1、护理礼仪与人际沟通作业大理大学成人高等教育护理礼仪与人际沟通课程作业层次： 专业： 学号： 姓名：第一部分护理礼仪第一章至第三章1.名词解释1 礼仪：礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式. 言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统 称。2日常社交礼仪：是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质，交际能力等。社交在 当今社会人际交往中发挥的作用愈显重要。通过社交，人们可以沟通心灵，建立深厚友谊， 取得支持与帮助；通过社交，人们可以互通信息，共享资源，对取得事业成功大有获益.3.仪容通常是指人的外观.外貌。其中的重点，则是指人的容貌
2、。在人际交往中，毎 个人的仪容都会引是交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪 表问题之中，仪容是重点之中的重点。4。 涉外礼仪：是涉外交际礼仪的简称。即，中国人在对外交际中，用以维护自身形象. 对外交往对象表示尊敬与友好的约定俗成的习惯做法。二、 简答题1.礼仪的基本原則答：（1）真诚尊电原：（2）平等适度原则；（3）自信谦逊原则；（4）遵守信用原则；（5） 宽容关怀原則2.学习护理礼仪的意义答：护理工作时一门艺术，护士端正的态度，礼貌的言语，文雅的举止和规范的行为 给人一种美感，同时贏得患者和同行的尊重和信任.护士礼仪是护士人员在整个护理中毎位 塑造个人和纽织的良好形
3、象，因遵循的尊重患、家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪 态、仪容等方面的规范和程序。良好的护士礼仪不仅能是护士人员在护理实践中充满自信心. 自尊心、责任心，而且可以营造一个温馨、和谐、诫.信的人文环境，使患者在心理上得以平 期的交往活动中，渐渐地产生了一些约定俗成的习惯，久而久之这些习惯成为了人与人交际 的规范，当这些交往习惯以文字的形式被记录并同时被人们自觉地遵守后，就逐渐成为了人 们交际交往固定的礼仪。遵守礼仪，不仅使人们的社会交往活动变得有序，有幸可循，同时 也能使人与人在交往中更具有亲和力。1922年西方礼仪集萃一书问世，开篇中这样写 道：“表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的
4、在于使世界成为一个充满生活乐趣的地 方，使人变得和易近人.”还有一种观点认为，礼仪为是表达自身感情而存在的，在没有礼仪存在的时候，人们祭祀 天地根本无法表达心中的敬長，后来才出现了礼仪，如同语言一般，因为需要才产生的，后 来拓展开始向长辈行礼来表达本身的敬意，在后期贵族阶层出现，扭曲了礼的意狡，使之在 不尊敬的情况下使用来究出自身的地位，因此礼去失了本质而变成了礼节。存有敬意施礼才 是真正的礼。2简述涉外护理礼仪的基本原则答：涉外护理礼仪的基本原则为：1维护国家利益原则：在外国人面前.应麦现得既谨慎又不拘谨，既主动又不盲动， 既注意慎独自律又不是手足无措、无所事事。2、 信守约定原則：在一切涉
5、外交往中，都必须认真而严格地遵守自己的所有承诺，说话 务必要算数，许诺一定要兑现.3、 女士优先原则：在男女都在的社交场合中，另士要照顾、礼让女士，遵循“尊重妇女、 女士优先原则.4、 尊重隐私原則：对于西方人来讲，凡涉及经历、收入、年龄、婚恋、健康状况、政治 见解等均属个人隐私，别人不应查问，即在交往中“有所不为5、 不卑不亢原则：涉外礼仪中遊循热情有度、不必过谦原则尤为必要。6、 入乡随俗原則：首先必须充分地了解与对方相关的习俗，即在衣食住行、言谈举止、 待人接物等方面所特有的讲究与禁忌。其次必须充分尊重对方所特有的种种习俗，既不能少 见多怪，妄加非议，也不能以我为尊，我行我素。7、 爱护
