)。2在六西格玛管理的方法论中，用于过程改进的指的是_定义、测量、分析、改进和控制这5个步骤。3六西格玛管理的特点包括：_关注过程、关注相关性、使用科学方法、依据数据决策。4. 保证测量数据准确可信的一项基础工作是_测量系统分析。5 . 流程中的分析阶段的主要目的是通过数据分析，确定输入
11、对输出的影响，识别_关键影响因素。1. 5S由5个日语词汇组成，是整理、_整顿、清扫、清洁和自律的简称。25s的基本含义为：整理即区分清理；整顿即_定置标识；清扫即清扫维护；清洁即_维持效果；自律即约束习惯。3研究物品的取用方法，合理安排所需物品的摆放位置，并根据需要恰当标识的活动是_整顿。45S习惯形成的三个阶段是：行为化、规范化和习惯化。5整顿活动遵循的3定原则是：_定点、定容和_定量。65S是实施管理和_现场改进的基础。7明确区分用与不用，并将不用的物品清除现场的活动为_整理。8做好标识及定置管理，合理安排使用物品的取放方法的活动属于_整顿。1全面生产维护简称。企业实施全面生产维护的宗旨
12、是通过提高_人的保全能力和设备的效率，力求达到_零灾害、零不良、_零故障的目标。2全面生产维护是以_5S活动和_目视管理为基础，以_八大支柱为依托，通过_职务性重复小组活动来实现意识的更新和行为的改善，从而达到最佳的设备综合效率和经营效率。3目视管理是利用_形象直观、色彩适宜的各种视觉感知信息来组织生产活动，达到提高_劳动生产率的一种管理方式。4全面生产维护的八大支柱为：_自主保全、计划保全、_逐项改善、质量保全、初期管理、业务改善、_安全环境和教育训练。5设备综合效率由_时间利用率、_设备功能开动以及_产品合格率三个关键要素组成。6在全面生产维护工作中，_活动看板、单元课程和_职务性重复小组
13、活动是常用的三大工具。7坚持自愿自律、_坚持实践主义、不断改进工作流程、_明确各阶段的目标 、个人与组织共同发展，是全面生产维护的五项推进原则。8广义的全面生产维护，其活动的目标是：_提高整个生产系统的效率。9企业实施全面生产维护的宗旨是“通过提高人的保全能力和设备的效率，力求达到_零灾害、零不良、零故障的目标。1. 质量工具是指为解决质量方面存在的问题和不断改进而采用的方法和技术，通常是把某些成功的管理实践进行整理和程序化处理，使之成为普遍适用的方法。2质量工具可以分为两大类，一类是帮助建立解决质量管理问题的思路的工具，另一类则是涉及到如何分析和处理过程或产品中的数据波动 。3 涉及质量数据
14、波动是以_统计技术为核心，用于质量控制或质量改进的各个阶段中，以帮助我们系统识别、分析、诊断和改进产品或过程质量。l. 数据可分为_定性数据和_定量数据两类。2定量数据主要可分为计量值数据和计数值数据两大类。3按照对客观事物测度的精确水平，可将计量尺度由粗略到精确分为四个层次，即_定类尺度、定序尺度、定距、定比尺度。4我们所关心的事物的全体构成_总体，样本是总体的子集。5在总体分布中，最常见的是正态分布。正态分布的主要统计参数是_均值和_总体方差2(或总体标准差)。_总体方差2 (或总体标准差)的数值越小，说明总体数据的波动越小，散布情况越集中。6统计推断是指利用有限的样本数据对总体未知的重要
15、信息(如：均值、方差和标准差等)进行合理的判断和估计，常用的方法有参数估计和_假设检验。7. _参数估计是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息(如：均值、方差和标准差等)进行合理的估计。包括点估计和区间估计。1流程图中， 符号表示_开始或结束_， 符号表示_过程、活动_， 符号表示_决策，符号表示流程线。2绘制整个组织或复杂过程的流程图可以采取_自上而下的流程图方式，用层层分解的方式逐步展开。3. 流程展开图不仅表示了流程的每个步骤，而且还显示出该步骤的_责任人或部门，有利于确定接口和职责。4常见的收集数据的方法有直接测量法、问卷调查法、焦点问题小组法等。5. 把满意程度等主观性很强的定性
16、数据转化为定量数据最常用的方法是_量表法。6. 由两个供方提供的同一种产品，其中A供方提供的为20箱共计1000件产品，B供方提供的为40箱共计2000件产品。准备抽检300件产品，如果把所有的产品编号，按随机数发生器产生的随机数按号码抽取产品，这称为_一般随机抽样法；把所有产品排序，按一个随机数抽取第一个产品，然后每隔10个号再抽一个，这称为_等距抽样法；随机从A供方的产品中抽取100个，再从B供方的产品中抽取200个产品进行检验，这称为_分层抽样法；从A供方的产品中随机抽取2箱，再从B供方的产品中随机抽取4箱，然后检验抽出的6箱中所有产品，这称为整群抽样法。7. 流程图是用图形的方式表示所
17、要研究的过程；1饼图主要用于表示数据中各个元素在总体中所占的_比例，图中圆的总面积代表_总体。2. 直方图能够直观地反映出一组数据的_分布特征。3. 直方图中，平均值表示一组数据的_分布中心位置，它与规范中心越接近越好。4. 直方图中各个矩形在横轴中表示_数值分组的区间，纵轴表示落入该区间数据的_频数：5. 直方图中数据组的标准差s越大，表示数据的_分散程度越大，数据波动越大。6运行图能够反映数据随_时间变化而发生的变化。7排列图的目的是寻找引发80质量问题的_少数关键因素。8散布图是研究_成对、出现的两组变量之间关系的简单示图。9散布图中，当x值增加，y值也增加，且点子分布比较密集，点子云呈
