1、企业经营管理更新商业标准化的典范麦当劳手册（企业经营管理）更新商业标准化的典范麦当劳手册标准化的典范麦当劳手册麦当劳进入北京之初，曾有壹些国内同行到这里来取经，最使他们感到惊奇的是这里的管理井井有条，餐厅制定了规范化的行为标准，员工们严格按标准确行的程序运转。麦当劳的创始人克罗克为了使企业理念“Q、S、CV”（质量、服务、清洁、价值）能够于连锁店餐厅中贯彻执行，保持企业稳定，每项工作均做到标准化、规范化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。他指派麦当劳的主管透纳，用了几个月的时间，针对几乎每壹顶工作细节，反复、认真地观察研究，写出了营运手册。该手册被加盟者奉为神明，逐条加以遵循。和此同时，仍
2、制定出了壹套考核加盟者的办法，使壹切均有章可循，有“法”可依。能够这么说，透纳于建立麦当劳那著名的连锁店和壹致性上的功绩，足以跟克罗克媲美，为麦当劳的标准化、规范化及不断地扩展立下了汗马功劳。为了保证麦当劳的运营观念“Q、S、CV”(即“品质、服务、清洁和价值”)得到忠实地贯彻，麦当劳制定了自己的企业行为规范“QTmanul、SOC、PocketGuide、MOP”，从而把每项工作均标准化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。QTmanul，就是麦当劳营运手册。随着麦当劳连锁店的发展，麦当劳人深信：快餐店只有标准统壹，而且持之以恒坚持标准才能保证成功。第壹家麦当劳快餐店开张刚刚三个年头，麦当
3、劳公司就编写出第壹部营运训练手册。于手册里，详细说明了麦当劳的政策，餐厅各项工作的程序以及步骤和方法。30年来，他们不断完善营运训练手册，使其成为规范麦当劳有效运转的“法典”。麦当劳的政策和精神1、彻底推动QSC的基本手册（1）麦当劳的最高政策：Q（quality）品质、S(service)服务、C(clearness)清洁不可是于餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它于服务业界广受推崇，运营者均以它作为工作指标。（2）基本精神：秉持（whatwhywhenhowmuch）。麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了壹套完整的体系。于品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；于服务方
4、面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司关联单位编制而成，内有关联主题的短文、照片及范例说明。（3）于实际营运时可分为几个部分：训练计划； 工作检查表； 各种指导资料； 工作评价； 工作心得方案。于计划方面，适用于店职员的有：（4）麦当劳的基本政策运营管理训练计划； 运营开发计划； 主管训练计划。麦当劳基本政策的七大要素：QSC+V（品质、卫生+价值） TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心） CustomerisFirst（顾客永远第壹） Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激） RightNowandNoExcus
5、eBusiness（立刻动手、做事没有借口） KeepProfessionalAttitude（保持专业态度） Uptoyou（壹切由你） 这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳的行动规范，这更能够说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为壹贯性行动的范本。另外，和销售行动计划手册（SAM）相辅相成的是被称为CRAM社区系统的行动手册。社区活动有五项目的：加强企业形象。 赢得顾客好感。 增加顾客对麦当劳良好的印象。 和其他竞争者的差别明显化。 使顾客固定化。 此外，针对社区的活动，有交通安全宣传、暑假娱乐活动、少年棒球赛等等。各店可选择受