6、环境原则：不可毀损自然环境；不可虐待动物；不可损坏公物；不可乱堆乱挂私 人物品；不可乱扔乱去废弃物品：不可随地吐痰：不可到处随意吸烟；不可任意制造噪声。8、 不宜先为原则：面对自己一时难以应付、举棋不定，或者不知道到底怎样作才好的 情况时，如果有可能，最明智的做法，是尽量不要急于采取行动，尤其是不宜急于抢先，冒昧 行轧3.简述护士面部修饰的具体要求答：护士戴护士帽时，不能长发披肩。长发的话要盘是或戴网罩，头发后不过领前不过 眉；短发不要超过耳下3帧，否则也要盘超或戴网罩，戴帽子要正和稳，发卡固定于悄子的 后面，用同邑或白邑比较好，切记额头发爲于燕悄，不能佩戴夸张的头饰。工作妆要美观自然得体协调
7、。化妆要美化生动，注意适度矫正，修正修饰得当，变得避短 藏拙，化妆要讲究个性注意场合，最好不要涂香水和指甲油，口红无邑或者带蜜粉，不要太艳。 切勿当众化妆，不能浓妆.第四章至第五章一、 名词解释1TPO原则：就是服饰应符合T i me （时间）plac e （地点）Objec t （目的）的要求.2.适体性原则：是指在选择着装时要扬长避短,提神个人气质，与个人的年龄、肤色、 体型职业身份与社会地位等因素相适宜。3o整体性原则：是指在进行着装的搭配时要恪守一些约定俗成的搭配原則并体现着装 的整体美。4个体性原则指一个人的性格.年龄、身材、爱好、职业等要素着裟，力求反映一个人 的个性特征。5o仪态
8、：也叫仪姿、姿态，泛指人们身体所呈现出的各种姿态，它包括举止动作、神态表 情和相对静止的体态.二、 简答题1.简述服饰的功能答：（1）保护功能；（2）装饰功能;（3）标识功能；（4）表达功能;（5）工业用途。2.简述护士服装的看装原则答：（1 ）在工作岗位上应穿工作服；（2）穿工作服要佩戴工作牌：（3）工作服整齐清 洁.3o简述端治疗盘的正确姿势答：双手握于方盘两侧，掌指托物，双肘尽量靠近身体腰部前臂与上臂呈90度，双手端 盘平腰，拇指撑住治疗盘中间的两侧，其余四指分别托于盘的底部，与手臂一起用力，双手 不触及盘的内缘。4o简述推治疗车的正确姿势及注意爭项答:抬头，面向前方.双眼平视，保持上体
9、正直，挺胸收腹。腰部挺直避免弯曲，身体 形成一条直线.治疗车一般三面有护栏，护士位于无护栏的一侧，双肩应保持平稳，双臂均匀 用力，重心集中于桁臂，前行、停稳平放.注意腰部负重不要过多，行进中随时观察车内物品, 注意周国环境，快中求稳。5.简述推平车的正确姿势及注意事项答：平车一般运用于运送急需抢救的患者或手术前后的患者。推平车和退治疗车一样要 快中求稳。在运送患者时，使患者头部位于大车轮一端，以减少对患者头部的震荡，小车轮 一端位于前方，一方面容易掌控方向，另外也方便观察患者的表情搬运骨折患者时车上需垫 木板，并固定好骨折部位有输液及引流管必须保持通畅。推车进门吋，应先将门打开，不可 用车撞门
10、，以免引是患者的不适或跳坏建筑物.三.论述题论述人类表情的特点答：表情具有先天共性；表请具有后天习得性：表情具有可控性。表情亦称”情绪表現”。态度体验在有机体身上的外部表现。它包括面部情绪表现、t 语情绪表现和体态情绪表现.人类的基本情绪表现有愉快、惊奇、悲伤、愤怒、厌恶和惧怕 等。人类的情绪表现有先天性、共同性、习得性、可控性等特性。人类请绪表现的功能；人 类请绪表现有独特的功能,如适应功能、信息传递功能等.情绪表现因而成为人际社会交往的重要工具和艺术表现的有力手段。它可辅助言语、替 代言语、超越言语。情绪表现比言语更细致、传神.有吋惟有运用情绪表现才能将人物复杂 而难以言诉的内心活动表达得