18、线性，称为_强正相关。10. 散布图中，当x值增加y值减少，点子分布比较松散，点子云呈线性，称为_弱负相关。11. 重要度一绩效分析是用于分析各个质量特性的_业绩与_重要度之间关系的工具，帮助选择优先改进的领域。1因果图是揭示质量问题与其潜在_原因之间的关系，即表达和分析因果关系的图表。2因果图的原因分析应逐级展开到能对该原因采取措施为止。3在因果图中确定的“要因”一定要位于_末端因素。4. 头脑风暴需遵循的基本原则为：自由畅想、避免批评、多多益善、_互相融合。5亲和图是一种把收集到的大量有关某一主题的意见、观点、想法和问题，按它们之问相互亲近关系加以_分类、汇总的一种图示技术。1控制图中，上
19、控制界限用符弓表示；中心线用符号表示；下控制界限用符号表示。2. 导致质量特性波动的因素根据来源的不同，可分为人、机、料、法、环、测6个方面，简称为5M1E3过程能力是指过程的加工水平满足技术标准的能力，它是衡量过程加工内在致性的标准。4.“合理子组原则是休哈特提出的控制图基础理论之一。在抽取样本时要使：组内波动仅由_偶然原因引起的；组间波动主要由_异常原因引起的。5统计过程控制就是应用统计技术对过程中的各个阶段进行_监控，从而达到改进与保证产品质量的目的。6. 常规控制图的种类很多，一般按数据的性质分成_计量控制图和计数控制图两大类。7在均值控制图巾，判断异常的8条检验准则有：1个点落在A区
20、以外；连续9点落在中心线同一侧；连续6点递增或递减；连续14点中相邻点交替上下；连续3点中有2点落在中心线同一侧的B区以外；连续5点中有4点落在中心线同一侧的c区以外；连续15点落在中心线两侧的C区内；连续8点落在中心线两侧且无一在C区内。8对于双侧规格情况，过程能力指数的计算公式是二、判断题1质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。 ( )2产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。 ( )3. 美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。 ( )4从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 (
21、)5由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。 ( )6顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 ( )7. 顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。 ( )8国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程型材料， ( )9. 提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。 （ ）10魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。 ( )1质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质
22、量管理方式。( )2最早提出全面质量管理概念的是美国的戴明博士。( )3朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。 ( )4. 全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。 ( )5质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础（ )6质量控制致力于提供质量要求会得到满足的信任。( )7. 质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。 ( )1组织文化可以通过职工的着装、标志、行为模式、组织的规范等完全反映出来。 ( )2.
23、质量文化主要由三个层次构成，其中制度文化层就是指通过各种规章制度来约束员工行为和组织行为。 ( )3精神文化层是质量文化的核心层。精神文化层决定了物质层和制度层，也是质量文化建设的最终日标。 ( )4使命是一个组织存在的理由或价值。组织的每一个成员都非常清楚这一点，所以没有必要形成文件。 ( )5愿景是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则。 ( )6领导作用体现在领导者确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 ( )1. 质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。 ( ) 2 9001标准与 9004标准所述的质量管理体系具有相似