6、欢迎的项目举办，然后再调整经费即可。麦当劳虽自认QSC可为市场带来强大压力，但它不足以横扫天下，为了巩固每个门市的地盘，它必须加强活动和人际关系，同时由总公司随时提醒各门市，维持店面的优越性，不可忽视竞争者，多注意竞争者的动向，如此壹来，才能够于市场上长久独霸。麦当劳关联手册1、麦当劳营运训练手册（OTmanual）麦当劳营运训练手册极为详细地叙述了麦当劳的方针、政策，餐厅各顶工作的运作程序、步骤和方法。30多年来，麦当劳公司不断创造地丰富和完善营运训练手册，使它成为指导麦当劳公司运作的指导原则和经典。2、岗位工作检查表（SOC）麦当劳公司把餐厅服务系统的工作分成20多个工作站。例如煎肉、烘包
7、、调理、品质管理、大堂等等，每个工作站均有壹套“SOC”即StationObservationChecklist。SOC详细说明于工作站时应事先准备和检查的项目，操作步骤，岗位第二职责及岗位注意事项等。员工进入麦当劳后将按照操作流程逐项实习，通过各个工作站的考核后，表现突出者晋升为训练员，然后由训练员负责训练新员工，训练员中表现好的能够晋升到管理组，也就是说从最基层的实践培养起，台阶式地逐级提升。3、袖珍品质参考手册（PocketGuide）麦当分公司的管理人员每人分发壹本手用，手册用中详尽地说明各种半成品接货温度、贮存温度、保鲜期、成品制作温度、制作时间、原料配比、保存期等等和产品品质有关的
8、各种数据。4、管理发展手册（MDP）麦当劳公司是依靠餐厅经理和员工把企业的运营理念（Q、S、CV）传递给顾客的，所以，该公司对餐厅经理和员工的培训极为重视。所有的经理均从员工做起，也就是说没有当过战士不能当指挥员。经理必须高标准地掌握所有基本岗位操作且通过SOC。而MDP是麦当劳公司专门为餐厅经理设计的壹套管理发展手册，壹共四本。手册采用单元式结构，循序渐进。管理发展手册中介绍各种麦当劳的各种管理方法，也布置大量作业，让学员阅读营运训练手册和实践。和管理发展手册相配合的仍有壹套经理训练课程，如：基本营运课程、基本管理课程，中级营运课程、机器课程、高级营运课程。餐厅第壹副经理于完成管理发展手册第
9、三班学习后，将有机会被送到美国麦当劳总部的汉堡包大学学习高级营运课程。高壹级经理将对下壹级经理和员工实行壹对壹的训练。通过这样系统的训练，麦当劳的运营理念和行为规范，就深深地渗透到麦当劳员工的行为之中。麦当劳手册的三大原则麦当劳之所以能于激烈的竞争中迅速发展，是因为它适应社会化大生产的要求，实现了商业活动的简单化、专业化和标准化，从而获得其他商业形式无可比拟的经济效益。1、简单化(Simplification)即将作业流程尽可能地“化繁为简”，减少经验因素对运营的影响。连锁运营扩张讲究的是全盘复制，不能因为门店数量的增加而出现紊乱。连锁系统整体庞大而复杂，必须将财务、货源供求、物流、信息管理等
10、各个子系统简明化，去掉不必要的环节和内容，以提高效率，使“人人会做、人人能做”。为此，要制定出简明扼要的操作手册，职工按手册操作，各司其职，各尽其责。麦当劳公司的第壹本操作手册长度有15页，不久之后扩展到38页，1958后多达75页。于作业手册中能够查到麦当劳所有的工作细节。于第三本手册中，麦当劳开始教加盟者进行公式化作业：如何追踪存货，如何准备现金报表，如何准备其他财务方案，如何预测营业额及如何制定工作进度表等。甚至能够于手册中查到如何判断盈亏情况，了解营业额中有多大比例用于雇用人员、有多用于进货、又有多少是办公费用。每个加盟者于根据手册计算出自己的结果后，能够和其他加盟店的结果比较，这样就