11、淋漓尽致，产生此时无声胜有声的艺术效果。现代研究发现， 面部情绪表现还具有生理反馈功能。20世纪3 0年代.伍德沃思提出了辨认面部情绪表现 的量表，列出了 6种基本情绪的情绪表现。40年代，施洛斯贝格进而提出了面部情绪表现的 识别维度。70年代以来，伊扎徳林艾克曼在对面部肌肉运动成分分析的基础上，进一步提出 了特定的基本情绪的西部模式和标定的标准.第六章至第八章一、名词解释求职礼仪：是求职者在求职应聘时应熟悉掌握的交际規则。是求职者在求职过程中与扌召 聘单位接待者接触吋应具有的礼貌行为和仪表形态规范.求职礼仪是公共礼仪的一种，它一 般是通过求职者的应聘资料、语言.仪态举止、仪表.着裟打扮等方面
12、体现其内在素质.2.简答题1.简述影响护患沟通的主要因素答：（1）职业道徳因素：（2）心理因素：（3）技术因素；（4）医疗费用问题；（5） 文化因素；（6）环境因素.2.简述同事交往的基本原则及交往禁忌答：原则：（1）尊重同仁，举止文明：（2）信守诺言，以诚待人；（3）宽以待人，严 于律己：（4）基待个性，幽默有度禁忌：（1）忌无原则小事纠缠不休：（2）忌挑拨离间，搬弄是非；（3）忌态度冷 漠3.简述求职礼仪的特点答：（1）广泛性；（2）吋机性；（3）目的性。3.论述题1 .门诊是医院的窗口，窗口形象需要护士去塑造.窗口形象与医院的口碑是紧密关联的。 门诊是患者来医院就诊的第一站，门诊护士常是
13、患者接触的第一人，给患者留下的印象是好 是坏都是很深刻的。好印象很容易被患者接纳和信任，而坏的印象一旦形成，对门诊护士而 言，则很难有机会去改变它因此，与患者觅好第一面，做好医院的形象使者，门诊护士是责 无旁贷的。请结合实际工作情况，简要论述门诊护理工作礼仪的基本要求。答：门诊护士常常是医院工作人员中与病人见面的第一人。门诊是病人来医院就诊的 第一站，门诊护士常是病人接触的第一人，给病人留下的印象是好还是坏都是很深刻的。好 印象很容易被病人接纳和信任，而坏的印象一旦形成，对门诊护士而言，则很难有机会去改 变它。因此，与病人见好第一面，做好医院的形象使者，门诊护士是责无旁贷的。护士在与病人的交往
14、中，要举止文雅、稳重大方、谈吐要有礼貌、要主动热情；面部的笑 容要自然适度，称呼、声音、语气都能够病人感到亲切、温暖；在处理就诊工作时，我们要保 特思维敏捷、工作要雷厉风行、操作要娴熟、技术精湛；给病人以热情礼貌、主动干练的印 象，作病人可以信赖和可以依靠的人。2。住院部，作为一个医院的主体，承担着医院大部分的医疗护理工作。护士掌握必要的 住院部礼仪，可以针对不同的人群选择不同的沟通交流方式，城少护患误会，促进护患关系， 使患者在住院期间能保持良好的情绪，促进患者的康复.请结合实际工作情况，简要论述住院 部护理工作礼仪的基本要求。答：护士在与病人的沟通中，要举止文雅、稳重大方.谈吐要有礼貌、要
15、主动热情； 面部的笑容要自然适度，称呼、声音、语乞都能够病人感到亲切、温暖：在处理就诊工作时, 我们要保持思维敏捷、工作要雷厉风行、操作要娴熟、技术精湛；给病人以热情礼貌、主动 干练的印象，作病人可以信赖和可以依靠的人。第二部分人际沟通第一章至第二章1.名词解释1沟通：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思 想达成一致和感情的通畅。2、 信息背景：指爭实发生发展的历史条件和环境条件。3、 信息：指音讯、消息.通讯系统传输和处理的对象，泛指人类社会传播的一切内容.6、 单向沟通：单向沟通是指信息发送者只发送信息，接收者只接纳信息的沟通。7、 人际关系：人际关系表明人与