24、的结构，一致的过程模式，因此这两个标准有着相似的目的和适用范围。 ( ) 3. 系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“管理的系统方法”。 ( ) 4. 9001标准规定的质量管理体系要求是对有关产品要求的补充。 ( ) 5卓越绩效评价准则和 9001一样，都是符合性评价标准。 （ ）1质量改进就是通过采取各种有效措施，提高产品、过程或体系满足质量要求的能力。 ( ) 2质量改进就是采取纠正或纠正措施。 ( ) 3质量改进与质量控制都是质量管理的一部分，目的是为了保持产品质量稳定。 ( ) 4在有组织的质量改进中，可分为员工个人的改进和团队的改进 ( ) 5质
25、量改进项目策划就是确定关键的少数项目。 ( ) 6质量改进是全员参与、全组织和全过程开展的活动。1质量方针应与组织总方针相一致并为制定质量目标提供框架。 ( ) 2方针目标管理是现代管理的一种方法，它可以替代计划职能。 ( ) 3方针目标制定的依据是过去的实际成绩、问题两个方面。 ( ) 4平衡计分卡是最近很流行的工具，它是通过一整套财务指标传达战略的方法。 ( ) 5目标是指在一定期限内要达到的水平或应取得的成果，通常要用量化的指标表示。 ( ) 6方针目标的评价可分为自我评价和上级评价，评价的频次根据管理层次不同而有所不同。 ( )1应针对组织的各级、各类人员的了作需求确定质量教育培训内容
26、。 ( ) 2. 培训科目和培训人数的多少是衡量培训效果的主要依据 ( ) 3，质量教育培训可以解决所有质量问题。 ( ) 4. 培训需求的识别与确定是培训工作的首要环节，应综合考虑组织发展的各个方面。 ( ) 5. 培训的设汁和策划就是对培训内容和培训方式的设计和策划。 ( ) 6随质量管理理论和实践的进展，应不断进行知识更新教育。 ( ) 7对于一个企业所存在的质量问题，一般都可以经过质量教育培训，通过弥补员工的质量知识和技能不足的方法来解决。 ( )1小组活动是组织的自主行为，推进小组活动健康持久地发展，是领导和有关管理部门的职责。 ( ) 2小组的课题来源于上级下达的指令性课题和质量部
27、门推荐的指导性课题。 （ ） 3小组等同于行政班组，其组建需经行政批准。 ( ) 4 . 小组活动成果评价更注重经济效益方面。 ( ) 5现场型小组的课题以解决技术关键问题为目的。 ( )1流程中定义阶段的目的是把顾客与企业的要求分解转化为可执行的六西格玛项目。 ( )2流程中的测量阶段应对产生缺陷的原因进行预测。 ( )3. 六西格玛管理的成功在于项目团队对统计技术的掌握，与最高管理层的参与无关。( ) 4六西格玛项目追求的是一种理念，并不要求在某特定时间期限内获得显著的回报。 ( )15S就是整理、整顿、清扫、清洁、安全。 ( )2对物品进行规划布局，确定存储摆放的场所的活动属于整理的范畴
28、。 ( )3，清扫就是突击打扫卫生，使工作场所符合卫生要求。 （ ）4现场改进的重点就是安全和企业形象。 ( )55S活动的5个步骤互为依托、层层递进，是不可分割，缺一不可的整体。 ( )1. 全面生产维护是全面质量管理的重要组成部分。 ( )2全面生产维护就是消除机械故障，延长设备寿命，提高设备运转率。 ( )3全面生产维护的两大基础管理系统是5s管理和目标管理。( )4全面生产维护仅适用于设备密集性企业。 ( )5组织推行全面生产维护活动，既能明显的提高生产效率，又能增强员工的改进意识。 ( )6生产任务与完成情况的图表化是目视管理的唯一方法。 ( )7广义的全面生产维护，其活动目标是努力
29、提高企业生产设备的使用效率，其参与部门为企业的生产部门和设备管理部门。 ( )8“我操作，你维修的分工概念，是全面生产维护的一个基本原则。 （ ）1平顶型直方图表示质量数据变化小，因此生产过程是稳定的。 ( )2直方图的平均值与规范的中心重合，说明此组数据的分布非常理想。 ( )3数据表现为无富余型直方图，应采取措施，改变数据的分散程度。 ( )4绘制直方图不必考虑收集数据的数量。 ( )5. 运行图的横坐标应为质量特性值。 ( )6排列图是按重要性排序显示各个原因变量的作用，从而识别改进机会的一种工具。 ( )7排列图是分析质量数据分布状况的工具。 ( )8散布图是为寻找影响质量的主要原因所
30、使用的工具。 ( )9当两个变量的点子在散布图不不呈现出直线带状时，可以判定两变量不相关。 ( )10当两个变量的点子在散布图不不呈现出直线带状，且无任何其他规律，可以判定两变量不相关。 ( )11散布图相关性规律的运用范围不能随意扩大到观测值数据范围以外。 ( )1因果图用于寻找质量改进应针对的主要问题。 ( )2因果图用于研究两个变量间的相关关系。 ( )3运用因果图分析是质量部门的职责，必须由少数专家把原因逐级展开。 ( )4头脑风暴的过程强调自由平等，不必尊重领导的意见。 ( )1质量波动是完全可以避免的，只要控制住影响过程(工序)质量的六个因素。 ( )2控制图是对过程质量加以测定、记录并进行控制管理的一种用统计方法设计的图。 ( )3运用控制图可以找出质量问题的主要原因。 ( ) 4. 当控制图上出现异常点时，就表示有不合格品发生。 ( )5控制图的控制界限可以用压缩的规范界限代替。 ( )6. 运用控制图可以分析和掌握质量数据的分布状况。 ( )7运用控制图有利于及时判断工序是否处于稳定状态。 ( )8. 控制过程就是把波动限制在允许的范围内，超出范围就要设法减少波动并及时报告，迟到的报告就有可能引起损失。 ( )9要提高过程能力指数必须减少该过程质量特性值分布的标准偏差。 ( )10控制图中的点子全部落在控制限内说明没有异常出现。 （