11、便于立即发现问题。麦当劳手册的撰写者不厌其烦，尽可能对每壹个细节加以规定，这正是手册的精华所于。也正因如此，麦当劳运营原理能够快速全盘复制，全世界上万家分店，多而不乱。2、专业化(Specialization)即将壹切工作均尽可能地细分专业，于商品方面突出差异化。这种专业化既表当下总部和各成员店及配送中心的专业分工，也表当下各个环节、岗位、人员的专业分工，使得采购、销售、送货、仓储、商品陈列、橱窗装潢、财务、促销、公共关系、运营决策等各个领域均有专人负责。如：(1)采购的专业化通过聘用或培训专业采购人员来采购商品可使连锁店享有下列好处：对供应商的情况较熟悉，能够选择质优价廉、服务好的供应商作为
12、供货伙伴；了解所采购商品的特点，有很强的采购议价能力。(2)库存的专业化专业人员负责库存，他们善于合理分配仓库面积，有效地控制仓储条件，如温度、湿度，善于操作有关仓储的软硬件设备，按照“先进先出”等原则收货发货,防止商品库存过久变质，减少商品占库时间。(3)收银的专业化经过培训的收银员能够迅速地操作收银机，根据商品价格和购买数量完成结算，减少顾客的等待时间。(4)商品陈列的专业化由经过培训的理货员来陈列商品，善于利用商品的特点和货架位置进行布置，能及时调整商品位置，防止缺货或商品于店内积压过久。(5)店铺经理于店铺管理上的专业化店铺经理负责每天店铺营业的正常维持，把握销售情况，向配送中心订进货
13、，监督管理各类作业人员，处理店内突发事件。(6)公关法律事务的专业化连锁店通过聘用公关专家，能够以公众认可的方式和媒体和大众建立良好关系，树立优秀的企业形象；而通过专职律师来处理涉及公司的合同、诉讼等法律事务能确保公司少出法律问题，始终合法运营。(7)店铺建筑和装饰的专业化通过专业的房地产专家、建筑师、商店装饰专家的工作，把店铺建于合适的地点，采取和消费者购物行为相壹致的装饰方式，使购物环境于色彩、亮度、宽敞度、高度方面维持于壹个较高的水准。(8)运营决策的专业化通过资深经理的任用，连锁店于店铺形态选择、发展区域、扩张速度等方面均可实现决策专业化，保证决策的高水平。(9)信息管理的专业化通过建
14、立或采用配送中心物流管理系统，商品、人事管理系统，条形码系统，财务系统，店铺开发系统，连锁集团数据库系统等信息系统,及时评价营业情况，准确预测销售动态。(10)财务管理的专业化任用财务专家实现连锁店于融资、资金流通、成本控制方面的高水平营运。(11)教育培训的专门化设立培训基地，任用专职培训人员，持续地为连锁店培养高素质的员工。3、标准化(Standardization)即将壹切工作均按规定的标准去做。连锁运营的标准化，表当下俩个方面：壹是作业标准化。总部、分店及配送中心对商品的订货、采购、配送、销售等各司其职，且且制定规范化规章制度，整个程序严格按照总公司所拟定的流程来完成。二是企业整体形象
15、标准化。商店的开发、设计、设备购置、商品的陈列、广告设计、技术管理等均集中于总部.总部提供连锁店选址、开办前的培训、运营过程中的监督指导和交流等服务，从而保证了各连锁店整体形象的壹致性。人们熟知的麦当劳，其全世界的餐厅均有壹个金黄色“M”形的双拱门，均以红色和黄色为主；根据统计，最适合人们从口袋里掏出钱来的高度是92cm，因此，麦当劳柜台设计以92cm为标准；店铺内的布局也基本壹致：壁柜全部离地，装有屋顶空调系统；其厨房用具全部是标准化的，如用来装袋用的“V”型薯条铲，能够大大加快薯条的装袋速度；用来煎肉的贝壳式双面煎炉能够将煎肉时间减少壹半；所有薯条采用“芝加哥式”炸法，即预先炸3分钟，临时再炸2分钟，从而令薯条更香更脆；于麦当劳和汉堡包壹起卖出的可口可乐，据测于4时味道最甜美，于是全世界麦当劳的可口可乐温度，统壹规定保持于4；面包厚度于17cm时，入口味道最美，于是所有的面包做17cm厚；面包中的气孔于5cm时最佳，于是所有面包中的气孔均为5Cm。