16、人相互交往过程中心理关系的亲密性、融洽性和协调 性的程度。二、 简答题1、 沟通的特点与作用答：沟通的特点（1）人际沟通具有目的性；（2）沟通双方都是积极的主体;（3）人 际沟通过程受制于一定的人际关系沟通的作用（1）沟通促进人的成长：（2）沟通满足心理需求：（3）沟通是生活的良伴：（4）沟通帮助学习：（5）沟通发展人际关系；（6）沟通是一种工作技能。2、 人际沟通有何特点答：（1）人际沟通具有目的性；（2）沟通双方都是积极的主体；（3）人际沟通过 程受制于一定的人际关系3、 人际关系的特点答：（1）个体性 在人际关系中，角邑退居到次要地位，而对方是不是自己所喜欢或愿意 亲近的人成为主要问题。
17、（2）直接性 人际关系是人们在面对面的交往过程中形成的，个体 可切实感受到它的存在.没有直接的接触和交往不会产生人际关系，人际关系一经建立，一定 会被人们直接体验到.（3）请感性 人际关系的基础是人们彼此间的情感活动。4、 人际交往的需求有哪些答：（1）感情需求：感情需求是指个体爱别人或被人爱的需要，是个体在人际交往中建答:(1)接近吸引律，是指交往的双方存在着诸多的接近点，这些接近点能够缩小相 互之间的时空距离和心理距离，因此彼此之间容易相互吸引，并继而成为知己。(2)互惠吸 引律，如果交往的双方，能够给对方带来收益、酬偿，就能增加相互间的吸引。(3)对等 吸引律，对等吸引律是指人们都喜欢那
18、些同样喜欢自己的人。(4)诱发吸引律，诱发吸引律 是由自然的或人为的环境的某一因素而引发的吸引力。(5)互补吸引律，当双方的个性或 需要及满足需要的途径正好成为互补关系时，就会产生强烈的吸引力.(6)光环吸引律，光 环吸引律是指一个人在能力、特长、品质等某些方面比较突出，或社会知名度较离，于是这 些积极的特征就像光环一样使人产生晕轮效应，感到他一切品质特点都富有魅力，从而愿意 与他接近交往。第三章至第四章1.名词解释1、交谈：指以语言方式，来交流各自的思想状态，是表达思想及情感的重要工具，是人际交往的主要手段。在人际关系中的”礼尚往来”中有着十分究出的作用. 2、倾听：指 以声音为载体的信息接
19、受过程。3、书面语言沟通：指书面交际中使用的语言。4、护理书面语言：时护理人员在护理过程中所书写的文字形式。5、电子沟通：电子沟通又称E沟通，是以计算机技术与电子通信技术组合而产生的信息交流技术为基础的沟通。6、非语盲沟通：非语言沟通(nonverba I commu n i c at i on)指的是使用除语言符号以外的各种符号系统，包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。2.简答题1有效交谈的原则2、交谈成功的技巧尽量有趣3、影响交谈的行为(5)笑声太多和大声说话4、交谈的特点5、护理书面语言沟通的原则与要求答：（1）准确 （2）规范 （3）完整 （4）科学 （5）符合伦理3.论述题
20、1护患沟通中的常用语言答：（1）礼貌性语言是一种对患者谦虚恭敬的语言，能使患者人格、尊严得到赞许、尊重， 是护士和患者满意沟通的前提.（2）安慰.性语言是一种能使患者心情安适的语言，是护士针对 患者及其家属的恐惧.疑惑、悲观.急急躁等心理进行劝慰的语言，在护理工作中能是到独 特的作用。（3）劝说性语言是一种对患者劝导宽解的语言，对患者应该做到而一时不愿做 的事，往往经医务人员的劝说后而顺从。（4）鼓励性语言是一种能激发勉励患者的语言，对 调动患者的积极性与疾病作斗爭事非常虫要的。保护性语言是一种尽力照顾患者不受损害的 语言，避免患者受到意外刺激，是实行保护性医疗的一个重要纽成部分，也是护理工作
21、的基 本职责所决定的.（5）解释性语言是一种分析阐明的语言，具有说明事实或阐明道理作用， 对患者、家属提出的医疗和护理问题进行解释，要注意患者都较敏感，因此讲话要慎重、适度。（6）皓示性语言是一种不直白麦达意思的含莆语言，能是到隐喻启发患者的作用。指令性语 言是一种具有命令、指示、强制性的语言，能引是患者的重视作用。（7）引导性语言是一 种能诱导引领患者的语言，能启发、引导患者改变思维的作用.（8）趣味性语言是一种风趣、 幽默、活泼、滑稽、充满激情、含蓄、诙谐逗乐的语言，适度运用可以减轻患者精神负担. 融洽医患关系，便于问诊、治疗、调节患者的请绪，增进医务人员的亲切感、缓解患者的紧 张气氣，创
22、造一种心情舒畅的环境，使患者增添愉快欢悦，而且也会使自己的语言具有诱人 的魅力。但运用时一听要适吋、适度.恰当，切忌过度。（9）赞美性语言是一种称赞、颂扬 患者的语言，能是到激发患者的潜能和决心的作用。（1 0）刺激性语言是一种伤害患者的 语言，有伤害性、嘲笑性、讽刺性等多种。在护理过程中，刺激性语言也是导致护患矛盾的 主要原因，可使患者产生一种对抗心理，不能很好地配合，且影响治疗效果，因此要坚决禁 用。第五章至第六章一、名词解释1护患关系：在医疗护理实践活动中，护理人员与患者之间确立的一种人际关系。2、 医护关系：医生与护士之间在医疗护理实践中因分工合作而形成的一种工作性质的 人际关系.3、
23、 护际关系：护士在护理工作中与检验、药房、供应科等部门人员发生的关系。4、 治疗性沟通：是一般性沟通在护理工作中的具体运用，是护患之间、护士之间、护士 与医生及其他医务人员之间，围绕患者的治疗问题并能对治疗起积极作用所进行的信息传递 和理解，是一般性沟通在护理实践中的应用，其实质是一种有目的的护患沟通。5、 职业情感：是指人们对自己所从事的职业所具有的稳定的态度和体验。二、简答题1简述听话的技巧答：一.听祈准备：场所.时间.距离、心理二、 身心投入：动作、思想.技巧三、 真请鼓励：提问、复述2、 简述赞美的技巧答:(1)赞美要明确具体，切忌含糊笼.统 (2)赞扬要恰如其分，切记信口开河(3)赞
24、扬要因人制宜3、 如何避免说话在的“雷区”答：先是要避免对话的雷区：坏消息(例如：飞机坠毀，共同认识的熟人得了癌症)。不要 语速过快，不要拼命地在每一个分句里填充过多的信息。当你一有机会就反复那些固定词组 时，这种现象也会发生。不要引进模糊的或者具有挑衅性的话语.不要说话过慢，这非但不会 让你显得深思熟虑，只会让人觉得你枯燥无味。不要在有人对你说话的时候，盯着在房间里 走动的其他人。4、 护理工作中书写的作用答：完整的病案资料是具有重要法律作用的丈件，它是医疗行为有无错误的最有力的证 損，而临床护理殳件记录则是其中重要的纽成部分，包括体温单、医嘱单、临床护理记录单、 病人入院评估单、护理计划等
25、。当发生护理差错爭故或医疗纠纷时，都要将原始病案记录作 为原始资料加以判断。因此，认真仔细地书写护理文件，做到准确、及时以及与医疗丈件的 同步性，是临床护理中必须重视的问题。三、论述题1、赞美有何意狡答：赞美是人类沟通的润滑剂，是增进彼此感请的有效工具。有些人性格内向总是把 情感深深地埋藏在心里，即使对别人怀有感激，也不愿表达出来。其实，以肯定之语去赞美 友情，往往会让友谊更加牢固。赞美可以给人带来无限的快乐和温暖，能够给予人们无限的 鼓舞和积极向上的力量。从这个意狡上讲，赞美能够大大增强人们的自信心。2、 通过与患者的沟通护士应该达到哪些目的答：护士通过与病人进行沟通，应达到以下目的： 1建
26、立一个互相信任的、开放的 良好护患关系，这是有效护理的根本保证。 2、收集病人的有关资料，提供给病人必要的 知识和教育。 3、观察 非语言性行为，如兴奋、激动.紧张、急躁、战栗等，以了 解病人的情绪和态度。护士亦可通过非语言性行为表示对病人的支持，如通过眼神表示倾听 病人的叙述；同情的面部表情，轻轻的抚摸达到移情的效果，使病人感到安全与欣慰。 4、 与病人共同讨论确定需要护理的问题. 5、能与病人合作.制定一个目标明确、行之有效 的计划.并通过共同努力达到预期的目标。3、 护士与患者家属如何建立良好的护患关系答：1、热情接待，消除患者顾虑消除患者顾虑是建立良好护患关系的必要条件，当患 者生病来
27、到医院，把自己的健康、生命交给医院时心里是矛盾的，会有急躁、忧虑.恐惧. 担心、怀疑等复杂心情的，他不知道该怎样？会怎么做？来到这家医院是否值得信赖？当患 者看到护士的第一眼，护士面带微笑用自然和谐的语调热情接待，向患者做好宣教消除患者 的陌生感，使患者产生信任感和安全感，使患者积极配合检查和治疗，为建立良好的护患关 系奠定了基础.2、设身处地为患者着想，理解患者的感受被人理解是人类的基本需要之一， 当人们被正确理解吋，就会有深切的满足感，互相之间的关系也会更深一步，正是这种理解构 成了建立良好关系的基础。如果护士理解患者的感受，积极关心会减少患者的恐惧和焦虑。 如果护士漠不关心，只是机械式的
28、做治疗、操作，会使患者产生不信任感，甚至有敌意.当患 者产生敌意时，会影响情绪，不配合治疗，这样会延缓病情的恢复，也会不斷的对护理工作挑 刺，容易发生护患纠纷。3、具有专业修养，过硬的护理操作技能护士在临床实践中应练好 基本功，在操作时严格执行“三查八对”制度，防范护理事故隐患，不断学习新理论，拥有 过皱的护理操作技能，减少操作不当引赴并发症，并减轻反复操作带给患者痛苦，以精湛的 护理技术东得患者信任，还要拥有丰富的专业理论知识，能对患者做到有问必答、言之有据， 让患者更加信赖。摆脱患者心目中护士只会打针输液，其他什么都不懂的形象。也使患者对 自己疾病的治疗和护理有一个明确的认识，以减少护患冲
29、究和纠纷，加强行为规范教育，树 立内在美和外在美和谐统一的护士形象，给予患者最优质的服务。让护患关系得到进一步的 发展。4、加强语言修养，提高沟通水平语言是人们进行社会交流的一种手段，是人们心灵的 声音，也是护士与患者进行信息传递、交流感情、沟通人际关系的重要工具。语言是一门艺 术，常言道良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒.4、 如何与肿瘤患者进行沟通答：患者心理生理都比较脆弱，凡是刚刚确诊时，患者及家属都难以接受，故要及吋把握 患者的心理变化，釆取各种形式做好患者的心理疏导工作，使患者能向医务人员倾诉内心变 化。与癌症患者交谈，及时捕捉信息，择时给予恰如其分的心理护理以消除患者的顾虑，稳 定请绪，激发患者对治疗的信心，主动乐观地与医护人员合作。要勞力建立良好的护患关系. 护士应经常深入病房与患者进行沟通。通过聊天的方式拉近与患者之间的距离，耐心听取患 者的陈诉，并运用所学知识适当地解释病请。通过谈话，医务人员可以去体会隐藏在患者语 言中的情绪变化，及时釆取有效 的措施。
